автордың кітабынан сөз тіркестері  Интеллектуальный анализ

Александр Груздев

NPS клиентов автосервисных станций, их просят оценить обслуживание так: «С какой вероятностью вы порекомендуете обслуживание в нашем автосервисе своим родственникам и друзьям?»

Частично лояльные клиенты для СТО — это группа риска. Их нельзя однозначно причислять к постоянным клиентам, ведь вероятность того, что они могут как перейти в группу лояльных, так и перестать посещать сервис, одинакова. Для понимания их поведения требуется глубокий анализ, который покажет, почему эти клиенты пользуются услугами других автосервисов.

лояльных при условии, что автосервис сможет предложить ему те услуги, за которыми он обращался в другое место, и превзойти ожидания

Следует понимать, что полностью лояльный клиент — это своего рода «золотой запас» автосервисного предприятия. Доверие таких автовладельцев к точке обслуживания максимальное, то есть они видят все ее преимущества. И такой «золотой запас» дает возможности для роста и развития.

А дилерскому предприятию, для которого планка ожиданий изначально высока, значительно сложнее не только превзойти эти ожидания, но и

Сложность в том, что ожидание — не сама реальность, а лишь представление клиента. Но это не значит, что ожидания не надо исследовать. Напротив, с ними надо работать для того, чтобы формировать у клиентов правильное понимание и взращивать в них лояльность.
Такой процесс — долгосрочная работа, основанная на правильном информировании клиентов, начиная с информации о реальных сроках службы той или иной запчасти, заканчивая информацией об особенностях и преимуществах обслуживания на том или ином сервисе и данных о реальных ценах на запчасти и услуги.

Очевидно, что работа с ожиданиями клиентов важна для автосервисных станций с точки зрения формирования лояльного клиентского пула. Но ожидания — это весьма консервативные мнения, изменить которые можно только с большим трудом, поскольку они связаны с коллективными убеждениями, а не с разумными рассуждениями одного человека.

Иногда ожидания клиента относительно качества ремонта не имеют ничего общего с реальностью. Для автомобилиста оценка уровня обслуживания на автосервисе или оценка качества ремонта или срока службы замененной запчасти всегда субъективна. То же справедливо и в отношении стоимости ремонтных работ и запчастей. Параметр «дорого — дешево» клиент определяет сам, исходя из своих представлений о том, сколько это должно стоить. Но именно это и важно понять, как в отношении обслуживания, так и в отношении исследования. Сервисной станции или производителю запчастей