Но куда важнее не формальный порядок составления карты, а то размышление, что происходит во время её создания. Как только мы выложили элементы в схему, она начинает что-то утверждать. В этот момент мы впервые получаем шанс отнестись к этому критически и сделать следующий мыслительный шаг. Таким образом, схема становится инструментом мышления проектировщика.
В понятии работоспособности систем появилось гуманитарное измерение.
Типичные переживания начинающих касаются того, правильно ли они делают эти карты, верно ли выявляются точки опыта. С выходом этой книги оснований для переживаний остаться не должно.
А то, что для нас невидимо, то и неподвластно.
Человек — это существо, строящее инструменты для своей жизни. От мотыг, крючков и гребней наши инструменты дошли до цифровых систем массового обслуживания.
Как бы парадоксально это ни звучало, но с учётом вышесказанного любая карта хороша. Ведь любая карта помогает размышлять. Первые мысли об услуге, положенные в карту, направят её составителя. Но мыслить важно точно. Важно верно различать и удерживать в понимании содержание карты. И последнего достичь гораздо труднее, чем добиться формального сходства с картами-эталонами, представленными в этой книге или где-то ещё. Формальный эталон у карты может существовать, а эталона содержательного существовать не может. То, чем составитель наполнит свои карты, всегда предмет совершенно уникальный, зависящий не только от содержания проекта, но и от глубины понимания предмета составителем.
и естественного в контексте деятельности как системы является выход на вопросы:
— Работает ли что-то самостоятельно, естественным образом? Из-за чего оно работает и есть ли у нас гарантии долгосрочной воспроизводимости этой части деятельности?
— Если нет, то что мы предпримем для того, чтобы создать искусственные средства для воспроизводства работоспособности этой части?
Взяв в рассмотрение одну точку, спрашивают и фиксируют ответы на такие вопросы:
— Какая информация или вещи попадают на вход этой ключевой точки и образуются на выходе из неё?
— Через какой канал происходит взаимодействие людей или потребителя с системой?
— Какие операции участников происходят в этой точке?
— Какие в ней есть барьеры? Что мы предпримем для того, чтобы эти барьеры снять? Барьеры оснащены средствами их преодоления или это дело будущего проектирования?
предметной области сервис-дизайна существует идея карты путешествия пользователя (Customer Journey Map).
До работы с процессом требуется этап фокусировки на целях и способах их достижения.
