различие между лидером и заурядным менеджером. Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению четырех сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными. Менеджер больше времени тратит на выдумывание объяснений, почему эти задачи не решены.
1. Сохранить клиентов.
2. Приобрести новых клиентов.
3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один.
4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.
К сожалению, в этом мире больше менеджеров, чем лидеров.
Не пытайтесь продемонстрировать свою компетентность. «Это случилось потому, что система настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет. Важно, чтобы к их беспокойству отнеслись серьезно.
вы не верите в то, что для любого человека важны его предназначение и взаимоотношения, то вы рискуете превратиться в довольно темную личность – эксплуататора. Вся ваша жизнь начнет уходить на демонстрацию силы, вы станете использовать любой шанс, чтобы извлекать из талантов и денег собственную выгоду.
лучших европейских отелях, где я начинал свою карьеру, такая процедура была обычной практикой. Никогда не забуду, как управляющий или метрдотель выстраивали нас в ряд и инструктировали, заодно проверяя наш внешний вид! Начищена ли обувь, нет ли грязи под ногтями? Аккуратно ли мы причесаны? Отутюжена ли униформа и нет ли на ней пятен? Без подобной проверки никого не допускали к обслуживанию гостей.
говорим «сердце дома». Смотря друг другу в глаза, приветствуя друг друга дружелюбно, помогая друг другу, мы создаем нашу собственную ауру, которую ценят и наши гости, и мы сами.
Обратите внимание: здесь сказано не только к «гостям», но и «друг к другу». Мы не можем включать и выключать нашу доброжелательность в зависимости от того, находится ли гость на расстоянии слышимости от нас.
. Являясь профессионалами в сфере обслуживания, мы всегда доброжелательны и относимся к нашим гостям и друг к другу с ува
вне ее.
Помните: то, как вы отзываетесь о своей работе, характеризует и вас лично».
