К сожалению, в этом мире больше менеджеров, чем лидеров.
Не пытайтесь продемонстрировать свою компетентность. «Это случилось потому, что система настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет. Важно, чтобы к их беспокойству отнеслись серьезно.
Мне жаль, что так вышло».
различие между лидером и заурядным менеджером. Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению четырех сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными. Менеджер больше времени тратит на выдумывание объяснений, почему эти задачи не решены.
1. Сохранить клиентов.
2. Приобрести новых клиентов.
3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один.
4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.
Мы уважаем каждого, кто заходит к нам в отель, считая их дамами и господами. И мы точно так же уважаем каждого сотрудника и ведем себя подобающе».
Люди, которые заходят к нам в отель через парадную дверь, – не идиоты. И для нас они не просто владельцы кредитных карт. Они тоже – дамы и господа, и они платят, чтобы к ним так относились. Иначе они остановились бы в дешевом отеле или мотеле неподалеку. Но мы уважаем их такими, какие они есть».
«Дам и господ обслуживают дамы и господа»
прибыль – это аплодисменты, которые получаешь, если создал атмосферу, мотивирующую сотрудников заботиться о ваших клиентах.
Извинения, принесенные своевременно, за которыми последует письмо, написанное от руки, сотворят чудеса. И все пойдет своим чередом.