Виталий Новиков
Владимир Маринович

Продажи. Установка контакта

Шрифты предоставлены компанией «ПараТайп»

Благодарности:

Виктор Евгеньевич Лосев

© Виталий Новиков, 2018

© Владимир Маринович, 2018

Установка контакта — самый важный этап продаж. От того, насколько хорошо он выполнен, зависит вся сделка, а может быть — и судьба длительных отношений с клиентом.

В этой книге раскрываются мельчайшие нюансы процесса установки контакта, составные части, источники роста, важные акценты.

16+

ISBN 978-5-4493-0635-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Оглавление

1. Продажи. Установка контакта
2. Важное вступление от авторов
3. Ингредиенты установки контакта
4. Дистанция
5. Стать живым человеком для клиента
6. Уверенность
7. Экспертиза
8. Быть услышанным
9. Этапы установки контакта
10. Отраслевые особенности установки контакта. Розница
11. Вопрос на контакт
12. Контакт с корпоративными клиентами
13. Контакт с секретарем
14. Пример работы продавца
15. Установка контакта при встрече
16. Комплименты
17. Вы или ты
18. Систематизация установки контакта
19. Оценка работы в контакте
20. Вместо эпилога
21. Виталий Владимирович Новиков

Важное вступление от авторов

Установка контакта — один из этапов так называемой модели пяти ступеней продаж или пяти этапов продаж. Интересно, что схема человеческого общения и схема продаж фактически повторяют друг друга, ведь общение, чаще всего, и есть продажа. Там присутствует:

— установка контакта,

— выявление потребностей или ориентация в клиенте,

— презентация или предложение,

— работа с возражениями,

— и наконец, заключение сделки или завершение данного цикла общения.

И на тренингах я всегда спрашиваю: «Ребята, а какой самый главный из этапов в продажах?». И, конечно, сначала, все говорят, что самое важное — это заключение сделки. Потом говорят, что самое важное — это выявление потребностей, презентация, и наконец, только ближе к концу, доходят до того, что, наконец-то, важна установка контакта. На самом деле, самый важный этап — это именно установка контакта, потому что, если вы нехорошо/неправильно/неверно установили контакт, то дальше бессмысленно уже выявлять потребности, делать презентацию, работать с возражениями, потому что эта работа, скорее всего, не достигнет цели. Вы не будете успешны на этих этапах, просто из-за того, что Вы не установили контакт, Вам не удалось подобрать ключик к клиенту, с которым Вы работаете.

Если Вы научитесь устанавливать контакт, то продажи пойдут гораздо легче, гораздо эффективней, гораздо результативней. Поэтому, прочитайте эту книгу первый раз, как развлекательную, а второй раз — внимательно и с карандашом, обращая внимание на то, как вы работаете или как работают ваши сотрудники, отрабатывая и проговаривая те приемы, которые я здесь даю. Если почувствуете, что книги вам не хватило, добро пожаловать на мои тренинги.

Виталий Новиков

P.S.: Я воспринимаю эту работу очень лично, поэтому в книге есть личные фотографии. Мои и Владимира Мариновича.

Друзья, я всегда говорю, что не люблю космос. Говорю об этом жестко и не скрывая лексики. Потому, что для успеха в бизнесе нужны рабочие практичные, показавшие свою эффективность, инструменты. И мы с Виталием решили сделать цикл книг про продажи с сугубо практичной стороны.

Я часто вспоминаю пословицу про то, что «тупой карандаш лучше острой памяти». Не полагайтесь на голову, помогите ей: подчеркивайте, конспектируйте и приходите на занятия бизнес-школы «Вверх». Я всегда бескомпромиссно устанавливаю контакт, сразу знакомлюсь: коллега, меня зовут Владимир, Вас как?» и мне всегда это помогало. Мой успех в бизнесе, в создании и развитии компаний — в работе с людьми. А в этой работе важнейшим из навыков является умение устанавливать контакт. Мне помогало это в Gett, в «Улыбке радуги», в «Выгода.ру», в самых безнадежных и сложных бизнес-задачах.

А эта книга поможет Вам. Читайте и применяйте. Увидимся на занятиях БШ «Вверх»!

Основатель БШ «Вверх»

Владимир Маринович

Ингредиенты установки контакта

Установка контакта — процесс весьма короткий. Говорят, что женщина принимает решение о том, будет ли она с мужчиной, которого видит перед собой, в течении первых 30 секунд. Говорят, что нельзя второй раз произвести первое впечатление и именно поэтому, нам важно это первое впечатление сформировать позитивно.

Из чего же состоит установка контакта? Установка контакта состоит из множества нюансов. Она зависит от того, к какому типу относятся наши продажи, от того, в какой отрасли Вы заняты. Но, при этом, все равно есть несколько базовых параметров. Давайте, их определим.

Итак, первое, с чего начинается установка контакта, это позитив. Если мы с Вами продаем, то мы должны быть в позитиве. Мы должны быть в хорошем настроении. Рыцарю печального образа нечего делать в продажах. Клиент не хочет видеть недовольного продавца, он хочет, чтобы продавец, если не излучал счастье, то хотя бы был просто в позитиве. Поэтому позитив, улыбка.

Затем, важнейшая шутка — имя клиента. Не во всех типах продаж это возможно. В магазине имя клиента может вообще не возникнуть. Но в активных продажах, в оптовых продажах без имени невозможно. У меня — проф. деформация, и я всегда стараюсь узнать имя человека, с которым общаюсь. И еще не было ни разу, чтобы я об этом пожалел. У меня был интересный случай. На выходные я часто ездил в Выборг, у меня была там квартира, и я выезжал туда отдохнуть от большого шумного Петербурга, в маленький, тихий, уютный, красивый город. И вот, просыпаясь в субботу утром, я спускался вниз. На первом этаже старого финского дома находился небольшой универсам, и так повелось, что я знал тех нескольких продавцов, которые там работали, с ними здоровался. И однажды, я, как всегда, пришел в этот магазин: «Здравствуйте, Наташа!». Она говорит: «Здравствуйте!». Я беру из холодильника йогурты, молоко, а продавец Наташа мне и говорит: «Вы знаете, а вот эти йогурты не берите, нехорошие». И это ведь важнейший прецедент. Возможно, что она спасла мне выходные, а может быть и жизнь, и не только мне. Съел бы я не самый свежий, не самый удачный йогурт, возможно, провел весь день на горшке, а так, не взял, поблагодарил, взял другой. И неизвестно, от чего, в общем, она меня спасла.

Резюмируя, если нам с Вами нужно получить от человека чуть больше, сделать это без имени невозможно. Это, возможно, не совсем имеет отношение к продажам, это как раз имеет отношение скорее к нашей жизни. Но в жизни абстрагироваться от продажи невозможно: невозможно не устанавливать контакт, невозможно не коммуницировать с людьми. Так вот, имя. Дейл Карнеги в своей книге написал, что имя человека — самый приятный для него звук. Человек хочет слышать то, как его называют по имени, и отказывать ему в эту желание было бы неправильно. Поэтому имя.

Следующий параметр, который есть — это пристройка. Дело в том, что я не хочу покупать у такого, как Вы, я хочу покупать только у такого, как я. Вы мне глубоко противны, я Вас не понимаю. Если Вы сильно от меня отличаетесь, Вы вызываете мое раздражение, непонимание, неприятие и поэтому, если Вы хотите мне что-то продать, то Вы должны быть максимально похожи на меня. Если я хочу продать Вам, то я должен максимально походить на Вас. Здесь разговор не про внешность, здесь пристройка — это: темп речи, лексика, иногда, тембр (хотя тембр изменить сложнее). Самое простое — это скорость речи. Если я говорю быстро, то Вы, как продавец, тоже должны говорить быстро. Если я, как покупатель, говорю медленно, буквально «наматываю кишки на кулак», то Вы тоже не «строчите из пулемета».

Лексика — это несколько сложнее, но чем важнее продажи, тем важнее продавцу уметь подстраиваться под клиента. Если я общаюсь в высоком петербургском стиле, то Вам из себя колхоз строить не нужно. И в обратную сторону, если клиент разговаривает весьма просто, возможно матом, то нам из себя высокую петербургскую интеллигенцию строить не нужно.

Этот кейс прекрасно показан в книге Вениамина Ерофеева «Москва-Петушки». «Ты думаешь, ты Каин и Манфред, а мы как плевки у тебя под ногами?» — эта цитата лучше всего описывает ситуацию, когда продавец не сделал пристройку. Почему важна пристройка, я расскажу чуть ниже по тексту, когда буду говорить из чего детально состоит процесс установки контакта.

Когда мы говорим про установку контакта, мы говорим еще про дистанцию. Дело в том, что наша задача сокращать дистанцию на протяжении всего процесса продажи. И сокращать дистанцию мы начинаем на этапе установки контакта. Как это обычно происходит? Вы помните, что нам в работе с клиентом хотелось бы знать его имя, поэтому приведу Вам такой пример: Продавец звонит в автосалон, хочет узнать сколько сегодня стоит Cadillac Escalade. Допустим, я звоню в автосалон, поднимает трубку девушка администратор и говорит: «Автосалон „Кадиллак“, добрый день!», Я, как клиент ей говорю:

— Добрый день, сколько стоит нынче Cadillac Escalade новый?».

По идее, она должна ответить на мой вопрос, а как она в реальности поступит? Скорее всего, спросит: «Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как физическое или юридическое лицо? Вы уже общались с кем-то из наших менеджеров? Как к Вам можно обращаться?».

И вот здесь, в первую очередь, меня интересует два момента. Первое: для того, чтобы задавать клиенту вопросы, нужно это право заслужить. И одной из ошибок установки контакта является, безусловно, попытка начать задавать вопросы тогда, когда клиент не давал на это согласие.

Второй ошибкой является тель-авивский ответ на вопрос:

— Правда, что в Тель-Авиве все отвечают вопросом на вопрос?

— А кто Вам таки сказал?.

— Сколько стоит Кадиллак Escalade?

— Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как юридическое или физическое лицо?

А какая разница? Что, от того, являюсь ли я физическим или юридическим лицом от этого изменится стоимость автомобиля? Одним словом, при установке контакта, важно не совершать ошибок.

Дистанция

Администратор продолжает допрос клиента:

— Как к Вам можно обращаться?» — это попытка взять имя у клиента, держа его на длинном расстоянии. Это звучит сухо, официально, очень классически. Такая форма подходит банкам, государственным учреждениям, консервативным структурам. Наша же задача, в процессе установки контакта — уже начать сближение с клиентом. Если клиент Вам неприятен, то Вы можете спросить: «Как Вас представить? Как к Вам можно обращаться?». Чуть ближе дистанция будет ощущаться, если Вы спросите: «Как Вас зовут? Как Ваше имя?».

Самый удобный способ сократить дистанцию — это обмен имени: «Меня зовут Виталий Новиков, а как зовут Вас?». Выберите свою форму взятия имени у клиента:

— Как к вам можно обращаться? Как вас можно представить? (это в случае, если вы собираетесь клиента с кем-нибудь соединить)

— Как вас зовут? Как ваше имя? Можно ваше имя?

Но самый эффективный на мой взгляд — обмен: «Меня зовут Виталий, как зовут Вас?»

Говоря про имя, важно его тут же не забыть, поэтому, я себе стараюсь имя клиента записать, а если у меня такой возможности нет, то я стараюсь его повторить про себя несколько раз — это хороший способ особенно, когда у тебя много клиентов за день. Конечно, в какой-то момент можно начать забывать имена. Для того, чтобы этого не происходило, я проговариваю про себя имя клиента несколько раз и стараюсь к нему по имени обращаться.

Стать живым человеком для клиента

Если мы заговорили об имени клиента, то надо поговорить и о нашем имени. Одна из главных проблем, которые есть в продажах, это то, что, когда мы что-то покупаем, то человек, который нам отвечает, работает продавцом, представляется нам не живым. Для нас это некий робот, автомат, автоответчик, и, пока это так, мы не очень склонны у такого покупать. Мы склонны принять информацию или даже не принимать информацию, а резко оборвать такого человека, повесить трубку. Поэтому главная задача продавца это очеловечиться, показать, что ты тоже живой человек.

И вот здесь, встает довольно много сложностей, потому что многие продавцы сознательно не выбирают быть людьми. В свою очередь, главный рецепт весьма прост: если ты взял имя клиента, то пусть он тоже знает, как тебя зовут и хорошо, чтобы он тоже к тебе обращался по имени. Во-первых, мы часто, по тому или иному стандарту, например, когда берем трубку, представляемся: «Виталий Новиков, Университет продаж». Чаще всего, клиенты пропускают это мимо ушей, есть какая-то группа педантов, которая, безусловно, внимательно отнесется к тому, как вас зовут, но их не очень много. Поэтому, скорее всего, клиент ваше имя забудет. Оно просто вылетит у него из головы. Поэтому, надо уметь напомнить свое имя. Для этого есть несколько способов.

Даже если вы представились в самом начале, в соответствии со стандартом, то потом, при обмене имени, вы назовете себя еще раз как ни в чем ни бывало: «Меня зовут Виталий, а Вас?». Конечно, некоторым клиентам и этого мало. Для них ваше имя прозвучало впервые и тогда придется придумать как ввернуть его еще раз. Для этого есть отличный способ. В разговоре как-нибудь упомянуть: «Меня часто спрашивают клиенты: «Виталий, а что вы посоветуете…».

Можно сделать то же самое в более комплиментарном ключе для себя: «я стараюсь давать своим клиентам больше, и часто, когда звонят в нашу компанию, просят соединить именно со мной, Виталием Новиковым, потому что мне удается найти именно то, что нужно».

Если клиент начал называть вас по имени — это уже добрый знак. Когда вы приобретаете черты живого человека, ваши слова начинают иметь вес. Вас уже нельзя стряхнуть как надоедливую муху. У вас выстраивается личная коммуникация, которая потом даст возможность помочь клиенту, быть ему полезным и, конечно, продать. Поэтому всегда старайтесь персонифицировать продажу. Это дает более высокий результат, повышает доверие на следующих стадиях продажи.

Уверенность

Восприятие нас зависит от того, насколько мы уверены в себе. Если мы хоти завоевать доверие, то мы должны выглядеть уверенно. Для этого, независимо от того, телефонный у нас разговор, переписка в мессенжере или работа на встрече, мы должны подготовить первые фразы.

Экспертиза

Установка контакта неразрывно связана с задачей установки доверия между покупателем и продавцом. Эта задача есть как в работе с частными клиентами, так и в работе с корпоративными. Чтобы купить нам надо доверять клиенту. Это доверие непросто заслужить. На него оказывает влияние много факторов. Все факторы, которые есть в установке контакта мы здесь рассматриваем. И одним из таких факторов является экспертиза или власть эксперта.

Выглядите ли вы как эксперт? Есть ли желание вам довериться? Если да, то вы гораздо быстрее продадите.

Как же взять власть эксперта в свои руки? Самый простой способ — просто назваться экспертом. В одном агентстве недвижимости мы просто договорились, что менеджера по работе с клиентами будет называть себя Экспертом. Не все хотели так себя называть, у многих был негатив. В его основе лежала неуверенность в собственных силах. Многие продавцы не считали себя экспертом и боялись разоблачения. Дело в том, что «комплекс самозванца» глубоко живет в большинстве из нас. Но одна из сотрудниц легко подхватила эту идею и стала представляться в трубку с именем и фамилией и называть себя экспертом: «Агентство Paradise lost, эксперт по недвижимости Елена Сергачева, добрый день!». И, знаете что — она стала одним из лучших продавцов. И то, что она провозгласила себя экспертом заставило ее больше узнавать про продукт, про отрасль, про застройщиков.

«Держите форму, содержание добавится» сказал Федор Гаврилов, и эта рекомендация для всех. Не бойтесь, разоблачение не так страшно. Да, всегда найдется тот, кто лучше знает продукт или разбирается в отрасли. Значит, это повод учится. Такого клиента мы благодарим, интересуемся, получаем знания, изучаем его мнение.

Кстати, обратите внимание, называть себя по имени и фамилии — это тоже часть экспертизы. Ведь Виталиев много, Виталиев Новиковых уже гораздо меньше. А каково Владимиру Мариновичу? Владимиров много, даже Президент! А Владимир Маринович один. И это говорит о том, что вы не боитесь назвать себя по имени и фамилии. Раз вы так себя называете — значит, за этим что-то стоит. Значит, это имеет смысл.

Второй вариант — не называть себя в лоб экспертом. Но вворачивать мелкие факты, использовать профессиональную терминологию и лексику. Обнаруживать знания и эрудицию. И тогда клиент понимает, что общается с экспертом. Например:

— У вас есть трехкомнатные квартиры?

— У нас есть компактные трехкомнатные, просторные трехкомнатные, трехкомнатные с большим количеством окон для превращения в пятикомнатные. У вас какая задача?

— У вас есть обскупели холодного качения?

— У нас есть обскупели холодного качения для градирования на 80, 800 и 8000 тысяч нанометров. А у вас градирование по прокатному циклу Грехэма или Цоля? В зависимости от этого можно выбрать сборку и вес.

Вот так аккуратно продавец берет власть эксперта в свои руки. Понятно, что он разбирается, что он в теме и с ним есть о чем поговорить по предмету. Это увеличивает шансы продажи.

Быть услышанным

Мы часто удивляемся — вроде я ему все сказал «черным по белому», а он меня не понял. Или понял, но не так, как я бы хотел. Почему так происходит?

Немецкий психолог Шульц фот Тун считает, что каждый из нас воспринимает информацию по одному из четырех каналов или слышит одним из четырех ушей, но никогда всеми четырьмя одновременно. Говоря по другому, каждая информация может иметь 4 уровня интерпретации.

Каждое сообщение мы посылаем и принимаем на 4 «частотах»:

— Уровень фактов,

— Уровень призыва к высказыванию,

— Уровень отношения,

— Уровень самораскрытия.

Таким образом, мы можем принимать сказанное на уровне фактов, отношений (когда мы соотносим то, что сказал человек с тем, как он к нам относится). Мы можем ощущать слова как призыв к действию или пытаться анализировать что собеседник пытается казать о себе.

Попробую изложить эту теорию более наглядно. Я выберу не продающий пример, чтобы не создавать у вас в голое ненужных стереотипов.

ИТАК, УРОВЕНЬ ФАКТОВ

«Что именно я хочу сообщить?»

Каждое сообщение несет в себе чаще всего некую конкретную информацию о положении вещей. При анализе данного канала тот, к кому обращено сообщения, не должен принимать во внимание особенности жестикуляции говорящего или свое отношение к говорящему.

УРОВЕНЬ ПРИЗЫВА К ДЕЙСТВИЮ

«Чего я хочу добиться, передавая это сообщение?»

Коммуникация ведется обычно с определенной целью. Полученное сообщение вызывает у адресата в стремлении думать, ощущать или совершать определенные действия.

УРОВЕНЬ ОТНОШЕНИЯ

«Что я думаю о тебе» (Ты — сообщение) или «В каком взаимоотношении мы находимся» (мы–сообщение).

Данный канал выражает отношение к собеседнику. Нюансы того, как мы обращаемся к людям, окружающим нас, демонстрирует наше мнение о них. Подобные нюансы заключаются в формулировке сообщения, жестикуляции и мимики интонации и тоне. С другой стороны, в зависимости от выраженного к нам отношения мы чувствуем, что нас принимают и отвергают, берут под опеку или не воспринимают всерьез. Хорошее взаимоотношенее выражается в беседе «от равного кровному со взаимным уважением».

УРОВЕНЬ ОТКРОВЕНИЯ

Что я хочу сказать о себе? Я — сообщение.

В каждом сообщении содержится также информация о личности говорящего. Говоря, мы всегда вкладываем в сообщение часть своей личности, делая это явным. Это касается как намерения создать о себе определенное впечатление, так и невольное раскрытие внутреннего мира. Каждое сообщение становится, таким образом, частичным слепком личности говорящего.

А теперь давайте разберем на практике. Пусть пример будет в стороне от продаж, чтобы вы яснее себе все уяснили.

Итак, женщина ведет машину. (женщина — адресат сообщения). Мужчина (отправитель сообщения) сидит рядом. Отправитель: «смотри, там впереди зелёный». (Возможны разные интонации)

— Конкретная информация (факт):

«Светофор показывает, что можно ехать»

— Призыв: «Ну езжай же»

«Езжай в перёд, пожалуйста!»

«Я хочу или прошу тебя, чтобы ты была более внимательной и быстрее реагировала».

— Возможное отношение

«У тебя замедленная реакция по сравнению со мной»

«Я обратился к тебе на ты, мы в тесном взаимоотношении».

«Я думаю, что ты не заметила зелёный свет или медленно реагируешь».

— Откровение своего Я

«Я нетерпелив. Я сам хочу сесть за руль».

«Я тороплюсь, хочу, чтобы мы быстрее доехали».

«Я не понимаю ситуацию, почему ты еще не едешь, если я вижу зеленый я недоволен этим или считаю что ты нуждаешься в моей инструкции».

Получатель сообщения может понять его не так, как это хотел отправитель. Это касается каждого канала, Двух последних в особенности. Например, отправитель сделал ударение на канале «призыв к действию», а Получатель воспринял сильнее всего информацию на канале «взаимоотношения». В модели 4 каналов это одна из главных причин непонимания в коммуникации.

Этапы установки контакта

Установка контакта, как процесс, тоже состоит из нескольких этапов. Они важны для понимания того, каков механизм этой самой установки контакта, как сделать так, чтобы клиент нас понял, принял, как родного.

Итак, установка контакта состоит из следующих частей: первое — это вход в контакт, затем, идет оценка или ориентация, следующий этап — этап выработки решения и, после этого, идет этап презентации этого решения и, наконец, переход на следующий уровень или выход из контакта.

— вход в контакт,

— оценка или ориентация,

— этап выработки решения

— этап презентации решения

— переход на следующий уровень или выход из контакта

Как это все происходит на практике?

Представьте, встретились двое давних знакомых: «Привет — Привет», «Как дела?».

«Привет», «Привет» — это вход в контакт,

«Как дела?» — это уже одна из частей ориентации в клиенте или оценки в ситуации.

Ориентация бывает нескольких типов:

— ориентация в ситуации,

— ориентация в личности

— ориентация в социальном статусе.

Вопрос: «Как дела?» — это ориентация в ситуации. «Как дела?», «Где ты сейчас?», «Как поживаешь?», «Чем ты сейчас занимаешься?» — это все вопросы, направленные на ориентацию в ситуацию.

Ориентация в личности никакими вопросами не сопровождается, она просто происходит сама по себе. Как аэропорт и самолет, по принципу: «свой — чужой». Это «мой человек» или это «не мой человек». Очень просто.

Чтобы быть своим человеком нужно как раз включить механизм пристройки, о котором я рассказывал ранее. Потому что я не хочу покупать у такого, как вы, я хочу покупать у такого, как я. Более того, люди, сильно отличающиеся от меня, традиционно сильно меня раздражают, и вас раздражают, потому что мы страшимся всего нового, не хотим ничего нового. Мы не хотим ни к чему новому привыкать, нас это все не радует. Так вот, к это всему надо отнестись с пониманием. Если ты едешь на машине по городу и кто-то перед торбой едет значительно медленнее, ты думаешь: «Что же ты едва прешься, сволочь?» Если бы мог, перепрыгнул бы. А он, наоборот, думает: «Что ты наседаешь мне на задницу? Куда прешься? Еду почти шестьдесят километров в час. Что надо-то?».

«Что надо?» — это ключевой вопрос. Очевидно, с этим водителем мы разных психотипов и мы по-разному воспринимаем друг друга. Мы не близки друг другу. Если я хочу продать такому человеку, то я должен замедлится в речи, в жестах, в движениях. А если такой человек хочет продать мне, то он должен, наоборот, ускориться в речи, в жестах, в движениях, возможно в мимике.

Затем идет ориентация в социальном статусе. Здесь не важен его социальный статус, здесь важна его интерпретация. Что это обозначает? Ориентация в социальном статусе (оценка социального статуса) — происходит по трем критерия:

— выше меня,

— вровень со мне,

— ниже меня.

И не важно, как вас оценили, как продавца (выше, вровень, ниже), важно, как интерпретировали.

Нам важно, чтобы нас всегда интерпретировали позитивно, чтобы нашу оценку всегда интерпретировали положительно. Каковы примеры этих оценок? Вот пример положительных оценок:

Социальный статус выше меня: человек добился статуса, человек добился успеха, я хочу быть рядом, я хочу понять как, благодаря чему, я хочу научиться.

Вровень со мной социальный статус: мы с человеком одного социального статуса, нам удобно, нам легко будет общаться, я хочу общаться.

Социальный статус ниже меня: что с тобой такое случилось, как тебе помочь, что произошло, как сделать так, чтобы со мной такого не произошло?

Это были приведены позитивные интерпретации оценки социального статуса. Но могут быть и негативные. Они просты:

Выше меня социальный статус: «Сволочь, где ты наворовал денег? Не хочу с тобой общаться.

Вровень со мной статус: зачем мне с тобой общаться, как в зеркало смотреть, сплошная скука, не хочу общаться.

Социальный статус ниже меня: общаться не хочу, нищеброды — не мой профиль.

ПРИМЕР УСТАНОВКИ КОНТАКТА ПО ЭТАПАМ

Поэтому, когда происходить встреча старых друзей, все это имеет такую форму: «Привет», «Как дела?», «Где ты сейчас?» — пошёл этап ориентации. Если друзья старые, то этап ориентации пройден практически автоматически, потому что мы друг друга знаем, у нас уже сложилось какое-то друг о друге мнение, какое-то отношение друг к другу.

Затем идёт этап ориентации в статусе, он так или иначе проходит.

Однако, этап оценки пройден, этап ориентации в собеседнике — пройден, ориентация в ситуации прошла, и наступает время выработки решения: я хочу с этим человеком продолжить общение или не хочу?

Если этап оценки пройден положительно, тогда, как правило, мы говорим: «Может пойдём, выпьем по кофейку?» или «Пойдём по пивку?».

Если с той стороны решение тоже было принято положительно, то мы услышим в ответ: «Да, конечно, пойдём».

Если решение принято в негативном ключе, то, скорее всего, мы услышим: «Сейчас нет времени, давай как-нибудь в другой раз».

Окей, все понятно. Так это работает, так работает оценка, так работает установка контакта.

ВСТРЕЧАЮТ ПО ОДЕЖКЕ

Что мы должны ещё знать про установку контакта системно? Системно установка контакта включает в себя несколько этапов: первое впечатление при встрече или звонке, эффективное начало разговора при личной встречи, обеспечение положительного настроя клиента.

Если у нас именно личная встреча, то тогда у нас добавляется ещё один шаг: первое впечатление, эффективное начало встречи, подход к клиенту, в том смысле, как я подхожу к клиенту, физически иду, и после этого, обеспечение положительного настроя.

На это всегда влияет: соблюдение этики общения, внешний вид, потому что по нему оценивают нас.

Здесь следует ввести термин «точка контакта». Точки контакта — это все, с чем визуально соприкасается ваш клиент при работе с вашей компанией. Это могут быть сайт, вывеска, документация, визитки, голос секретаря, упаковка и так далее. И, конечно, внешний вид продавца.

Есть мнение, 99% маркетологов не применяют концепцию точек контакта на практике, в то время как именно в них клиенты принимают ключевое решение — работать с вами или нет. Покупать у вас или воздержаться.

Поэтому, продавец — это, в том числе, точка контакта. Клиент оценивает — заслуживает этот человек того, чтобы я с ним общался или нет. Это, как раз, имеет отношение к ориентации, к оценке человека в момент установки контакта.

Помните, когда в фильме «Москва слезам не верит» — героиня Веры Алентовой посмотрела на грязный ботинок Гоши-Жоры в электричке. Он это увидел и сказал: «Да, это омерзительно, у меня грязные ботинки, я тоже не люблю, но вот испачкался», «Да нет, почему, мне плевать на ваши ботинки» — попыталась скрыть она свое небрежение.

Тем не менее, вот здесь, в фильме, как раз очень интересная ситуация, когда установка контакта пошла от противного. То есть, дама не определила этого мужчину, как своего. Или правильно сказать так — она определила его, как своего, то есть как человека, с которым можно установить отношения. Однако, есть факторы, которые этому препятствуют. И именно разговором, именно общением, Жора снял эти препятствующие факторы. То есть мужик вроде по всем показателям нормальный, только ботинки у него грязные. То есть он бы прошёл эту визуальную оценку и оценку по критериям «свой-чужой», и ориентацию в ситуации. Электричка, мы едем домой, ситуация ясна: какой-то приличный мужчина сидит напротив, но вот у него ботинки грязные и он, фактически, не отрабатывает этот проход по визуальным критериям. Не должен был пройти через фильтр отбора.

То, как выглядит продавец, исключительно важно. Некоторые продавцы не понимают, как они должны выглядеть и именно поэтому мы прописываем стандарты для них: вот это носить, вот это не носить. Так ходить, вот так не ходить. Мы прописываем это в Книге нового сотрудника, в должностной инструкции.

Потому что внешний вид продавца должен соответствовать ожиданию клиента, и мы свои стандарты внешнего вида продавца всегда подкручиваем именно под ожидания нашего клиента или стараемся превосходить ожидания клиента.

Допустим, если бы наш продавец выходил к клиенту в бабочке, мне сложно представить ситуацию, где это было бы неуместно. Это в любом случае заметно, это в любом случае празднично, это в любом случае хорошо.

Говоря про работу продавца, конечно, мы должны сказать, что есть еще мимика, жесты, соблюдение комфортной психологической дистанции, как в разговоре, так и в личной встрече. Есть характеристики голоса, которые, к сожалению, кое в чем не изменить. Допустим, громкость изменить можно, темп речи можно, а тембр речи уже изменить вряд ли получится. По крайне мере, это требует намного больше усилий.

Отраслевые особенности установки контакта. Розница

Говоря про системные факторы установки контакта можно сказать, что установка контакта отличается в разных типах продаж. Например, продажи в рознице: это может быть магазин, салон, универмаг, все что угодно.

Со стороны продавца в розничном магазине, важным фактом является понимание того, что когда клиент заходит, он весьма закрыт. А в тренинге переговоров мы говорим о том, что в этот момент клиент находится в «режиме безопасности», то есть он, честно говоря, закрыт для коммуникации. Устанавливать контакт с таким клиентом непросто. Почему? Потому что во многих магазинах на клиентов набрасываются и есть заметная группа клиентов, которая относится к этому резко отрицательно.

Клиенты не могут не заходить в магазин, потому что у человека заложена потребность покупать, но, при этом, они не хотят контакта с навязчивым продавцом. И, поэтому, нам нужно его как-то «размять». Нам нужно снять подозрение в том, что мы немедленно бросимся что-то ему продавать. При этом, наша задача — эффективно установить контакт.

Что мы для этого делаем? Мы можем поздороваться: «Добрый день!» и задать любой незначительный вопрос: «Как Ваши дела?», «Как настроение?», «Вы у нас первый раз?» «Ну и погода сегодня на улице, не правда ли?». То есть, завести разговор о чём-то несущественном, о чём-то что не напугает клиента немедленно. Это очень важно — не напугать клиента немедленно, потому что клиенты часто необоснованно напуганы.

В магазине всё очень просто. Традиционно считается, что было бы неправильно начинать общение с клиентом с закрытого вопроса. То есть с того вопроса, на который можно ответить «да» или «нет». Почему? Потому что вероятность ответа «нет» на заданный вами вопрос составляет 94%.

Во-первых, потому что клиент находится в «режиме безопасности», во-вторых, право задавать вопросы, как правило, нужно заслужить.

Если мы это право не заслужили, мы, скорее всего, получим отрицательный ответ. Тем не менее, сильный продавец может задать и закрытый вопрос. Нужно чтобы он представлял, что потом делать, как выкрутиться из этой ситуации, когда тебе ответили «нет» или управлять этим.

Если я стою в качестве продавца в магазине, то ко входящему клиенту после приветствия я могу обратиться со следующим вопросом: «Вас сориентировать где у нас что?», «Вы у нас в первый раз?», «Ищите что-то конкретное или просто осматриваетесь?», «Вы у нас уже покупали?», «Уже пользовались нашими услугами?».

Можно начать сразу что-то показывать: «Пожалуйста, внимание, здесь у нас распродажа» или «Посмотрите, пожалуйста, вот здесь новые модели», «ВЫ, наверное, слышали… вы, наверное, знаете… может быть, вы видели наши модели»… Что-нибудь в таком роде, просто завязать разговор.

Завязали разговор? — Всё идет хорошо. Если не удалось — ничего страшного. Нас, откровенно говоря, не интересует каждый клиент, нас интересует их совокупность. Я сделал десять подходов, в пяти из них был успешен — значит, я молодец.

В магазинах я бы запретил обращаться: «Вам подсказать?», «Вам помочь?». Эти фразы, избитые, шаблонные. Они как раз-таки превращают человека, продавца, в зомби, в автоответчик и такого человека всерьёз не воспринимают. Вероятность что он сможет что-то продать — невысока. Только если клиент сам этого очень хочет.

Нужно экспериментировать:

«Вы слышали что-то про нашу торговую марку?», «Вы видели нашу рекламу?» «Вы уже сталкивались с нами в работе?», «А Вы знаете, что у нас товары появляются раньше, чем в Европе?»

Или поприветствовать и сказать «Добро пожаловать в наш магазин, самый крупный на Невском проспекте», или «…самый крупный на северо-западе», или «наш магазин считается лучшим в сети магазинов (думаю сейчас, какой из магазинов лучше сейчас назвать, ну, допустим, в сети магазинов «Machiavelli»).

Может быть, имеет смысл задать нейтральный вопрос про интерьер: «Как Вам наш интерьер?», «Как Вам наши полки?», «Обратили ли Вы внимание на наши вешалки?», «Как Вам наше панно?», «Как Вам наш пол?», «Вы обратили внимание при входе на нашу экспозицию?» и тогда вот это вот работает весьма хорошо.

Вопрос на контакт

Как правило, мы можем вначале задавать вопрос «на контакт», спрашивать, интересоваться мнением, можно задавать вопрос о фактах, можно задавать вопрос о результате: «Добрый день, что подыскиваете?», «Добрый день, что подбираете?», «Добрый день, чем Вас порадовать?».

Хорошо бы, чтобы вы не звучали «похоже», ведь клиент не заходит в один единственный магазин, он проходит десяток магазинов, и, если везде задают один и тот же вопрос «Что-нибудь подсказать?», «Что-нибудь конкретное ищете?», «Чем Вам помочь?» — он престаёт вас воспринимать как живого. Вы все меняетесь просто как картинки. В этом ряду надо как-то выделиться, нужно показать, что вы живой, что вы человек и что с вами можно иметь дело, что у вас можно покупать — и тогда эффект будет совсем другой.

В какой бы сфере вы не работали, при личной встрече с клиентом есть вопрос на контакт или вопрос на установку контакта. Это когда мы пришли, поздоровались, представились: «Добрый день, меня зовут Виталий Новиков, я работаю в университете продаж или я руковожу университетом продаж»,

«Добрый день, меня зовут Виталий Новиков, я эксперт бизнес школы «Вверх».

Можно более длинно — «Добрый день, меня зовут Виталий Новиков, я эксперт бизнес школы „Вверх“ по продажам, маркетингу и процессам».

И дальше пора к чему-то переходить. Если мы договаривались о встрече, то можно сказать: «Мы договаривались на 15:00, и вот я здесь», «Мы договаривались на 15:00, я пришёл».

Можно что-нибудь сказать из серии: «У вас красивый офис, меня особенно потряс вагон фуникулёра под потолком».

Правда, я был в офисе сети магазинов «Полушка» и там, представьте, под потолком весит вагон фуникулёра. По-моему, очень круто.

Задавать вопрос на контакт необходимо для того, чтобы человека немного расслабить, чтобы именно начать разговор. Нам нужно создать с клиентом контакт, нам нужно сократить дистанцию между нами. Возможно, растопить лёд.

Нам нужно человека вовлечь в разговор, нам нужно разговаривать именно как человек с человеком. То есть, вы можете задать любой вопрос. Допустим, вы можете сказать что-нибудь про погоду: «Слушайте, вот и погода сегодня! Апрель месяц на дворе, а снег, будто мы в феврале». Или поговорить про тот же самый офис: «Какое у вас необычное оформление офиса. А откуда вот эти вот маски, а откуда вот эти вот картины, а кто написал эти картины» или «Обожаю красные стулья! Как красиво у вас все оформлено! Люблю этот бизнес центр, в нем так легко дышится».

Можете быть, более деловитым и спросить: «Иван Иванович, какой у нас бюджет времени на встречу?» или «С чего бы вы хотели начать нашу встречу?». Это традиционные такие вопросы. Часто продавцы начинают с вопросов: «Слышали вы что-нибудь про нашу компанию?» или «Вы посмотрели то, что я отправил вам по почте?» — это более слабая история. Потому что брать быка за рога и переходить сразу к делу резко, возможно вы ещё не сняли этот барьер.

Даже если вы назначали встречу, у клиента существует этот барьер безопасности на входе. И я хотел бы обязательно его преодолеть. Если у нас встреча, то мы оглядываемся по сторонам, ищем за чтобы зацепиться: это фотографии нашего визави, это фотографии на стенах, это какие-то модели, макеты, то, что мы видим в переговорной. И только после этого, я бы, собственно, переходил к более деловому общению. Я должен быть уверен, что мне удалось растопить лёд. Есть, безусловно, продажи совершенно безликие — это чаще всего с профессиональными закупщиками в сегменте FMCG. То есть, это когда вы продаёте товар, так называемые товары народного потребления и приходите в магазины, розничные сети и там закупщик, задача которого сделать вход в магазин непростым, поэтому особое желание, чтобы вы захотели приложить к этому определённое усилие: предложить маркетинговый бюджет, оплатить место на полке и так далее.

И здесь важно не совершать ошибку. Я в своей жизни несколько раз совершал ошибку и приходил к баеру, закупщику сразу с проигрышной позицией. В 2004—2007 годах я работал в компании «Автомир». Я, как генеральный директор филиала, решил продать автомобили в пивоваренную компанию «Балтика».

Мы приехали к начальнику транспортного цеха с моим коллегой, и сразу зашли по форме одежды «штаны приспущены»: «Вы крупный гигант, для нас это большая честь, мы очень хотим вам продать. Скажите, что делать, продиктуйте нам сразу условия».

И нам продиктовали условия ниже себе стоимости. То есть, для нас такая продажа не имела большого смысла. Поэтому, здесь правильно было бы не совершать ошибок и правильно формировать позицию равных. Это опять: «Добрый день, здравствуйте. Сколько у нас есть времени? Какой бюджет?». Если по телефону звоните, то тогда будет вопрос: «У вас есть три минуты?», «Не найдётся ли у нас трёх минут?». Или «Дайте мне три минуты». Очень важно формировать ощущение равных и исходить из того, что наша задача установить контакт с этим человеком.

Контакт с корпоративными клиентами

Другой тип работы в продажах — продажа корпоративным клиентам, работа в секторе B2B. Здесь все зависит от того, с кем вы общаетесь, каков уровень людей, с которыми вы работаете: это секретарь, это руководитель отдела, это закупщик или это генеральный директор.

Здесь мы сначала устанавливаем контакт по телефону. Есть работа с профессиональными покупателями, то есть закупщиками: это продажа в сети, это продажа в дистрибуции. Здесь тоже накладывается своя специфика.

Наконец, есть институт торговых представителей, ребят, которые «ходят по своей земле» так называемой, заходят в магазинчики от сетевых, до ЧП Оганесян и предлагают товар. Здесь контакт начинается с заведующей секцией, с товароведом, с директором магазина, иногда — с владельцем магазина. Здесь тоже можно услышать разное. Не всегда комплиментарное и приятное. Чтобы снять напряжение в процессе установки контакта важно делать это правильно.

Когда мы начинаем контакт очень важно, чтобы мы были подготовленными, то есть экспромт, как правило, даётся плохо. Юлиан Семенов устами Штирлица нам говорил, что запоминается первая и последняя фраза, которую вы произносите. Так вот, в принципе это правда. Поэтому, когда у нас начинается вербальная работа с клиентом, то есть это приветствие, личное обращение, то мы должны быть выглядеть уверенно, чётко, просто и понятно. При поддержании позитивного настроя клиента, нужно понимать, что такое эмоциональный интеллект. Как управлять своими эмоциями и эмоциями клиента.

Мы должны постоянно вводить его в позитивное эмоциональное состояние и создавать у него готовность к продолжению работы с нами или к заключению сделки.

После того, как контакт установлен, можно переходить уже непосредственно к работе продавца. Выявлять потребности или задачи, стоящие перед клиентом. Можно делать предварительную презентацию или предварительное предложение: «Как Вам вот это?» «Обратите внимание», «Позвольте я Вам покажу»… Если вы хорошо установили контакт, то дальше можно действовать так, как предписано регламентом работы в вашей компании.

Если это В2В, то здесь, всё равно, всё то же самое — вы позвонили, вы попали на нужного вам человека и вы можете сразу не переходить к делу, а задали вопрос на установку контакта или что-нибудь задали для того, чтобы контакт был хорошо установлен, и вот дальше уже можете приступать к своей работе.

Контакт с секретарем

Традиционно часто спрашивают — а что делать с секретарями, устанавливать ли контакт с ними? По моему опыту, всегда нужно устанавливать контакт. Вот это хорошая привычка — не общаться без имени с любым человеком, с которым вы сталкиваетесь. Взял имя — обращайтесь по имени. Вероятность при этом, что ты получишь больше, гораздо выше. Вероятность того, что ты получишь именно то, что тебе нужно — гораздо выше.

С секретарями та же история. Вы можете пытаться «пройти» секретаря, изображая из себя автоответчик: «Здравствуйте, соедините меня с отделом внешней экономической деятельности» или «Здравствуйте, соедините меня с отделом логистики» или «Здравствуйте, соедините меня с отделом закупок». Но, если вы таким образом попадёте в регламентную компанию, то вас, скорее всего, отправят на сайт или предложат отправить коммерческое предложение на почту «info@идитенафиг.ру».

Можно попытаться работать в две ступени — сначала попытаться пройти без лишних энергетических затрат, а вот, если оно не получилось, тогда придётся изображать из себя человека, но время-то будет потеряно, вы уже проявитесь в категории зомби, проявитесь в категории «неживого человека» и придётся как-то выкручиваться. Например, «простите, позвольте мне второй заход», то есть, использовать приём, который называется «исповедь»: «простите» или «виноват, был неправ» или «позвольте, я попробую ещё раз, меня зовут Виталий Новиков, а как зовут Вас?», «Очень приятно, а как мне до них лучше достучаться? На инфо я уже отправлял», «был отправлен в пеший эротический тур, как мне лучше сделать?».

То есть, в любом случае, установка контакта будет. Если вы чувствуете, что вас принимают без должного уважения, без радости, имейте в виду, что клиент, во-первых, имеет на это право. Особенно когда вы ведёте активные продажи, то есть вы являетесь инициатором контакта, вы звоните, вы пишите, подходите к клиенту в магазине, в салоне, или просто в нетворкинге.

И здесь самое важное — не реагировать враждебно, не реагировать резко. Здесь наша задача в первую очередь проявиться в категориях человека, который хочет общаться, который не является злокозненным, который является живым, приятным, располагающим к общению. Даже, если бесполезным, то всё равно неплохим. А лучше, конечно, оказаться полезным. И не стесняться. Яркие люди, улыбающиеся, способные выкрутиться из любой ситуации продавцы — на вес золота. Привести пример? Извольте.

Пример работы продавца

Магазин. Подходит продавец. «Здравствуйте. Что подыскиваете?» «Да ничего, спасибо, мы сами…» «Ой, мне так каждый день по десять раз говорят, а я среди покупателей ищу настоящих охотников». Или. «Знаете, меня, среди покупателей, ценят настоящие охотники, те, кто хотят купить что-то лучшее и купить это супервыгодно. Я всегда подсказываю как это сделать. Буду рад, если вы тоже пришли за выгодной и хорошей покупкой, тогда — ко мне. Если нет — простите что побеспокоил».

В общем, понятно, что в магазине, если это только не какой-нибудь суперконсервативный Brioni, немножко клоунады не повредит.

С другой стороны, и в звонках В2В, в активных продажах тоже не повредит немного интерактива, немного общения. Есть форматы, в которых практически нет места глубокой проработке процесса установки контакта. Если в ресторане установка контакта для официанта исключительно важна, понятно, что рестораном мы называем настоящий ресторан, а не МакДональдс, и, чем выше уровень, тем глубже проработка контакта.

Подходит официант, говорит: «Здравствуйте, меня зовут Виталий, я сегодня буду вас обслуживать».

Я довольно много работаю с ресторанами, ставлю у них стандарты сервиса и вижу, что те официанты, которые принимают подобный подход, они зарабатывают в итоге гораздо больше чаевых, чем те, которые предпочитают изображать из себя «робота на ножках».

А вот, например, в баре практически нет места для глубокой установки контакта, потому что там, как правило, ценится скорость. Нельзя сказать, что в баре не ценится общение, но, всё-таки, когда мы заказали пиво, в первую очередь мы ждём чтобы его принесли как можно скорее, да? Поэтому там очень часто коммуникация односторонняя. Официант подходит, говорит: «Здравствуйте, меня зовут Ирина, что будете заказывать, мальчики?» И вот, при этом, характеристики живости всё равно остаются — с лёгкостью общения, с сокращением дистанции.

Установка контакта при встрече

При встрече клиент не только слышит вас, но еще и видит, реагирует на запахи, на свои тактильные ощущения. Поэтому важно привести все в соответствие с тем, что мы уже знаем о пристройке. Если вы идете в консервативную компанию, банк, то имеет смысл надеть мужчине строгий костюм, даме одеться в соответствие с деловым стилем.

Если, наоборот, предстоит встреча с коллегами из творческой, менее консервативной, молодежной деловой среды, то стоит облачиться в smart-casual: джинсы, клубный пиджак поверх рубашки или футболки. Свитер поверх рубашки или футболки. В Селиконовой долине принято на переговоры приходить в кенгурухе (hoody) с названием своей компании. Внешний вид должен соответствовать аудитории и целям встречи. Внешний вид должен быть разным в зависимости от того, какие цели вы преследуете: удивить, показать, что вы с клиентом решаете общие задачи, продемонстрировать свое превосходство. Необходимо правильно подобрать аксессуары — часы, ручка, мобильный телефон, автомобиль, портфель, рюкзак, на которые в первую очередь обращают внимание клиенты.

Жесты и положение тела имеют важное значение. Закрытая поза, руки, скрещенные на груди не способствуют открытости. Открытые жесты, внутренняя сторона ладоней, обращенная к клиенту говорит об открытости. Открытость или ее демонстрация облегчает установку контакта. Закрытость изрядно ее осложняет.

Хорошо понимать, что демонстрация превосходства перед клиентом может оказать вам плохую услугу: не стоит задевать самолюбие покупателя. Я помню, как ко мне, директору Bentley St.Petersburg, приехали парни, предлагавшие мне разместить рекламу в местах элитного отдыха на машине Lexus IS200, и убеждали, что у них недорого. А я-то знал, что на такую машину в рекламе заработать непросто. Нужна сверхмаржинальность. И рекламу не дал.

Сильное превосходство со стороны клиента также может сказаться негативно. Можно ли доверять исполнителю, который не смог заработать себе нормально на экстерьер?

Запахи — особое искусство. Если идете в дорогое изысканное общество — селективная парфюмерия. Criminal of Love by Kilian или что-то в этом роде. Предстоят переговоры в Дубае — можно что-то более резкое и терпкое. Если мероприятие демократичное и простое — любой свежий едва уловимый аромат.

Установление контакта предполагает, что мы не сразу переходим к делам при деловой встрече. Мы начинаем с ничего не значащего разговора, small talk, что в переводе с английского означает «маленькая беседа, разговор ни о чем». Этот этап нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на нового человека, отвлечься от происходящего.

Алгоритм наших действий будет отличаться и от того, в первый раз мы видим людей перед собой или мы хорошо знакомы. Будут отличия и в том случае, если контакт не совсем холодный и у нас есть рекомендатели или общие знакомые.

Комплименты

Есть мнение, что надо обязательно делать комплименты. А я в этом не уверен. С комплиментами надо быть осторожным. Уметь их делать — высший пилотаж. Но не все умеют их делать и не все умеют их принимать. От одного моего коллеги человек протсо убежал, когда тот похвалил его креативные кожаные ботинки.

Мы делаем комплимент, когда искренне чем-то восхищаемся или когда хотим расположить к себе клиента.

Как определиться тем, чему должен быть комплимент, чему можно сделать комплимент?

— Можно отметить то, о чем говорит клиент или чем гордится. Машина, костюм, дети.

— Имеет смысл при входе в кабинет во время встречи на чужой территории посмотреть по сторонам и отметить для себя грамоты, фотографии, то, что стоит напоказ.

— Всегда можно отметить офис или помещение, где происходит встреча. Если там есть, что отмечать.

— Можно сослаться на похвалу третьих лиц, но с этим следует быть осторожным. Вдруг, это не тот человек, про которого получателю комплимента хотелось бы слышать.

— Личные комплимент требуют смелости. Все, что касается внешности или одежды, требует особой осторожности.

— Легко хвалить машину. Это всегда воспринимается позитивно.

И, надо быть уверенным, что вас поймут правильно. Я бы не хотел, чтобы сделанный мной комплимент приняли за проявление флирта. Тренируйтесь делать комплименты на хорошо знакомых вам людях. Так проживете подольше.

Вы или ты

Меня часто спрашивают, Виталий, а если клиент переходит на ты, что делать?

Мы, в рамках установки контакта, да и, вообще, в рамках всего процесса продажи, говорим о том, что наша задача — сокращать дистанцию. Если клиент сам является инициатором перехода на ты, то мы тоже переходим на ты.

Если бы мы были в Европе, то я однозначно сказал — там переходят на ты, мы тоже переходим. Но, в России есть фактор возраста. Если человек Вас в два, а то и в три раза старше, если он годится Вам в отцы или в дедушки-бабушки, то мы не переходим на ты, мы удерживаем эту планку.

Женщинам здесь немного легче, мужчинам — несколько сложнее. Девушки могут перейти с мужчиной на ты легче. Они, таким образом, подчёркивают, что он, по-прежнему, «молод», хотя, вот, мне 41 год, но меня не воспринимают таким вот классическим дядькой, меня воспринимают часто более молодым, поэтому переходят со мной на ты чаще.

Однако, вы должны понять, что если вы не перешли тоже на ты, вы закладываете противоречия в структуру. Есть такая схема — три ипостаси, в которых мы можем выступать — это Родитель, Дитя и Взрослый. И, если, я к вам на вы, а вы ко мне на ты, то получается то, что я выступаю в ипостаси «дитя», а вы — в ипостаси «родителя».

У дитя не покупают. У него можно взять информацию, можно поругать, пожурить, отшлёпать, наказать, но покупать — только в том случае, если очень сам хочешь. В противном случае ничего не произойдёт.

Поэтому, я рекомендовал бы всегда уравнивать позицию и переводить её в состояние «взрослый-взрослый». То есть, если клиент перешёл с вами на ты, то вы тоже переходите на ты.

Причём, есть юг России и, надо сказать, что на юге России, вообще, принято гораздо быстрее переходить на ты. В этом смысле чопорный консервативный Петербург, конечно, даст всей стране фору — мы «на вы» общаемся. У меня есть друг Фёдор Гаврилов, и мы с ним общаемся на вы. Более того, я ни один такой, некоторые его друзья тоже с ним общаются на вы с самого начала, потому что мы чувствуем себя в этой ипостаси весьма органично. Он мне говорит: «Виталик, Вы», я ему говорю: «Фёдор, Вы», и мы чувствуем себя при этом очень комфортно. Нам, в общем-то, в этом всё нравится.

Другое дело, что клиент может выразить вам своё несо