2

Накручиваем себя перед важным событием

Молодой программист получает приглашение выступить на крупной IT-конференции. Он ликует, это признание его профессионализма, отличный шанс заявить о себе, рассказать о собственной разработке, которая произвела фурор на рынке. Именно он был архитектором прорыва, который совершила его компания. Наконец-то его имя прозвучит так громко, как оно того заслуживает. Но есть проблема: он так волнуется во время публичных выступлений, что забывает, что хотел сказать, потеет, у него садится голос. В голове тут же всплывают неприятные воспоминания из детства – о том, как получал плохие оценки, отвечая у доски, или как все смеялись, когда он перепутал слова песни на выпускном вечере.

Понимая, что счастливый билет выпадает нечасто, он обращается к коучу с просьбой подготовить его к выступлению. Коуч предлагает стандартную программу: они прорабатывают все элементы публичного выступления и записывают репетицию на видео. Молодому человеку тренинги даются с трудом – никак не выходит выступить на камеру так же убедительно и вдохновенно, как в привычной обстановке, в кругу своих коллег. Но его старания не проходят даром: в конце концов получается пусть не блестяще, но вполне терпимо.

Однако чем ближе выступление, тем тревожнее на душе, тем чаще накатывает то специфическое, почти физическое ощущение, которое превращает его в неуверенного человека с кашей во рту. А ведь в зале будет весь цвет компьютерной индустрии! Не дай бог опозориться. И в последний момент он просит коллегу выступить вместо себя.

В чем проблема?

События и встречи, от которых, как нам кажется, зависят наше будущее, карьера, репутация, часто вызывают настолько сильную тревогу и напряжение, что нас буквально парализует, мы теряем способность вести себя адекватно. В голову лезут пугающие мысли: «Нет, я с этим не справлюсь!» – и, не выдержав этой многодневной пытки, мы отказываемся от того, что могло бы изменить нашу жизнь. В предыдущей главе мы говорили о том, как тревога толкает нас на необдуманные поступки. Но иногда она, наоборот, опутывает нас, как сеть, связывает по рукам и ногам, не давая возможности действовать.

Еще ничего не произошло, мы даже не попытались что-то сделать, но уже заранее знаем, что получится плохо, и переживаем грядущий «позор» как свершившийся факт. Богатое воображение во всех подробностях рисует картину под названием «Полный провал». И мы начинаем раз за разом мысленно прокручивать, смаковать каждую деталь нашего фиаско. Выдержать такое напряжение трудно, и в конце концов мы идем на попятную, отказываемся от своих планов. Сначала мы испытываем облегчение – «прямо гора с плеч», но очень скоро начинаем сожалеть о том, что упустили «такую возможность». И тогда на помощь приходит спасительный перфекционизм, которым мы оправдываем, прикрываем свое отступление: нам же важно все сделать идеально, мы задаем высокую планку. А если заранее ясно, что сделать на пять с плюсом не получится, то не стоит и начинать. Многие гордятся своим перфекционизмом, подают его как ценное качество, хотя на самом деле это всего лишь страх неудачи, проявление той самой невыносимой тревоги, которая парализует нашу волю.

Что делать?

Начнем с того, чего делать не надо. В последнее время со всех сторон слышится призыв «выйти из зоны комфорта». Подразумевается, что, покидая зону комфорта по поводу и без, мы тренируем некую «мышцу» своего характера, накачиваем силу воли, а значит, развиваемся. О пользе такого «упражнения» пишут авторы селф-хелп книг, твердят популярные в соцсетях коучи, его советуют друзьям и знакомым.

Время от времени выходить из зоны комфорта в зону ближайшего развития, чтобы решить конкретную задачу, безусловно, полезно. Плохо, когда это становится самоцелью. Энергия, которой мы располагаем, ограничена, поэтому использовать ее надо осмысленно. Да, программисту-интроверту, чтобы хорошо выступить на конференции, придется поднапрячься, но при этом важно не растратить силы впустую, не перестараться – этот «выход в открытый космос» должен быть максимально бережным по отношению к нему. Нужно сделать все, чтобы чувствовать себя удобно в новой роли. А для этого необходимо в первую очередь избавиться от тревожных мыслей и в процессе подготовки, и во время самого выступления – именно они лишают нашего героя дара речи. Как справиться с разрушающей нас тревогой?

Представить полярные варианты развития событий

Еще у древних философов-стоиков мы находим идею о «предопределенности плохого»: в подробностях представив негативный исход того или иного события, можно лучше подготовиться к возможным неудачам. Что будет, если наши опасения оправдаются? Что случится, если мы действительно провалим важное выступление: не сможем вымолвить ни слова или ляпнем какую-нибудь глупость? Весь зал будет смеяться? Начальство объявит нам строгий выговор? Сразу уволит? Мы останемся без средств к существованию и не сможем прокормить семью? Нарисовав в своем воображении детальную картину поражения, мы увидим потенциальные ошибки и попробуем избежать их в реальности. Но главное, нам легче будет принять действительность, если на самом деле что-то пойдет не так.

После такого упражнения надо представить совершенно другой, победный сценарий, в котором мы действуем и добиваемся успеха. И тоже доводим это до предела: вот мы блестяще выступили, ни разу не запнулись, восхищенная публика бежит к нам с цветами, кричит «ура!» и подбрасывает в воздух.

Оба эти сценария нереалистичны. Скорее всего, произойдет что-то среднее. Но представив наихудший и наилучший, то есть диаметрально противоположные варианты развития событий, мы расширяем свое сознание, суженное под напором эмоций, и снижаем ощущение надвигающейся катастрофы.

Применить техники саморегуляции

Чтобы справиться с тревожными мыслями накануне важного события, я рекомендую своим клиентам использовать технику «автобус с неприятными пассажирами». Представьте, что вы водитель автобуса, заполненного людьми. Ваша цель – доставить их в пункт назначения, двигаясь по заданному маршруту. Но пассажиры преследуют собственные цели: кто-то хочет предупредить вас о возможных рисках, кто-то – сэкономить время, а кто-то – просто привлечь к себе внимание. Один говорит: «Автобус в любой момент может сломаться. Я уже попадал в такую историю 20 лет назад – мы три часа ждали помощи на двадцатиградусном морозе». Другой: «Дорога плохая, надо было в объезд, быстрее бы добрались!» Третий: «Зачем мы вообще туда едем? Приедем – а там никого!» И каждый тянет одеяло на себя.

Примерно то же происходит и в нашей голове: мы приняли решение и собираемся что-то сделать, но целый хор голосов – сомневающихся, критикующих, указывающих на «непреодолимые препятствия», желающих уберечь от неудачи – начинает нашептывать нам что-то свое.

Так что делать водителю? Можно остановиться и переговорить с каждым пассажиром, попытаться переубедить, успокоить, попросить, чтобы не шумели, а хулиганов высадить – и потратить на это драгоценное время. А можно просто спокойно рулить, сосредоточившись на дороге, указателях, заправках и конечной цели путешествия. Так мы отделяем главное от второстепенного, необходимость действовать от какофонии голосов, освобождаем свое сознание от ненужного, наносного, от всего, что сбивает с пути и тормозит наши действия.

Упорядочить мысли, сделать их более ясными помогают письменные практики. Нужно взять ручку и лист бумаги, поставить таймер минут на пятнадцать и записать все, что мы думаем и чувствуем в это время, без критики и самоцензуры. Это эффективный способ структурировать хаос, царящий в нашем сознании, описать его словами, справиться с волнением и даже принять сложное решение.

Использовать идеомоторную тренировку

Снизить тревожность и подготовиться к важному мероприятию в условиях дефицита времени помогает метод, который я использую вот уже 50 лет: поначалу в работе со спортсменами, позже – с моими клиентами. Тренироваться можно где угодно: дома, в самолете, в вагоне метро, гуляя по парку. Идеомоторная тренировка (то есть мысленное проигрывание предстоящих действий) включает в себя семь этапов.

ПРЕДСТАВИВ НАИХУДШИЙ И НАИЛУЧШИЙ ВАРИАНТЫ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ, МЫ РАСШИРЯЕМ СВОЕ СОЗНАНИЕ, СУЖЕННОЕ ПОД НАПОРОМ ЭМОЦИЙ, И СНИЖАЕМ ОЩУЩЕНИЕ НАДВИГАЮЩЕЙСЯ КАТАСТРОФЫ.

Продумать суть. Прежде чем приступить к тренировке, надо понять, чего мы хотим добиться, какого результата: хорошо выступить на конференции, расположить к себе работодателя, произвести приятное впечатление на родственников будущего супруга. А затем решить, что именно мы будем транслировать аудитории, какой должна быть наша речь по содержанию и структуре, определить опорные точки. Так, при знакомстве с родителями будущей жены не стоит выпячивать свое «Я», заполнять собой все пространство, ввязываться в споры, демонстрировать свою начитанность, утонченность или принципиальность. На первой встрече лучше избегать вопросов, заведомо вызывающих напряжение и конфликт: политических, религиозных, национальных, экономических. Опорными точками может стать все, что говорит о серьезности наших намерений. Стоит сказать о своих чувствах, о том, где мы собираемся жить, о карьерных перспективах, возможностях обеспечить семью.

Найти оптимальное эмоциональное состояние. Наш эмоциональный настрой должен быть адекватен ситуации – это как подобрать мелодию к конкретному эпизоду фильма. Или как в спорте: тяжелоатлет, стоя перед штангой, чувствует себя иначе, чем стрелок перед мишенью. Если для первого важен эмоциональный подъем, то для второго – концентрация и хладнокровие. Чтобы хорошо спеть песню в караоке, нужны кураж и воодушевление, а чтобы заснуть вечером – спокойствие и безмятежность.

Наши собеседники или оппоненты прекрасно считывают наш настрой. Какие эмоции мы испытываем, представляя начальству годовой отчет? Конечно, некоторое волнение неизбежно. Но одновременно мы можем чувствовать и уверенность: ведь мы хорошо подготовились, – и гордость за проделанную работу, и признательность коллегам за помощь.

Перед публичным выступлением слишком высокая мотивация, желание произвести впечатление во что бы то ни стало способны сыграть с нами злую шутку: одни перевозбуждаются, их начинает трясти, другие, напротив, перегорают и впадают в апатию. Важно успокоиться, внутренне собраться, ощутить свое «Я» и значимость своих профессиональных навыков, знаний и опыта общения. Это станет тем надежным фундаментом, на который мы сможем опереться. И тогда нам не придется симулировать уверенность: если мы сами ее ощущаем, это почувствуют и наши слушатели.

Повторю, уверенность не исключает волнения. Если мы вообще не будем волноваться, то вряд ли добьемся хороших результатов. Для победы нужен азарт: он помогает мобилизоваться и проявить наши лучшие качества. Поэтому не стоит подавлять волнение – это может привести к излишней скованности, подчеркнутому безразличию или эмоциональному всплеску в самый неподходящий момент. В спорте это называется предстартовой апатией и предстартовой лихорадкой. Напротив, волнение надо использовать, чтобы привести себя в состояние предельной собранности, «боевой готовности».

Составить карту действий. На этом этапе нужно разработать подробную карту действий, где в определенной последовательности будут обозначены все необходимые шаги. Это можно сравнить с раскадровкой при подготовке к съемкам фильма. Мы составляем подробный, покадровый план, который дает ответ на вопрос: «Что я должен делать и в какой последовательности?» Эти действия нужно «промаркировать» – маркеры будут подчеркивать ритм движения, помогая нам не сбиться. Например, в некоторых видах спорта есть четыре символа базового удара: Взгляд – Поза – Взмах – Удар.

Шаги, которые вызывают у нас наибольшую тревогу, мы встраиваем в цепочку из множества рутинных действий – тем самым снижается их значимость, и это помогает нам справляться с волнением.

Пример из практики. Моему клиенту нужно было подготовиться к выступлению в законодательном собрании крупного региона и убедить депутатов изменить уже принятое решение. Он человек далекий от политики, никогда не выступал публично и по роду деятельности мало общается с людьми. Его сильная сторона – это анализ, расчеты, генерирование идей, а не коммуникация и тем более сложные переговоры. Времени на подготовку практически не было. Клиент боялся, что не сможет выступить достойно, станет посмешищем, и пришел ко мне на консультацию со словами: «Всё, я от этого отказываюсь».

Однако ставки были слишком высоки: если он сдастся – потеряет предприятие. Я предложила все-таки попробовать подготовиться, и за несколько дней мы продумали и отрепетировали его выступление до мельчайших деталей. Нам удалось раздобыть схему и фотографии зала, план рассадки участников, и теперь мы ясно представляли, где находятся сцена, президиум, трибуна.

Мы подготовили «болванку» выступления: оно должно было быть максимально информативным и содержательным, включать точные расчеты, но при этом занимать не более десяти минут при отведенных регламентом пятнадцати. Мы определили, во что мой клиент будет одет, как войдет в зал, где будет ждать выхода к трибуне, что будет делать, пока говорят другие спикеры, в какой руке будет держать папку с бумагами, как поздоровается с участниками, куда будет смотреть, как держать руки, отвечать на вопросы, где делать паузы. Я специально говорю об этом так подробно, чтобы показать: само выступление – лишь фрагмент цепочки из множества действий, в том числе мелких. Вот эти на первый взгляд незначительные, но четко прописанные детали – в какой руке держать папку и куда положить ручку – помогают отвлечься и тем самым купировать внутреннюю тревогу. Помните эпизод из фильма «Семнадцать мгновений весны», когда Штирлиц и радистка Кэт проходят пограничный контроль? Она так напряжена, что, кажется, вот-вот с криком бросится прочь. И Штирлиц переключает ее внимание на мелочь – просит застегнуть ему запонку. Это помогает Кэт справиться с тревогой и не выдать себя.

С моим клиентом мы отрабатывали цепочку действий уже в самолете – по дороге в регион. Он закрывал глаза и мысленно проигрывал каждый свой жест, каждое слово. Благодаря такой тщательной подготовке ему удалось достучаться до депутатов, показать себя с лучшей стороны, представить свои аргументы так, чтобы их услышали. Люди, ожидавшие увидеть высокомерного столичного выскочку, убедились, что перед ними умный, энергичный, разбирающийся в деле специалист. Он смог переломить ситуацию и договориться о пересмотре решения.

НАШ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ НАСТРОЙ ДОЛЖЕН БЫТЬ АДЕКВАТЕН СИТУАЦИИ – ЭТО КАК ПОДОБРАТЬ МЕЛОДИЮ К КОНКРЕТНОМУ ЭПИЗОДУ ФИЛЬМА.

Проговорить последовательность шагов. Новичкам с небольшим опытом ментальной тренировки обязательно нужно проговаривать вслух весь сценарий от начала до конца – каждый шаг согласно карте действий: вот я встаю со своего места, разворачиваюсь лицом к аудитории, делаю паузу, обвожу глазами зал, вхожу в контакт, начинаю выступление, прохожу все основные блоки, не теряя ритма, не растекаясь мыслью по древу, делаю паузу и выхожу из контакта с достоинством и уверенностью, что удалось сказать главное. И здесь важно не забывать отмечать характеристики эмоционального состояния, адекватного каждому моменту.

Таким образом мы меняем старый тревожный сценарий и программируем себя на то, что все будет именно так, как мы задумали. Это придаст нам сил и уверенности в себе.

Посмотреть на себя со стороны. Теперь надо занять позицию зрителя, который смотрит на все происходящее и на самого себя со стороны. Создавая визуальные образы, мы прокручиваем в голове не просто сценарий, а уже готовый фильм. Наш киногерой действует в соответствии с разработанным нами планом. Он вовремя приезжает на встречу, хорошо выглядит, уверенно держится, убедительно говорит, ему удается вызвать доверие. Важно полюбоваться им, убедиться, что все прошло успешно, и услышать аплодисменты публики.

Расслабиться. После того как мы проговорили последовательность действий и попытались посмотреть на себя со стороны, необходимо сесть, расслабиться, освободиться от посторонних мыслей и сконцентрироваться на своем дыхании: вдох-выдох, вдох-выдох.

Расслабиться нужно так, чтобы ушли все волнения и тревоги, и после этого начать представлять все то, к чему мы готовимся. Эксперименты с участием спортсменов показали, что расслабление тормозит процессы в тех участках коры головного мозга, которые не задействованы в мысленной тренировке, и активизирует только нужные центры – те, что отвечают за действия, которые нам необходимо предпринять. Так в головном мозге «протаптываются тропинки», благодаря которым наши действия в реальности становятся точнее и увереннее.

Представить себя в действии. Самый трудный этап нашей виртуальной репетиции – максимально полно представить, как мы будем действовать, примерить на себя разработанный нами сценарий. Здесь, по сравнению с «просмотром фильма», меняется внутренняя перспектива: мы уже не смотрим на себя со стороны, мы должны физически прочувствовать каждый свой шаг: вот мы стоим, вот жестикулируем, вот у нас напрягаются голосовые связки, мышцы рук, ног, спины. Чем ярче и полнее мы все это себе представим, тем легче и точнее воспроизведем в реальной жизни. Например, толкатель ядра может ощутить в руке снаряд, прыгун в высоту – силу притяжения, которую ему предстоит преодолеть, отрываясь от земли, оратор – позу, в которой он будет выступать.

Когда удается полностью включиться, войти в образ, возникают интенсивные психофизиологические реакции: учащается пульс, меняется ритм дыхания, растет внутреннее напряжение и даже появляется ярко выраженное предстартовое волнение. Важно осознавать и регулировать эти состояния. И тогда в реальной ситуации управлять ими будет значительно легче.

* * *

Волнение и тревога перед важной встречей, трудным разговором, публичным выступлением, знакомством со значимым человеком вполне понятны и уместны. Но чтобы эти эмоции нас не парализовали, надо научиться ими управлять. Это поможет нам почувствовать себя увереннее, произвести хорошее впечатление и адекватно отреагировать, если что-то пойдет не по плану.

Если мы хорошо подготовились, нас трудно выбить из колеи. Любой сбой, внеплановое событие мы воспринимаем как паузу, вынужденную остановку, после которой можно продолжить свой маршрут согласно карте действий. В спорте такими непредвиденными осложнениями могут быть изменения погоды, перенос времени старта, фальстарт одного из участников, травма, поведение зрителей. В социальной жизни – критика со стороны собеседника, обвинения, непонимание. В любом случае мы делаем паузу, терпеливо ждем, выслушиваем, реагируем и так же спокойно продолжаем. У нас есть план, и, что бы ни случилось, мы к нему возвращаемся и его выполняем.

3

Портим первое впечатление

Молодой человек отправил резюме на должность руководителя отдела по работе с VIP-клиентами в солидную компанию и получил приглашение на встречу с психологом – первую в цепочке собеседований. Дело было летом. Поскольку визит к психологу назначили на середину дня, он решил сначала забежать в книжный, потом пообедать с подругой в кафе, а после собеседования еще и прогуляться с друзьями в соседнем парке.

На встречу он пришел в шортах («Жарко же!») и кроссовках. Его попросили немного подождать – специалист еще не освободился. Через пять минут ожидания молодой человек начал проявлять нетерпение и обратился к секретарю: «Если так дело пойдет, я опоздаю на следующую встречу. Девушка, какая-то компания у вас несерьезная – ни чая, ни кофе не предложили. Раз уж заставляете ждать, так хоть диван поудобнее купите».

Во время интервью он вел себя даже не раскованно, а развязно: то и дело заглядывал в телефон, отказался отвечать на несколько важных вопросов, долго не мог вспомнить, почему три года назад не работал почти пять месяцев, и всячески давал понять, что хочет поскорее закончить этот «допрос». «Я все подробно обсужу с президентом компании», – высокомерно заявил он психологу. Однако встреча с президентом не состоялась: хотя опыт и квалификация кандидата соответствовали требованиям, на второе собеседование его не пригласили.

В чем проблема?

Наш герой пришел на психологический ассессмент. По его результатам он должен был пройти на следующие этапы отбора и только после этого получить приглашение на работу. Но он явился на собеседование в таком виде и с таким настроем, которые абсолютно не соответствовали значимости события, неправильно себя позиционировал и потому произвел плохое впечатление. Он не учел, что в этой организации беседа с психологом не пустая формальность, что без положительной психологической оценки о встрече с президентом компании нечего и мечтать.

Собираясь на важное мероприятие: собеседование при устройстве на работу, выступление перед большой аудиторией, встречу-знакомство с родителями любимого человека, – мы часто допускаем ошибки в позиционировании, портим первое впечатление о себе, формируем негативную установку. И в итоге не добиваемся нужного результата, хотя, казалось бы, все козыри у нас на руках. Что это за ошибки? Что мы упускаем из виду?

Неверно расставляем приоритеты

Иногда мы просто не считаем нужным как-то специально готовиться к встрече: не выделяем ее в череде других событий дня или недели, не акцентируем на ней свое внимание. В нашем примере молодой человек решил, что главное собеседование будет с руководителем компании, а психологическая оценка – это что-то проходное, несущественное, ну уж точно не важнее встречи с подругой в кафе или прогулки с приятелями по парку. Он был уверен, что его быстренько протестируют на интеллект и характер по стандартным методикам и он побежит дальше. Поэтому он не только не отменил другие дела, а, напротив, поставил их слишком плотно, не учитывая, что интервью с психологом может затянуться или начаться позже назначенного времени. А ведь речь шла о собеседовании на «работу мечты» – это точно не рядовое событие, это дело, на котором стоило бы максимально сконцентрироваться.

Если бы наш герой заранее выяснил или хотя бы предположил, что в этой компании мнение психолога играет важную роль в отборе кандидатов, возможно, все сложилось бы иначе. Но он пустил все на самотек, показал себя человеком легкомысленным, не способным понять или интуитивно почувствовать, как надо вести себя в предложенных обстоятельствах. Именно это помешало ему получить приглашение на следующее собеседование. Не помогло даже отличное резюме.

РАСХОЖАЯ ФРАЗА «У ВАС НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА ПРОИЗВЕСТИ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ» ТОЧНО ОТРАЖАЕТ СУТЬ ВЕЩЕЙ: В ПЕРВЫЕ СЕКУНДЫ ОБЩЕНИЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ФОРМИРУЕТСЯ УСТАНОВКА, КОТОРУЮ ПОТОМ ТРУДНО ИЗМЕНИТЬ.

Не учитываем все составляющие образа

Понимая, что предстоит важный разговор, мы, как правило, стараемся к нему подготовиться. Но некоторые фокусируются лишь на содержании беседы, на фактах, которые должны сообщить, не думая о том, какое впечатление они произведут своим внешним видом, манерами, речью и как донести нужное содержание до собеседника. Иначе говоря, сосредоточиваются на отдельных аспектах, не подходят к подготовке комплексно. Так, талантливый IT-специалист готовил презентацию проекта для потенциального спонсора. Он прекрасно владел материалом и был убежден, что все пройдет отлично. Но не учел, что своим непрезентабельным видом и быстрой речью, перегруженной специальными терминами, непонятными собеседнику, может вызвать у него раздражение.

Бывает и наоборот. Девушка знакомится с родителями жениха и, конечно же, старается им понравиться. Она красиво одета, на руках безупречный маникюр, отлично подобранный макияж, волосы лежат идеально. В ее понимании «произвести впечатление» значит «сразить своей красотой». Но она не дала себе труда заранее разузнать, кто эти люди, что им может быть интересно и на что они наверняка обратят внимание. Возможно, родители парня захотят понять, какой у нее характер, душевные качества, образование, круг общения, интересы, из какой она семьи, кем работает. Если бы она предварительно поговорила со своим молодым человеком, выяснила, чем занимаются его родители, каковы их ценности, приоритеты, что для них важно, что им может быть любопытно, ей было бы легче отвечать на их вопросы, пусть даже не самые приятные. И атмосфера во время встречи не была бы столь напряженной.

Даже осознавая важность встречи, мы порой забываем о мелочах, которые тоже могут повлиять на ее исход и испортить впечатление. Например, злую шутку с нами может сыграть неуместное замечание (мебель неудобная, освещение плохое, стены не в тот цвет покрашены) или неучтивость по отношению к, казалось бы, посторонним людям.

Преувеличиваем собственные достоинства

Иногда позиционирование путают с самовосхвалением, самолюбованием, которые стали обычным явлением в социальных сетях и удачно наложились на советы из книг в жанре популярной психологии. Сейчас это уже выходит из моды, но до сих пор продаются книги, предлагающие «повышать самооценку» с помощью аффирмаций в духе «я самая обаятельная и привлекательная». Их авторы уверяют, что имеет смысл предъявлять себя публике чуть более успешным, чем ты есть на самом деле, и таким образом якобы стимулировать личностный рост. В результате мы перестаем ждать, когда нас похвалят другие, и начинаем делать это сами, преувеличивая собственные достоинства. Возможно, в некоторых случаях это и вправду дает энергию для развития. На собеседовании или презентации проекта нам действительно нужно показать товар лицом. Только важно не переборщить, ведь привычка любой разговор переводить на рассказ о том, какой я замечательный, обычно вызывает у окружающих раздражение. К тому же, как показывают исследования, в своих воспоминаниях и интерпретациях мы зачастую склонны что-то «подкрутить» ради драматического эффекта и приукрашивания «главного героя». А когда люди узнают, что наша оценка своей роли в тех или иных событиях не соответствует реальности, это точно не прибавляет нам очков.

Что делать?

Расхожая фраза «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» очень точно отражает суть вещей: в первые секунды общения действительно формируется определенная установка, которую потом трудно изменить. Именно поэтому так важно тщательно подготовиться к первой встрече, отнестись к ней максимально серьезно, сделать ее фигурой, а остальные события – фоном, а значит, нужно уметь отбросить лишнее, выделить главное и сосредоточиться на нем.

Выстраивая позиционирование, мы осознанно конструируем свой образ, имидж, создаем бренд, который предъявляем миру, и от того, каким он будет, зависит, как люди станут воспринимать и оценивать нас, как сложатся наши отношения, ведь этот образ может работать и на нас, и против нас.

Чтобы правильно себя позиционировать и быть готовым к любому формату общения, можно использовать триаду «Я – Ты – Дело» – палочку-выручалочку, помогающую, как я уже говорила, практически в любой ситуации.

«Я», или авторизация

Мы отвечаем на вопрос «Кто я?». Каким я себя вижу, какими качествами обладаю и каким хочу предстать перед людьми, с которыми встречаюсь? Важно так продумать свой образ, чтобы он воспринимался позитивно. Первое впечатление часто формируется в рамках черно-белого мышления, без оттенков. Людям свойственно давать категоричные, полярные оценки: умный/глупый, сильный/слабый, сдержанный/импульсивный, располагающий/отталкивающий, воспитанный/невоспитанный, зажатый/раскрепощенный, подходит/не подходит. Поэтому надо хорошо понимать, какой я, каковы мои сильные стороны и как я могу их предъявить, показать.

Первое, на что реагирует собеседник, особенно новый знакомый, – это внешний вид. Он должен соответствовать той роли, которую нам предстоит воплощать, или должности, на которую мы претендуем, или ситуации, в которой хотим себя проявить.

Отбирая консультантов в свою компанию, я обращала внимание не только на их профессиональные и личностные качества, но и на то, как кандидат одет, обут, какие у него аксессуары, даже на то, насколько чистый дисплей у его телефона. Я оценивала, можно ли назвать образ этого человека сдержанным, достойным, насколько уверенно он держится. Все это безусловно важно для взаимодействия с будущими клиентами – они не должны отвлекаться на яркие цвета или глубокое декольте. Казалось бы, мелочи, но именно они создают мгновенный образ – как моментальная фотография.

Муж моей знакомой купил ей перспективный бизнес. Она активно взялась его развивать и рассчитывала добиться успеха. На деловые переговоры она приходила в образе гламурной девицы: в полупрозрачной блузке, мини-юбке, с ярким макияжем и вычурной прической. Мужу нравилось, как она выглядит, а вот у потенциальных партнеров возникали сомнения: они рассчитывали встретить деловую женщину, а видели перед собой «легкомысленную красотку» и не спешили заключать с ней контракт.

Многое может сказать о человеке и его рукопожатие – слабое оно или крепкое, короткое или продолжительное, уверенное или вялое. Некоторые не придают значения собственному рукопожатию, зато обращают внимание на то, как пожал им руку партнер, и на этом основании делают выводы о его характере.

ВЫСТРАИВАЯ СВОЙ ОБРАЗ, СТОИТ БЕРЕЖНО ОТНЕСТИСЬ К СОБСТВЕННОЙ ИНДИВИДУАЛЬНОСТИ. НЕ НАДО НАДЕВАТЬ «ЧУЖУЮ МАСКУ» ИЛИ ПОДГОНЯТЬ СЕБЯ ПОД КАКИЕ-ТО СТАНДАРТЫ И СТЕРЕОТИПЫ – «НА ЦЫПОЧКАХ ДОЛГО НЕ ПРОСТОИШЬ».

Важны и другие «мелочи». Например, мы спрашиваем у организатора встречи, куда нам сесть, или выбираем место, не дожидаясь приглашения? Мы сразу концентрируемся на собеседнике или какое-то время смотрим по сторонам, изучая обстановку? Наши жесты, мимика, поза, интонации – все имеет значение.

Выстраивая свой образ, бренд, стоит бережно отнестись к собственной индивидуальности. Не надо надевать «чужую маску» или подгонять себя под какие-то стандарты и стереотипы: «на цыпочках долго не простоишь», наше истинное «Я» в конце концов проявится, особенно если нам предстоит долгая беседа. Чем старательнее мы будем что-то из себя изображать, тем ярче проступят наши реальные черты – и не всегда позитивные. Позиционирование должно отражать нашу индивидуальность. Для этого нужно проанализировать свои качества, понять, какие из них мы хотим показать, какие можно подкорректировать, а какие лучше вообще не демонстрировать, чтобы не испортить впечатление о себе. Например, молодой человек из нашего примера, метивший на должность руководителя отдела по работе с VIP-клиентами, мог бы показать себя уверенным, открытым, позитивным, энергичным, а высокомерие и раздражительность оставить при себе. Тогда бы психолог оценил его положительные качества по достоинству и дал ему зеленый свет.

Стоит ответить себе и на такие на вопросы: «Почему именно я (выступаю, предлагаю, претендую)? Что отличает меня от других кандидатов? Есть ли у меня какие-то особые, уникальные качества?» Иначе говоря, важно проявить «лица необщее выраженье».

«Ты», или адресация

Теперь мы отвечаем на вопрос «Кому?». Кто та целевая аудитория, которой мы адресуем свой образ, бренд? Кому мы собираемся его предъявлять? С кем нам предстоит беседовать? Что волнует этого человека или этих людей? Это старшеклассники, заводские рабочие или подписчики на YouTube? Почему они с нами встречаются, каковы их интересы, зачем они тратят на нас свое время, какую проблему хотят решить с нашей помощью?

Выстраивать позиционирование надо с учетом ответов на все эти вопросы. Важно проявить уважение, дать понять, что мы готовились к встрече и нам небезразлично, что о нас подумают. Этот настрой на беседу, как и внешний вид, тоже считывается моментально.

Выступая публично, мы должны четко представлять, чего от нас ждет аудитория, каким будет формат выступления: нас будут только слушать или люди смогут задавать вопросы, и как мы будем на них отвечать. Если мы устраиваемся на работу, стоит собрать информацию о компании, ее миссии, сотрудниках, чтобы понимать, сможем ли мы встроиться в коллектив. Если идем на вечеринку к незнакомым людям, хорошо бы что-то о них узнать заранее, принести хозяевам дома пусть символический, но соответствующий их вкусам и ситуации подарок. В любом случае надо представить, какими глазами будут на нас смотреть и на каком языке разговаривать. Полезно прикинуть, вызовут ли возражения или даже недовольство наши поведение, внешний вид, манеры или позиция по актуальным вопросам, которая может проявиться в разговоре.

Однако все это не означает, что мы должны максимально подстраиваться под собеседника, иногда можно произвести хорошее впечатление и на контрасте. В свои 30 лет я была самым молодым деканом в СССР, и мы с ректором пришли в министерство отстаивать учебный план нашего факультета. Поначалу на меня вообще не обратили внимания, приняв за секретаря ректора, и в разговоре участвовали только мужчины. Мне было обидно, но сделать я ничего не могла. В какой-то момент ректор, который, в отличие от меня, хорошо понимал ситуацию, обратился ко мне: «Марина Ивановна, ваше мнение». Я взяла слово и разложила по полочкам наше предложение – четко, уверенно, со знанием дела, ровно так, как мы с ним предварительно это обсудили. Участники совещания оторопели – и наш учебный план быстро утвердили. Сработал принцип парадокса.

Обычно люди ищут подтверждение своему первому впечатлению, и, если мы захотим его разрушить, потребуются действительно мощные аргументы. Когда мы не готовы расстаться со своим образом, можно играть на контрасте с ожиданиями. Более того, иногда стремление соответствовать может даже навредить. Но если мы решили не подстраиваться, делать это надо осознанно, с полным пониманием своих преимуществ, и прикладывая, по меньшей мере, двойные усилия, чтобы преодолевать стереотипы и ломать установки.

«Дело», или конкретизация

Разобравшись с факторами «Я» и «Ты», переходим к третьему элементу – «Делу». Мы конкретизируем задачу и отвечаем на вопрос «Что?». Какого результата мы планируем добиться, что конкретно можем предложить, что хотим донести, сказать по теме предстоящего разговора?

На собеседовании мы должны продемонстрировать свой профессионализм, свои знания. Поэтому полезно предварительно провести своего рода инвентаризацию и понять, чем мы располагаем и что можем предъявить: какими жизненными правилами мы руководствуемся, что для нас действительно важно, какие факты нашей биографии свидетельствуют о том, что мы справимся с поставленной задачей. Эти факты не обязательно должны быть связаны с работой, которую мы хотим получить, главное – высветить моменты, подтверждающие наши профессиональные навыки и опыт.

Чтобы позиционировать себя сильным специалистом, кандидату нужно ни много ни мало опираться на свои жизненную стратегию и миссию. Не обязательно говорить о них вслух, но важно их понимать – это та самая база, от которой каждый из нас отталкивается и благодаря которой мы можем заявлять о своих целях. Когда мы четко знаем, какую позицию хотим занять в компании, и уверены в том, что она соответствует нашему опыту, знаниям и умениям, нам легко отвечать на вопросы, говорить о конкретных фактах.

Надо постараться заинтересовать собеседника с первых же минут, не откладывать важную информацию на потом, не начинать издалека и не растекаться мыслью по древу, иначе наш визави заскучает и прервет нас, что называется, на самом интересном месте. Своим клиентам я обычно советую: хотите проговорить час – выскажите главное в первые пять минут, тогда противоположная сторона захочет продолжить диалог.

Если нам задают вопросы, ответов на которые мы не знаем, или затрагивают тему, в которой мы не сильны, не стоит фантазировать и делать вид, что мы в курсе. Лучше прямо сказать о необходимости подумать, собрать информацию, чтобы ответить компетентно, но при этом надо проявить максимальную заинтересованность.

ВАЖНО ЧЕТКО ПРЕДСТАВЛЯТЬ, КАКИМИ МЫ ХОТИМ БЫТЬ, А КАКИМИ КАЗАТЬСЯ, И СТАРАТЬСЯ, ЧТОБЫ ЭТО СОВПАДАЛО.

В любом из направлений позиционирования – авторизации, адресации и конкретизации – мы должны продемонстрировать свою уникальность, то, что отличает нас от других. Когда я веду мастер-класс для коллег, я выбираю такие примеры из своей практики, которые показывают именно мое отношение к делу, мой персональный опыт, наработанный в сложных ситуациях, мои принципы работы с клиентами. Слушатели возьмут из этого опыта то, что подходит им, что они смогут применить в своей работе. Точно так же, когда мы ищем деньги на новый проект и общаемся с потенциальным инвестором, мы должны привлечь его своей мотивацией, пониманием специфики предложения, целеустремленностью и уникальным опытом: надежно предсказать будущее стартапа практически невозможно, поэтому деньги часто дают под конкретного человека.

Кроме того, важно представлять, что мы будем делать, если встреча пройдет успешно. Даже если мы не решимся говорить об этом прямо, наше видение перспективы проявится в наших ответах на вопросы, в выборе фактов, в уверенности, с которой мы будем вести беседу.

После окончания встречи имеет смысл проанализировать, как она прошла. Стоит обратить внимание на три момента. Первый – целевое позиционирование: какое впечатление мы хотели произвести. Второй – поведенческое позиционирование: что мы для этого сделали, что нам удалось или не удалось во время встречи. И третий момент – воспринимаемое позиционирование: как нас увидели со стороны. Часто эти вещи расходятся. Например, мы собирались выглядеть строго и по-деловому, но в какой-то момент расслабились, разговорились и нас посчитали излишне болтливыми и не слишком умными.

Мы увидим свои ошибки, поймем, какие приемы сработали, а какие нет. Это поможет в дальнейшем правильно позиционировать себя во время важной встречи. Возможно, имеет смысл обсудить свои выводы с кем-то, кто относится к нам доброжелательно и готов нас выслушать.

Не стоит заниматься самоедством, приписывать себе негативные качества, зацикливаться на неудачах. Нужно спокойно все обдумать, сделать выводы и усвоить урок на будущее. Ничего страшного, если в этот раз результат оказался не таким, как хотелось бы. Неудачи бывают у всех, а эта встреча точно не последняя в нашей жизни. Кроме того, иногда нам не удается получить желаемое просто потому, что другая сторона не разделяет наши устремления и не соответствует нашим ожиданиям.

* * *

Выстраивание трех векторов позиционирования: «Я – Ты – Дело» – в соответствии с нашей жизненной миссией, целями и ожиданиями наших оппонентов помогает сделать любую встречу результативной.

Но не предполагает ли забота о своем позиционировании некую имитацию, а значит фальшь? Не теряем ли мы идентичность, создавая имидж, который помогает нам успешно «продаваться»? Не рискуем ли в один прекрасный день оказаться голым королем, если будем слишком тщательно заниматься формированием собственного образа? Не обнаружат ли окружающие, что наш биографический «сторителлинг» не соответствует реальности? Где проходит грань между «быть» и «казаться»? И как не заиграться с самопозиционированием и не потерять себя?

Важно размышлять о том, каков я «истинный», каким я хочу быть и, чтобы приблизиться к «идеалу», развиваться, совершенствоваться, примеряя те или иные образы. Так позиционирование становится подспорьем в строительстве себя как личности. У каждого собрана собственная коллекция привычных образов, и мы выбираем тот, что, на наш взгляд, лучше подходит к данной конкретной ситуации. Но иногда ошибаемся! Так, образ «раскованного парня», который выбрал наш герой, был бы вполне уместен в компании друзей, но категорически не подходил для собеседования, где нужно было предстать в образе «ответственного руководителя». А ведь, судя по резюме, в его репертуаре был и такой вариант.

Важно четко представлять, какими мы хотим быть, а какими казаться, и стараться, чтобы это совпадало. Даже если мы решили предъявить собеседнику ту грань своей личности, которая способна его эпатировать, это тоже нужно делать осознанно, а не случайно, спонтанно, вопреки собственным интересам. И, конечно, надо хорошо понимать, с кем мы общаемся, что за человек перед нами и как лучше выстроить контакт. Качественное общение – это всегда партнерство и взаимная заинтересованность.

4

Слушаем, но не слышим

Отец жалуется на четырнадцатилетнего сына: все время сидит, уткнувшись в телефон, книжек не читает, учится плохо, занимается всякой ерундой, хотя учителя признают, что парень не дурак. И главное, не слышит ничего, что бы ему ни говорили. Раньше родители худо-бедно находили с сыном общий язык, а теперь не достучаться. На вопрос: «А вы сами его слушаете?» – папа отвечает: «Конечно» – и в подтверждение своих слов набирает номер телефона сына. «Привет, помнишь, я давал тебе “Трех мушкетеров”? Сколько страниц прочитал?» – спрашивает папа с интонацией начальника. Подросток в ответ что-то бормочет. «Классная же книга! Тебе что, не нравится?!» – наседает папа. Сын пытается защищаться: «Ну да, нормальная. Просто много всего…» Папа не унимается: «Мы же договаривались, что прочитаешь!» Сын уныло соглашается: «Ну да, договаривались… прочитаю». Папа заканчивает беседу, поворачивается ко мне и разводит руками: «Вот видите! Я эту книгу ночами читал – не мог оторваться. А он? И так каждый раз. Разговора не получается».

В чем проблема?

Разговор действительно не получился, и, что хуже, не возникло живого контакта между отцом и сыном. Диалог подразумевает обмен информацией, мыслями, эмоциями, но ничего подобного здесь и близко не было. А ведь это папа, который беспокоится о ребенке, волнуется за его будущее, тратит большие деньги, чтобы он получил хорошее образование, хочет ему помочь, повлиять на него. Но прежде чем пытаться на кого-то влиять, надо сначала его выслушать, и не просто выслушать, а услышать. Папа, увы, не приложил ни малейшего усилия, чтобы услышать сына, он использовал телефонный звонок, чтобы лишний раз продемонстрировать мне, что его наследник – балбес. Если бы он дал сыну возможность высказаться, то, возможно, узнал бы, что мальчик любит читать, но другие книги, или что он недавно увлекся скейтом и теперь это занимает весь его досуг, или что прямо сейчас он готовится к экзаменам и у него просто не остается времени на чтение.

Не слушая другого, мы упускаем важную информацию. Коммуникация рушится, мы перестаем понимать друг друга и в результате делаем неверные выводы, принимаем опрометчивые решения. Обе стороны укрепляются в негативных оценках, одна утверждает: «Мой сын – балбес, с ним не о чем разговаривать», другая: «Мой отец никогда меня не слушает, ему нет до меня дела». Все это ставит отношения под угрозу.

Обычно мы предпочитаем говорить, а не слушать. Внимательное, вдумчивое слушание – это большая редкость. Мы можем взахлеб, с упоением рассказывать о том, что абсолютно не волнует нашего партнера по диалогу, даже не замечая, что ему скучно. А иногда в роли скучающего собеседника оказываемся мы сами. Когда разговор затягивается, обеим сторонам приходится тратить много умственной, эмоциональной и физической энергии, чтобы не отвлекаться. И тогда наш мозг начинает сопротивляться и сочинять оправдания – почему можно не слушать: «да все и так понятно», «опять ерунда какая-то», «сто раз это обсуждали». Эмоции, критические оценки, предварительные суждения и установки становятся своеобразными фильтрами на входе информации. Два главных фильтра – это обесценивание и идеализация.

Обесценивание

Почему папа не слушал сына? Потому что он «заранее знал», что мальчик может ответить, и был уверен, что тот не скажет ничего достойного внимания. Папа давно понял, что младший ребенок явно проигрывает своим старшим братьям и тем более ему, отцу: он-то в 14-летнем возрасте был пытливым, читающим, развитым. Поэтому он изначально не собирался слушать сына, а предпочел в очередной раз полюбоваться собой.

Фильтры работают против нас и в деловой среде. Я была свидетелем такого эпизода. Сотрудник компании пытался сообщить ее владельцу о проблемах на строящемся заводе. Он обнаружил, что комплектующие, контракт на поставку которых был уже почти подписан, не соответствуют установленному оборудованию. Прийти с таким заявлением к начальству было очень смелым шагом, но руководитель фактически «срезал» подчиненного, даже не дав ему договорить: «Ты что о себе возомнил! Я лучше разбираюсь, как там все устроено». Когда пришло время запускать технологическую линию, произошла авария. Пришлось останавливать производство, делать ремонт и заказывать новые комплектующие по более высокой цене. Владелец был в бешенстве, искал виновных, и тогда я напомнила ему, что именно об этих проблемах и пытался предупредить сотрудник, а он не дал ему такой возможности, пропустил мимо ушей важную информацию и в итоге понес значительные убытки.

На производстве проще отследить цепь событий и увидеть, как, обесценивая поступающую информацию, не давая себе труда выслушать подчиненного, мы потом сталкиваемся с серьезными проблемами. А вот «аварии» в личной жизни проанализировать сложнее. Мы не услышали наших близких раз, другой, третий. В конце концов ребенок перестает подходить к нам с вопросами, которые его волнуют, а потом «внезапно» попадает в плохую компанию. Или жена безуспешно пытается поговорить с мужем, объяснить, почему она несчастлива, но мужу не до ее «надуманных» проблем – у них же все хорошо. А она «неожиданно» подает на развод.

Как формируется негативная установка? Возможно, однажды человек не оправдал наших ожиданий, например, не выполнил важное задание в срок. А бывает, он даже ничем не провинился – свое черное дело сделали нелестные отзывы о нем «доброжелателей». Иногда наша неприязнь необъяснима – она возникает из каких-то негативных ассоциаций, скрытых посланий из прошлого, или связана с другим, но напоминающим этого, человеком. Негативные ассоциации вытесняют основное содержание разговора, мы перестаем улавливать его суть и уже не воспринимаем то, что наш оппонент пытается до нас донести. Иногда в основе негативной установки лежит какое-то «универсальное» предубеждение, как, например, в фильме «Москва слезам не верит»: героиня не доверяет человеку в грязных ботинках. В отношении детей негативная установка часто формируется после развода родителей. Мама, видя сходство сына с отцом, с досадой замечает: «Да что с тебя взять? Ты же точно как он. Яблоко от яблоньки недалеко падает».

Обесценивание и негативная установка проявляются в том, что мы воспринимаем другого не в целом, комплексно, со всеми его достоинствами и недостатками, а только как носителя ярлыка – «болтун», «пофигист», «лентяй». Мы распространяем эту оценку и на информацию, которая от него исходит. Своей предвзятостью мы нивелируем, заведомо обнуляем значимость его слов, чтобы еще больше укрепиться в собственном мнении. Бывает, что, обесценивая человека полностью, мы тем самым обеспечиваем себе право не слушать, с порога отвергать все, что от него исходит.

Идеализация

Но бывает и наоборот: мы оказываемся под влиянием положительной установки, и тогда нам нравится все, что человек говорит. Все его слова кажутся весомыми, значимыми, достоверными, не подлежащими сомнению или критике.

Руководитель производственного предприятия получил от сотрудника службы безопасности информацию о том, что коммерческий директор за его спиной ведет переговоры с поставщиками сырья, и уволил его, даже не выслушав объяснений. Почему руководитель отказался разговаривать с человеком, который успешно проработал в компании пять лет, и однозначно занял сторону безопасника? Потому что год назад, проверяя корпоративную почту, тот заметил утечку информации и вовремя об этом доложил. Безотлагательно были приняты меры, конкуренты не узнали о бренд-стратегии нового продукта, и проект был спасен. Потом было еще два случая, когда он зарекомендовал себя как сотрудник, отстаивающий интересы компании: в результате сформировался «ореол спасателя», который всегда вовремя предупреждает руководителя о грозящей опасности. И теперь каждое его слово генеральный воспринимает как истину в последней инстанции и руководство к действию.

Часто родители идеализируют учителей и безоговорочно им доверяют. Если учитель сказал, что ребенок отвратительно ведет себя на уроках или дерется на переменах, значит так и есть, не в чем разбираться, и ему устраивают взбучку. А на деле может оказаться, что таким образом ребенок отреагировал на обиду или травлю со стороны одноклассников. Но никто не собирается выслушивать его версию случившегося.

Как возникает положительная установка? Человек совершает поступок, удовлетворяющий нашу базовую потребность – в безопасности, заботе, уважении, любви или общении. В детстве за это отвечают родители, во взрослой жизни – другие значимые для нас люди. Мы верим, что на них всегда можно опереться и все, что они делают, идет нам на пользу, воспринимаем их как защитников, спасателей, правдолюбов. А когда включается механизм идеализации, начинаем превозносить их, многократно преувеличивая значимость всего, что они говорят и делают.

Часто мы идеализируем тех, с кем можем себя идентифицировать. Например, мы встречаем человека, с которым в чем-то совпадаем: родились в одном городе, учились в одном вузе, оба когда-то занимались плаванием. Одно совпадение автоматически потянет за собой другие, найдутся новые точки соприкосновения, а дальше сформируется позитивная установка: «мы с тобой одной крови». В результате мы теряем способность объективно оценивать и самого человека, и поступающую от него информацию – «верю как себе».

ЧТОБЫ В РАЗГОВОРЕ ВОЗНИКЛО ЧТО-ТО НОВОЕ, НАДО ПОСМОТРЕТЬ НА ОППОНЕНТА ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПО-НОВОМУ, БУДТО МЫ ВИДИМ ЕГО ВПЕРВЫЕ, БУДТО НЕ БЫЛО ПРЕДШЕСТВУЮЩЕГО ОПЫТА ОБЩЕНИЯ И НАШИ ОТНОШЕНИЯ НАЧИНАЮТСЯ С НУЛЯ.

Безусловно, отрицательные и положительные установки есть у каждого. Именно они во многом определяют то, как мы слушаем другого. Они дают о себе знать уже в первые минуты общения: мы подгоняем слова собеседника под тот образ, который у нас сложился, слышим только то, что хотим услышать, чтобы укрепиться в своем мнении. Порой мы даже не замечаем, как быстро приходим к заключению, что нам, в общем, все понятно: «Можешь мне даже не объяснять».

Обесценивание и идеализация – это, по большому счету, защитные реакции людей, восприятие которых во многом замешено на эмоциях. Кто-то больше склонен к идеализации, а кто-то – к обесцениванию. Неверно было бы считать, что установки – это безусловный вред. Слушать долго и при этом внимательно невозможно, да и не нужно. Иногда даже полезно принимать информацию в целом, не вдаваясь в детали. Установки помогают нам экономить силы и время. Но бывают моменты, когда важно выслушать и отнестись к словам другого максимально объективно, не преуменьшая и не преувеличивая их значимость.

Если вопрос касается принципиально важных вещей, надо уметь отделять зерна от плевел: эмоциональное от рационального, субъективное отношение от объективных фактов. Искренний интерес к собеседнику и непредвзятость помогут нам получить от него новую и, возможно, очень важную для нас информацию.

Что делать?

Чтобы слышать и понимать другого, надо, во-первых, научиться настраиваться на общение, а во-вторых, овладеть специальными приемами активного слушания.

Проявить «беспощадное уважение»

Первое, что нужно сделать, чтобы настроиться на диалог, – это проявить «беспощадное уважение» и подлинный интерес к собеседнику. Мы должны отнестись к нему как к личности: «Этот человек достоин моего внимания. Я готов потратить свое время, силы и эмоции, чтобы услышать и понять его. Даже если это мой четырнадцатилетний сын». Мы даем другому возможность высказаться, не прерывая его, не отстаивая свою точку зрения и не воспринимая его слова как всего лишь заполняющие паузы в потоке нашей собственной речи. Сейчас не мы главная фигура. Мы переносим центр тяжести на собеседника – слушаем его, а не себя. Только так создается контакт, формируется общее пространство разговора, возникает поток мыслей и чувств, которыми мы можем свободно обмениваться.

Забыть на время о собственных взглядах

Слушая другого, мы чаще всего ведем диалог не с ним, а с собственными предположениями и интерпретациями, со своим видением мира и взглядами на жизнь. Чтобы они не помешали нам соприкоснуться с миром другого, стоит на время внутренне от них отстроиться, дистанцироваться, не позволять им нами управлять. А для этого надо их «проявить», то есть сделать видимыми, признать: «Да, у меня есть определенные убеждения и установки». Мы не отказываемся от них, а просто отодвигаем в сторону, чтобы они не стояли непроницаемой завесой между нами и собеседником. И тогда мы начинаем слушать другого, не пытаясь оценивать, что и как он говорит, не додумывая за него каждую фразу.

Освободившись от предубеждений, мы получаем больше информации, мы открыты к восприятию иной точки зрения, непривычного для нас хода мыслей, к неожиданным поворотам беседы. Чтобы в разговоре возникло что-то новое, надо посмотреть на оппонента действительно по-новому, будто мы видим его впервые, будто не было предшествующего опыта общения и наши отношения начинаются с нуля. Его взгляд на вещи только обогатит и разнообразит наши собственные представления, и мы сможем вынести из разговора что-то действительно ценное.

Чтобы воспринимать информацию вне зависимости от отношения к ее источнику, необходимо блокировать механизмы обесценивания и идеализации. Для этого существует много разных техник. Вот одна из них. Слушая человека, к которому мы относимся предвзято, попробуем представить, что все то же самое говорит тот, кто вызывает у нас симпатию и уважение. Например, папа из нашего примера может представить на месте сына ребенка своего лучшего друга. С чужими детьми обычно легче общаться, чем со своими, даже если у них полно недостатков. И наоборот, если мы готовы безоговорочно соглашаться с собеседником, попробуем вложить его слова в уста того, кого мы не воспринимаем всерьез и слушаем вполуха. Этот прием поможет нам увидеть, как искажается информация в зависимости от наших установок.

«ГОВОРЯЩАЯ» ПОЗА ВНИМАЮЩЕГО, СЛУШАЮЩЕГО ЧЕЛОВЕКА – КЛЮЧ К ДИАЛОГУ.

Сосредоточиться на собеседнике

Слушание – это активное действие, требующее от нас прицельного внимания, удерживать которое очень трудно. Не удивительно, что многие проживают свою жизнь, так ни разу никого и не выслушав по-настоящему. Нам нужно настроиться на такое слушание, чтобы собеседник почувствовал: в эту минуту для нас нет ничего важнее разговора с ним. Для этого мы, как лучом прожектора, высвечиваем нашего визави, а все остальное отодвигаем на второй план, уводим в сторону, стараемся свести к минимуму внешние помехи и не допускать блуждание мыслей. Непроизвольно удерживать внимание на том, что нам неинтересно, мы способны лишь в течение минуты, а сознательно – намного дольше. Сконцентрироваться поможет поза. Для начала нужно повернуться к собеседнику лицом и установить зрительный контакт. Нам кажется, что можно разговаривать с близкими, стоя к ним спиной и занимаясь своими делами. Да, если мы болтаем о пустяках. Но если необходимо обсудить что-то важное, узнать мнение, выработать общее решение, нужен как минимум визуальный контакт.

Мы садимся напротив, немного наклоняемся в сторону собеседника, не скрещиваем руки и ноги. Расстояние между нами должно быть оптимальным – не близким и не далеким, удобным для общения и при этом комфортным для нас обоих. «Говорящая» поза внимающего, слушающего человека – ключ к диалогу. Она мобилизует, вводит нас в нужное состояние и дает понять собеседнику, что его готовы слушать. И тогда он будет говорить гораздо охотнее. Иногда оппонент неосознанно отзеркаливает наши действия – принимает такую же позу, и это способствует еще более открытому общению.

В наши дни общение частично перешло в онлайн. С родными, друзьями и партнерами по бизнесу мы то и дело разговариваем по видеосвязи. При такой форме коммуникации поддерживать контакт сложнее, поэтому здесь особенно важно создать комфортную обстановку и заранее продумать все до мелочей: определить время и место, где нам никто не помешает, отключить всплывающие уведомления, выбрать подходящий фон – без лишних деталей, отвлекающих внимание. Иными словами, готовиться к онлайн-общению надо даже более тщательно, чем к очному.

Делать паузы и молчать

Изменить качество разговора помогает тишина. Большинство из нас испытывают смущение и неловкость, когда беседа обрывается и возникает пауза. Мы сразу пытаемся ее заполнить и начинаем говорить. А между тем паузы способны усилить эмоциональный контакт и взаимопонимание даже лучше, чем слова, но только если в этот момент мы сосредоточиваем внимание на собеседнике, а не просто молчим, думая о чем-то своем.

Паузы подчеркивают значимость сказанного и создают ощущение неторопливости: мы даем понять нашему визави, что никуда не спешим, спокойно обдумываем его слова и относимся к ним серьезно. Наше молчание дает нам время обобщить услышанное, а ему – что-то добавить, поправить, уточнить. Так мы получим гораздо больше информации, чем забрасывая его вопросами и собственными комментариями. Паузы – это то, чего не хватило папе из нашего примера: он не давал сыну и слова вставить.

Молчание – важная часть коммуникации. Оно может быть разным: выжидающим, поддерживающим, упрекающим, вопрошающим. Это не столько отсутствие слов, сколько свидетельство нашего присутствия, нашей включенности в диалог. Порой молчание бывает более осмысленным и говорящим, чем слова. Недаром существуют устойчивые выражения «красноречивое молчание» и «молчаливый разговор». Молчание способствует развитию диалога, дает возможность возникнуть инсайту или найти новое решение. Человек, умеющий молчать, добивается большего в продвижении к правде и смыслу.

Отзываться эхом

Чтобы собеседник не зажимался и говорил искренно, мы стараемся поддержать его эмоционально: киваем головой, периодически повторяем «мм», «да», «ага», что означает «продолжайте, я вас внимательно слушаю». Мы не сбиваем его с мысли своим мнением, а создаем свободное пространство для высказывания, не загоняя в узкий коридор, где мысль может двигаться только в одном, строго заданном направлении. Мы только слушаем, проявляя внимание к каждому сказанному слову. Мы можем даже повторять за собеседником наиболее значимые слова и фразы, выделяя их интонационно. При этом мы не оцениваем, не выпытываем, не советуем, не интерпретируем, а просто отзываемся эхом.

Внимательно слушая другого, мы обращаем внимание на слова, фразы, речевые обороты, которые он использует особенно часто. «Пропитавшись» его любимыми выражениями, через какое-то время мы сможем и сами воспроизводить их по ходу беседы. В результате между нами возникает не только языковая, но и психологическая общность, а вместе с ней и взаимное расположение. Собеседник начинает воспринимать нас как родственную душу.

Эхо – прием непростой, но очень сильный. Он заключается не только в использовании особенностей речи собеседника, но и в отражении его жестов, мимики, интонации, смысловых ударений и пауз. Однако делать это нужно прицельно, с намерением лучше понять другого, найти с ним общий язык, а не просто доказать ему и себе, что мы хорошие слушатели. Нам самим это тоже помогает – например, не реагировать импульсивно на неприятную информацию: мы сначала скажем «угу», переварим ее, а потом подумаем над подходящим ответом.

Задавать уточняющие вопросы

По ходу разговора мы можем спрашивать: «что?», «как?», «каким образом?», «зачем?», «почему?» – но только тогда, когда нам действительно что-то непонятно. Речь не о наводящих, а именно об уточняющих вопросах. В примере с папой и сыном они могли бы звучать так: «Ты начал читать книгу?», «А когда собираешься начать?», «Ты читаешь что-то другое?», «А чем занимаешься в свободное время?» Или в случае с руководителем и подчиненным: «А как вы поняли, что в расчетах ошибка?», «Вы обсуждали это с коллегами?», «Сколько, по-вашему, нужно времени, чтобы все исправить?»

Уточняющие вопросы помогают нам ограничить то самое пространство для высказывания, которое мы вначале максимально расширили, дав собеседнику возможность коснуться многих важных для него моментов, в том числе тех, о которых он даже и не планировал говорить. При этом у него нет необходимости врать или увиливать, он видит, что мы готовы воспринять любую информацию. Теперь мы можем очертить в широком поле беседы отдельные зоны и уже там начать «копать» темы, которые вызывают у нас особый интерес. Возможно, какие-то моменты мы упустили или недопоняли: уточняющие вопросы помогут нам лучше разобраться в позиции другого, а ему – точнее выразить то, что он хотел сказать.

МОЛЧАНИЕ МОЖЕТ БЫТЬ РАЗНЫМ: ВЫЖИДАЮЩИМ, ПОДДЕРЖИВАЮЩИМ, УПРЕКАЮЩИМ, ВОПРОШАЮЩИМ.

Прояснять смысл

Перефразируя высказывания собеседника, повторяя их своими словами, но уже сжато, как утверждение или вопрос, мы проясняем смысл сказанного. Парафраз может начинаться такими словами: «Итак, вы сказали…», «Если я тебя правильно понял…», «То есть вы имеете в виду…». Например: «Как я понял, “Три мушкетера” тебя не зацепили. Что, скучно, несовременно?», «Видимо, тебе сейчас не до чтения, твои мысли заняты чем-то другим…» Или: «Вы хотите сказать, что ситуация вызывает опасения?», «То есть нужно еще раз проверить, насколько комплектующие соответствуют характеристикам».

Перефразировать можно и без вступительных слов – просто в форме вопроса, требующего либо подтверждения, либо опровержения. Главное, мы стараемся удержать ключевые мысли, а наш собеседник видит, что мы его внимательно слушаем. Удачно перефразированные мысли звучат яснее. Это дает возможность нашему партнеру по диалогу услышать себя со стороны, «чужими ушами», и осознать собственную позицию, а нам помогает сконцентрироваться на собеседнике.

Обычно люди воодушевляются и радостно кивают, когда слышат такой парафраз, ведь ситуации, когда нас хорошо понимают, – большая редкость. Перефразируя собеседника, мы можем намеренно воспроизвести его слова не совсем точно, чтобы, поправляя нас, он сам прояснил многие моменты: «Вы меня неправильно поняли! Это совсем не то, что я имел в виду!» У него появляется дополнительная энергия, чтобы нас переубедить, привести новые доводы и аргументировать свою точку зрения. Энергия отрицания, возражения всегда выше, чем энергия согласия, которая нужна, чтобы просто кивнуть: «Да, все правильно». Поэтому парафраз должен содержать и то, с чем наш собеседник готов согласиться, и то, что он захочет опровергнуть, а значит, будет говорить более полно и развернуто.

Парафраз – это, с одной стороны, своеобразный контроль: мы проверяем, правильно ли поняли своего оппонента, – а с другой – возможность услышать и воспринять то, что он пытается до нас донести. В деловых переговорах это имеет особое значение: когда человек начинает говорить четко, конкретно, аргументированно, с цифрами в руках, можно быстрее прийти к соглашению или, наоборот, к пониманию того, что мы стоим на разных платформах и совершенно не совпадаем.

Подводить итоги

После каждой беседы с кем бы то ни было важно коротко и своими словами резюмировать сказанное, подвести своеобразный итог. Это может быть основная мысль, которую мы вынесли из разговора, понимание, к которому мы пришли, решение, договоренность. Так, папа мог бы сказать сыну: «Хорошо, что мы поговорили, я понял, что эту книгу ты читать не хочешь. Но чтение – это важно, давай поищем, что будет тебе действительно интересно».

Короткая итоговая фраза может стать прологом к следующему разговору, а может и не предполагать дальнейшего развития событий. Главное, что в процессе общения мы обнаружили новые смыслы, смогли спокойно и уважительно поговорить друг с другом, многое прояснить и укрепить отношения.

* * *

Используя описанные выше приемы, мы начинаем не просто внимательно слушать, а настраиваться на говорящего. Американский ученый Ури Хассон с помощью современного диагностического оборудования обнаружил поразительную корреляцию: нейронная активность того, кто слушает, дублирует активность того, кто говорит, а у наиболее активных слушателей даже работает на опережение. Конечно, сразу этому не научишься – нужна постоянная тренировка. Но с каждым разом нам будет легче «считывать» собеседника, мы сможем меньше полагаться на технические приемы и больше доверять своей интуиции.

Приемы активного слушания требуют серьезной концентрации внимания, поэтому мы не можем применять их постоянно, при любом общении. Но привычка создавать безопасное пространство для диалога (чтобы собеседник не ждал поучений, замечаний, не боялся обесценивания своих мыслей), задавать вопросы и поменьше говорить сделает даже рутинное, бытовое общение более приятным и содержательным.

5

Доводим спор до ссоры

Компания друзей выбралась за город, чтобы вместе провести выходные. Во время прогулки одна из женщин разговорилась с приятелем мужа. Он увлеченно рассказывал про оригинальную теорию одного российского биолога о долголетии. Женщина знала, что эта теория считается лженаучной и сослалась на публикации, в которых она опровергается. Однако приятель не только не согласился с ее доводами, но и попытался высмеять: «В этих научных журналах все статьи проплачены фармкомпаниями. Только такие наивные, как ты, могут им верить». «А на чем основана твоя вера, твои выводы?» – спросила женщина, стараясь не реагировать на обидный выпад. Оппонент привел аргументы, показавшиеся ей неубедительными, о чем она прямо ему и сказала. В ответ он заявил, что ее сознание «отформатировано», а она – что он «верит шарлатанам». Дальше – больше: напряжение возрастало, эмоции зашкаливали. И к моменту, когда вся компания собралась домой, оба были настолько взвинчены, что всю обратную дорогу провели в тягостном молчании.

Через неделю неожиданно выяснилось, что приятель «не сможет» прийти на день рождения мужа впервые за много лет, и тогда женщина рассказала о возникшем споре. Муж не мог поверить, что разговор о какой-то «биологической фигне» мог иметь такие последствия. Он позвонил другу, но тот отвечал на вопросы нехотя, уклончиво и держался отстраненно. Сначала была надежда, что напряжение со временем уйдет, но отношения становились все более натянутыми. В итоге крепкая школьная дружба сошла на нет.

В чем проблема?

Даже самая безобидная, на первый взгляд, дискуссия – как в нашем примере – способна привести к разрыву отношений. Все началось с обмена мнениями о вроде бы нейтральном предмете. Это был явно не тот случай, когда мы вспоминаем навыки ведения сложных переговоров, внимательно слушаем собеседника и тщательно подбираем слова. Но и в таком необременительном, легком диспуте спрятано много ловушек. Спорщики обменялись аргументами, они не подействовали, в ход пошли новые, которые тоже не достигли цели, это вызвало у обоих раздражение, и беседа быстро скатилась в формат «сам дурак». Мужчина подверг сомнению интеллектуальные способности собеседницы, она ответила тем же. В конце концов они перешли к прямым нападкам и обвинениям, и каждый старался, чтобы последнее слово осталось за ним.

Почему мы порой так охотно и ожесточенно спорим? Стремление высказаться на острую и болезненную тему, как правило, вызвано желанием убедиться в собственной правоте, найти в собеседнике единомышленника, провести разграничение «свой/чужой». Нам важно быть в кругу тех, кто разделяет наши ценности. Несмотря на, казалось бы, незначительный повод, разговор между нашими героями был не чем иным, как ценностным спором. Женщина мыслит рационально и верит в науку. Мужчина стоит на том, что не все поддается исследованию и надо давать шанс интуитивным догадкам гениев, выходящим за рамки доказательности. Яростные споры между «приверженцами научного подхода» и «людьми с магическим мышлением» не умолкают в соцсетях и на страницах прессы, так что разговор на прогулке можно считать локальным столкновением в ходе большой войны.

Ценностные споры затрагивают наши глубинные установки и выработанные годами убеждения – отсюда такая резкая реакция, смертельные обиды, а иногда и рукоприкладство. Нам кажется, что в ходе конфликта «противник» пытается расшатать наше «Я», самую суть личности, нашу идентичность. Мы сопротивляемся, защищаемся и в пылу борьбы уже не слышим никакие аргументы. Когда подвергаются сомнению устои, это лишает нашу жизнь определенности, вносит хаос, беспорядок. А между тем неопределенность – сильнейший фактор стресса. Поэтому мы стремимся во что бы то ни стало отстоять свою картину мира, а заодно и обратить «еретика» в свою веру. А если не выходит – причисляем его к стану врагов.

Самые распространенные темы ценностных споров – это религия, политика, отношение к деньгам и воспитанию детей. Чем острее и актуальнее тема, чем больший резонанс она вызывает в обществе, тем сильнее поляризация, отчетливее проявляется черно-белое мышление и тем меньше мы склонны прислушиваться к чужому мнению.

Мы часто втягиваемся в споры даже по тем вопросам, в которых не считаем себя экспертами, стремимся непременно настоять на своем. При этом мы как-то сразу забываем, что у оппонента, возможно, есть собственное представление о предмете спора и он не намерен его менять. Говорят, в спорах рождается истина. Это действительно так, если собеседники готовы друг друга слушать и заинтересованы в том, чтобы расширить и обогатить свое видение. Проблемы начинаются тогда, когда спор превращается в дуэль, когда каждая из сторон любой ценой старается доказать свою правоту. Исход такого поединка почти всегда плачевный – ссора или испорченные надолго отношения. Ввязываясь в спор, мы, как правило, совершаем несколько ошибок.

Переоцениваем силу аргументов

У каждого из нас собственный набор представлений о том, как устроен мир, установок и убеждений из серии «что такое хорошо и что такое плохо» и «как правильно жить». Они становятся базой, основанием для принятия, как нам кажется, разумных и взвешенных решений.

Но, по существу, наши убеждения – это вера. Никто не может знать все обо всем, и, кропотливо собирая свою картину мира, мы в большей степени полагаемся на мнения экспертов. А кто такие эксперты? Это люди, которые лучше нас подкованы в определенной области знаний, они, возможно, кажутся убедительными или просто нам симпатичны. Обычно это публичные персоны. Часто мы даже не можем проверить, как глубоко они знают свой предмет и насколько безупречна их логика. К тому же системы аргументации могут быть разными: кто-то верит в физику и большой взрыв, а кто-то – в метафизику и сотворение мира. Мы выхватываем из моря фактов и аргументов те, что подтверждают близкую нам точку зрения, и игнорируем те, что способны ее опровергнуть. Этот феномен давно описан, он называется предвзятостью подтверждения (confirmation bias).

Аргументы, которые мы считаем достаточными, помогают укрепиться на выбранных нами позициях. Один из самых известных экспериментов на эту тему – исследование Стэндфордского университета. Двум группам студентов с противоположными взглядами на смертную казнь предоставили выдуманные, но правдоподобные статистические данные в поддержку того или иного мнения: одни подтверждали, что смертная казнь сдерживает преступность, другие – что никак не влияет на ее рост. Студентов попросили оценить эти данные. В качестве достоверных они выбрали те, что соответствовали их первоначальной точке зрения, а те, что ей противоречили, посчитали ненадежными.

Даже весомые доказательства не способны пошатнуть наши убеждения: мы предпочитаем стоять на своем, хотя это может быть абсолютно иррациональным или даже вредным для нас и наших близких. Ученые так объясняют этот парадокс: человеческий разум развивался не для того, чтобы решать абстрактные задачи или делать выводы из набора данных. Более актуальными всегда были проблемы, связанные с налаживанием связей, сотрудничеством с другими людьми. Иногда нелогичные, глупые, странные убеждения помогают нам в социальном взаимодействии, а заблуждения могут дать больше шансов выжить в коллективе, нежели знание «истины». Поэтому призывы к здравому смыслу часто оказываются неэффективными.

Подменяем доводы эмоциями

Поняв, что собеседник не воспринимает очевидные (в нашей картине мира) аргументы и доказательства, мы неизбежно начинаем «жечь сердца» эмоционально заряженным «глаголом». В ход идут «мертвые», то есть обидные, уничтожающие слова. Мы бросаемся фразами типа «Да о чем с тобой вообще можно говорить», «Ты в этом ничего не смыслишь и несешь всякую чушь». Мы обесцениваем доводы оппонента, переходим на личности, навешиваем ярлыки: «тупица», «невежда», «наивный дурак». Но как только мы, пусть даже мысленно, обозвали, унизили собеседника, возможности для контакта закрываются: он моментально теряет для нас статус партнера по диалогу, которого стоит услышать и понять. Неслучайно такой разговор почти всегда заканчивается ссорой.

КОГДА ПОДВЕРГАЮТСЯ СОМНЕНИЮ УСТОИ, ЭТО ЛИШАЕТ НАШУ ЖИЗНЬ ОПРЕДЕЛЕННОСТИ, ВНОСИТ ХАОС, БЕСПОРЯДОК. А НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ – СИЛЬНЕЙШИЙ ФАКТОР СТРЕССА.

Сжигаем мосты

После ссоры, когда спадает эмоциональный накал, самое время задуматься о восстановлении отношений. Но, как показывает жизнь, вернуться к нормальному общению не так-то просто: в пылу спора мы часто переходим границы дозволенного, ругаем, оскорбляем, обвиняем другого. Мы не умеем просить прощения и не умеем прощать, поэтому продолжаем жить с обидой, вспоминаем все неприятные слова, которые услышали в свой адрес, а иногда и вовсе прекращаем всякое взаимодействие с «обидчиком». Не так страшно, если это просто знакомый, с которым у нас и так мало общего. Хуже, если это кто-то из родных и друзей, с кем мы не сумели договориться и в итоге расстались навсегда.

Что делать?

У каждого из нас своя система ценностей, и это нормально. В чем-то наши мнения совпадают, а в чем-то расходятся – такова жизнь. Но если мы хотим укрепить отношения и от «битвы за правду» вернуться к диалогу, важно соблюсти несколько правил.

Понять, зачем мы спорим

Чаще всего мы не осознаем, для чего вступаем в спор. Порой нами движет стремление показать свое превосходство, большую осведомленность, или мы затеваем спор ради спора, то есть ради развлечения – потешить свое эго, блеснуть эрудицией. А кто-то, возможно, мечтает унизить и даже морально уничтожить соперника.

Бывает, мы искренне убеждены в том, что наш оппонент в корне не прав, что ему не хватает информации и потому он ставит под угрозу свою жизнь или здоровье, – тогда мы всеми доступными способами пытаемся «открыть ему глаза».

Вариантов, поводов, причин может быть великое множество: возможно, наша цель – лучше понять другого, найти общие точки или посеять в его душе зерно сомнения. Главное – оценить, насколько важны для нас отношения с оппонентом, хотим ли мы их сохранить и на что мы готовы ради этого.

Снижать уровень агрессии

Сегодня в мире и так много агрессии, а мы своими спорами и ссорами только еще больше разогреваем атмосферу. Что могла бы сделать наша героиня? Когда стало ясно, что ее аргументы не принимаются, а ситуация накаляется, имело смысл выйти из дискуссии. Например, можно было сказать: «Я поняла твою точку зрения, подумаю об этом». Или: «Давай сменим тему, мне кажется, мы не сможем друг друга переубедить». Важно не говорить того, что заведомо способствует размежеванию, разделению на враждующие лагеря. Если собеседник уже не может остановиться, достаточно просто помолчать и дать ему выговориться, пусть он оставит последнее слово за собой. Не стоит думать, что мы непременно должны победить в споре, иначе потеряем лицо. Мы остались при своем мнении, а наш оппонент при своем – это ничья. Главное – мы не испортили отношения. В конце концов, мы сможем вернуться к той же теме позднее или договоримся вообще не поднимать ее хотя бы какое-то время.

Слушать, а не переубеждать

К сложному, глубокому разговору нужно серьезно готовиться. Но не в части аргументов и фактов – они у нас всегда найдутся. Важно услышать другого, наладить контакт, понять, почему он думает так, а не иначе. Это трудная психологическая задача, особенно если наши взгляды не совпадают. Допуская правоту другого (без этого диалога не получится), мы должны быть готовы пересмотреть и собственные убеждения, а это непросто.

И здесь нам вновь помогут опыт, наработанный в психотерапии, и техники активного слушания. Мы настраиваемся на диалог, проявляем интерес к собеседнику, стараемся прояснить его позицию. Но ни в коем случае нельзя притворяться, поддакивать и соглашаться, если на самом деле мы не согласны.

Настроившись на волну оппонента и внимательно его выслушав, мы гарантированно узнаем что-то новое. Это расширит наши представления о предмете, мы лучше поймем и его позицию, и свою, а возможно, даже изменим свою точку зрения.

Рассматривать ситуацию с разных ракурсов

Блез Паскаль еще в XVII веке дал хорошие рекомендации спорщикам. Важно понять, под каким углом зрения собеседник видит предмет разговора, и признать, что, если рассматривать его с того же ракурса, оппонент действительно может оказаться правым. А дальше предложить ему взглянуть на тот же предмет уже с нашей колокольни.

Знаменитый швейцарский психолог Жан Пиаже описывал, как ребенок переходит от так называемого эгоцентрического мышления к децентрации, то есть способности смотреть на предмет с разных точек.

Он предлагал детям взглянуть на муляж гор, который стоял перед ними на столе, а потом на фотографии этого муляжа, сделанные с разных сторон. Ребенка просили выбрать снимок, где горы изображены так, как он видит их в данный момент. С этой задачей дети справлялись без труда. Потом за стол сажали куклу и просили ребенка выбрать фотографию с той частью гор, которую «видит» кукла. Большинство снова выбирали снимок, где горы выглядят так, как они видят их со своего места. Благодаря познанию, игре, общению со сверстниками и взрослыми ребенок постепенно учится воспринимать мир более объемно и со временем начинает понимать, что «горы» выглядят по-разному в зависимости от точки зрения.

К сожалению, многие взрослые будто утрачивают способность к децентрации и пользуются только инфантильным эгоцентрическим мышлением, не желая даже признавать за собеседником право на иную точку зрения. Если во время спора мы вспомним о полезном навыке децентрации, наш оппонент почувствует это и поймет, что с нами можно обсуждать любую острую тему.

Использовать опыт профессиональных переговорщиков

Что делать, если нам жизненно необходимо повлиять на мнение собеседника, если для нас ничья равносильна поражению? Можно обратиться к опыту профессиональных переговорщиков. Они имеют дело с террористами, а не с обычными людьми, но их приемы способны помочь в трудных ситуациях. Что самое главное в любых переговорах? Интерес к собеседнику, к его точке зрения, даже если перед нами непримиримый враг. В идеале мы должны уважать оппонента, а если это невозможно, то, по крайней мере, принимать его как личность. Он такой же человек, как и мы, со своей системой ценностей, какой бы она ни была. И надо постараться ее понять.

Переговорщик по крупицам собирает сведения, которые помогли бы ему зацепить противника, создать общее поле, найти те же ценности. Возможно, у террориста есть дети и он их очень любит, или он вырос в той же местности, что и переговорщик. Сформировав общее поле, можно его расширять, создавать основу для доверия и шаг за шагом начинать договариваться – сначала о мелочах, например, добиться согласия на передачу заложникам воды и еды.

Используя этот прием, многие прибегают к обману, однако это манипулятивный путь, который зачастую заводит в тупик. В популярном американском фильме «На гребне волны» есть такой эпизод. Молодому сотруднику спецслужб надо во что бы то ни стало познакомиться и подружиться с девушкой, которая не хочет с ним даже разговаривать. Узнав, что у девушки родители погибли в авиакатастрофе, он придумывает историю о том, что его родители тоже погибли, но в автомобильной катастрофе. Возникает общее поле, и девушка моментально меняет свое отношение к нему. Казалось бы, задача выполнена. Но все, что построено на лжи, недолговечно: правда в конечном итоге всплыла, это вызвало у девушки бурю негодования и привело к разрыву.

Если мы пытаемся наладить диалог, важно даже в самом трудном общении быть честными, не хитрить, не обещать того, чего не собираешься делать.

И наконец, разговаривать надо предельно вежливо, не срываться, не обижать собеседника, не демонстрировать свое превосходство. Если эмоциональное напряжение нарастает, значит, пришло время взять паузу и, уже успокоившись, вернуться к разговору. Переговоры с террористами могут длиться часами и даже сутками, и все это время необходимо сохранять выдержку.

Конечно, даже самые горячие «споры о главном» не сравнить с экстремальной ситуацией, в которой вынуждены работать переговорщики, но принципы убеждения абсолютно те же.

В повседневной жизни можно остановиться даже на том немногом, по поводу чего мы пришли к согласию. Не стоит пытаться сразу обращать другого в свою веру. Более того, если по той или иной причине нам придется вернуться к опасному разговору, мы все равно остаемся на том самом поле, где было достигнуто согласие. И ни в коем случае не обостряем наши споры по другим направлениям. Если какие-то разговоры даются слишком тяжело, можно так и сказать: «Давай не будем, мне трудно об этом говорить».

А дальше надо терпеливо ждать, когда другая сторона продемонстрирует желание продолжать диалог в спокойной манере. Вот, наконец, у собеседника зародились сомнения: «Может, вы действительно в чем-то правы». Он уже не агрессивен, не произносит обидных слов, не пытается продавливать свою точку зрения, способен слушать, а не только говорить. Если мы будем вести себя максимально доброжелательно, разговор может получиться. После этого стоит попытаться расширить поле согласия. Главное – не форсировать, не воспринимать как слабину готовность «противника» сделать шаг навстречу, не пытаться этим пользоваться.

МЫ ВЫХВАТЫВАЕМ ИЗ МОРЯ ФАКТОВ И АРГУМЕНТОВ ТЕ, ЧТО ПОДТВЕРЖДАЮТ БЛИЗКУЮ НАМ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ, И ИГНОРИРУЕМ ТЕ, ЧТО СПОСОБНЫ ЕЕ ОПРОВЕРГНУТЬ.

Опираться на общие ценности

Возьмем такую ситуацию. В семье растут двое сыновей. Их отец – потомственный военный – считает, что дети должны пойти по его стопам. Он уже выбрал два военных училища, куда будут поступать его мальчики. Но вот незадача – их мать и бабушка категорически против. Почему? Во-первых, профессия трудная и опасная. Во-вторых, военному надо быть здоровым и сильным, а один ребенок постоянно болеет. И наконец они считают, что у мальчиков должна быть свобода выбора: оба – явные гуманитарии, один хорошо рисует, у другого отличные музыкальные данные. Однако отец твердо стоит на своем… Мать обвиняет мужа в бездушии и припоминает ему историю с сыном от первого брака: его он не отправлял в военное училище – парень закончил престижный технический вуз. Чем ближе окончание школы, тем яростнее споры о будущем детей, страсти накаляются, и родители ссорятся уже по поводу и без.

Затевать разговор на больную тему просто так, между делом – опасно, это все равно что ходить по минному полю. Нет никакой гарантии, что мы найдем общие точки и сможем сохранить отношения. Но и молчать нельзя. Как быть? Для начала надо прояснить ценности обеих сторон, понять, в чем мы сходимся. Это главная цель конструктивного ценностного разговора. Тогда есть вероятность нащупать то, что одинаково ценно для всех сторон конфликта. В нашем случае это может быть здоровье детей или свобода выбора.

Следующий шаг: нужно связать общие ценности с поступком, который собирается совершить отец, но не одобряют мать и бабушка. Глава семьи чтит семейные традиции, у него в роду все военные – до седьмого колена. Значит, мать и бабушка должны убедить отца, что мальчики смогут стать продолжателями семейных традиций, получив иное образование: например, один может стать врачом (возможно, военным медиком или специалистом медицины катастроф), а второй – музыкантом, работающим в военном оркестре. Если это удастся, значит, вторая важная цель будет достигнута.

Далеко не всегда удается прийти к компромиссу. В некоторых ситуациях необходимо настоять на своем и попытаться убедить другого в собственной правоте, не разрушив при этом значимые для нас отношения. В этом тоже поможет опора на общие ценности. Так, отцу семейства предложили работу в другой стране – хорошо оплачиваемую, перспективную, открывающую большие возможности для его профессиональной самореализации. Жена вместе с детьми собирается последовать за ним, но встречает сопротивление родственников. Они заявляют, что она их «бросает»: мама еще не пришла в себя после смерти отца, у сестры только что родился третий ребенок, а мужа уволили с работы, бабушка прикована к постели. Их отъезд – это «предательство». В такой ситуации мало выслушать и понять родных, надо постараться их переубедить. Как это сделать? Обсудить, что объединяет всех членов семьи, какие ценности они разделяют. Возможно, такой ключевой ценностью окажется сохранение семьи и брака. Тогда женщине не составит труда доказать, что последовать за мужем и отцом ее детей – это и значит оставаться верной этим ценностям.

Жизнь идет, что-то меняется, появляется новая информация, подтверждающая, что решение, которое мы предлагали, правильное. Так, строгому отцу важно будет узнать, что в семье его хороших знакомых, где папа-офицер тоже настоял на поступлении сына в военное училище, парень ушел с третьего курса, сказав: «Это не мое!» – и теперь перебивается случайными заработками. Или семья после переезда стала более крепкой и сплоченной, а оставшаяся дома родня смогла справиться с накопившимися проблемами практически без участия тех, кто уехал. Такие примеры – реальные, правдивые, непридуманные – можно и нужно приводить в подтверждение своей правоты.

* * *

Когда мы ведем ценностные споры, особенно на актуальные, резонансные темы, кажется, что не существует полутонов, есть только черное и белое, свои и чужие, правда и ложь. Мы становимся категоричными, непримиримыми, глухими к мнению других людей. Границы несогласий проходят повсюду: в семье, офисе, в компании друзей. И если когда-то мы были вполне договороспособны, то теперь одна непростая тема, один болезненный вопрос – и мы теряем контроль над собой, рвем на груди рубаху и с пеной у рта отстаиваем свою (единственно правильную) позицию, доказываем свою правоту, порой разрушая отношения с близкими.

Раздоров, проблем и конфликтов в обществе хватает и без этого. Поэтому важно искать не то, что нас разделяет, а то, что объединяет, сближает, признавать многообразие взглядов и систем ценностей, допускать возможность иного мнения и понимать, что ни у кого из нас нет монополии на правду. И не лишним будет повторить, что успешной можно считать не ту коммуникацию, в которой мы добились своего, а ту, что укрепила наши отношения.

6

Не умеем критиковать

Семья собирается на воскресный ужин. За столом муж, жена, двое детей и приехавшая в гости мама жены. Поначалу все идет гладко – ни к чему не обязывающий, легкий, приятный разговор. Жена увлеченно рассказывает о выступлении дочки на утреннике в детском саду, бабушка восхищается достижениями внуков. Вдруг раздается сигнал входящего сообщения, муж отвечает и быстро убирает телефон. Но приходит новое сообщение, он снова отвечает и в конце концов втягивается в переписку. Жена бросает на него выразительные взгляды, ее мать делает вид, что ничего не замечает. И вдруг жена обращается к ней: «Ну ты поняла? Это то, о чем я тебе говорила!» Чувствуя недоброе, муж отвлекается от телефона: «О чем, интересно, ты говорила?» – «О том, что даже когда ты дома, ты все равно не с нами – при первой возможности прячешься в телефон! С нами же скучно!» – жена уже не скрывает своего раздражения и, обращаясь к маме, продолжает: – «Ты приезжаешь раз в месяц, а он даже на время ужина не может все выключить!» Муж возмущен: «Это по работе! Я, между прочим, деньги зарабатываю, чтобы ты могла не работать!» – «Только врать не надо! – парирует жена. – Сегодня выходной. И потом, я, значит, не работаю?! А то, что с утра до вечера у меня минуты свободной нет, это не считается?!» Градус напряжения растет, оба заводятся все сильнее. В итоге жена произносит: «Не ожидала такой истерики в ответ на правду!» Муж бросает: «Как же все достало!» – и уходит, хлопнув дверью. У жены на глазах слезы: почему он так со мной? Они ведь и в самом деле договорились не пользоваться телефонами за столом.

В чем проблема?

Жена рассердилась на мужа: он нарушил обещание, не проявил должного внимания к ее рассказу – и начала жаловаться на него маме на глазах у собственных детей. Она говорила о муже в третьем лице, обвинила его в пренебрежении традициями и равнодушии к семье. Разговор зашел в тупик и в конце концов перерос в скандал. Женщина наверняка не собиралась ссориться, она просто хотела быть услышанной. Но форма, в которую она облекла свое недовольство, оказалась неудачной, и это привело к плачевному результату: цель не достигнута, отношения испорчены.

Нам часто не нравятся слова и поступки других, они нас раздражают или расстраивают. Мы злимся, когда нас не понимают с первого раза и не реагируют на наши замечания. Иногда мы высказываем свои претензии напрямую, иногда нет. Не умея выразить недовольство прямо, открыто, своевременно и к месту, мы провоцируем недопонимание, конфликты. И, как правило, виним в этом другого человека: это он не услышал, не понял, не догадался, что именно нас не устраивает. Так почему мы не умеем высказывать претензии?

Избегаем конфликтов

В нашей культуре не принято критиковать открыто. Мы стараемся избегать конфликтов, руководствуясь принципами «худой мир лучше доброй ссоры», «не буди лихо, пока оно тихо» или «как-нибудь само рассосется». Мы молча терпим, подавляем эмоции, спускаем все на тормозах. Часто мы просто не уверены, что нам удастся что-то исправить: «А что я могу? Зачем я буду в это лезть? Все равно ничего не изменишь».

Мы боимся прослыть вечно недовольным мизантропом, потерять уважение и любовь близких, ведь каждый может вспомнить случай, когда неловко высказанная критика приводила к ссоре, а то и к разрыву.

Но и носить в себе негатив, все время ощущать какую-то недосказанность – тоже разрушительно для нас и наших отношений с окружающими: мы постоянно мысленно к нему возвращаемся, разногласия копятся, и в самый неожиданный момент мы вдруг срываемся по какому-нибудь ничтожному поводу, выплескиваем все, что наболело. Нас захлестывают эмоции, внутри все кипит, а в таком состоянии невозможно не наделать ошибок.

Мы можем обсуждать человека за глаза, с удовольствием навешивать ярлыки, не стесняясь в выражениях. А когда все-таки отваживаемся сделать замечание напрямую, то тут же отклоняемся от курса и вместо обсуждения конкретного поступка спорим, ругаемся, просто выпуская пар. В итоге вопрос, который нас по-настоящему волнует, остается не только нерешенным, но и невысказанным. Зато негативные эмоции нарастают, причем с обеих сторон.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ВЫСКАЗЫВАТЬ ЗАМЕЧАНИЕ, СТОИТ ОПРЕДЕЛИТЬСЯ, ЧТО ИМЕННО МЫ СОБИРАЕМСЯ ДОНЕСТИ ДО СОБЕСЕДНИКА, ЧЕГО ХОТИМ ОТ НЕГО ДОБИТЬСЯ И СПОСОБЕН ЛИ ОН НА ЭТО.

Не терпим возражений

Еще одна проблема в том, что мы привыкли высказывать недовольство с позиции безусловной правоты и в категоричной форме: я тебе сейчас объясню, в чем ты не прав и что должен изменить в своем поведении. Это позиция свысока – оценивающая, осуждающая, назидательная. А дальше мы ждем, что произойдет чудо, человек исправится и все будет по-нашему. Но тот, кому адресована наша претензия, считывает наш посыл и уходит в защиту. Его личностное пространство сужается, и на первый план выходит задача отстоять свою территорию – оправдаться, все отрицать, проигнорировать сказанное, а возможно, и нанести ответный удар. И лишь следующий по важности пункт – понять собеседника. Выяснять отношения с таких позиций неконструктивно, диалога не получится. А без диалога мы не можем понять друг друга, конфликт обостряется и приводит к затяжным обидам.

Что делать?

Недовольство лучше высказывать, а не копить в себе. Но как выстроить диалог, чтобы не обидеть другого, не уронить собственное достоинство и при этом разрешить накопившиеся противоречия? Надо быть готовым к тому, что разговор будет трудным, эмоциональным, и нам пригодятся правила конструктивной конфронтации.

Высказывать претензию только значимым для нас людям

Прежде всего надо решить, с кем стоит конфликтовать, а с кем не стоит. Каждый день мы общаемся: дома – с близкими, на работе – с коллегами, вне офиса – с друзьями и знакомыми, а еще с множеством случайных людей – таксистами, соседями, пассажирами метро. Иногда конфликты возникают, что называется, на пустом месте: кто-то кого-то толкнул, не пропустил, нагрубил. Надо ли выяснять отношения или пытаться перевоспитать человека, которого мы, возможно, больше никогда не увидим?

Скажем, нам не понравилось обслуживание в магазине или ресторане – стоит ли конфликтовать с продавцом или официантом? Одни считают, что хама надо обязательно поставить на место, да еще и провести воспитательную работу, другие – что не стоит связываться: пусть с ним разбирается его начальство. Все эти люди не имеют к нам никакого отношения, как и мы к ним. Это не наша война и не наш противник. Такое восприятие конфликтов позволит не только сэкономить время и силы, но и сохранить здоровье и душевное равновесие.

Другое дело – значимые для нас люди: близкие, друзья, коллеги, руководитель – те, кто занимает важное место в нашей жизни. Для меня, например, важны мои клиенты, и как коуч-консультант я часто намеренно иду с ними на конфронтацию – это свидетельствует о том, что я отношусь к ним серьезно. Например, мы вместе с клиентом ставим цели, обсуждаем, как их достичь, он намечает план действий, принимает решение. И если вдруг он начинает вести себя вразрез со своим же планом, сворачивает с намеченного им же пути – это повод для конфронтации. Безусловно, я веду себя эмоционально, вкладываю душу, мы спорим, обсуждаем – это и есть живое человеческое общение. Главное, что за всем этим стоит искреннее уважение к клиенту и забота о его интересах.

В нашем примере муж – безусловно, значимый человек для своей жены. И она имеет полное право выразить недовольство, еще раз напомнить об их договоренности. Но только сделано это было не к месту и без соблюдения правил конструктивной конфронтации, о которых пойдет речь дальше. Давайте представим на месте мужа не столь близкого для жены человека. Скажем, мама пришла с приятельницей, а та вдруг сделала бестактное замечание хозяйке дома или кому-то из детей. Стоило бы в этом случае вступать с ней в конфликт? Вряд ли. Уместнее промолчать. В конце концов, можно попросить маму больше не приводить в дом эту женщину и забыть о ней навсегда.

Труднее всего высказывать претензии и конфликтовать с подростками и пожилыми родителями. Коммуникация с ними настолько эмоционально заряжена, даже перегружена, что по напряжению не сравнима ни с чем: ни с разговором с начальником, какой бы важной ни была работа, ни с общением с партнером, ни с выяснением отношений с мужем или женой. Тех, кто оказывается между этих двух огней, называют «поколение сэндвич»: они зажаты с двух сторон, нагружены ответственностью за младших и заботой о старших, необходимостью быть услышанными и понятыми и теми, и другими. Поэтому, когда речь заходит о дорогих нам людях, мы должны не только высказывать недовольство грамотно, но и вести себя достойно.

Выражать недовольство в принципиально важных ситуациях

Есть люди, готовые конфликтовать по любому поводу, они отчаянно, с пеной у рта отстаивают свою правду всегда и везде. Но большинство из нас воспринимают конфликт как неприятность и десять раз подумают, стоит ли копья ломать.

Единого правила – на что можно закрыть глаза, а чего спускать нельзя – нет и быть не может, у каждого свои ценности и представления о жизни.

Вот пример. Домработница моей знакомой, отработав всего неделю, стала обращаться к ней на «ты». Такая фамильярность хозяйку не то чтобы оскорбляет – скорее смущает, это не вписывается в ее представления о взаимоотношениях работника и работодателя. С одной стороны, ей хочется поставить помощницу на место, с другой – не хочется ее обижать.

Домработница – немолодая, добродушная деревенская женщина. Она искренне старается сделать как лучше, у нее нет никакого тайного умысла, просто она заняла по отношению к хозяйке привычную для себя материнскую позицию, сделала ее объектом заботы, поэтому переход на «ты» произошел незаметно и естественно.

Что делать хозяйке, как поступить? Прежде всего нужно определить свое отношение к ситуации. Для одного подобный вопрос яйца выеденного не стоит – он это «ты» даже не заметит или посчитает досадной мелочью, на которую надо просто закрыть глаза, а другого такое панибратство раздражает настолько, что он ночами спать не будет! Если для нас это не мелочь, а нечто действительно важное, значит надо подумать, как выйти из положения с наименьшими потерями, и сразу расставить все точки над «i». Есть два варианта. Первый: в целом нас устраивает, что домработница проявляет по отношению к нам чуть больше заботы, чем положено, что она не робот, не функция, а живой человек, который подходит к работе с душой. Это плюсы, но есть и минусы. Такая приятная, на первый взгляд, «забота» постепенно распространяется и на другие сферы жизни – помощница по хозяйству начинает вмешиваться в дела семьи и давать советы. Странно, что она еще не обращается к нам «дочка, доченька». Но если и это не особенно раздражает, то промолчать – наш осознанный выбор.

Вариант второй: нас категорически не устраивают такие взаимоотношения, они не вписываются в наши представления об адекватном позиционировании. Значит, мы должны прояснить ситуацию и прямо сказать домработнице: «Мне не нравится, когда ко мне обращаются на “ты”. Я чувствую себя некомфортно. Поэтому, пожалуйста, говорите мне “вы”». Но сделать это надо так, чтобы конфронтация не переросла в конфликт, чтобы человек нас понял, не обиделся и не подумал: «О ней заботишься, как о родной, а в ответ такое…»

Возвращаясь к примеру в начале главы: возможно, для жены действительно важно, чтобы за столом все члены семьи были полностью вовлечены в разговор и ни на что не отвлекались – ведь им так редко удается собраться вместе. Но стоит ли идти на конфронтацию? Можно отыграть эту ситуацию и по-другому: да, муж отвлекся по работе (ему срочно нужно ответить клиенту), жена об этом знает, поэтому реагирует спокойно и, пока муж занят, успевает посекретничать с мамой или поболтать с детьми.

ЧАСТО, КРИТИКУЯ КОГО-ТО, МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ ТАК НАЗЫВАЕМЫЕ МЕРТВЫЕ СЛОВА И ОБОРОТЫ РЕЧИ (ПО АНАЛОГИИ С МЕРТВОЙ ВОДОЙ), КОТОРЫЕ РАЗРУШАЮТ – БУКВАЛЬНО УБИВАЮТ – КОНТАКТ.

Оценивать возможность изменений

Делать замечание, высказывать претензию стоит тогда, когда мы уверены, что человек может что-то изменить. Какой смысл говорить о том, что он должен был сделать, но не сделал, если он в принципе на это не способен? Например, мы можем быть расстроены тем, что сын-спортсмен не получает медалей на соревнованиях, несмотря на упорные тренировки, но если ему не хватает природных данных для этого вида спорта, то упрекать или даже ругать его за это бессмысленно.

Или, скажем, зачем скандалить с мужем, у которого «руки не из того места растут» и он третью неделю не может повесить люстру или починить кран? Надо ли настаивать на том, что это его «святая обязанность»? Может, проще вызвать электрика или сантехника? Возможно, предъявляя ему бесконечные претензии, мы на самом деле решаем какие-то другие задачи: хотим доказать, что он неумеха, не «мужик», ни на что не годный.

Нас часто не устраивает в людях то, что надо воспринимать как данность: «Был бы ты моложе и шустрее, я взял бы тебя в этот проект». Понятно, что человек не может скинуть десяток-другой лет и работать так же интенсивно, как молодые сотрудники. Поэтому, прежде чем высказывать замечание, стоит определиться, что именно мы собираемся донести до собеседника, чего хотим от него добиться и способен ли он на это. Формулировать претензию надо четко, чтобы другой понимал, каких изменений мы от него ждем, особенно если мы имеем дело с детьми.

Было бы хорошо заранее продумать и предложить альтернативы. Например, жена может напомнить мужу, что во время семейного ужина совсем не обязательно отвечать на сообщения моментально, можно подождать, пока кто-то из участников разговора хотя бы закончит мысль. А перед тем как переключаться на телефон, стоит сказать: «Извините, мне нужно ненадолго отвлечься, это по работе». И тогда конфликта, скорее всего, удастся избежать.

Понимать свою цель

Вместо того чтобы немедленно давать выход эмоциям и обрушивать на собеседника свое негодование, лучше взять паузу. Можно просто сосчитать до десяти, чтобы успокоиться, но гораздо эффективнее ответить себе на три вопроса. Что я рассчитываю получить от этого разговора? Что именно я хочу сказать, в чем суть моего сообщения? Как это должно отразиться на наших отношениях?

Если муж отвлекся на переписку в телефоне, а у жены это вызвало бурю эмоций и желание указать ему на его ошибку, она могла бы ответить на эти вопросы так: «Я хочу быть услышанной своим мужем, чувствовать себя значимой. И чтобы моя мама увидела, что он ко мне прислушивается», «Я хочу, чтобы муж почувствовал в моих словах заботу о нем и желание сделать все, чтобы ему было хорошо и уютно дома, чтобы он мог здесь отдыхать», «Я не хочу ссориться, наоборот, хочу сохранить и укрепить наши отношения». Так мы проявляем уважение к другому, заботу не только о своих, но и о его интересах.

Пока мы обдумываем эти вопросы, эмоциональный накал спадает, и, если потребность высказать претензию сохраняется, мы наверняка подберем для этого более точные и уместные выражения.

Использовать «живые» слова

Часто, критикуя кого-то, мы используем так называемые мертвые слова и обороты речи (по аналогии с мертвой водой), которые разрушают – буквально убивают – контакт. Мы говорим: «вечно ты сидишь в своем телефоне», «ты всегда так делаешь», «от тебя никогда не дождешься…». Мертвыми словами мы обобщаем, интерпретируем, ругаем, обзываем: «невнимательный», «бездельник», «хам», «неудачник», «безответственный». Мы произносим их осуждающим, язвительным, категоричным, обвиняющим, угрожающим тоном. Мертвые слова заставляют закрываться, защищаться, провоцируют на агрессию и в итоге нас разъединяют. А живые, наоборот, объединяют – благодаря им другой человек чувствует заинтересованность, заботу и внимание к себе. Почему? Потому что они произносятся с доброжелательной интонацией и создают атмосферу открытого диалога. Вместо «Опять ты не позвонил!» лучше сказать так: «Жаль, что ты не позвонил. Я беспокоилась». Живые слова помогут высказать претензию и в шуточной форме: «Так, раз ты залип в телефоне – с тебя штраф: в понедельник готовишь завтрак на всю семью».

Отделять поступок от личности

Наши слова должны быть связаны с поступком, с действиями другого, а не с оценкой его личности, поэтому важно говорить лаконично и по существу, о реальном факте. Надо дать почувствовать партнеру, что мы критикуем не его, а поступок, который может иметь негативные последствия в том числе и для него.

Если муж, нарушив обещание, переписывается с кем-то во время семейного ужина, не стоит упрекать его в безразличии к семье, лучше сказать: «Слушай, ты же сам хотел с нами посидеть, с детьми пообщаться, мы все купили, приготовили, а ты большую часть вечера провел в переписке».

Если подруга опоздала на встречу и не предупредила, что задерживается, а мы переволновались, не нужно с обидой в голосе выговаривать ей: «Ты такая непунктуальная, никогда не приходишь вовремя!» Это вызовет лишь ответную обиду, желание оправдаться или вступить в спор. Лучше сказать: «Я уже начала волноваться, не случилось ли чего? Все в порядке? В следующий раз позвони, пожалуйста, если видишь, что опаздываешь». Мы не вынуждаем ее оправдываться, не тратим время и эмоции на обвинения и можем сразу же приступить к делу, ради которого мы и встретились, – пройтись по магазинам, зайти в кафе и просто погулять.

Руководитель, у которого есть претензии к нерасторопному сотруднику, вместо того чтобы изо дня в день повторять «Какой же вы медлительный», может пригласить его к себе в кабинет и открыто заявить: «Я недоволен тем, что вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Меня это не устраивает». И тогда можно вместе решить, что надо сделать, чтобы работа пошла быстрее.

КОНФЛИКТУЮЩИЕ СТОРОНЫ ВСЕГДА НЕБЕЗРАЗЛИЧНЫ ДРУГ К ДРУГУ И У НИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО НАЙДУТСЯ ОБЩИЕ ТОЧКИ. ИМЕННО НА ЭТО И СТОИТ ОПИРАТЬСЯ. И ТОГДА, НАЛАДИВ ДИАЛОГ, МОЖНО ПРИЙТИ К ФОРМУЛЕ «БУДЕТ И НЕ ПО-МОЕМУ, И НЕ ПО-ТВОЕМУ, А ПО-НАШЕМУ».

Высказывать собственное мнение

Часто мы высказываем претензию не от себя лично, а ссылаемся на мнение третьих лиц. Так, жена заявляет мужу: «Моя мама считает, что ты слишком мало времени уделяешь семье». И получает в ответ: «Ты еще бабушку спроси». Или папа говорит сыну-подростку: «Даже соседи удивляются, как в приличной семье мог вырасти такой балбес». Сын парирует: «Раз все считают меня балбесом, так и нечего ко мне придираться».

Говорить нужно от себя, используя местоимение «я», – так мы даем понять, что готовы отвечать за свои слова. Если речь пойдет о чувствах, которые всколыхнул в нашей душе поступок другого, ему нечего будет возразить, ведь эмоции невозможно оспорить. Но сначала лучше остыть и говорить уже в прошедшем времени, например: «Я расстроилась, когда за ужином ты отвлекся на телефон, хотя мы договаривались, что за столом общаемся только друг с другом» или «Мне было обидно, когда вы отчитали меня при всех».

Работник не получил премию, о которой договаривался с руководством. Заявив начальнику: «У нас в компании не ценят преданных сотрудников», он вряд ли добьется выплаты премии. Лучше сразу направить разговор в нужное русло: «Мне неприятно, что я до сих пор не получил обещанную премию. Я даже подумал, что вы про нее забыли, поэтому решил уточнить».

Важно вести беседу в уважительном тоне, без оскорблений или сведения счетов.

Обращаться напрямую

Высказывать свое недовольство надо адресно, не допуская прозрачных намеков: «Вечер, как обычно, испорчен…», «Некоторым кажется…», «А кое-кто постоянно опаздывает…» Такие фразы ставят оппонента в двусмысленное положение: и ответить нельзя, потому что адресат обезличен, и промолчать невозможно, ведь всем понятно, о ком идет речь. Только обращаясь к человеку напрямую, можно ожидать и однозначного ответа, и конкретных действий. При этом обратная связь становится более продуманной и ответственной – мы тщательнее подбираем слова.

Предъявлять претензии лучше тет-а-тет, так больше шансов прояснить ситуацию, услышать другого, добиться изменений. А мы зачастую, наоборот, будто приглашаем окружающих стать свидетелями нашего конфликта. Нам кажется, что выясняя отношения на людях, мы усиливаем свою позицию, подтверждаем свою правоту, а по факту – лишаем собеседника чувства безопасности, ведь свидетели могут использовать полученную от нас информацию против него, осуждать, насмехаться или сообщать о конфликте посторонним.

Не интерпретировать поступки другого

«Раз ты не можешь на пару часов оторваться от смартфона, значит, тебе наплевать на собственную семью», «Мы сидим, обсуждаем, спорим, а ты как воды в рот набрал, не проронил ни слова. Тебе безразлично, что будет с нашей компанией, выплывем мы или нет» – такие интерпретации мотивов чужих поступков отражают нашу собственную картину мира и наши представления о взаимоотношениях между людьми. Поэтому в своих замечаниях стоит ограничиваться лишь констатацией факта.

Бывшие однокурсники много лет проработали вместе. Один из них стал руководителем. На первое совещание, которое он проводил в новом качестве, его друг, а теперь и подчиненный, опоздал на 20 минут. И начальник в присутствии других сотрудников сказал: «Есть у нас люди, которые живут по собственному графику, не считаясь ни с кем и ни с чем». На самом деле его друг опоздал, потому что пришлось срочно отвозить жену в больницу, и он просто не успел предупредить. Если бы он услышал, да притом наедине: «Мне неприятно, что ты опоздал. Я рассчитывал на твою поддержку», – то объяснил бы причину опоздания, вопрос был бы закрыт и напряжения бы не возникло.

Говорить уместно и своевременно

Неприятный разговор лучше не откладывать в долгий ящик, а проводить по горячим следам, пока это актуально для обеих сторон, чтобы не копить обиды, не обдумывать по ночам возможные варианты развития событий («Я ему скажу… А если он ответит… Ну, тогда я ему…»), не припоминать другому «дела давно минувших дней» – мы-то их помним, а он уже забыл. При этом наши высказывания не должны быть слишком эмоциональными и поспешными. Да, нас можно в один момент вывести из себя – как, например, жену выбило из колеи поведение мужа за столом. Но всегда лучше сначала успокоиться, оглядеться и оценить ситуацию: нам действительно жизненно необходимо прямо сейчас, во время семейного ужина, читать нотации? Или это может немного подождать? К такому разговору стоит подготовиться, заранее продумать, что и как мы будем говорить, и тогда, возможно, что-то второстепенное отпадет само собой, а высказано будет только главное.

Прежде чем начать говорить, надо убедиться, что нас готовы слушать. К примеру, руководитель спешит на совещание, а в это время его останавливает сотрудник и жалуется на неудобный график. У начальника это вызовет лишь раздражение и желание отмахнуться. Надо выбирать не только время для разговора, но и место, где нам никто не помешает.

Бывает, мы хотели высказать претензию, но не сделали этого – возможно, не успели, постеснялись, недооценили серьезность ситуации. И это нас мучает: мы прокручиваем в голове заготовленную нами речь, снова и снова мысленно обращаемся к своему оппоненту. Если мы чувствуем, что это разрушает наши отношения, подтачивает их изнутри, можно вернуться к разговору даже спустя длительное время. Но надо аккуратно выбирать выражения и быть готовым к тому, что наш собеседник мог забыть о своей «ошибке» или помнит все совсем иначе.

ТОЛЬКО ОБРАЩАЯСЬ К ЧЕЛОВЕКУ НАПРЯМУЮ, МОЖНО ОЖИДАТЬ И ОДНОЗНАЧНОГО ОТВЕТА, И КОНКРЕТНЫХ ДЕЙСТВИЙ. ПРИ ЭТОМ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ СТАНОВИТСЯ БОЛЕЕ ПРОДУМАННОЙ И ОТВЕТСТВЕННОЙ – МЫ ТЩАТЕЛЬНЕЕ ПОДБИРАЕМ СЛОВА.

* * *

Обычно мы склонны преуменьшать собственные недостатки и преувеличивать недостатки других. Даже если мы уверены, что «безусловно правы», лучше настроиться на диалог – так мы скорректируем неизбежные искажения: начнем понимать, почему обычно внимательный и любящий муж вдруг отстранился и выпал из общей беседы, а порядочный, рациональный партнер, которого мы давно знаем, неожиданно повел себя «странно и неразумно». Мы увидим и свою роль в этой ситуации: а что мы сделали, чтобы этого не произошло? Достаточно ли четко проговорили условия? Все ли последствия предусмотрели? Мы станем более реалистично относиться и к себе, и к другому, а наша претензия, возможно, поблекнет и потеряет всякий смысл.

Диалог дает возможность обеим сторонам прояснить позиции и найти приемлемые решения. Нужно не просто высказать свое мнение, но и узнать мнение собеседника, понять, как он видит ситуацию. А для этого надо дать ему слово. Мы должны проявить заинтересованность, уважение к оппоненту, показать, что мы не просто капризничаем – нам действительно небезразлично то, что он делает и к чему это приводит. Тогда ему не придется отвлекаться на защиту, легче будет выслушать нас, пойти навстречу и даже в чем-то уступить.

Не стоит пренебрегать правилами конструктивной конфронтации. Если мы сумеем грамотно дать обратную связь, разговор не перерастет в конфликт. Более того, может оказаться, что наши претензии и тревоги абсолютно не обоснованы. Но самим фактом разговора мы даем понять, что нам не все равно.

Отношения – хрупкая субстанция. Они могут разрушиться из-за пустяка. Поэтому нужно бережнее относиться к собеседнику. Но если мы все-таки решили поговорить о том, что нам не нравится в поведении другого человека, надо сделать это так, чтобы не обострить, а улучшить отношения и свести к минимуму разрушительные последствия, которыми чреват такой трудный разговор.

Нет и не может быть никаких гарантий, что мы добьемся своего. Мы должны быть готовы к тому, что не сможем убедить другого и каждый останется на своей позиции. Мы можем утешать себя тем, что были честны по отношению к оппоненту, не унижали, не держали камень за пазухой, искренне пытались высказать свое мнение – а это уже немало. Когда мы следуем правилам конструктивной конфронтации, у нас появляется шанс разрядить ситуацию и добиться позитивных изменений в будущем.

Конфликтующие стороны всегда небезразличны друг к другу, и у них обязательно найдутся общие точки. Они могут быть согласны в главном: например, хотят сохранить семью, добрые отношения или работать над общим проектом. Именно на это и стоит опираться. И тогда, наладив диалог, можно прийти к формуле «будет и не по-моему, и не по-твоему, а по-нашему».

7

Обижаем похвалой

Мама мальчика-подростка, вернувшись с работы, обнаружила, что сын навел порядок в своей комнате: выбросил валявшиеся повсюду обертки от конфет, пропылесосил, разобрался в старом – «детском» – хламе, что-то отправил на помойку, а остальные вещи разложил по-новому. И даже устроил небольшую перестановку мебели! Когда такое случалось в последний раз? Полгода назад? Год? Необязательность и неряшливость сына всегда становились причиной конфликтов: мама приходит домой уставшая, впереди куча дел, а он никак не помогает, от любых поручений отмахивается, к нему страшно войти, на все просьбы отвечает: «Потом!» И вот это «потом» наступило. Мама, конечно же, рада – наконец-то сын дал повод его похвалить: «Глазам своим не верю! Не иначе снег в июле выпадет! Не позвать ли соседей – показать такую красоту?» Сын обиженно взглянул на мать и захлопнул дверь у нее перед носом. «Да я же пошутила!» – оправдывается мама. Но он уже не хочет ничего слышать и еще неделю ходит надутый и мрачный, отказываясь разговаривать.

В чем проблема?

Мама считает необходимым воспитывать сына в режиме нон-стоп – постоянно делает ему замечания, одергивает, указывает на ошибки. Конечно, она знает, что ребенка надо хвалить, однако поводы для одобрения появляются так редко, что мамина похвала выходит неуклюжей и обидной. Вот и в этот раз она не только не сумела выразить свою радость и поддержать «правильный» поступок сына, но, напротив, иронией и сарказмом вызвала у него протест, спровоцировала очередной конфликт.

В нашей культуре принято замечать и фокусировать внимание скорее на недостатках и промахах, нежели на достоинствах. Особенно трудно увидеть что-то хорошее в человеке, которого мы давно знаем, – мы привыкли друг к другу, долгие годы обитаем на одном, часто небольшом пространстве, постоянно решая мелкие бытовые вопросы. Исследования подтверждают, что состояние эйфории или абсолютного счастья не может длиться долго. Сильные эмоции обязательно улягутся. Все хорошее рано или поздно превратится в нечто само собой разумеющееся, а спотыкаться мы будем обо что-то раздражающее и неудобное, – об этом мы и сообщаем друг другу, иногда в достаточно жестких выражениях.

Многие из нас не умеют или не привыкли говорить приятное своим родным, друзьям, коллегам, сотрудникам, мы не знаем, как искренне поблагодарить, сделать комплимент, чтобы он не был воспринят как лесть или попытка манипулирования. И дело тут не только в неумении. Иногда нам и в голову не приходит, насколько важными могут быть слова поддержки и одобрения.

Попробуем поставить себя на место человека, которого похвалили. Вспомним, всегда ли мы с удовольствием выслушивали дифирамбы в свой адрес. Иногда мы чувствовали себя неловко, неуютно и даже хотели ответить грубостью на, казалось бы, добрые слова. Почему? Что не так?

Похвала-ирония

Это главная ошибка мамы из нашего примера. Она заметила, что сын убрался в своей комнате, удивилась, обрадовалась, но тут же насторожилась: он давно этого не делал и порядок скорее всего продержится недолго, к тому же, наверняка, сын стал «послушным» не просто так – «не иначе, собирается попросить денег». Подозрения омрачили ее радость. И вот она его вроде бы хвалит, но на всякий случай оставляет себе путь к отступлению – подмешивает в похвалу насмешку.

Еще пример. Старшеклассник приходит домой счастливый и торжественно сообщает родителям, что выиграл районную олимпиаду по химии, а отец язвительно замечает: «О, ничего себе, ты не перепутал даты и не забыл съездить на олимпиаду? Ну герой!» Тем самым он принижает и успех сына, и его радость от победы.

Такое бывает и на работе. Молодой, привлекательный, пользующийся успехом у женщин айтишник нашел нестандартное решение проблемы, над которой весь отдел корпел в течение месяца, а его начальник восклицает: «Слушай, старик, да ты молодец, сразу видно, метишь в главные кавалеры на корпоративе!» Казалось бы, все прекрасно – работника хвалят, но самым громким аккордом в этой «Оде к радости» звучит насмешка. Подобной «похвалой» руководитель не столько отмечает его достижение, сколько подтрунивает над ним.

В еще более жестком варианте упор делается на то, что в глазах высказывающего похвалу человека выглядит недостойно: «Ну вот, наконец-то сделал как надо. Это не посты в соцсети строчить!» Вот так, одной фразой ставятся под сомнение наши умения, способности, профессионализм. Если подобные слова звучат из уст человека авторитетного, это подрывает нашу веру в себя, в свои возможности и перспективы.

ИНОГДА ПОХВАЛА ОДНОВРЕМЕННО СОДЕРЖИТ ДВА ПОСЛАНИЯ, ПРОТИВОРЕЧАЩИХ ДРУГ ДРУГУ. ОДНО ЯВНОЕ – ВЕРБАЛЬНОЕ, ТО ЕСТЬ САМА ПОХВАЛА. ВТОРОЕ СКРЫТОЕ – ПОДТЕКСТ, ВЫДАЮЩИЙ МОТИВЫ ГОВОРЯЩЕГО.

Похвала-сравнение

Многим из нас наверняка знакомо неприятное чувство, которое возникает, когда нас хвалят, сравнивая с кем-то другим. Этим часто грешат родители. У них всегда есть наготове некий эталон «идеального» ребенка, например, сына подруги, который и учится отлично, и родителям не дерзит, и по улицам не шатается, и спортом занимается, и в музыкальную школу ходит. Какого бы успеха ни достиг свой ребенок, ему непременно скажут: «Молодец, скоро станешь отличником, как Вася!», «Сегодня на репетиции ты была почти так же артистична, как Таня!» Такие сравнения пагубно влияют и на отношения между детьми, и на мотивацию ребенка, которого «похвалили». А адресованные взрослым они и вовсе унизительны. Обидно слышать от начальника: «Хорошо, что вы стали вовремя сдавать отчеты, вижу, равняетесь на Веру Ивановну».

Нас обижает, когда нам открыто предпочитают другого, подчеркивая, что это он ходит в любимчиках, а не мы. Да, наши успехи тоже не остаются незамеченными, но нам ясно дают понять, что мы все равно не дотягиваем. Волей-неволей такой «конкурент» вызывает у нас зависть и желание поквитаться.

В каждом из нас, какими бы взрослыми, успешными мы ни были, живет ребенок, который требует внимания и любви. Когда мы получаем похвалу-сравнение, всплывают инфантильные, детские переживания: «Другого любят больше!»

Похвала-оценка

Иногда мы слышим, казалось бы, хорошие, приятные слова в свой адрес: «Ты молодец!», «Ты такой находчивый», «Ты очень внимательный». И все же нам становится не по себе.

Все зависит от того, кто говорит, кто «выставляет нам баллы». Такая комплексная похвала – это уже оценка нашей личности, а не каких-то конкретных достижений, и далеко не каждому мы позволяем себя оценивать. Если это авторитетный, уважаемый нами человек, которого мы сами наделили правом занимать по отношению к нам родительскую позицию, тогда похвала будет закономерна и приятна, а оценка значима. Его слова станут прекрасным стимулом, мотиватором или поводом задуматься. Но оценки людей, которые для нас не авторитет, занимающих равную с нами позицию или даже ниже, вызывают неприятие, возмущение. Когда кто-то хвалит нас по-отечески, не имея на то права, он тем самым пытается самоутвердиться и «в одностороннем порядке» сократить дистанцию. Он раздает оценки, будто похлопывает нас по плечу. Но хочется сбросить его руку и резко осадить: «А ты кто такой, чтоб меня оценивать? Какое право имеешь?»

Похвала-зависть

Нас задевает, когда наше реальное достижение игнорируется, а акцент смещается на что-то второстепенное. Я до сих пор помню, как несколько лет назад готовила важный доклад, советовалась с коллегами и после успешного выступления, когда зал аплодировал, ко мне подошла знакомая и похвалила: «Твой костюм произвел фурор!» Зачастую такое «одобрение» – не что иное, как банальная зависть. При этом обесцениваются не только сами достижения, но и наша радость, чувство удовлетворения.

Или другой случай. Женщина успешна в профессии, требующей интеллекта, эрудиции и хорошего образования, и очень этим гордится. А муж, специалист в той же области, чувствуя в ней конкурента, если и хвалит жену, то исключительно за кулинарные таланты или за то, что она хорошо выглядит. Он старательно не замечает того, что для нее важно, что она сама в себе ценит. И в душе женщины копится обида.

Похвала-манипулирование

Бывает, что наши усилия заметили и похвалили нас именно за результат, но мы все равно настораживаемся, чувствуя какой-то подвох. А все потому, что заведомо преуменьшается значимость наших достижений. К примеру, менеджеру крупной торговой компании говорят: «Хорошо, что ты привел этих клиентов. Они, конечно, большого дохода не принесут, но все же…»

Такие формулировки используют, когда боятся перехвалить или предполагают, что это может иметь нежелательные последствия. Какие? Например, сотрудник зазнается, расслабится, начнет работать спустя рукава. Или придется выплачивать ему обещанные бонусы, повышать зарплату. Такая недопохвала – как морковка перед осликом, до которой он никак не может дотянуться. Это манипулирование в чистом виде: руководитель хочет, чтобы сотрудник продолжал работать, старался, улучшал показатели, но при этом дает понять, что на самом деле он не настолько хорош, чтобы ожидать или требовать вознаграждения.

Что общего во всех рассмотренных нами вариантах? Каждая похвала одновременно содержит два послания, противоречащих друг другу. Одно явное – вербальное, то есть сама похвала. Второе скрытое – подтекст, выдающий мотивы говорящего, его неоднозначное отношение к человеку, которого он оценивает.

Неуместная, неискренняя похвала часто ранит больнее, чем критика. Тот, кто своей похвалой обижает, обесценивает, умаляет чужие достижения, не всегда сознает, что делает. Порой он и сам не может разобраться в собственных чувствах: с одной стороны, и похвалить хочется, да и надо бы, а с другой – он, возможно, завидует чужому успеху, опасается, что человек зазнается или будет его использовать.

Что делать?

Важно осмысленно и серьезно относиться к своим словам, замечать реакцию на них другого, учиться адекватно выражать эмоции, в том числе и позитивные. Так как похвалить, чтобы не обидеть?

Искренне

Прежде всего надо разобраться, для чего мы хвалим. Мы действительно хотим выразить свое восхищение человеком, его успехами или используем похвалу как средство, помогающее добиться от него определенного поведения, а значит, хвалим даже тогда, когда для этого нет никаких оснований? Но на такое двойное послание трудно реагировать однозначно.

Есть проверенный рецепт: хвалить за конкретные достижения, своевременно, не чрезмерно, от своего лица. Но вот парадокс: чем техничнее и правильнее мы хвалим, тем обиднее воспринимается такая похвала. Приемы и техники заслоняют искренность, если она была, и смахивают на манипулирование.

Поэтому хвалить надо только тогда, когда мы действительно хотим это сделать. Как ни банально это звучит, главное – говорить от души. Если наши слова идут от сердца, если мы действительно испытываем благодарность, восхищаемся человеком или хотим его подбодрить, то содержание, несомненно, будет важнее формы.

Надо останавливать себя, когда после добрых слов так и норовит выскочить «но». Не нужно никаких «но», не надо бояться перехвалить и непременно – для баланса – добавлять в бочку меда ложку дегтя. Без этого вполне можно обойтись.

ЧЕМ ТЕХНИЧНЕЕ И ПРАВИЛЬНЕЕ МЫ ХВАЛИМ, ТЕМ ОБИДНЕЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ ТАКАЯ ПОХВАЛА. ПРИЕМЫ И ТЕХНИКИ ЗАСЛОНЯЮТ ИСКРЕННОСТЬ.

Напрямую

Хвалить, как и критиковать, нужно в глаза – высказывать одобрение напрямую тому, кому оно предназначено, а не третьим лицам, пусть даже в присутствии адресата. Если руководитель на совещании отметит достижения своей сотрудницы, но будет говорить о ней в третьем лице и обращаться не к ней, а к ее коллегам, тем самым он исключит ее из разговора, выведет за скобки, и она почувствует себя неловко, будто подслушивает. Лучше повернуться к ней, посмотреть в глаза, обратиться по имени и тогда уже похвалить.

НУЖНО РАСШИРЯТЬ СВОЙ СЛОВАРНЫЙ ЗАПАС, ЧТОБЫ УМЕТЬ НЕ ТОЛЬКО КРИТИКОВАТЬ И ВЫСКАЗЫВАТЬ ПРЕТЕНЗИИ, НО И ВЫРАЖАТЬ СВОИ ПОЗИТИВНЫЕ ЭМОЦИИ.

От себя

Профессор Роберт Киган и психолог Лайза Лейхи в книге «Семь преобразующих языков» отмечают: «…все мы склонны очень быстро переходить от мыслей и чувств по поводу слов и действий другого человека (то есть от реакции) к обобщению и характеристике этого человека. …Когда мы выдаем людям характеристики, даже самые положительные, мы, пусть и ненамеренно, присваиваем себе право судить, каков наш собеседник и что он собой представляет… Мы надеваем на него костюм, сшитый из наших психологических реакций». Поэтому лучше не давать характеристику собеседнику («Ты такой умный!»), а постараться передать свою эмоцию по поводу его поступка с помощью таких фраз: «Мне понравилось, как ты…», «Я испытал гордость, когда ты…», «Меня поразило, что…» Например: «Я восхищен! Ты не только прекрасно справился с задачей, но и нашел ошибку в расчетах».

Конкретно

Нужно хвалить другого не вообще, не его абстрактные достижения или личность в целом, а отмечать что-то конкретное, что он сказал или сделал. Это может быть какое-то его качество, проявившееся в конкретном поступке, или деталь, которая кажется незначительной, но человеку важно, чтобы обратили внимание именно на нее. Например, сыну, который не только убрался в своей комнате, но еще и придумал, как лучше организовать пространство, можно было сказать: «Мне очень понравилось, как удачно ты тут все переставил, стало гораздо свободнее и светлее».

Стоит избегать слишком общих формулировок («Ты отлично справился») и стараться находить более точные («Здорово, что ты выполнил сегодняшнее задание так быстро и без ошибок»). При этом не надо приписывать другому того, чего он не делал, или тех качеств, которых у него нет. Когда мы заранее обдумываем, что хотим сказать, за что конкретно похвалить, это помогает нам лучше разобраться в себе, понять, что мы в принципе ценим в людях, что вызывает в нас восхищение, гордость, признательность, уважение.

Иосиф Бродский в своем выступлении перед выпускниками Мичиганского университета советовал сосредоточиться на точности языка, расширять словарный запас, чтобы была «возможность выразить себя как можно полнее и точнее». Этот совет особенно пригодится тем, кто стремится к открытым отношениям: нужно расширять свой словарный запас, чтобы уметь не только критиковать и высказывать претензии, но и выражать свои позитивные эмоции.

* * *

Похвала, одобрение, восхищение, благодарность – важные элементы любой коммуникации, ключ к налаживанию и сохранению отношений, особенно близких, семейных. Однако хвалить надо осмысленно. Кажется, похвала – проще, чем критика. К критике мы относимся серьезно и осторожно, боимся спровоцировать конфликт, думаем, как высказать замечание, недовольство более деликатно, чтобы не обидеть другого. Но и похвала может быть обидной, а самые лучшие намерения не всегда приводят к ожидаемому результату. Похвале нужно учиться, практиковать ее, набираться опыта, быть внимательным к тому, кого мы хвалим, и к самому себе, когда хвалят нас. Тогда мы превратим похвалу в хорошую привычку, которая поможет нам поддерживать добрые отношения.

Подмечая и высказывая что-то хорошее, мы даем другому понять: он значим для нас, в нем есть нечто ценное, особенное, что не оставляет нас равнодушными. Это мощная эмоциональная поддержка, которая актуализирует в человеке стремление быть лучше и, как я люблю говорить, усиливает его силу. Это важно не только для того, кого мы хвалим, но и для нас самих. Научившись говорить о хорошем, мы легко встраиваем этот навык в наше повседневное общение, меняем свою оптику – перестаем выискивать недостатки и начинаем отмечать достоинства, настраиваемся на позитивную волну и без труда находим в другом то, что нас искренне восхищает. В результате мы создаем вокруг себя атмосферу позитивных изменений и сами чувствуем себя уверенней и свободней.

8

Отвергаем критику

В конце каждого месяца топ-менеджер готовит подробный, развернутый отчет для руководства. Он не любит этим заниматься, поэтому всегда тянет до последнего, а потом вынужден работать день и ночь, в офисе и дома. Он нервничает, срывается на домашних, провоцируя скандалы.

Жена не раз и не два советовала ему распределять время так, чтобы ближе к дедлайну оставалось только перепроверить документы и отправить их «наверх». Однажды, как раз на выходные перед сдачей отчета, они запланировали отдохнуть с друзьями. Это было рискованно, но перенести поездку на другие даты не удалось. Жена создала все условия, чтобы муж мог заранее все сделать, в том числе спокойно поработать дома, а чтобы не мешать, она готова была подолгу гулять с детьми и даже уезжать с ними к своим родителям. Муж заверял, что в этот раз все будет нормально, он все успеет.

Но когда подошло время поездки, оказалось, что отчет не готов и муж поехать не сможет. «У тебя совесть есть?! – возмутилась жена. – Ты же обещал! На тебя ни в чем нельзя положиться!» Муж обиженно бросил: «Чья бы корова мычала! Сама ничего не успеваешь – вечно жалуешься, что времени ни на что не хватает».

В чем проблема?

Вспыхнувшая в этой семье ссора была далеко не первой. Все они проходили по одному и тому же сценарию: в мирное время супруги о чем-то договариваются, стараются друг друга беречь и поддерживать, а когда возникают напряженные моменты, жена «взывает к разуму», увещевает, а муж воспринимает ее слова как нападки, обижается и отвечает агрессией. О том, как высказать недовольство грамотно, мы говорили в одной из предыдущих глав. Пришло время разобраться, почему мы не умеем правильно воспринимать критику и как обернуть ее себе на пользу?

Наши привычки, поступки, поведение могут нравиться одним и категорически не устраивать других. Поэтому время от времени нам приходится выслушивать критику со стороны близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Вряд ли найдется человек, относящийся к критике бесстрастно – кому понравится, когда ему указывают на его недостатки? Критика неприятна вне зависимости от того, кто, как и почему нас критикует. Более того, ответные негативные эмоции – злость, обида, раздражение – в таких ситуациях вполне закономерны и свойственны любому из нас. Если похвалу мы воспринимаем как психологические поглаживания, то критику – как уколы или удары, то есть тоже почти физически, нам действительно больно.

Даже если претензии высказаны по делу и мы согласны с ними по существу, признать это совсем не просто. Критика нарушает наш внутренний баланс, мы начинаем видеть себя иначе и чувствуем, что должны измениться, чтобы его восстановить. Страдает наше самолюбие, на душе остается неприятный осадок, отношения с критикующим становятся натянутыми. Все это требует дополнительных затрат энергии, мы сопротивляемся и уговариваем себя: да ладно, не принимай это всерьез, дело не в тебе, просто у «критика» комплексы или он встал не с той ноги, не стоит тратить на все это силы. Мы защищаемся, не слушаем, не воспринимаем неприятные для нас высказывания, и в итоге не только портим отношения, но и упускаем возможность увидеть потенциальные точки роста, ведь критика, как правило, указывает на них.

Мы реагируем на критику по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания. Но есть и несколько типичных реакций, мешающих нам услышать в критике нечто важное.

Агрессия

Зачастую мы действуем по принципу «лучшая защита – это нападение»: сразу «переводим стрелки», переносим весь негатив на личность «обидчика», отвечаем претензией на претензию. Одним словом, создаем себе репутацию человека, с которым лучше не связываться.

В нашем примере муж в очередной раз отмахнулся от жены, предпочел нагрубить и рассориться, вместо того чтобы признать, что она права.

Оправдание

Одна из самых типичных реакций на критику – это попытка оправдаться. Мы не можем спокойно признать: «Да, я действительно опять все оставил на последний момент» или «Да, мне стоило тебя послушать». Нам нравится думать, что мы безупречны, а если и совершаем ошибки, то по вине других людей или из-за внешних обстоятельств, списываем их на свой характер («такой уж я уродился»), не хотим брать на себя ответственность, делать выводы и пытаться что-то поменять. Мы из раза в раз, на автомате, повторяем одну и ту же фразу: «Ну что ты от меня хочешь? Горбатого могила исправит».

Еще одна распространенная форма оправдания звучит так: «Хотел как лучше». Мы поторопились, проявили ненужную инициативу, нас в этом упрекнули, и мы тут же привычно выдаем: «Ну я же хотел как лучше». В ответ так и просится: «А получилось как всегда».

ЕСЛИ ПОХВАЛУ МЫ ВОСПРИНИМАЕМ КАК ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОГЛАЖИВАНИЯ, ТО КРИТИКУ – КАК УКОЛЫ ИЛИ УДАРЫ, ТО ЕСТЬ ТОЖЕ ПОЧТИ ФИЗИЧЕСКИ, НАМ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО БОЛЬНО.

Игнорирование

Нередко мы встаем в глухую защиту и игнорируем, пропускаем мимо ушей все, что нам говорят. Мы отстраняемся, стараемся не касаться неприятной темы, иногда выдвигаем формальные защитные доводы, как правило, не имеющие отношения к сути проблемы, или затеваем псевдодискуссию, абстрактные разговоры обо всем и ни о чем. И нашим оппонентам в конце концов надоедает высказывать критические замечания: «Бесполезно – пустая трата времени». И мы останемся в неведении относительно того, что человек думает о наших поступках.

Обида

Бывает, выслушав претензию, мы замолкаем, на глаза наворачиваются слезы, всем своим видом мы даем понять, что нас несправедливо обидели. У собеседника возникает чувство неловкости или даже вины. Это самый сложный вариант для человека, который дает негативную обратную связь: трудно общаться, когда тебя ставят в позицию обидчика. Проще отозвать свою претензию и свести контакты к минимуму: «Главное – не обидеть». Поэтому обидой часто пользуются манипуляторы.

Так, молодой, амбициозный специалист, недавно устроившийся на работу в престижную компанию, всячески старается себя показать: он активен, инициативен, готов брать на себя ответственность, и его уже привлекли к участию в сложном проекте. Опыта ему недостает, он все время где-то не успевает, делает ошибки, а когда начальство пытается прояснить отдельные вопросы, вспыхивает и обиженно заявляет: «Раз такие придирки, завтра увольняюсь» – в надежде, что ему пойдут навстречу и будут уговаривать остаться.

Стремление угодить

Иногда высказанная в наш адрес критика воспринимается нами однозначно – как руководство к действию. Мы меняем свое поведение бездумно, поспешно, боясь услышать очередное замечание. Стихотворение Самуила Маршака «Мельник, мальчик и осел» прекрасно это иллюстрирует: «Мельник на ослике ехал верхом. Мальчик за мельником плелся пешком. – Глянь-ка, – толкует досужий народ, – дедушка едет, а мальчик идет!» Совестливый дед слезает с осла и сажает на него внука. Но народ опять недоволен: «Где это видано? Где это слыхано? Маленький едет, а старый идет!» Кончается тем, что дед, стараясь всем угодить, взваливает осла себе на плечи. И что же? «Тьфу ты! – хохочет народ у ворот. – Старый осел молодого везет!»

Мы выглядим так же нелепо, когда безропотно следуем чужому мнению, не имея своего. По сути, это детская, инфантильная позиция, которую мы выбираем, стремясь избежать наказания.

Что делать?

А нужна ли нам критика? Полезна ли она? Несомненно! Ни один человек, будь он хоть семи пядей во лбу, не может объективно себя оценить. Даже смотрясь в зеркало, мы не видим себя со всех сторон. Нужно как минимум еще одно, а лучше – система зеркал, позволяющая получить объемное изображение. Роль такого зеркала в нашей жизни играет другой человек. Благодаря обратной связи мы можем лучше понять свои преимущества и недостатки и что-то в себе изменить. Когда мы принимаем критику, анализируем и находим свои варианты устранения ошибок, она, безусловно, работает на нас – помогает нам развиваться, мы получаем возможность посмотреть на происходящее другими глазами.

Но как ответить на критику конструктивно? Можно ли нейтрализовать ее негативное воздействие или даже перевести в позитив, обратить себе во благо? Можно. Для этого надо научиться реагировать на критику не с позиции внутреннего Ребенка, который на все обижается и жить не может без одобрения и похвалы, а с позиции благодарного Взрослого, который заинтересован в своем развитии. Для этого можно попробовать формулу из трех шагов: «Да! – Но – Давайте…».

ДАЖЕ СМОТРЯСЬ В ЗЕРКАЛО, МЫ НЕ ВИДИМ СЕБЯ СО ВСЕХ СТОРОН. НУЖНО КАК МИНИМУМ ЕЩЕ ОДНО, А ЛУЧШЕ – СИСТЕМА ЗЕРКАЛ, ПОЗВОЛЯЮЩАЯ ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕМНОЕ ИЗОБРАЖЕНИЕ. РОЛЬ ТАКОГО ЗЕРКАЛА В НАШЕЙ ЖИЗНИ ИГРАЕТ ДРУГОЙ ЧЕЛОВЕК.

Шаг первый: «Да!»

Услышав критическое замечание в свой адрес, в какой бы форме оно ни прозвучало, мы должны справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за оппонентом право на такое мнение. Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если человек собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог, серьезно относится лично к нам и перспективам нашего сотрудничества и даже готов помочь провести «работу над ошибками». В таком поведении гораздо больше заинтересованности, чем в молчании или похвале: тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто отмолчится.

Поэтому стоит внимательно отнестись к высказанному нам негативу, проявить готовность слушать и обсуждать. Для этого неплохо было бы взглянуть на ситуацию с позиции критикующего. Например, жены, которая все сделала, чтобы мужу не пришлось сидеть над отчетом в выходные, а он все равно не подготовил его вовремя и сорвал запланированную поездку. Или руководителя, который отчитывает подчиненного не потому, что у него вздорный характер, а потому, что сроки горят и он переживает за успех проекта.

Тогда будет гораздо легче согласиться с собеседником: «Да, вы, пожалуй, правы». Высказывая критику, мы ожидаем получить отпор – такова наша природа. А если вместо сопротивления встречаем желание выслушать и понять, то оказываемся в состоянии позитивной растерянности. Уходят тревога и напряжение, появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог по существу.

Жена упрекает мужа: он не может выстроить график так, чтобы и на семью времени хватало, и работа не страдала. Что он мог бы сказать ей в ответ? «Да, согласен, обещал успеть, но опять переоценил свои силы и всех подвел». Тем самым он дает понять, что услышал жену, принимает ее недовольство как факт и хочет исправить ситуацию.

Я знаю владельца крупного банка, который просит друзей сообщать о любых, даже мелких проблемах с обслуживанием их как клиентов, и те с удовольствием это делают. Однажды при мне ему позвонили и рассказали о жалобах на поведение кассира в одном из региональных отделений. Банкир внимательно выслушал, поблагодарил, уточнил, что конкретно произошло и когда. Казалось бы, зачем человеку с миллиардным состоянием тратить время на анализ действий рядового кассира, – проще уволить. Неужели нельзя передать этот вопрос ее непосредственному руководителю? Но он пояснил: «Благодаря отзывам клиентов можно определить болевые точки, а сделать из них точки роста – это уже моя задача».

Наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом – когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никакой критики, а лишь формально с нею соглашаемся и произносим подчеркнуто вежливые фразы – могут быть восприняты как издевка.

Шаг второй: «Но…»

Выслушав чужое мнение, самое время обратиться к собственному. Адресованные нам замечания не всегда совпадают с нашим пониманием происходящего. Поэтому важно высказать собственную позицию, привести доводы и контраргументы. И это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Тогда наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в ситуации. Муж из нашего примера мог бы сказать жене: «Да, я, к сожалению, опять не успел с отчетом. Но за последние полгода объем работы сильно увеличился, а я никак не могу перестроиться».

Грамотно отвечать на критику можно поучиться у специалистов сферы обслуживания, которых целенаправленно к этому готовят. Если посетитель ресторана недоволен – ему долго не несут заказанное блюдо – и вызывает менеджера, тот спокойно выслушивает претензию, а потом вежливо отвечает: «Извините, что вам пришлось долго ждать. Но это блюдо требует больше времени на приготовление, официант должен был предупредить вас об этом. Сожалею, что он этого не сделал». Люди готовы мириться с накладками и нестыковками, если им объяснить причины. Это позволит им по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

Когда мы говорим «но», мы не позволяем себе скатываться на позицию «Чего изволите?». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла».

ЛЮБОЕ ЗАМЕЧАНИЕ, ДАЖЕ ЕСЛИ ОНО КАЖЕТСЯ НАМ НЕСПРАВЕДЛИВЫМ, СОДЕРЖИТ РАЦИОНАЛЬНОЕ ЗЕРНО И ПОЗВОЛЯЕТ ПОНЯТЬ, КАК НАШИ ДЕЙСТВИЯ ВОСПРИНИМАЮТСЯ ОКРУЖАЮЩИМИ.

Шаг третий: «Давайте…»

Когда мы выслушали критику в свой адрес и высказали свою аргументированную позицию, самое время попытаться принять совместное решение – прийти к общему знаменателю. Чтобы другой понял, что мы с ним по одну сторону баррикад, надо вносить конкретные, конструктивные предложения: «Я наконец уяснил, почему не успеваю с отчетом. Вероятно, мне нужно поговорить с начальником и попросить выделить мне еще двоих сотрудников, чтобы перераспределить нагрузку. Поможешь мне подготовиться к такому разговору?»

Кто-то скажет: «Хорошо следовать этим советам, когда критика обоснованная. А если все, что говорит другой, необъективно, да еще и высказано без должного уважения? Если нам делают замечание просто так – чтобы обидеть или унизить? Тогда как на это реагировать?» Ответ: так же.

Скажем, руководитель вызывает нас на ковер, грубо отчитывает «ни за что», обрушивает поток претензий, навешивает ярлыки – «безответственный», «неорганизованный», «необязательный». Наши робкие попытки что-либо возразить или оправдаться сразу пресекаются: «Не нравится работать – уходите!» Нас переполняет чувство обиды, хочется все бросить и немедленно уволиться. Но мы любим свое дело, нам нравится компания, мы хотим и дальше здесь работать. Как ответить, чтобы не спровоцировать конфликт? Можно прямо спросить: «Наверное, я действительно сделал что-то не так. Что конкретно вас не устраивает в моей работе? Я хочу разобраться с вашей помощью». Так мы переведем разговор с эмоционального, оценочного уровня на рациональный, конструктивный.

* * *

Некоторые из нас даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив – как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. А признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. Открытость к критике расширяет наши каналы получения полезной информации, а значит, и возможности развиваться, двигаться вперед. В упреках и претензиях мы можем увидеть ресурс для самосовершенствования.

Даже несправедливое, как нам кажется, замечание содержит рациональное зерно и позволяет понять, как наши действия воспринимаются окружающими. Важно не додумывать за другого, не приписывать ему мотивы, желания, цели, ради которых, в нашем представлении, он нас критикует. Может, он и правда хотел нас обидеть, или действовал в интересах дела и просто перегнул палку, или эта придирка всего лишь отражение его внутренних переживаний, с нами никак не связанных. Если мы хотим быть лучше, успешнее, значит, будем считать, что любой, кто делает нам замечание, фактически работает на нас. В таких ситуациях стоит ориентироваться на собственные цели. Так мы покажем свою готовность вести диалог, идти на контакт. Это смягчит эмоциональный удар, нанесенный несправедливой критикой.

Мне нравятся слова, приписываемые Черчиллю: «Критика аналогична боли в человеческом теле. Что бы стало с организмом человека, если бы он не испытывал боли?» Благодаря критике и замечаниям, мы можем еще раз оценить свой поступок и основания, которые побудили нас действовать именно так, чтобы проверить, действительно ли мы следуем своим принципам и все делаем осознанно – так, как считаем правильным.

9

Зависим от чужих оценок

Топ-менеджер крупной компании встречается с приятелем в ресторане. У того проблемы, хотелось их обсудить, да и вообще давно не виделись. В зале случайно оказались знакомые приятеля – «столики сдвинули» и вместо серьезного разговора тет-а-тет получилась веселая вечеринка в большой компании. Наш герой шутил, рассказывал истории, был в центре внимания. Когда принесли внушительный счет, он категорически отказался раскидать сумму на всех и заплатил за все сам. Ему хотелось чувствовать себя крутым, успешным, щедрым, и широкий жест получился как-то сам собой. Общение решили продолжить в ночном клубе. Когда все выходили из ресторана, он слегка задержался, а оказавшись на улице, обнаружил, что новые знакомые вместе с его приятелем укатили, забыв о нем. «Какой же я болван!» – с досадой подумал топ-менеджер. Его благородный поступок теперь казался ему нелепым и бессмысленным. И это долго не давало ему покоя.

В чем проблема?

Обсуждая со мной эту ситуацию, топ-менеджер вспомнил, что ему вообще свойственно совершать поступки в надежде на одобрение окружающих. Часто, еще не закончив собственный проект, он старается засветиться в других, чтобы руководство отметило и оценило его инициативность. Ради этого ему приходится перерабатывать, жертвовать выходными. Анализируя свое поведение, он начинает понимать, что окружающие пользуются его отзывчивостью, безотказностью. Даже продавцы в магазине быстро подбирают к нему ключик и с легкостью уговаривают на ненужные покупки, чувствуя, что этому клиенту хочется казаться состоятельным и щедрым.

Кто из нас не совершал необдуманный, иррациональный поступок в ущерб себе, стремясь произвести на кого-то впечатление, а потом сожалел и недоумевал: «И зачем я это сделал? Оно мне надо было? Сам себе создаю проблемы!» Если такое происходит с нами регулярно и осложняет жизнь, стоит задуматься: не слишком ли мы зависимы от оценок других людей, их одобрения и похвалы?

Мы привыкли слышать о наркотической, алкогольной, игровой зависимостях. Их легче диагностировать. Но существует и эмоциональная зависимость – потребность постоянно получать одобрение извне, часто от незнакомых, совершенно посторонних людей. Ее выявить труднее. Эмоционально зависимый все время в поиске – он ищет любую возможность получить психологические поглаживания. Этот вид зависимости, как и перечисленные выше, тоже связан с удовольствием: если вовремя не принять нужную «дозу», резко ухудшается настроение, снижается работоспособность, падает энергетика. Человеку требуется постоянная подпитка, он перестает ориентироваться на себя, свои желания и занят только тем, как угадать желания других и подстроиться под них. Биохимические процессы, возникающие при разных видах зависимости, схожи: мы имеем дело с теми же гормонами и возбуждением одних и тех же зон мозга. Но когда мы сталкиваемся с эмоциональной зависимостью, важно понимать ее психологические механизмы и последствия для жизни и отношений.

Как распознать у себя эмоциональную зависимость? Каковы ее признаки?

Неустойчивая самооценка

У эмоционально зависимого человека не сформировано представление о себе, нет четкого понимания своих сильных и слабых сторон: он то самоуверенный, то сомневающийся. Он видит себя только в глазах других. Его самооценка формируется под влиянием чужого мнения, поэтому она скачет, как ртуть в термометре, в зависимости от «температуры» на работе и в семье. Он чутко реагирует на эмоциональные реакции окружающих, нуждается в положительных откликах, знаках одобрения или даже восхищения. И если градус отношений снижается до нуля, если он не получает извне подтверждений, что уважаем и любим, его самооценка падает.

Он будто раскачивается на эмоциональных качелях: сегодня ему кажется, что его считают необыкновенным, и он счастлив, а завтра – что принимают за полного идиота, и это вгоняет его в тоску. Сказали что-то хорошее – он будто стал выше ростом, что-то неприятное – съежился, согнулся. Он не получает удовлетворения от того, что справился с большим объемом работы, если его старания никто не отметил. И раздражается, когда его самоотверженный, если не сказать жертвенный, поступок воспринимают как нечто само собой разумеющееся: никто не удивился и не восхитился. Безразличие его ранит.

Герой из нашего примера, оказавшись в центре внимания, буквально расцвел, а как только его «бросили», поник и почувствовал себя ничтожеством.

САМООЦЕНКА ЭМОЦИОНАЛЬНО ЗАВИСИМОГО ЧЕЛОВЕКА ФОРМИРУЕТСЯ ПОД ВЛИЯНИЕМ ЧУЖОГО МНЕНИЯ, ПОЭТОМУ ОНА СКАЧЕТ, КАК РТУТЬ В ТЕРМОМЕТРЕ, В ЗАВИСИМОСТИ ОТ «ТЕМПЕРАТУРЫ» НА РАБОТЕ И В СЕМЬЕ.

Поиски одобрения

Когда мы зависим от внешней оценки, мы действуем не по своей воле, а по чужому сценарию, ориентируемся на других, пытаемся отвечать их желаниям, требованиям, ожиданиям. Мы пытаемся угадать, чего ждет от нас другой, каким он хотел бы нас видеть, чтобы взамен получить похвалу, признание, восхищение. Нам важно предстать в выгодном свете, показать, какие мы крутые, успешные, современные (или отзывчивые, заботливые, работящие). И мы делаем все, чтобы нас любили, даже если эти действия противоречат нашим истинным желаниям и стремлениям.

Такое поведение – это, с одной стороны, компенсация потребностей нашего внутреннего Ребенка, а с другой – неспособность нашего внутреннего Взрослого отвечать за свои поступки. Ребенок всегда хочет нравиться, ему нужно, чтобы его хвалили. Ему действительно без этого не выжить: не будут считать хорошим – не станут заботиться. Это искаженный образ условной любви, который многие из нас усваивают в детстве: хочешь, чтобы тебя любили, соблюдай определенные условия. Мы несем этот образ во взрослую жизнь и заранее готовы на все, лишь бы оставаться «хорошими» и «любимыми».

Мы приносим себя в жертву этой любви и надеемся, что наши поступки оценят. Иногда мы действительно получаем в ответ пару добрых слов и улыбку. Но это эмоциональное вознаграждение обычно несоизмеримо с затраченными усилиями. А бывает, что нашу жертву никто попросту не замечает, и тогда мы злимся, зарекаемся брать на себя больше, чем нужно, но в следующий раз поступаем точно так же.

Чрезмерная зависимость от чужой эмоциональной поддержки и постоянное стремление ее заслужить, как правило, приводят к разочарованиям. Далеко не все и не всегда готовы оценить самоотверженность другого, часто воспринимают ее как должное и, несмотря на все его старания, не спешат с благодарностью и похвалой. Но главное, эмоционально зависимому человеку всегда не хватает той позитивной оценки, которую он получает: как бы его ни хвалили, ему все мало, он не становится более уверенным и независимым. Гонка за похвалой не позволяет услышать свои желания и выстроить собственные цели. Он продолжает завоевывать любовь других, принося в жертву свои интересы и самого себя. А не получив дивидендов от своего поступка, ищет новые источники для подпитки.

Эмоционально зависимый становится легкой добычей манипулятора: играя на неустойчивой самооценке, обращаясь к его внутреннему Ребенку, используя лесть или угрозы, манипулятор без труда добивается от него нужного поведения.

Все на свой счет

Ориентация на чужие желания и эмоции сочетается с предельной эгоцентричностью – эмоционально зависимый человек ищет в других свое отражение и пытается вычислить их мнение относительно себя и своих поступков. Он постоянно обеспокоен вопросами «Что скажут люди?», «Что обо мне подумают?», принимает на свой счет любые слова, действия, каждый поворот головы, считает, что перемены в настроении коллег или близких обусловлены именно его поведением. Ему кажется, что все имеет к нему отношение – не прямое, так косвенное, ему не приходит в голову, что люди могут испытывать чувства, никак с ним не связанные.

Я вспоминаю историю моей знакомой, работавшей ассистентом руководителя в министерстве. Однажды она пожаловалась: «Шеф, похоже, мной недоволен. Сегодня утром он прошел мимо с мрачным видом, даже головы не повернул и не поздоровался. Наверное, мой вчерашний отчет не понравился…» Я сказала ей то, что всегда говорю клиентам в таких случаях: «Перестань страдать манией величия. Возможно, твой начальник думал о чем-то своем и был озабочен собственными проблемами». Но она не унималась: «Нет, он не мог меня не видеть и специально проигнорировал». Ей никак не удавалось избавиться от этих мыслей, она не могла работать, не находила себе места, постоянно «пережевывая» этот случай. Она будто заразилась негативными эмоциями начальника, которые на самом деле не имели к ней никакого отношения.

Такие люди постоянно теребят старые раны: вспоминают, как они однажды «поступили не так», «сказали не то», «выглядели глупо», «не смогли себя показать». Они концентрируются именно на негативных ситуациях, в которых чувствовали себя задетыми, обиженными – были не на высоте. Это не дает им покоя. Вспомним рассказ А. П. Чехова «Смерть чиновника»: мелкий чиновник, чихнув на лысину статского генерала, сидевшего перед ним в театре, не переставал переживать и конфузиться, не спал ночами, не мог думать ни о чем другом, снова и снова извинялся и в результате умер. Разумеется, это гротеск, но психологически очень точный и достоверный.

Что делать?

Конечно, чтобы чувствовать себя уверенно, нам необходимо внимание и одобрение тех, кого мы уважаем, ценим, любим. Все мы в какой-то степени зависим друг от друга, и даже мнения случайных людей влияют на наши настроение и самооценку, поэтому мы стараемся проявить себя с лучшей стороны, идем на компромиссы, соглашаемся на то, что нам не нужно, иногда совершаем нелепые поступки. Но если мы чувствуем, что это мешает нам жить собственной жизнью, надо попытаться «слезть с иглы» и двигаться в сторону эмоциональной независимости. Как это сделать?

ЗАВИСИМОЕ ПОВЕДЕНИЕ – ЭТО, С ОДНОЙ СТОРОНЫ, КОМПЕНСАЦИЯ ПОТРЕБНОСТИ НАШЕГО ВНУТРЕННЕГО РЕБЕНКА В ПОХВАЛЕ, А С ДРУГОЙ – НЕСПОСОБНОСТЬ НАШЕГО ВНУТРЕННЕГО ВЗРОСЛОГО ОТВЕЧАТЬ ЗА СВОИ ПОСТУПКИ.

Разобраться в деталях

Стоит проанализировать свои поступки: вспомнить, как мы хотели заслужить одобрение окружающих даже вопреки собственным интересам, как переживали, злились, не могли успокоиться, раз за разом прокручивая в голове один и тот же эпизод. Попытаемся понять, почему мы повели себя именно так, что толкнуло нас на заведомо невыгодные для нас действия.

Важно не размышлять о проблеме глобально и не оценивать себя вообще, в целом, а попытаться разобрать конкретные ситуации. Вопросы к самому себе должны быть прицельными, точечными и по существу: «Зачем я решил оплатить общий счет в ресторане? На что я рассчитывал и что получил в итоге?», «Почему я не смог отказаться от покупки очередной пары кроссовок, хотя они мне не нужны?», «Что меня так задело, когда я получил мало лайков к последнему посту?» Ответ на эти вопросы, скорее всего, будет один и тот же: «Я хотел заслужить одобрение», – и уже одно это даст нам многое для понимания ситуации.

Не стоит себя казнить, бесконечно переживая по одному и тому же поводу, – ну сделал и сделал. Так, менеджер из нашего примера, сожалеющий о том, что на эмоциях заплатил за всех в ресторане, мог бы найти даже плюсы в своем «подвиге»: в конце концов, он проявил щедрость, познакомился с новыми людьми, хорошо провел время. Бессмысленно возвращаться к прошлому и корить себя за этот порыв. Надо сделать выводы: спокойнее относиться и к своим поступкам, даже если они не прибавляют нам очков в глазах других, и к собственным личностным качествам, пусть и не вызывающим уважения и восхищения, ведь мы не обязаны быть хорошими для всех, – и идти дальше.

Если мы поймем, что заставляет нас вести себя нерационально, то в следующий раз постараемся удержаться от подобного шага. Чем лучше мы разберемся в мотивах, которые нами движут, тем увереннее сможем управлять собой в каждой конкретной ситуации и в жизни в целом.

ЧЕМ ЛУЧШЕ МЫ РАЗБЕРЕМСЯ В МОТИВАХ, КОТОРЫЕ НАМИ ДВИЖУТ, ТЕМ УВЕРЕННЕЕ СМОЖЕМ УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ В КАЖДОЙ КОНКРЕТНОЙ СИТУАЦИИ И В ЖИЗНИ В ЦЕЛОМ.

Не ждать одобрения от окружающих

Поведение эмоционально зрелого, самодостаточного человека в большей степени зависит от внутренних, а не внешних критериев оценки. Его отношение к себе глобально не меняется, даже если его не похвалили, не одобрили или просто не заметили, какую большую работу он проделал. Конечно, приятно, когда нас поддерживают. Но окружающие не могут все время выражать нам свою признательность и восхищение – одним словом, подпитывать нас положительными эмоциями. Стремиться к этому бессмысленно. Любая зависимость – это попытка жить за счет чужих ресурсов.

Невозможно, да и не нужно нравиться всем. Кто-то похвалит, а кто-то промолчит. Если женщина сделала прическу, надела новое платье в надежде произвести впечатление и не получила ни одного комплимента, ей не стоит расстраиваться и думать, что усилия потрачены напрасно. Если менеджер спустя полгода сложных переговоров заключил выгодный контракт и не услышал ни слова благодарности, это не значит, что он работал впустую. Люди чаще всего заняты собой и не обращают особого внимания на остальных, а порой просто не хотят замечать чужие достижения.

При этом каждому полезно хорошо знать себя, свои несомненные плюсы и очевидные минусы, светлые и теневые стороны, понимать, что нам в себе нравится, а что нет, независимо от чьих-то мнений. Принимая к сведению эти мнения, стоит спросить себя: «Насколько я могу с этим согласиться? А что я сам думаю по этому поводу?» Надо уметь оценивать себя без оглядки на других и ставить себе заслуженные пятерки, не дожидаясь, пока это сделает кто-то еще.

Обычно я рекомендую такое упражнение. Каждый вечер перед сном нужно подумать: «Какие три хороших дела я сделал за день?» – и похвалить себя. Это простое, на первый взгляд, упражнение обладает волшебной силой. Во-первых, оно помогает управлять вниманием и выделять из множества происходящих с нами событий по-настоящему позитивные. Зная, что к вечеру мы должны «набрать очки» – как минимум три хороших дела, – мы фокусируемся на них в течение дня. А во-вторых, это развивает внутренний локус контроля – стремление приписывать результаты нашей деятельности собственным усилиям, чертам характера, опыту, знаниям и навыкам, а не внешним обстоятельствам и окружающим людям. Так мы тренируемся оценивать сами себя и учимся понимать, что от нас зависит очень многое.

Если ввести такую похвалу себя в привычку, мы будем меньше ориентироваться на окружающих и выработаем собственные критерии оценки своих поступков. Наша самооценка укрепится и станет тем стержнем, той точкой опоры, которая позволит нам «вести самостоятельную политику» и не зависеть от чужих эмоций и настроения.

Отделить себя от других

Чтобы снизить эмоциональную зависимость, надо все время проводить разделительную линию между собой и другим: «Вот я, а вот он. Я могу иметь свои чувства, свои желания, а он – свои, и это не угроза нашим отношениям». Каким бы значимым ни был для нас человек, мы не можем и не должны испытывать одни и те же эмоции, хотеть одного и того же. Поэтому надо постепенно, шаг за шагом учиться различать свои и чужие потребности, свои и чужие чувства. Чем мы самостоятельнее в удовлетворении собственных желаний, тем меньше зависим от того, как нас воспринимают. У известного психотерапевта Фредерика Перлза есть мудрое изречение: «Я – это Я, Ты – это Ты. Я занят своим делом, а Ты – своим. Я в этом мире не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям, а ты – не для того, чтобы соответствовать моим. Если мы встретились – это прекрасно. Если нет – ничего не поделаешь».

Справиться с эмоциональной зависимостью помогает постоянный поиск ответов на вопросы: «А чего хочу я? Какие интересы преследую я, какими мотивами руководствуюсь? Мне это действительно нужно или я так поступаю, потому что стараюсь понравиться другому?» Надо искать то, что нас питает, поддерживает, вдохновляет и развивает. Это могут быть духовные ценности, работа, увлечения. Надо оставить место для себя, для достижения собственных целей, значимость которых определяем только мы и никто другой. Именно так развивается эмоциональная устойчивость, появляется ответственность за собственное эмоциональное состояние.

* * *

Любые взаимоотношения развиваются и укрепляются, когда каждый движется от эмоциональной зависимости к эмоциональному суверенитету. Уверенный в себе человек осознает, какой он, в чем его плюсы и минусы, каково его место в мире, по каким правилам он взаимодействует с другими. У него есть представление о собственных возможностях, желаниях, стремлениях, целях, наконец, способность принимать решения и нести за них ответственность. Эти знания и умения не появляются в одночасье, они формируются постепенно – сначала в семье, потом самостоятельно. Мы создаем себя в течение всей нашей жизни, опираясь на свою силу и ценности, важные в первую очередь для нас самих. Ощущение целостности, уверенности, стабильности нельзя найти вовне, какие бы прекрасные люди нас ни окружали. Это результат нашей постоянной внутренней работы.

Но надо ли полностью игнорировать чужое мнение? Конечно, нет. Опираться только на свою точку зрения противоестественно, поэтому нельзя полностью отрицать эмоциональную зависимость от своего окружения. Мы же понимаем, что мнение наших родителей, соседей, друзей, учителей, коллег, переплетаясь, переплавляясь, формировало наше «Я», наш внутренний мир.

Независимо от того, оценят нас по достоинству или нет, не стоит враждовать со своим окружением: трудно общаться не только с эмоционально зависимым человеком, но и с тем, кто постоянно борется за свою автономность, не позволяя себе быть гибким и чутким. Нельзя подстраиваться под кого-то, боясь не угодить, расстроить или разочаровать, как не нужно и совершать поступки, на которые нас толкает дух противоречия, стремление доказать, что мы сами с усами. Важно поддерживать баланс интересов: с одной стороны, быть открытым, стремиться к общению, а с другой – оставаться собой, независимым и свободным.