Сложность в том, что ожидание — не сама реальность, а лишь представление клиента. Но это не значит, что ожидания не надо исследовать. Напротив, с ними надо работать для того, чтобы формировать у клиентов правильное понимание и взращивать в них лояльность.
Такой процесс — долгосрочная работа, основанная на правильном информировании клиентов, начиная с информации о реальных сроках службы той или иной запчасти, заканчивая информацией об особенностях и преимуществах обслуживания на том или ином сервисе и данных о реальных ценах на запчасти и услуги.
