Три вида разговоров
Краткий обзор

Разговор – это общий воздух, которым мы дышим. Весь день мы разговариваем со своими близкими, друзьями, незнакомыми людьми, коллегами, а порой и с домашними животными. Мы связываемся друг с другом с помощью текстовых сообщений, электронной почты, онлайн-постов и социальных сетей. Мы общаемся посредством клавиатуры и преобразования речи в текст, иногда написанных от руки писем, а порой и через хмыканье, улыбки, гримасы и вздохи.

Не все разговоры одинаковы. Если беседа наполнена смыслом, может возникнуть чудесное ощущение, будто нам открылось что-то очень важное. «В конечном счете основой любого близкого общения, будь то брак или дружба, является беседа», – писал Оскар Уайльд.

Но содержательные разговоры, которые не задались, приносят сплошное разочарование, поскольку мы чувствуем, что упустили свой шанс. После таких разговоров уходишь обескураженным, расстроенным, неуверенным в том, понял ли собеседник хоть что-то из сказанного.

В чем же разница?

Как рассказывается в следующей главе, наш мозг эволюционировал таким образом, чтобы мы стремились к общению. Однако постоянное взаимодействие с другими людьми требует понимания того, как происходит общение, и, что особенно важно, осознания того, что мы должны вести один и тот же разговор в одно и то же время, если хотим наладить контакт.

Способности суперсобеседников не врожденные, просто эти люди больше задумывались о том, как развивается разговор, почему одни разговоры бывают успешными, а другие неудачными, о бесконечном количестве вариантов вопроса или ответа в каждом диалоге, которые могут сблизить нас или отдалить друг от друга. Научившись распознавать эти возможности, мы начнем говорить и слышать по-новому.

Глава 1
Принцип согласованности

Как не следует вербовать шпионов

Положа руку на сердце, Джим Лоулер был никудышным вербовщиком. Настолько плохим, что ночей не спал, опасаясь увольнения с единственной работы, которая ему нравилась и куда он устроился двумя годами ранее в качестве оперативного сотрудника Центрального разведывательного управления.

Шел 1982 год, и Лоулеру было тридцать лет. Он поступил на службу в ЦРУ после юридического факультета Техасского университета, где учился весьма посредственно, а затем сменил несколько скучных работ. Находясь на распутье, он позвонил рекрутеру ЦРУ, с которым однажды встречался во время учебы. Вскоре его пригласили на собеседование, потом он прошел проверку на полиграфе, еще с десяток собеседований в разных городах, затем сдал экзамены, явно нацеленные на то, чтобы выяснить, сколько всего он не знает. (Кому придет в голову заучивать чемпионов мира по регби с 1960-х годов?!)

В итоге Лоулер добрался до финального собеседования. Перспективы не обнадеживали. С экзаменами он едва справился. У него не было ни опыта работы за границей, ни службы в армии, ни знания иностранных языков, ни других полезных умений и навыков. И все же, отметил сотрудник, проводивший собеседование, Лоулер прилетел в Вашингтон за свои деньги, упорно корпел над всеми тестами, хотя понятия не имел, как отвечать на большинство вопросов, воспринимал каждую неудачу с достойным восхищения, пусть и слегка неуместным, оптимизмом. Почему же он так рвался на службу в ЦРУ?

– Я всю жизнь мечтал заняться чем-нибудь стоящим, – ответил Лоулер. Ему хотелось служить своей стране и «нести демократию народам, стремящимся к свободе». Он и сам понял, насколько это глупо прозвучало. Кто говорит на собеседовании про стремящиеся к свободе народы?! И он умолк, перевел дыхание и признался со всей откровенностью: – Моя жизнь пуста. Я хочу присоединиться к тем, кто занят действительно важным делом.

Неделю спустя ему позвонили из управления и предложили работу. Он сразу согласился и прибыл в Кэмп-Пири (на «Ферму», как называют учебный центр ЦРУ в Виргинии), чтобы пройти обучение по взлому замков, обустройству тайников для бесконтактной связи с агентом и скрытому наблюдению.

Однако больше всего в учебной программе на Ферме его удивило, насколько много сил и внимания там уделяют искусству общения. За время пребывания в учебном центре Лоулер понял, что работа в ЦРУ – это, по сути, работа в сфере коммуникации. Полномочия оперативника заключаются вовсе не в том, чтобы прятаться в тени или шептаться с осведомителями на парковках; скорее, от него требуется разговаривать с людьми на вечеринках, заводить друзей в посольствах, налаживать связи с иностранными чиновниками в надежде, что когда-нибудь удастся спокойно выудить у них особо ценные агентурные сведения. Общение настолько важно, что в кратком изложении методов подготовки ЦРУ говорится прямо: «Найдите способ сблизиться. Цель оперативника в том, чтобы заставить потенциального агента поверить, желательно не без веских оснований, что оперативник – один из немногих, если не единственный человек, который его действительно понимает».

Лоулер закончил шпионскую школу на отлично и отправился в Европу. Ему поручили устанавливать контакты с иностранными бюрократами, завязывать дружеские отношения с атташе посольств и искать другие источники, которые можно склонить к откровенным беседам. Тем самым начальство надеялось открыть каналы для общения, призванного хоть немного стабилизировать мировую обстановку.

* * *

Первые месяцы пребывания Лоулера за границей прошли отвратительно. Он изо всех сил старался со всеми подружиться, посещал званые вечера в посольствах и выпивал в барах неподалеку. Все напрасно. Во время лыжной прогулки ему удалось сблизиться с мелким чиновником из китайской делегации, которого он неоднократно приглашал потом на ланчи и коктейли. Наконец Лоулер набрался храбрости и спросил у нового друга, не хочет ли тот немного заработать, сообщая ему, о чем болтают в посольстве. Китаец ответил, что его семья вполне богата и в деньгах он не нуждается, а за подобные деяния ему грозит смертная казнь.

Следующей была секретарша из советского консульства, которая выглядела довольно многообещающей, пока один из старших коллег не отвел Лоулера в сторонку и не объяснил, что та работает на КГБ и сама пытается его завербовать.

В конце концов замаячила возможность спасти карьеру: коллега из ЦРУ сообщил, что скоро приезжает молодая женщина с Ближнего Востока, которая у себя на родине работает в министерстве иностранных дел. У Ясмин – отпуск, объяснил коллега, и она решила погостить у брата, переехавшего в Европу. Через несколько дней Лоулеру удалось «случайно столкнуться» с ней в ресторане. Он представился нефтяным спекулянтом. В начале разговора Ясмин упомянула, что брат вечно занят и ему некогда осматривать достопримечательности. Похоже, ей было одиноко.

Лоулер пригласил женщину на ланч и расспросил о жизни. Довольна ли она своей работой? Тяжело ли жить в стране, где недавно произошла консервативная революция? Ясмин призналась, что ненавидит религиозных радикалов, которые пришли к власти. Ей хотелось уехать в Париж или Нью-Йорк, но денег не было – она и так копила много месяцев, чтобы позволить себе эту короткую поездку.

Почуяв добычу, Лоулер упомянул, что его нефтяная компания ищет консультанта. Работа на условиях частичной занятости, можно совмещать со службой в министерстве иностранных дел. И еще при вступлении в должность полагается поощрительная премия. «Мы заказали шампанское, и я подумал, что она расплачется от счастья», – рассказывал мне потом Лоулер.

После ланча Лоулер помчался в офис порадовать начальство. Наконец-то ему удалось завербовать своего первого шпиона! «И шеф говорит мне: “Поздравляю! Центр будет вами доволен. Теперь нужно ей сказать, что вы из ЦРУ и хотите получать сведения о ее правительстве”». Лоулер ужаснулся. Если открыть Ясмин правду, она прекратит с ним всякое общение!

Шеф объяснил, что нечестно предлагать человеку работать на ЦРУ, не поставив его в известность. Если правительство Ясмин узнает, ее бросят в тюрьму или даже убьют. Она должна понимать, чем рискует.

И Лоулер продолжил встречаться с Ясмин, дожидаясь подходящего момента, чтобы раскрыть своего истинного работодателя. Они проводили вдвоем все больше времени, и разговоры становились все более откровенными. Какой стыд, что ее правительство закрывает газеты и ограничивает свободу слова, возмущалась Ясмин, а ненавистные бюрократы запретили женщинам изучать ряд дисциплин в колледже и принудили носить хиджабы в общественных местах! Когда она устраивалась на работу в правительстве, то даже не представляла, что дойдет до такого.

Лоулер воспринял это как знак. Однажды за ужином он объяснил Ясмин, что вовсе не спекулирует нефтью, а служит в американской разведке. И рассказал, что Соединенные Штаты хотят того же, что и она: подорвать власть авторитарного правительства в ее стране, ослабить лидеров, прекратить угнетение женщин. Он извинился за то, что солгал о себе, и повторил предложение сотрудничать. Не хотела бы она поработать на Центральное разведывательное управление?

– Я говорил, и ее глаза становились все больше и больше, она вцепилась в скатерть, и я понял, что облажался, – рассказывал мне Лоулер. – Ясмин объяснила, что за такое у них в стране убивают, поэтому ничем не может мне помочь. – Переубедить ее было невозможно. – Она мечтала лишь об одном – поскорее уйти.

Лоулер вернулся к шефу с плохими новостями. «И он говорит: я уже сказал всем, что ты ее завербовал! Я оповестил начальника отдела и начальника резидентуры, и они сообщили в Вашингтон. Ты ведь не хочешь, чтобы они узнали, что ты не в силах довести дело до конца?»

Лоулер понятия не имел, что предпринять. «Никакие деньги или обещания не заставили бы ее рисковать жизнью», – заверил он меня. Оставалось одно: убедить Ясмин, что ему можно доверять, что он ее понимает и обязательно защитит. Но как же этого добиться? «На Ферме нас учили, что при вербовке нужно убедить человека: он тебе небезразличен, и так должно быть на самом деле, то есть тебе следует наладить с ним контакт. А я понятия не имел, как это сделать».

* * *

Как установить реальный контакт с другим человеком? Как убедить его пойти на риск, пуститься в авантюру, согласиться на работу или отправиться на свидание?

Давайте понизим ставки. Представьте, что вы пытаетесь наладить отношения с шефом или завести нового друга. Как убедить собеседника ослабить бдительность? Как показать, что вы слушаете?

За последние несколько десятилетий, по мере появления новых методов изучения нашего поведения и мозга, подобные вопросы заставили ученых исследовать практически все аспекты общения. Они тщательно изучили, как наш разум усваивает информацию, и выяснили, что установление связи посредством речи – явление гораздо более мощное и сложное, чем мы предполагали. То, как мы общаемся – подсознательные решения, принимаемые, пока мы говорим и слушаем, вопросы, которые мы задаем, и слабости, в которых признаемся, даже тон голоса, – во многом определяет, кому мы доверяем, даем себя убедить и с кем хотим подружиться.

Новое понимание сути общения дополнил целый ряд исследований, которые показали, что в основе любого разговора лежит возможность нейрологической синхронизации, совпадения на умственном и физическом уровне (от ритма дыхания до мурашек на коже), которого мы часто не замечаем, хотя оно влияет на то, как мы говорим, слышим и думаем. Одни вообще не способны синхронизироваться с окружающими, даже в разговоре со своими близкими. Другие – назовем их суперсобеседниками – без малейших усилий синхронизируются практически с кем угодно. Большинство из нас находится посередине этих двух полюсов. И если мы поймем, как происходит взаимодействие в разговоре, то сможем научиться более плодотворному общению.

Однако для Джима Лоулера путь к налаживанию контакта с Ясмин казался весьма туманным. «Я знал, что у меня всего один шанс, – признался он. – И мне нужно было выяснить, как до нее достучаться».

Когда мозги работают в унисон

В 2012 году, когда Бо Сиверс пришел в Дартмутский научно-исследовательский центр социальных систем, в нем все еще можно было узнать музыканта. Порой он врывался в лабораторию спросонья, с растрепанными светлыми волосами и в футболке с джазового фестиваля, промчавшись мимо охранников на входе, которые не знали, то ли он аспирант, то ли драгдилер, толкающий студентам травку.

Сиверс шел в Лигу плюща окольным путем. Вместо колледжа он выбрал консерваторию, где обучался игре на ударных и учился записывать музыку. Впрочем, вскоре он начал подозревать, что никакое количество практики не обеспечит ему статус ударника, который может зарабатывать этим себе на жизнь. И тогда он стал присматриваться к другим профессиям. Сиверса всегда восхищало, как люди общаются. Особенно ему нравились бессловесные музыкальные диалоги, порой возникающие на сцене. Во время импровизации с другими музыкантами он замечал, что в иные моменты они действуют настолько слаженно, словно у них – общий мозг. Такое чувство, будто исполнители – а с ними и зрители, и парень на микшерском пульте, и даже бармен – действуют практически синхронно. Иногда он испытывал то же самое во время полуночных бесед или на свидании с девушкой. Поэтому он добавил к учебной нагрузке несколько курсов по психологии и в конце концов поступил в аспирантуру под руководством доктора Талии Уитли, одного из ведущих нейробиологов США, изучавшей, как люди находят общий язык.

«Почему люди с кем-то срабатываются, а с кем-то нет – одна из величайших тайн науки», – написала Уитли в журнале Social and Personality Psychology Compass. Когда во время разговора мы настраиваемся с собеседником на один лад, объяснила Уитли, мы чувствуем себя замечательно, отчасти потому, что наш мозг буквально жаждет подобных связей. Стремление общаться заставило людей создавать сообщества, защищать свое потомство, искать новых друзей и союзников. «Человеческие существа обладают редкой способностью, – писала она, – объединяться друг с другом вопреки всем трудностям».

Многих других исследователей также поражает, как именно между людьми возникает связь. Читая научные журналы, в 2012 году Сиверс узнал, что ученые в Институте развития человека Общества Макса Планка в Германии изучали мозг гитаристов, исполнявших сонату ре мажор Шайдлера. Когда музыканты играли по отдельности и каждый человек сосредотачивался на своей партии, их нейронная активность выглядела по-разному. Но стоило им заиграть дуэтом, как электрические импульсы в их мозге начали синхронизироваться. Выглядело это так, словно их сознания сливаются. Более того, часто та же связь проявлялась и внешне: люди начинали дышать с одинаковой частотой, у них одновременно расширялись зрачки, сердца бились в одинаковом ритме. Часто синхронизировались даже электрические импульсы на коже. Потом, когда они прекращали играть вместе (партии расходились или музыканты переходили к соло), «межмозговая синхронизация полностью исчезала», как писали исследователи.

Сиверс отыскал и другие исследования, описывающие тот же феномен, когда люди вместе напевали, постукивали пальцами, решали одну задачу или рассказывали друг другу истории. В эксперименте, проведенном учеными Принстона, измерялась нейрологическая активность двенадцати человек, которые слушали длинный и запутанный рассказ молодой женщины про выпускной вечер. Наблюдая за их мозговой активностью, ученые увидели, что мозг слушателя синхронизируется с мозгом рассказчика и все одновременно начинают испытывать одинаковые чувства – нервозность и неловкость, радость и веселье, словно рассказывают историю вместе. Более того, некоторые слушатели синхронизировались с рассказчиком сильнее, и их мозг вел себя точно так же, как и ее. Последующие опросы показали, что эти участники лучше различают персонажей рассказа и помнят мелкие подробности. Чем больше синхронизируются мозги, тем лучше люди понимают, о чем идет речь. «Успех общения зависит от степени нейронной связи говорящий-слушатель», – писали исследователи в статье, опубликованной в журнале The Proceedings of the National Academy of Sciences в 2010 году.

Суперсобеседники

Исследования ученых проясняют основополагающую истину: чтобы общаться с человеком, нужно наладить с ним контакт. Мы усваиваем, что говорит собеседник, и он уясняет, о чем говорим мы, потому, что наши мозги настроились друг на друга. Тогда и наши тела (пульс, выражение лица, эмоции, которые мы испытываем, покалывание в шее и руках) также синхронизируются. Нейрологическая синхронность помогает слушать более внимательно и выражать мысли более четко.

Иногда подобная связь возникает лишь с одним человеком, а порой устанавливается внутри группы или большой аудитории. В такие моменты умом и телом мы становимся похожи друг на друга, потому что мы, выражаясь языком нейроученых, нейронно вовлечены.

Если нейронной вовлеченности нет, то возникают сложности в общении.

Если мы начинаем мыслить одинаково, то понимаем друг друга лучше.

Тщательно изучив, как происходит вовлечение, исследователи обнаружили, что некоторые люди особенно искусны в достижении подобной синхронизации. Им намного проще устанавливать связь с окружающими, чем другим.

Ученые вроде Сиверса не называют таких людей суперсобеседниками – они предпочитают термины вроде участник общения, играющий центральную роль или основной поставщик информации, – но Сиверс безошибочно их определял: друзья, у которых все просят совета, коллеги, которых выбирают на руководящие должности, сослуживцы, с которыми все любят общаться, потому что с ними веселее. Сиверс выступал на одной сцене с суперсобеседниками, искал их общества на вечеринках, голосовал за них. В иные моменты он даже становился суперсобеседником сам, хотя и не понимал, как это происходит.

Тем не менее ни одно из просмотренных им исследований не объясняло, почему у некоторых людей получается синхронизироваться с окружающими лучше, чем у других. И Сиверс решил поставить эксперимент, чтобы в этом разобраться.

* * *

Для начала Сиверс с коллегами собрали десятки добровольцев и показали им серию трудных для понимания видеороликов. Некоторые, к примеру, были на иностранных языках. Другие представляли собой короткие эпизоды из середины фильма, лишенные всякого контекста. Чтобы усложнить задачу еще больше, исследователи удалили звуковые дорожки и субтитры, и в результате участникам эксперимента пришлось смотреть непонятные, безмолвные сценки: лысый мужчина напряженно разговаривает с грузным блондином. Друзья они или враги? В другом видео один ковбой сидит в ванне, второй наблюдает за ним, стоя в дверях. Кто он: брат или любовник?

Во время просмотра роликов за мозгом добровольцев наблюдали, и выяснилось, что все люди реагируют немного по-разному. Одни пришли в замешательство, другие забавлялись. И результаты сканирования ни у кого не совпали.

Затем участников разделили на небольшие группы и задали им несколько вопросов: Лысый мужчина сердится на блондина? Ковбой в дверном проеме испытывает сексуальное влечение к тому, кто в ванне?

Группы обсуждали варианты в течение часа, потом участников вновь подключили к сканерам мозга и показали те же самые видеоролики.

На этот раз исследователи увидели, что нейрологические импульсы участников синхронизировались с импульсами тех, кто был в их группе. Вовлеченность в разговор – совместное обсуждение увиденного, догадки относительно сюжетов – привела к тому, что их мозги настроились на один лад.

Когда люди занимаются чем-нибудь по отдельности, к примеру, смотрят фильмы, то думают по-разному.

Когда они начинают говорить друг с другом, их мысли обретают сходство.

Ученые сделали и другое, еще более интересное открытие: в некоторых группах участники синхронизировались лучше, чем в других. Во время второго сканирования их мозги выглядели поразительно похожими, словно они договорились мыслить одинаково.

Сиверс подозревал, что в эти группы входили особенные люди, принадлежавшие к определенному типу, который упрощает объединение. Но кто же они? Первая гипотеза заключалась в том, что наличие сильного лидера облегчает синхронизацию. И действительно, в нескольких группах был человек, сразу взявший инициативу в свои руки. «Думаю, у истории будет счастливый конец», – объявил один такой лидер, известный как Участник 4 в группе D, своим товарищам по команде по поводу видео с ребенком, вероятно, искавшим родителей. Участник 4 был общителен и прямолинеен. Он установил роли для членов группы и всем раздал задания. Возможно, Участник 4 помимо лидера еще и суперсобеседник?

Изучив данные, Сивер понял, что сильные лидеры не помогли людям настроиться на один лад. На самом деле в группах с властным лидером нейрологическая синхронизация была наименьшей. Участник 4 даже усложнил задачу для своих товарищей. Доминируя в разговоре, он заставлял остальных погружаться в их собственные, обособленные мысли.

Наоборот, в группах с наилучшей синхронизацией был один или два человека, которые вели себя совсем не так, как Участник 4. Эти люди говорили меньше, чем властный лидер, а если и открывали рты, то обычно для того, чтобы задавать вопросы. Они повторяли чужие идеи и с готовностью признавались, что ничего не понимают, не боялись показаться смешными. Они подбадривали товарищей («Отличная идея! Расскажите-ка поподробнее!») и смеялись над чужими шутками. Они не выделялись особой разговорчивостью или умом, зато если говорили, то все их слушали внимательно. Они как-то облегчали другим возможность высказаться. Благодаря им беседы текли плавно. Сиверс решил называть этих людей участниками с высокой степенью значимости.

Вот, к примеру, два таких участника обсуждают сцену в ванной, в которой сыграли Брэд Питт и Кейси Аффлек:

Участник 1 с высокой степенью значимости: Что это за сцена?[1]

Участник 2 с высокой степенью значимости: Даже не представляю! Я совсем сбит с толку! [Смех.]

Участник 3: Кейси наблюдает за Брэдом в ванне. Судя по пристальному взгляду, Кейси неравнодушен к Брэду. [Все смеются.] Неразделенная любовь!

Участник 2 с высокой степенью значимости: Отличная идея! Хотя я не совсем понимаю, как любовь может быть неразделенной!

Участник 3: Вроде бы, когда тебе не отвечают взаимностью.

Участник 2 с высокой степенью значимости: А-а, понятно!

Участник 1 с высокой степенью значимости: Как вы думаете, что случится в следующей сцене?

Участник 3: У меня такое чувство, что они ограбят банк. [Смех.]

Участник 1 с высокой степенью значимости: Отличная идея! Мне нравится!

Участник 2 с высокой степенью значимости: Да уж. Я-то ждал совсем другой догадки! [Смех.]

Как правило, участники с высокой степенью значимости задавали вопросов в десять-двадцать раз больше, чем остальные. Если группа буксовала, они тут же давали всем передохнуть, поднимая новую тему или прерывая неловкое молчание шуткой.

Но самое важное различие между участниками с высокой степенью значимости и остальными заключалось в том, что они постоянно корректировали свой способ общения, подлаживаясь под товарищей. Они тонко отражали перемены в настроении и манере поведения людей. Если человек становился серьезен, они на него равнялись. Если обсуждение шло непринужденно, они всячески подыгрывали. Они часто меняли свое мнение и поддавались влиянию других участников группы.

В одном из разговоров, когда участник подал неожиданно серьезную идею – что персонажа бросили, причем, судя по тону говорившего, ему довелось испытать нечто подобное самому, – участник с высокой степенью значимости немедленно его поддержал:

Участник 2: Как вы думаете, чем закончится фильм?

Участник 6: Сомневаюсь, что у него счастливый конец.

Участник с высокой степенью значимости: Вы сомневаетесь, что у него счастливый конец?

Участник 6: Да.

Участник с высокой степенью значимости: А почему?

Участник 6: Даже не знаю. Фильм показался мне мрачным…

[Тишина.]

…

Участник с высокой степенью значимости: И чем же он закончится?

…

Участник 6: Возможно, племянник и родители умерли или уехали, и его…

Участник 3: Его только что бросили.

Участник с высокой степенью значимости: Да, бросили одного на ночь глядя. Да.

Вскоре после этого обмена мнениями вся группа настроилась на серьезное обсуждение и начала размышлять, как чувствует себя брошенный человек. Они позволили Участнику 6 рассказать о своих эмоциях и переживаниях. Участник с высокой степенью значимости подладился под мрачный настрой Участника 6, что подтолкнуло остальных последовать его примеру.

Как отмечают в заключении Сиверс и его соавторы, участники с высокой степенью значимости в гораздо большей степени были «склонны подстраивать свою мозговую деятельность под группу» и «сыграли огромную роль в объединении группы, облегчая беседу». Они не просто подражали – скорее мягко вели людей, подталкивали их к тому, чтобы слышать друг друга и выражаться более ясно. Они подлаживались под стили общения своих товарищей по группе, оставляя место и серьезным вещам, и шуткам, и приглашали остальных последовать их примеру. И оказали огромное влияние на то, как люди в итоге ответили на заданные вопросы. Более того, какого бы мнения ни придерживались участники с высокой степенью значимости, обычно оно и становилось общим мнением группы, однако их влияние почти не ощущалось. При последующем опросе выяснилось, что мало кто осознавал, насколько сильно участники с высокой степенью значимости повлияли на его собственный выбор. Подобные люди встречались не в каждой группе, но там, где они были, участники сблизились гораздо больше, и сканирование их мозга это наглядно показало.

Изучив жизни участников с высокой степенью значимости, Сиверс обнаружил, что они необычны и в других проявлениях. У таких людей гораздо больше социальных связей, чем у обыкновенного человека, их чаще выбирают на руководящие должности или наделяют властью. Другие люди обращаются к ним, если нужно обсудить серьезное дело или попросить совета. «И это логично, – сказал мне Сиверс. – Ведь если с тобой легко общаться, то люди к тебе потянутся».

Иными словами, участники с высокой степенью значимости – это суперсобеседники.

Три модели мышления

Итак, чтобы стать суперсобеседником, нужно всего-навсего внимательно прислушиваться к тому, что говорят и чего не говорят люди, задавать правильные вопросы, распознавать настроение другого человека, подстраиваться под него и делать так, чтобы наши чувства легко читались собеседниками.

Вроде бы просто? Ничего подобного! Каждая из этих задач сложна сама по себе. А вместе они и вовсе могут показаться невыполнимыми.

Чтобы лучше понять, как действуют суперсобеседники, следует рассмотреть, что происходит в нашем мозге, когда мы участвуем в разговоре. Исследователи обнаружили, что в разных взаимодействиях участвуют разные нейронные сети и мозговые структуры. По сути, в подавляющем большинстве обсуждений преобладают три вида разговоров.

Они соответствуют практическим разговорам для принятия решения, эмоциональным разговорам и личностным разговорам и лучше всего отражаются в трех вопросах: О чем идет речь?, Что мы чувствуем?, Кто мы?. В дальнейшем мы увидим, что каждый из этих разговоров опирается на свою модель мышления и умственной обработки информации. К примеру, когда мы говорим о выборе (разговор «О чем идет речь?»), то задействуются другие части мозга, чем при выяснении отношений (разговор «Что мы чувствуем?»), и, если наш мозг не синхронизируется с мозгом собеседника, у обоих создастся впечатление, что мы не вполне друг друга поняли.

Первая модель – мышление для принятия решения – связана с разговором «О чем идет речь?», и возникает всякий раз, когда мы думаем о практических вопросах, вроде правильного выбора или плана. Если собеседник спрашивает: «Что будем делать с оценками Сэма?», активизируется фронтальная управляющая сеть мозга, командный центр наших мыслей и действий. Нам нужно принять ряд решений, часто подсознательных, чтобы оценить услышанные слова и рассмотреть, какие мотивы или желания могут за ними скрываться. «Разговор серьезный или шутливый?», «Должен ли я предложить решение или просто выслушать?» Разговор «О чем идет речь?» подразумевает размышления о будущем, рассмотрение возможных вариантов и идейных концепций, определение того, что мы хотим обсудить, целей разговора и того, как именно мы должны обсуждать выбранную тему.

Вторая модель – эмоциональное мышление – возникает, когда мы обсуждаем вопрос «Что мы чувствуем?», и опирается на нейронные структуры (в частности, прилежащее ядро, миндалевидное тело и гиппокамп), которые формируют наши убеждения, эмоции и воспоминания. Когда мы рассказываем забавную историю, ссоримся с мужем или женой, испытываем прилив гордости или печали, то настраиваемся на эмоциональную беседу. Если друг жалуется на шефа и мы чувствуем, что ему нужно сочувствие, а не совет, это происходит потому, что мы настроены на разговор «Что мы чувствуем?».

Третья модель – социальное мышление – используется, когда мы обсуждаем свои взаимоотношения, то, как нас видят другие, как мы видим самих себя и свою социальную идентичность. Это разговоры на тему «Кто мы?». Например, когда мы перемываем косточки коллегам, или выясняем, есть ли у нас общие знакомые, или объясняем, как на нас влияют религия, семейное происхождение или любые другие характеристики, то используем сеть пассивного режима работы мозга, которая и определяет, как мы думаем «о других людях, о себе и взаимоотношениях с окружающими», – пишет нейробиолог Мэтью Либерман. Исследование 1997 года, опубликованное в журнале Human Nature, показало, что семьдесят процентов наших разговоров носят социальный характер. Во время таких бесед социальное мышление постоянно определяет то, как мы слушаем и что говорим.

Виды разговоров (как, кстати, и модели мышления) тесно взаимосвязаны. Мы часто используем все три в одной беседе. Важно понимать, что по ходу разговора установки могут меняться. Например, обсуждение начинается с того, что друг просит помочь ему разобраться в ситуации на работе (О чем идет речь?), затем признается, что испытывает стресс (Что мы чувствуем?), и наконец, как отреагируют другие люди, когда узнают о его проблеме (Кто мы?).

Если бы во время разговора мы могли заглянуть внутрь черепа нашего друга, то увидели бы (и здесь я сильно упрощаю), что сначала преобладает модель мышления, связанная с принятием решения, потом эмоциональное мышление, а затем доминирует социальное мышление.

Когда люди ведут одновременно разные виды разговоров, возникает недопонимание. Если вы говорите на эмоциях, в то время как я рассуждаю практически, то мы, по сути, используем разные когнитивные языки. (Именно поэтому, когда вы жалуетесь на шефа – «Джим выводит меня из себя!» – а ваш супруг отвечает практичным предложением – «Может, просто пригласить его на ланч?» – это приводит скорее к конфликту, чем к согласованности: «Я не просила тебя решать мою проблему! Мне просто хотелось немного сочувствия».)

Суперсобеседники знают, как добиться синхронизации, поощряя людей подстраиваться друг под друга. К примеру, психологи, изучающие супружеские пары, обнаружили, что самые счастливые супруги часто копируют манеру речи друг друга. «Основополагающим механизмом, поддерживающим близость в браке, является симметрия», – пишет известный исследователь Джон Готтман в журнале Journal of Commu-nication. Счастливые пары «выражают согласие не с точкой зрения или содержанием речи говорящего, а с его настроем». Счастливые пары задают друг другу больше вопросов, повторяют то, что сказал другой супруг, шутят, снимая напряжение, или оба становятся серьезными. В следующий раз, когда почувствуете, что вы на грани ссоры, попробуйте спросить супруга или супругу: «Мы сейчас выясняем отношения? Или нам нужно принять совместное решение? Или речь вообще совсем о другом?»

Идея о том, что общение возникает в результате взаимодействия и подстройки друг под друга, очень важна и известна в научных кругах как принцип согласованности: для эффективной коммуникации требуется понять, какого вида разговор происходит, а затем настроиться на одну волну. По сути, если собеседник ведет себя эмоционально, тоже становитесь эмоциональным. Если собеседник намерен принять решение, сосредоточьтесь на том же. Если он озабочен социальными последствиями, дайте ему понять, что вас это тоже волнует.

Для успешного общения нужно понять, к какому виду относится разговор, а затем подстроиться друг под друга.

Важно отметить, что согласованность – это не мимикрия. Как вы увидите в следующих главах, нужно по-настоящему понимать, что собеседник чувствует, чего хочет и кем является. Затем, чтобы найти с ним общий язык, нужно уметь верно реагировать. Когда мы подстраиваемся друг под друга, между нами возникает связь, и именно тогда начинается содержательный разговор.

Чтобы завербовать шпиона, нужно наладить с ним контакт

После провального ужина, на котором Лоулер признался, что работает на ЦРУ и Ясмин сбежала, ему казалось, что надежды почти нет. За целый год службы ему выпал единственный шанс завербовать агента. Он все испортил и точно знал, что неудача может стоить ему работы. Оставался лишь один выход: позвонить Ясмин и уговорить ее на прощальный ужин. «Я исписал весь блокнот идеями о том, что ей сказать, но знал, что все напрасно, – признался мне Лоулер. – До нее было никак не достучаться».

На прощальную встречу Ясмин согласилась. Они пошли в модный ресторан, где она молчала и нервничала на протяжении всего ужина. Как выяснилось, женщина переживала и испытывала чувство подавленности не только из-за предложения Лоулера. Ясмин надеялась, что заграничная поездка откроет ей что-то новое, покажет, как сделать свою жизнь более осмысленной. И вот уже пора лететь домой, а все осталось по-прежнему. Она глубоко в себе разочаровалась.

«Ясмин совсем приуныла, – вздохнул Лоулер. – И я попытался ее подбодрить – ну, знаете, всякими шутками, забавными историями».

Лоулер рассказал ей о владельце съемной квартиры, который постоянно забывает его имя, и предался воспоминаниям о совместных экскурсиях. Ясмин оставалась мрачной. Наконец пришло время десерта, и повисло неловкое молчание. Лоулер задумался, не стоит ли попробовать еще один заход. Не предложить ли ей за сотрудничество американскую визу? Слишком рискованно, решил он. Ясмин может просто встать и уйти.

Молчание затянулось. Лоулер понятия не имел, что еще сказать. В последний раз он чувствовал себя таким потерянным перед тем, как поступить на службу в ЦРУ, когда работал на своего отца, продавая стальные комплектующие в Далласе. «До этого я в жизни ничем не торговал, – поделился со мной он. – Дела шли совсем плохо». Однажды, после долгих месяцев неудачных звонков по продажам, он нанес визит потенциальному клиенту – женщине, управлявшей небольшой строительной компанией на западе Техаса, – и та разговаривала по телефону, пока ее пятилетний сын играл с кубиками возле стола. Повесив трубку, женщина выслушала предложение Лоулера о стальных балках и поблагодарила, что зашел лично. Потом она принялась говорить о том, как трудно совмещать работу и материнство. По ее словам, она справлялась с большим трудом. Ей всегда казалось, что она кого-то подводит, разрываясь между ролями успешной бизнес-леди и заботливой матери.

Тогда Лоулеру было слегка за двадцать, детьми он еще не обзавелся. Не имея с женщиной совершенно ничего общего, он даже не знал, что ответить. Впрочем, молчать тоже казалось неправильным. И он принялся сбивчиво рассказывать о своей семье. Работать на отца тяжело, признался он, а его брат гораздо более успешный продавец, из-за чего у них возникают трения. «Она была со мной откровенна, и я ответил тем же, – поделился со мной Лоулер. – Мне понравилось говорить правду». В итоге он открылся ей гораздо больше, чем хотел бы, и даже больше, чем казалось уместным. Но она, похоже, была не против.

Лоулер вернулся к рекламной речи о комплектующих, и «она сказала, что ей ничего не нужно, зато поблагодарила за беседу. И я ушел, подумав: опять неудача».

Два месяца спустя женщина позвонила и сделала огромный заказ. «Я признался, что сомневаюсь, сможем ли мы предложить ей цену, которая ее устроит, – представляете, какой я был никудышный продавец! – смеется Лоулер. – И она ответила: ничего, ведь я чувствую, что между нами есть связь».

Этот опыт изменил отношение Лоулера к продажам. С тех пор, разговаривая с клиентами, он внимательно прислушивался к настроению собеседников, вникал в их заботы и радости, пытался им симпатизировать – показывал, что понимает, хотя бы отчасти, что они чувствуют. Постепенно ему удалось стать весьма неплохим продавцом. «Я усвоил, что до человека можно достучаться, если быть откровенным в ответ на откровенность». Целью звонков по продажам для него стало установление контакта. Лоулер не давил на клиентов и не пытался их впечатлить – просто искал с каждым что-то общее. «Срабатывало, конечно, не всегда, – признается он, – но часто».

Когда принесли десерт, Лоулеру вспомнился тот урок. Раньше ему не приходило в голову, что вербовка шпионов похожа на продажу комплектующих, однако по сути это было одно и то же. В обеих ситуациях с возможным клиентом нужно установить контакт, то есть показать, что ты слышишь, о чем он говорит.

С Ясмин он этого не сделал – не был с ней откровенен, как с матерью-одиночкой в западном Техасе. Не доказал, что принял к сердцу ее опасения и надежды, не поделился своими чувствами.

Дождавшись, когда уберут со стола, Лоулер заговорил о своих чувствах и выразил сомнение, что годится для подобной жизни. Приложив массу усилий, чтобы поступить на службу в ЦРУ, он обнаружил: в отличие от коллег ему не хватает уверенности. Лоулер честно рассказал обо всех случаях, когда неловко подкатывал к иностранным чиновникам, как боялся, что те донесут и его вышлют из страны; описал свое смущение, когда коллега объяснил, что он пытается завербовать агента КГБ, который, в свою очередь, обрабатывает его. Конечно, рассказывая все это Ясмин, он выставлял себя неудачником, но при этом понимал, хотя бы отчасти, что она думает о возвращении домой. То же самое он чувствовал в Техасе, когда отчаянно пытался обрести смысл, сделать что-нибудь стоящее.

Вместо того чтобы утешить Ясмин, Лоулер, как и она, заговорил о собственных неудачах и крушении надежд. Он делал это честно, без задних мыслей. «Я не хотел ею манипулировать, – рассказывал мне Лоулер. – Ясмин уже мне отказала, и я знал: она не передумает. Поэтому я даже не настаивал. И перестал притворяться, что у меня есть ответы на все вопросы».

Ясмин выслушала. Сказала, что все понимает. Самое худшее в том, призналась женщина, что она чувствует, будто предает сама себя. Ей хотелось сделать что-нибудь стоящее, но она ощущала полное бессилие. Ясмин заплакала.

– Простите! – воскликнул Лоулер. – Я не хотел вас расстроить!

Как я ошибся, подумал он, надо было оставить ее в покое. О беседе придется доложить начальству, причем подробно. Унизительный год в ЦРУ завершится полным позором…

Наконец Ясмин взяла себя в руки.

– Я смогу! – прошептала она.

– Вы о чем? – не понял Лоулер.

– Я смогу вам помочь.

– Не надо! – Застигнутый врасплох Лоулер выпалил первое, что пришло в голову. – Вы вовсе не обязаны встречаться со мной снова! Обещаю оставить вас в покое.

– Я хочу сделать что-нибудь значимое, – проговорила она. – Для меня это очень важно! Я смогу. Знаю, что смогу!

Два дня спустя на конспиративной квартире ЦРУ Ясмин прошла проверку на полиграфе и обучилась безопасным способам связи. «Нервничала она ужасно, – поделился со мной Лоулер. – Но держалась молодцом, и отступать была не намерена». Вернувшись домой, Ясмин начала отправлять Лоулеру сообщения с подробным описанием служебных записок, которые видела, чиновников, которых принимал министр иностранных дел, сплетен, которые слышала. «Она стала одним из наших лучших источников в регионе, – признал Лоулер. – Прямо золотой жилой!» Следующие двадцать лет, по мере того как Ясмин поднималась по служебной лестнице, она регулярно сотрудничала с ЦРУ, помогая понять, что происходит за кулисами, объясняя подоплеку заявлений правительства, незаметно представляя друг другу нужных людей. О ее содействии власти так и не узнали.

Лоулер до сих пор толком не понимает, почему в тот вечер Ясмин передумала. В последующие годы он не раз приставал к ней с просьбой объяснить, но она так и не смогла сформулировать, что именно ее подтолкнуло. За ужином стало ясно, что оба не знают, как жить дальше, и вдруг она почувствовала, что может ему доверять. Они друг друга понимают! И тогда Ясмин впервые услышала, что Лоулер пытается ей втолковать: ты можешь кое-что изменить. И она почувствовала, что ее действительно услышали. Они согласились друг другу доверять.

Когда мы подстраиваемся под модель мышления собеседника, то получаем разрешение проникнуть в его мысли, увидеть мир его глазами, понять, что его тревожит, в чем он нуждается. В ответ мы даем разрешение понять и услышать нас. «Разговоры – самый мощный инструмент на свете», – сказал мне Лоулер.

Однако подстраиваться под собеседника не так-то просто. Недостаточно скопировать жесты, настроение или тон голоса – это не дает подлинной связи. Потакание чужим мнениям и желаниям тоже не работает. Получается не настоящий разговор, а просто два монолога.

Так или иначе, нам предстоит научиться отличать разговор для принятия решения от эмоционального или социального разговора. Следует понимать сомнения и слабости собеседника, а также более наглядно проявлять свои чувства, облегчая их считывание. Нужно доказать, что мы слушаем внимательно. Когда Лоулеру удалось пригласить Ясмин на ужин, это была удача чистой воды. После он неоднократно пытался повторить тот успех и терпел неудачу, пока не отшлифовал свои навыки и не понял, как эффективно входить с людьми в контакт.

В итоге Лоулер стал одним из самых успешных вербовщиков ЦРУ за рубежом. К моменту выхода на пенсию в 2005 году, он склонил к душевным разговорам десятки иностранных чиновников. Потом он стал обучать своей методике других оперативников. Сегодня методы Лоулера включены во все методички управления. В наставлении для будущих вербовщиков говорится: «В процессе работы оперативный сотрудник резидентуры создает с агентами все более тесные отношения – на этапе оценки становится партнером и другом, затем, когда разработка сменяется вербовкой, переходит к роли наставника и доверенного лица. Агент ждет каждой встречи с нетерпением, поскольку для него это шанс провести время с товарищем, которому он может доверить свою жизнь».

Другими словами, вербовщиков ЦРУ учат синхронизироваться с собеседником. «Стоит понять, как оно работает, и этому вполне можно научиться, – рассказывала мне оперативница, которую тренировал Лоулер. – Я всегда была интровертом, поэтому до начала обучения особо не задумывалась о коммуникации. Но если тебе покажут, как происходит разговор и на что обращать внимание, то начинаешь замечать мелкие детали, которым раньше не придавал значения». И это не просто навыки для работы. Она использует их и с родителями, и с бойфрендом, и с людьми в продуктовом магазине. И еще она замечает, как их ежедневно используют ее коллеги: помогая друг другу настроиться, слушая более внимательно, говоря так, чтобы другие лучше тебя поняли. «Со стороны выглядит как джедайский трюк, но ты берешь и учишься этому, отрабатываешь и затем используешь», – сказала она.

Иными словами, речь идет о наборе навыков, которые может использовать любой. В следующих главах мы объясним, как это сделать.

Практическое руководство
Часть I
Четыре правила содержательного разговора

Обычно в поведении счастливых в браке супругов, успешных переговорщиков, выдающихся политиков, влиятельных начальников и других суперсобеседников есть много общего. Все они пытаются выяснить, какого разговора хотят их собеседники, какие темы будут обсуждать. Они задают много вопросов про чувства и прошлое других людей. Они рассказывают о своих целях и эмоциях, с готовностью обсуждают свои слабости, опыт и личные качества – и расспрашивают об этом других. Они интересуются, как другие смотрят на мир, доказывают, что слушают, и делятся своими собственными взглядами.

Иными словами, во время наиболее содержательных разговоров суперсобеседники придерживаются четырех правил, которые помогают сделать беседу познавательной:

Каждое из этих правил мы рассмотрим в разделах практических руководств на протяжении всей книги. А пока давайте сосредоточимся на первом – оно опирается на то, что мы узнали о принципе согласованности.

Прежде чем заговорить, самые эффективные собеседники делают паузу и спрашивают себя: зачем я открываю рот?

Если мы не знаем, какого рода обсуждения хотим (и на какого типа дискуссии настроены наши собеседники), то оказываемся в невыгодном положении. Как объяснялось в предыдущей главе, нас могут интересовать практические аспекты, в то время как собеседник хочет поделиться своими чувствами. Или мы желаем посплетничать, а он – обсудить планы. Если каждый рассчитывает на свой вид разговора, наладить контакт нам вряд ли удастся.

Итак, первая цель познавательной беседы – определить, какого рода диалога мы ожидаем, и попытаться выяснить, чего хотят другие стороны.

Потратить минутку и прояснить для себя, что вы надеетесь сказать и как вы хотите это сказать, совсем просто: «Моя цель – спросить у Марии, не хочет ли она провести отпуск вместе, но так, чтобы отказаться ей было легко». Или спросить у супруга, когда он описывает тяжелый день: «Хочешь, чтобы я предложила какие-нибудь решения или тебе просто нужно выговориться?»

В одном проекте, посвященном изучению того, как общается между собой группа инвестиционных банкиров в компании с высокой рабочей нагрузкой, исследователи апробировали простой метод, облегчающий ежедневные обсуждения. Внутри компании регулярно происходили скандалы, коллеги соперничали за выгодные предложения и бонусы. Иногда разногласия приводили к длительным ссорам, и совещания проходили напряженно. Исследователи предположили, что могли бы сделать эти баталии менее ожесточенными, попросив работников написать всего одно предложение, объясняющее их цели на предстоящем обсуждении. В течение недели перед каждым совещанием каждый участник записывал цель: «Подобрать бюджет, с которым согласны все» или «Озвучить свои жалобы и выслушать друг друга». Подобное упражнение занимало не больше пары минут. В начале встреч некоторые делились тем, что написали, другие нет.

Во время совещаний исследователи читали то, что написали сотрудники, и помечали, что те говорят. Они обратили внимание на два момента: во‑первых, предложения, которые люди записывали, обычно указывали, на какого рода беседу они рассчитывают, а также на настроение, которое надеются создать. Обычно они обозначали цель («озвучить свои жалобы») и настрой («выслушать друг друга»). Во-вторых, если все записывали цели заранее, количество словесных баталий значительно сокращалось. Конечно, люди по-прежнему препирались друг с другом, все еще соперничали и злились. Но при этом по большей части уходили с совещания с чувством удовлетворения, ведь их услышали, и они поняли, что говорят другие. Определив, какого вида разговор им нужен, люди могли более четко выражать свои намерения и слушать, как заявляют о своих целях другие.

Конечно, перед тем как позвонить другу или поболтать с мужем или женой, нам не нужно записывать свои цели на бумаге, но если разговор предстоит важный, неплохо бы найти минутку и сформулировать для себя, что и как мы надеемся сказать. Затем, во время обсуждения, понаблюдайте за собеседниками: действуют ли они на эмоциях? Настроены ли на обсуждение практических вопросов? Упоминают ли других людей или затрагивают социальные темы?

Говоря и слушая, мы все даем подсказки, какого вида разговора хотим. Суперсобеседники замечают эти подсказки и немного больше думают о том, куда, как они надеются, повернет разговор.

В некоторых школах учителей готовят задавать учащимся вопросы, направленные на выявление их целей, потому что это помогает каждому озвучить, чего он хочет и в чем нуждается. Например, если ученик приходит расстроенный, учитель может спросить: «Ты хочешь, чтобы тебе помогли, обняли или выслушали?» Разные потребности требуют разных видов общения, а разные виды взаимодействия (помочь, обнять, выслушать) соответствуют разным видам разговора.

Ты хочешь, чтобы тебе:

Помогли?

Практический разговор: «О чем идет речь?»

Обняли?

Эмоциональный разговор: «Что мы чувствуем?»

Или услышали?

Более социальный разговор: «Кто мы?»

Когда учитель (или кто угодно) задает вопрос типа: «Ты хочешь, чтобы тебе помогли, обняли или выслушали?», на самом деле он спрашивает: «Какой именно разговор тебе нужен?» Всего лишь узнав у человека, что ему нужно, мы поощряем познавательную беседу – диалог, раскрывающий истинные цели каждого.

Обычно когда мы разговариваем с близкими друзьями или родственниками, то участвуем в познавательных беседах, даже не задумываясь. Нам не нужно спрашивать, чего хочет собеседник, потому что мы интуитивно понимаем, к какому обсуждению он стремится. И для нас вполне естественно спрашивать людей, как они себя чувствуют, обнимать их, давать советы или просто слушать.

Но не каждый разговор настолько прост. Фактически самые важные из них проходят совсем не так.

В познавательной беседе наша цель – понять, что происходит в головах других людей, и поделиться тем, что происходит в нашей. Познавательная беседа побуждает нас быть более внимательными, лучше слушать, говорить более открыто и выражать то, что часто остается невысказанным. Это способствует согласованности, поскольку убеждает всех участников в том, что мы хотим по-настоящему понять друг друга, и раскрывает способы установления связей.

РАЗГОВОР «О ЧЕМ ИДЕТ РЕЧЬ?»

Краткий обзор

Начало разговоров часто бывает неловким и напряженным. Нам нужно принимать решение за решением, причем быстро («Какой тон уместен?», «Можно ли перебивать?», «Стоит ли рассказать анекдот?», «Что этот человек думает обо мне?»), и велика опасность что-нибудь упустить или не заметить того, о чем собеседник не говорит напрямую.

Вот тогда и может начаться разговор «О чем идет речь?». Такой разговор преследует две цели. Первая – определить, какие темы мы хотим обсудить, что каждому нужно от этого диалога. Вторая – выяснить, как будет развиваться обсуждение, о каких негласных правилах и нормах мы договоримся и как будем принимать совместные решения.

Вопрос «О чем идет речь?» часто возникает в начале разговора, хотя может всплыть и в середине, особенно когда мы настроены на принятие решений, обсуждение планов или деловой подсчет затрат и выгод. В следующей главе мы покажем, как в рамках каждого разговора происходят «негласные переговоры», где наградой является не победа, а скорее понимание того, чего хотят все, чтобы добиться значимого результата.

Если разговора «О чем идет речь?» не происходит, то беседа может разочаровать, не закончившись ничем. Вероятно, после некоторых встреч вы и сами испытывали подобное: «Мы все время говорили о совершенно разных вещах» или «Диалога не получилось – каждый говорил сам с собой». Выход в том, чтобы научиться распознавать начало разговора «О чем идет речь?» и уметь договориться о том, как он будет развиваться.

Глава 2
Любой разговор – это переговоры

Судебный процесс над Лероем Ридом

– Итак, леди и джентльмены, – обращается судебный пристав к двенадцати людям, сидящим за столом, и указывает на стопку бумаг, – вот инструкции, которые вам зачитал судья, – он указывает на другую стопку, – а вот бланки для вердикта.

В комнате семь мужчин и пять женщин, у которых мало общего, за исключением того, что все живут в Висконсине и пришли в суд холодным ноябрьским утром 1985 года. Теперь они – присяжные, которым поручено решить судьбу человека по имени Лерой Рид.

За предыдущие два дня они узнали о Риде, бывшем заключенном сорока двух лет, буквально все. Он освободился из тюрьмы штата девять лет назад и с тех пор вел тихую жизнь в захудалом районе Милуоки. Ни арестов, ни пропущенных встреч с куратором по условно-досрочному освобождению. Никаких драк или жалоб от соседей. По общему мнению, он был образцовым гражданином – до тех пор, пока его не арестовали за хранение огнестрельного оружия. Поскольку Рид уголовник, права владеть оружием он не имел.

В начале судебного процесса адвокат Рида признал, что доказательства против его клиента неопровержимые.

– Первое, что я вам сейчас скажу, – обратился он к присяжным, – Лерой Рид – осужденный преступник. А седьмого декабря прошлого года, одиннадцать месяцев назад, он купил пистолет. В этом нет никакого сомнения.

Согласно закону 941.29 штата Висконсин, это означало, что Рид должен отправиться в тюрьму на срок до десяти лет. Но «его все равно нужно оправдать», – продолжил адвокат, поскольку у Рида были серьезные психические отклонения, которые в сочетании со странными обстоятельствами ареста наводили на мысль, что он не намеревался совершать преступление. Психолог засвидетельствовал, что Рид умеет читать только на уровне второго класса, а его интеллект – «существенно ниже среднего». Более десяти лет назад его осудили за то, что по незнанию он подвез своего друга, ограбившего круглосуточный магазин, однако Рида освободили досрочно, поскольку власти имели все основания полагать: даже после вынесения обвинительного приговора Рид не понял, что стал соучастником преступления.

Во время нового процесса присяжные заседатели узнали о странных событиях, приведших к последнему аресту обвиняемого. Рид много лет пытался найти постоянную работу и вдруг однажды увидел в журнале объявление о заочных курсах частного детектива. Он отправил по почте требуемые двадцать долларов и взамен получил толстый конверт с жестяным значком и инструкциями, в которых ему, помимо прочего, предписывалось регулярно заниматься спортом и купить пистолет. Рид следовал инструкциям скрупулезно. Он почти каждое утро совершал пробежку и примерно через неделю после получения конверта поехал на автобусе в магазин спортивных товаров, заполнил соответствующие документы и вышел оттуда с пистолетом двадцать второго калибра.

После этого он вернулся домой и убрал оружие, все еще находившееся в упаковке, в шкаф. Насколько можно судить, больше он к нему не прикасался.

Скорее всего, покупка пистолета осталась бы незамеченной, если бы однажды Рид не слонялся вокруг здания суда, надеясь, что кто-нибудь наймет его для раскрытия преступлений, и полицейский попросил предъявить удостоверение личности. Рид протянул единственную вещь со своим именем, которая была у него в кармане: купчую из магазина спортивных товаров.

– Оружие у вас при себе? – поинтересовался офицер.

– Дома, – ответил Рид.

Полицейский велел Риду принести пистолет в участок шерифа. Когда Рид пришел, офицер отыскал его имя в базе данных преступников и тут же произвел арест.

Теперь дело рассматривается в суде, чтобы определить, вернется ли Рид в тюрьму. В пользу обвинительного приговора прокурор привел простой аргумент: незнание закона не освобождает от ответственности независимо от умственных недостатков. Возможно, присяжным хотелось бы, чтобы закон был другим, но Рид признал свою вину. Значит, должен отправиться в тюрьму.

Судья вроде бы согласился. Перед тем как отправить присяжных на совещание, он сказал, что в соответствии с законом 941.29 они должны ответить на три вопроса:

Преступник ли Рид?

Приобрел ли он пистолет?

Осознавал ли он, что приобрел пистолет?

Если ответ на все три вопроса утвердительный, то Рид виновен.

Судья напомнил, что присяжные «не должны руководствоваться сочувствием, предубеждениями или пристрастиями. Вы должны решить только одно: виновен подсудимый в совершении преступления или не виновен». Если они будут ходатайствовать о смягчении его участи, судья учтет это позже, во время вынесения приговора.

Однако сейчас, сидя в совещательной комнате, присяжные заседатели, похоже, не знали, с чего начать.

– Давайте выберем старшего, – предложил один.

– Вот и будь им, – откликнулся другой.

Пока не вынесен единогласный вердикт, никому не позволено покидать комнату, не считая выхода в туалет. Если обсуждение затянется, присяжные продолжат рано утром следующего дня. Никому не позволено уклоняться от обсуждения, хранить молчание или откладывать совещание просто потому, что он устал. Им придется разбирать факты и предположения, пытаться убедить друг друга, пока все не придут к единому мнению.

Но сперва им нужно придумать, как начать обсуждение. Установить негласные правила того, как они будут говорить и слушать, и определить, чего хочет каждый. По сути, всякий раз, начиная разговор, мы участвуем в переговорах, осознаем мы то или нет. И все гораздо сложнее, чем мы думаем.

Как мы решаем, о чем говорить?

Попробуйте вспомнить свой последний содержательный разговор. Скажем, вы обдумывали с близким человеком, как распределить домашние обязанности. Или обсуждали на работе бюджет на следующий год. Или спорили с друзьями о том, кто станет президентом, или сплетничали о соседях, которые собираются расстаться. Как вы узнали в начале разговора, что именно все хотят обсудить? Кто-нибудь озвучил тему сразу («Нам нужно решить, кто завтра отвезет Эйми в школу») или она проявилась постепенно? («Слушай, вчера за ужином Пабло не показался тебе рассеянным?»)

Сообразив, о чем пойдет разговор, как вы уловили его тон? Как узнали, что следует говорить без обиняков? Уместно ли шутить? Можно ли перебивать собеседника?

Вероятно, вы даже не задумывались над этими вопросами, и все же так или иначе нашли на них ответы. Когда исследователи изучали разговоры, они обнаружили тонкий, почти подсознательный танец, который обычно возникает в начале беседы. Это движение взад-вперед проявляется в нашем тоне голоса, в том, как мы держимся, в репликах в сторону, во вздохах и смехе. Пока мы не достигнем консенсуса о том, как должна протекать беседа, настоящий разговор не начнется.

Иногда цели разговора формулируются прямо («Мы собрались, чтобы обсудить прогнозы на текущий квартал»), пока на полпути мы не осознаем, что на самом деле люди озабочены чем-то другим («На самом деле мы беспокоимся о том, будут ли сокращения»). Иногда вначале мы перебираем разные варианты разговора: один рассказывает шутку, другой держится слишком официально, повисает неловкое молчание, пока третий не возьмет инициативу в свои руки и тема разговора в конце концов не утвердится.

Некоторые исследователи называют этот процесс негласными переговорами: ненавязчивый обмен мнениями по поводу того, в какие темы мы углубимся, а какие обойдем стороной; утверждение правил того, как мы будем говорить и слушать.

Первая цель таких переговоров – определить, чего хочет от беседы каждый. Желания собеседников часто проявляются в серии предложений и контрпредложений, приглашений и отказов, которые почти безотчетны, но раскрываются, если люди готовы друг другу подыгрывать. Обмен мнениями может занять всего пару минут или длиться столько же, сколько и сам разговор. И он служит важнейшей цели: определиться с набором тем, которые все мы готовы охватить.

Вторая цель таких переговоров – определить правила, по которым мы будем говорить, слушать и принимать совместные решения. Эти правила мы не всегда озвучиваем прямо – скорее, действуем экспериментальным путем, чтобы понять, какие нормы будут уместны. Мы вводим новые темы, посылаем сигналы тоном голоса и мимикой, реагируем на то, что говорят люди, выражаем разные настроения и обращаем внимание на то, как реагируют другие.

Независимо от того, как проходят эти негласные переговоры, цели у нас одни и те же: во‑первых, решить, что мы хотим извлечь из разговора. Во-вторых, определить, как следует говорить и принимать решения. Или, другими словами, выяснить: чего все хотят? И как мы будем делать совместный выбор?

Разговор «О чем идет речь?» часто возникает, когда мы сталкиваемся с необходимостью принимать решения. Иногда решения касаются самого разговора: можно ли открыто не соглашаться или лучше подсластить пилюлю? Это дружеская беседа или серьезный разговор? Другие решения требуют мыслить практически («Следует ли нам подать заявку на покупку дома?»), выносить суждения («Что вы думаете о работе Зои?») или анализировать выбор («Ты хочешь, чтобы я заехал за продуктами или забрал детей?»).

За всеми прямолинейными решениями скрываются другие, потенциально более серьезные варианты: если выразим несогласие открыто, останемся ли друзьями? Можем ли мы позволить себе заплатить столько за дом? Справедливо ли забирать детей именно мне, если у меня так много работы? Не достигнув принципиального согласия в том, что мы обсуждаем на самом деле и как мы должны это обсуждать, добиться прогресса трудно.

Но стоит определить, чего хочет каждый и как мы будем принимать совместные решения, разговор становится более содержательным.

Как хирург научился общаться с людьми

В 2014 году известный хирург из Мемориального онкологического центра имени Слоуна – Кеттеринга в Нью-Йорке, вызывавший всеобщее восхищение своей сердечностью, добротой и медицинским чутьем, понял, что в течение многих лет разговаривал с пациентами неправильно.

Доктор Бифар Эдэй специализировался на лечении рака предстательной железы. Каждый год сотни мужчин, узнав страшный диагноз, обращались к нему за советом. И каждый год многие из пациентов, несмотря на все усилия Эдэя, не слышали того, что он отчаянно пытался до них донести.

Лечение рака предстательной железы предполагает сложный компромисс: самый верный способ действий – хирургическое вмешательство или облучение, чтобы предотвратить распространение рака. Из-за своего расположения предстательная железа связана с нервами, участвующими в мочеиспускании и половой функции, и после лечения некоторые пациенты страдают недержанием мочи и импотенцией, иногда всю оставшуюся жизнь.

Поэтому большинству мужчин с опухолью предстательной железы врачи не советуют прибегать к хирургическому вмешательству или любой другой форме лечения. Пациентам с низким уровнем риска рекомендуют выбрать «активное наблюдение»: анализы крови каждые полгода и биопсию предстательной железы каждые два года, чтобы увидеть, растет ли опухоль. И никакой операции, облучения или другого лечения. Разумеется, активное наблюдение сопряжено с определенными рисками: опухоль может дать метастазы. Но обычно рак предстательной железы развивается очень медленно – на самом деле, среди врачей бытует поговорка, что пожилые пациенты умирают от старости прежде, чем их убивает рак.

Почти каждый день в кабинет Эдэя заходил новый пациент, потрясенный своим диагнозом, и оказывался перед трудным выбором: сделать операцию и, возможно, обречь себя на пожизненное недержание мочи и сексуальную дисфункцию или оставить все как есть и надеяться, что в худшем случае анализы выявят рак вовремя?

Эдэй полагал, что пациенты приходят за практическим советом, поэтому в разговоре с ними придерживался вроде бы логичного сценария: для подавляющего большинства людей активное наблюдение – самое правильное решение, и он готов предоставить доказательства, подтверждающие мудрость такого подхода. Обычно он показывал пациентам данные, свидетельствующие о том, что для девяноста семи процентов мужчин, которые выбирают активное наблюдение, риск распространения рака примерно такой же, как и для тех, кто проходит инвазивное лечение, и поэтому лучше придерживаться выжидательного подхода. Он вручал им результаты исследований (где важные моменты выделены желтым цветом) и объяснял, что риски, связанные с ожиданием, ничтожны, в то время как последствия операции могут серьезно усложнить жизнь. Как правило, Эдэй вещал, словно оживший медицинский учебник, но старался, чтобы беседы с пациентами были короткими и приятными: активное наблюдение – ваш лучший выбор. «Мне казалось, что вести подобные беседы – проще простого, – признался он мне. – Я полагал, пациенты будут вне себя от радости, узнав, что операции можно избежать».

Однако вновь и вновь пациенты не слышали того, что он говорил. Эдэй рассказывал о вариантах лечения, но в головах пациентов вертелись вопросы совсем иного рода: как на эту новость отреагирует моя семья? Готов ли я рисковать, чтобы и дальше наслаждаться жизнью? Готов ли я противостоять страху смерти?

В результате пациенты, вместо того чтобы смотреть на графики, результаты исследований и испытывать облегчение, неизбежно задавались вопросами: как насчет оставшихся трех процентов? Они умерли? Они страдали? «И всю консультацию мы обсуждали оставшиеся три процента случаев, – пожаловался Эдэй. – А при новой встрече они помнили лишь про три процента и говорили, что хотят сделать операцию».

Это сбивало с толку. Эдэй всю жизнь посвятил опухолям предстательной железы – пациенты обращались к нему, потому что он был экспертом! – и все же сколько бы он ни убеждал, что им не нужна операция, многие настаивали на том, чтобы лечь под нож. Иногда пациенты забирали материалы исследований домой и начинали искать в интернете контраргументы, углубляясь в малоизвестные журналы и выписки из историй болезни, пока не убеждались, что данные противоречивы или врачи ни в чем не разбираются.

– Они возвращались полные сомнений, – сетовал Эдэй, – и спрашивали: «Вы ведь специалист по активному наблюдению? Так вот почему вы это советуете?» – Другие пациенты просто пренебрегали его рекомендациями. – Они говорили: «У меня есть друг, ему ставили диагноз рак простаты, и он сказал, что операция прошла нормально». Или: «У моей соседки был рак мозга, и она умерла через два месяца, так что ждать слишком рискованно!»

И такая проблема возникала не только у Эдэя. Согласно опросам, даже сегодня сорок процентов больных раком предстательной железы выбирают операцию, без которой можно обойтись. Ежегодно более пятидесяти тысяч человек не слышат (или просто игнорируют) советы врачей.

– Когда это происходит снова и снова, ты начинаешь понимать: проблема не в пациентах, – сказал мне Эдэй. – Проблема во мне. Я что-то делаю не так и не справляюсь с этим разговором.

* * *

Эдэй начал советоваться с друзьями, и в итоге коллега порекомендовал ему обратиться к профессору Гарвардской школы бизнеса по имени Дипак Малхотра. Эдэй написал тому длинное электронное письмо и спросил, могут ли они поговорить.

Малхотра входил в группу профессоров, изучавших, как происходят переговоры в реальном мире. В 2016 году его коллега помог президенту Колумбии заключить мирное соглашение, положившее конец пятидесятидвухлетней гражданской войне, в результате которой погибло более двухсот тысяч человек. После локаута Национальной хоккейной лиги 2004 года и отмены игрового сезона Малхотра проанализировал, почему переговоры между игроками и владельцами команд прервались и что требуется, чтобы вернуть их в нужное русло.

Письмо Эдэя заинтриговало Малхотру. Некоторые его исследования посвящены официальным переговорам, когда за круглым столом сходятся, скажем, профсоюзные лидеры и руководство. Но ситуация Эдэя была иной: в диалоге врача и пациента ставки особенно высоки, причем большую часть времени никто из сторон не осознает, что они ведут переговоры.

Малхотра отправился в центр Слоуна – Кеттеринга, чтобы собрать больше информации, и, наблюдая за Эдэем, увидел возможности улучшить эти разговоры. «Важный шаг в любых переговорах – выяснить, чего именно хотят все участники», – считает Малхотра. Поначалу бывает неочевидно, чего люди ждут от переговоров. Глава профсоюза может заявить, что ее цель – повышение заработной платы. Со временем всплывают и другие цели: она хочет хорошо выглядеть в глазах своих работников, или одна фракция профсоюза надеется отобрать власть у другой, или рабочие ценят право на самоуправление наравне с повышением зарплаты, но не знают, как это выразить за столом переговоров. Чтобы помочь людям определиться, требуется время и некоторые усилия. Поэтому на любых переговорах важно задавать как можно больше вопросов.

Во время общения с пациентами Эдэй задавал не самые важные вопросы. Он не спрашивал, что важно для самих пациентов. Он не спрашивал, хотели бы они продлить свою жизнь, если в результате лечения лишатся таких вещей, как путешествия и секс? Готовы ли вы получить дополнительных пять лет жизни, если придется заплатить за них постоянной болью? Насколько решение пациента зависело от его собственных желаний, а насколько – от желаний семьи? Не надеялся ли пациент втайне, что врач просто скажет, что ему делать?

Самой большой ошибкой Эдэя было изначально полагать, что он знает, чего хочет пациент: объективной медицинской консультации, рассмотрения вариантов для принятия обоснованного решения.

– Нельзя начинать переговоры, предполагая, что вы заранее знаете, чего хочет другая сторона! – объяснил Малхотра. Первая часть разговора «О чем идет речь?» – выяснить, о чем хочет поговорить каждый. Конечно, самый простой способ узнать желания собеседников – взять и спросить: «Чего вы хотите?» Но такой подход может обернуться неудачей, если люди сами не знают, стесняются сказать, не уверены, как выразить свои желания, или боятся поставить себя в невыгодное положение, раскрыв слишком многое.

Малхотра предложил Эдэю использовать другой подход: не знакомить пациента с разными вариантами в самом начале беседы, а задавать ему открытые вопросы, чтобы тот рассказал, что для него важно в жизни.

– Что для вас значит диагноз «рак»? – спросил Эдэй через несколько недель у пациента шестидесяти двух лет.

– Знаете, – ответил мужчина, – диагноз заставил меня вспомнить об отце, потому что он умер, когда я был маленьким, и моей маме было очень тяжело. Не хотелось бы, чтобы моя семья через это прошла.

Мужчина рассказал о своих детях и о том, что не хочет ранить их чувств. Он рассказал, что тревожится, какой мир унаследуют его внуки, учитывая изменения климата и прочее.

Эдэй ожидал, что пациент заговорит о своих медицинских проблемах или о летальном исходе, или спросит о боли. Но того заботила исключительно семья. На самом деле он хотел знать, какое лечение меньше всего отразится на жене и детях. Данные исследований его не заботили. Он хотел обсудить, как не расстроить своих близких.

Аналогичная картина наблюдалась и в разговорах с другими пациентами. Эдэй начинал издалека («Что сказала жена, когда вы сообщили ей о своем диагнозе?»), и вместо того, чтобы говорить о болезни, пациенты рассказывали о своих браках или вспоминали о болезнях родителей, или о не связанных со здоровьем проблемах вроде развода и разорения. Некоторые говорили о будущем, о том, чем надеются заняться после выхода на пенсию, что хотели бы оставить после себя в наследство. Они начали придумывать, каким образом вписать рак в свою жизнь, размышляли о сущности заболевания. Так и работают негласные переговоры: это процесс, когда люди вместе решают, какие темы обсуждать и как именно. Это попытка выяснить, чего хочет от разговора каждый, даже если поначалу собеседники сами того не знают.

Благодаря вопросам Эдэя выяснилось, что некоторые пациенты напуганы и нуждаются в эмоциональной поддержке. Другие хотели чувствовать, что контролируют ситуацию. Третьи, желая убедиться, что не идут на неоправданный риск, хотели узнать, какой выбор и почему сделали другие люди. Четвертые хотели прибегнуть к самым передовым методам лечения.

Часто Эдэю удавалось выяснить, о чем хочет поговорить пациент, задавая одни и те же основные вопросы, сформулированные по-разному. «В конце концов они раскрывали то, что для них действительно важно», – вспоминает он. Вот почему на протяжении стольких лет Эдэю не удавалось общаться с пациентами: он задавал неправильные вопросы. Он не спрашивал об их потребностях и желаниях, о том, чего они хотят от разговора. Он полагал, что уже все знает. Не потрудившись выяснить, что для них важно, он заваливал пациентов информацией, до которой им не было дела. Он решил изменить способ общения, не вещать как на лекции, задавать более удачные вопросы и вести полноценные диалоги.

В течение полугода после того, как Эдэй начал применять этот более всеобъемлющий подход, число пациентов, решившихся на операцию, сократилось на тридцать процентов. Сегодня он учит других хирургов вести разговоры об использовании опиоидов, лечении рака молочной железы и принятии решения о добровольном уходе из жизни. Такой подход мы все можем использовать даже в менее острых дискуссиях, когда обсуждаем с другом его личную жизнь, или с коллегой по работе предстоящий проект, или вопросы воспитания детей со своей второй половиной. Во многих разговорах на поверхности обсуждается одно, но при этом есть и более глубокая, более значимая тема, которая раскрывает, чего каждый хочет от разговора больше всего. «Необходимо выяснить, чего хочет собеседник, – объяснил мне Эдэй. – Это вроде приглашения рассказать, кто он такой».

Суперсобеседник среди присяжных

– Я знаю, что некоторые присяжные любят голосовать без промедления, – обращается только что назначенный председатель к своим коллегам-присяжным. – И все же не стоит занимать твердую позицию сразу, лучше сначала дать каждому поделиться своими впечатлениями о судебном процессе.

Очевидно, цель его в том, чтобы удержать их от поспешных выводов, но некоторые присяжные не могут удержаться и сразу же занимают ту или иную позицию. Пожарный по имени Карл утверждает, что ничуть не сомневается в виновности Лероя Рида. «По-моему, представленные доказательства отметают всякие разумные сомнения, – говорит он. – Смягчающие обстоятельства вроде намерений подсудимого, знания закона, способности читать и понимать – не наша забота, как и то, насколько он виновен или невиновен. Это должен принимать во внимание судья при вынесении приговора». Он напоминает всем о трех вопросах, на которые судья поручил им ответить: преступник ли Рид? Приобрел ли он пистолет? Осознавал ли он, что приобрел пистолет?

– Насколько понимаю, обвинение набрало три очка, то есть вина доказана, – утверждает Карл.

Двое других присяжных быстро с ним соглашаются: Лерой Рид виновен.

Однако остальные менее уверены.

– Я считаю, что юридически подсудимый виновен по всем трем пунктам обвинения, хотя, по-моему, игнорировать его неспособность к чтению мы не вправе, – подает голос школьная учительница Лоррейн.

Присяжный по имени Генри тоже сомневается.

– С юридической точки зрения Лерой виновен – виновен дальше некуда! Но я хочу его оправдать, потому что вряд ли он был знаком с правилами досрочного освобождения.

После того как высказались все присутствующие, выяснилось, что трое хотят осудить Рида, двое склоняются к оправдательному приговору и семеро выжидают.

– У нас возник весьма философский спор, – поясняет одна из неопределившихся, психолог по имени Барбара. – Обязаны ли мы, как присяжные, следовать букве закона и признать его виновным? Или же мы, как присяжные, обязаны поступить по совести?

Если сейчас попросить осведомленного наблюдателя угадать, чем все обернется, ответ будет прост: Лерой Рид отправится в тюрьму. Многочисленные исследования показывают, что независимо от первоначальных сомнений присяжные, как правило, голосуют за вынесение обвинительного приговора, особенно если у обвиняемого уже есть судимость.

Однако в нашей коллегии присяжных есть нечто особенное. Поначалу это незаметно, но постепенно проясняется – по мере того, как говорит присяжный заседатель лет тридцати пяти, мужчина по имени Джон Боули. Кажется, он понимает, что присутствующие вовлечены в процесс переговоров друг с другом и что первый шаг в этих переговорах – выяснить, чего хочет каждый.

– На самом деле я вовсе не уверен в том, что думаю или чувствую, – признается Боули, когда настает его очередь высказаться. – Нет сомнений в том, что Лерой Рид – преступник, и нет сомнений в том, что он приобрел огнестрельное оружие. – Тон его немного официальный. – Этот парень читает журналы и живет в мире фантазий, – продолжает Боули. – Даже не знаю… Я хочу послушать другие мнения, все обсудить и разобраться вместе по ходу дела.

Похоже, остальные присяжные немного озадачены признанием Боули. Некоторые из них в джинсах, в то время как он в костюме. Некоторые уже на пенсии, или работают на фабрике, или сидят дома с детьми. Боули – профессор современной литературы в Университете Маркетт, специалист по Жаку Деррида. Как позже сказал мне один из присяжных: «Когда он принялся вещать про Кафку и судебные процессы, я подумал: “О чем ты вообще говоришь, чувак? С луны свалился?”»

Однако у Боули есть и другое, менее очевидное отличие: он суперсобеседник. Он твердо намерен выяснить, чего хочет от дискуссии каждый присяжный, и знает, что сперва необходимо задать много вопросов. И он начинает их задавать: как вы относитесь к огнестрельному оружию? Что вы подумали, когда узнали, как Лерой угодил в переплет? Вы сами владеете оружием? Не стоит ли нам обсудить, что значит «владеть оружием»? Что такое правосудие?

Другим присяжным эти вопросы кажутся невинными, почти как шуточки по ходу дела. Но Боули внимательно слушает, как люди отвечают, мысленно сортируя присяжных, пытаясь понять, что хочет обсудить каждый. Некоторые говорят о морали и справедливости («Мне все равно, что написано в законе. Поступаем ли мы по справедливости?»), другие – о способности человека решать самостоятельно («Я не компьютер, я хочу обстоятельно подойти к делу, подумать о нем, а не заявлять без промедления, что подсудимый изобличен по трем пунктам и, следовательно, виновен»), иным же просто скучно («Спор о значениях слов затянется надолго»).

Слушая ответы, Боули мысленно составляет список того, чего ищет каждый: Генри нуждается в руководстве, Барбара просит сочувствия, Карл хочет действовать по закону. Боули занят первой частью разговора «О чем идет речь?»: выясняет, чего хочет каждый.

Но у разговора «О чем идет речь?» есть и вторая часть: определить, как мы будем общаться и взаимодействовать друг с другом для принятия решений. Во время каждого разговора принимается множество решений, начиная с несущественных («Будем ли мы друг друга перебивать?») и заканчивая очень важными («Должны ли мы отправить этого человека в тюрьму?»). Итак, в ходе переговоров мы также должны выяснить, как нам принять совместное решение.

Цель переговорщика – увеличить общий пирог

За последние сорок лет понимание второй части разговора «О чем идет речь?» – как принять совместное решение? – ощутимо изменилось.

В 1979 году ныне знаменитая группа профессоров – Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон – основала Гарвардскую школу переговоров. Они задались целью «улучшить теорию и практику ведения переговоров и управления конфликтами», ведь прежде ученые уделяли этой теме сравнительно мало внимания. Два года спустя они опубликовали основанную на исследованиях книгу «Переговоры без поражения», которая с ног на голову перевернула распространенные представления о переговорах.

До тех пор многие полагали, что переговоры – игра «кто кого»: если за столом переговоров выигрываю я, то вы – в проигрыше. В «Переговорах без поражения» написано следующее: «Ранее на переговорах люди обычно задавались вопросом “Кто победит, а кто проиграет?”. Но гарвардский профессор права Фишер считал такой подход совершенно неверным. В молодости он помогал внедрять план Маршалла в Европе, а позже содействовал прекращению войны во Вьетнаме. В 1978 году он работал над Кэмп-Дэвидскими соглашениями, в 1981 году добился освобождения пятидесяти двух американских заложников в Иране. В ходе переговоров Фишер осознал нечто важное: лучшие переговорщики не сражаются за то, кому достанется самый большой кусок пирога. Скорее они сосредоточены на том, чтобы увеличить размер самого пирога, находя беспроигрышные решения, при которых довольными уйдут все. По мнению Фишера и его коллег, идея, что в переговорах могут «выиграть» обе стороны, кажется невероятной, однако «эксперты все чаще признают, что совместные способы урегулирования разногласий существуют, и даже если не удается отыскать беспроигрышный вариант, все равно можно достичь разумного соглашения, которое устроит обе стороны».

С тех пор как вышла книга «Переговоры без поражения», сотни исследований обнаружили достаточно доказательств в поддержку этой идеи. Опытные дипломаты утверждают, что их цель за столом переговоров – не одержать победу, а убедить другую сторону сотрудничать и находить новые решения, о которых раньше никто и не думал. По мнению ведущих специалистов, переговоры – не битва, а творческий процесс.

Такой подход известен как взаимовыгодные переговоры, и первый шаг в нем очень похож на то, что проделал Боули в зале присяжных или доктор Эдэй со своими пациентами: задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте. Пусть люди говорят о том, как воспринимают окружающий мир и что ценят больше всего. Даже если не сразу поймете, чего ищут другие (они могут и сами этого не осознавать), то по крайней мере заставите их слушать. «Если хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, – писал Фишер, – для начала покажите, что вы уважаете их интересы».

Однако выслушать – лишь первый шаг. Следующая задача – ответить на второй вопрос, присущий разговору «О чем идет речь?»: как мы будем принимать совместные решения? каковы правила этого диалога?

Часто лучший способ понять правила – опробовать разные подходы и посмотреть, как реагируют остальные. Участники переговоров часто экспериментируют (сначала я вас перебью, затем проявлю вежливость, потом подниму новую тему или сделаю неожиданную уступку и буду наблюдать за вашей реакцией), пока все вместе не решат, какие нормы признают все и как должен развиваться разговор. Такие эксперименты могут принимать форму предложений или решений, неожиданных рекомендаций или внезапно возникших новых тем. В каждом случае цель одна: посмотреть, подскажет ли подобное зондирование почвы верный путь. Мишель Гельфанд, профессор Стэндфордской школы бизнеса, считает великих переговорщиков настоящими артистами, поскольку они «уводят разговоры в совершенно неожиданном направлении».

Среди самых надежных методов стимулирования экспериментов такого рода – введение в разговор новых тем и вопросов, добавление новых пунктов до тех пор, пока беседа не изменится настолько, что откроются новые возможности. «Если вы ведете переговоры, к примеру, о зарплате и зашли в тупик, – советует Гельфанд, – добавьте в повестку что-нибудь новенькое: “Мы заострили внимание на заработной плате, но что, если вместо увеличения получки мы предложим больше дней пропуска по болезни? Что, если мы позволим людям работать из дома?”»

«Задача не в том, чтобы устранить конфликт, – утверждает Фишер в книге “Переговоры без поражения”, – а в том, чтобы его видоизменить». В повседневной жизни все мы проводим подобные эксперименты, часто этого не осознавая. Когда мы шутим, задаем наводящий вопрос, внезапно меняем тон на серьезный или шутливый, то как бы зондируем почву, чтобы выяснить, примут ли собеседники наше приглашение, подыграют нам или нет.

Как и взаимовыгодные переговоры, разговор «О чем идет речь?» увенчивается успехом, превращая распрю в сотрудничество, в групповой эксперимент, цель которого – выяснить, чего добивается каждый, и озвучить цели и жизненные ценности, которые мы все разделяем. Стороннему наблюдателю может показаться, что мы просто обсуждаем, кто заберет детей и купит продукты. Однако мы – люди, участвующие в негласных переговорах, – знаем подоплеку и невысказанные чувства, которые за ними скрываются. Мы задаем открытые вопросы («Достаточно ли я помогаю?») и добавляем новые пункты («Что, если я куплю продукты и помою посуду, а ты заберешь детей и сложишь постиранное белье?»), пока разговор не изменится настолько, что станет ясно, чего хочет каждый и каковы правила, с которыми согласны все: «Я ценю и твое время, и свою работу, поэтому давай я возьму еду навынос и попрошу дядю Арвинда забрать детей, чтобы мы оба могли вернуться домой поздно?»

Беседа «О чем идет речь?» – это переговоры, только их цель не в том, чтобы победить, а в том, чтобы помочь всем договориться о темах, которые мы будем обсуждать, и о том, как принимать совместные решения.

* * *

В совещательной комнате Боули провел первую часть разговора «О чем идет речь?»: он задавал вопросы и пытался понять, чего хочет каждый из присяжных заседателей.

Кое-что из услышанного указывает, что присяжные все больше склоняются к обвинительному вердикту. Председатель говорит, что намерен добиться осуждения подсудимого, и другой присяжный, который прежде сомневался, с ним соглашается. Пожарный по имени Карл тут же их поддерживает. На сей раз Лерой Рид никому не причинил вреда, говорит он, но что будет в следующий раз? «Вот почему существует закон, вот почему преступникам нельзя владеть оружием», – заявляет Карл. Другие присяжные соглашаются: «Вдруг бы мистер Рид купил пистолет и убил ни в чем не повинного прохожего?»

Исследования взаимоотношений между присяжными показывают, что именно в этот момент и начинает формироваться вердикт. Когда один или два присяжных занимают твердую позицию, другие присоединяются к ним из-за нерешительности или податливости, и обвинительный вердикт становится неизбежным.

Но школьный психолог Барбара до конца не определилась.

– Мне интересно, вдруг Лерой Рид не вполне осознавал, что считается преступником, и не отдавал себе отчет в том, что владеет огнестрельным оружием?

– Меня волнует только то, – резко возражает председатель, – что сказал судья: незнание закона не освобождает от ответственности!

Обстановка накаляется. Именно в этот момент Боули вновь вступает в разговор, но ведет себя иначе, чем прежде. Похоже, с вопросами он закончил. Настало время для второй части беседы «О чем идет речь?»: выяснить, как все будут принимать совместное решение.

Он начинает с того, что вводит новую тему и просит присяжных представить, каково быть Лероем Ридом.

– Кстати, я тут кое-что заметил, – говорит Боули, непринужденно сбивая растущее напряжение, – насчет пистолета Рида. Если присмотреться повнимательнее, то он похож на игрушечный. – Неожиданный комментарий приводит всех в замешательство. – Так вот, если бы я купил пистолет, – продолжает Боули, – и к нему кобуру, то первым делом засунул бы его сюда, – он показывает на свой пояс, – и разгуливал по Милуоки, понимаете? И всякий раз, проходя мимо моста или спускаясь в подземный переход, знал бы, что мне плевать, кто может выскочить на меня из-за фонарного столба. Во мне три метра росту! Я при волыне!

Его собратья-присяжные сбиты с толку. Что тут происходит? Что такое «волына»? Единственное, в чем все уверены наверняка, – Боули ни в коем случае нельзя давать оружие!

На самом деле Боули говорит вовсе не об оружии. Он занят кое-чем более важным. Он зондирует почву.

– Так вот, – продолжает Боули, – вы сами знаете, что он обращается с пистолетом как с церемониальным мечом, то есть оставляет в коробке, кладет в шкаф и закрывает дверь – это очень важная деталь! Лерой Рид не сует его в кобуру или в карман, не носит на бедре – ничего подобного.

Другой присяжный (тот, который вроде бы собирался вынести обвинительный вердикт) тут же подхватывает нить рассуждений Боули.

– А ведь верно, – соглашается он, – подсудимый не вынимал его из коробки.

Вмешивается третий присяжный:

– Мы даже не можем утверждать, что он умеет обращаться с оружием!

Это чистой воды домысел. В ходе судебного разбирательства не представлено доказательств, свидетельствующих о том, что Лерой Рид не знает, как пользоваться огнестрельным оружием. Но присяжные мысленно выстраивают версию: возможно, он не знает, как заряжать пистолет. Допустим, он даже не в курсе, что к пистолету нужны пули. И вскоре возникает совершенно новый образ Лероя Рида: человек, который даже при наличии пистолета, по-видимому, не понимает, чем владеет. В этом случае ответ на третий вопрос судьи («Осознавал ли он, что приобрел оружие?») уже совсем иной.

Боули перевел разговор в другое русло. Он подкинул новую идею, предложил присяжным обдумать новые возможности, пересмотреть поставленные судьей вопросы. Теперь они договариваются о том, как прийти к совместному решению.

Обвинительный вердикт уже не столь однозначен, хотя от единодушного решения присяжные еще далеки.