автордың кітабынан сөз тіркестері Эффективная бизнес-модель современной клиники. Как увеличить доходы и снизить издержки
чего же хочет пациент, приходя к вам в клинику. Традиционный ответ: «Он хочет, чтобы качественно и недорого оказали услугу, вылечили». По данным нашего опроса, ожидания пациента связаны со скоростью оказания услуги и с понятностью происходящего. Пациент хочет, чтобы уважали его самого и его время. Пациент хочет безопасного и эффективного оказания услуг, а вовсе не сэкономить на своем здоровье! Безопасность, понятность, надежность — именно такими критериями оценивает клиент клиники качество медицинских услуг
1 Ұнайды
Чтобы управлять этим контуром, мы замеряем удовлетворенность пациентов на каждом этапе, в каждой точке взаимодействия.
Вероятнее всего, ваши врачи работают в комфортных условиях на гарантированной зарплате и видят свою миссию лишь в том, чтобы провести врачебную консультацию. Они не задумываются, что 65 % пациентов не выполняют назначения, потому что не понимают, зачем это им делать. И да, потом пациенты недовольны, мол, доктор лечение неправильно назначил. Врачи часто не осознают, что они часть системы: они зависят от того, сколько и каких пациентов передал им контактный центр, а менеджеры зависят в свою очередь от врачей, от корректности листа назначения и его объема. Это нужно донести до докторов.
Подчеркну, что именно реализованная запись на прием — продукт деятельности оператора контактного центра. Нереализованные записи — это забитое расписание, видимость предстоящей работы и отсутствие денег в конце дня. Потери очевидны: если к нам не придут 10 человек, то при среднем чеке одного приема 3000 рублей мы недополучим 30 тыс. И это минимальные потери, поскольку я не учитываю возможные повторные приемы, обследования и т.д.
Пациент хочет безопасного и эффективного оказания услуг, а вовсе не сэкономить на своем здоровье! Безопасность, понятность, надежность — именно такими критериями оценивает клиент клиники качество медицинских услуг.
У маркетолога на руках план привлечь 51 пациентку с хроническим эндометритом, нарушением менструального цикла, бесплодием. Его задачи следующие:
1) в связке с клиницистами определить симптомы при этой патологии;
2) выявить ценности целевой аудитории и мотивы принятия решения;
3) «наложить» медицинские симптомы на потребности конкретного человека и сформировать посыл под конкретный продукт;
4) построить планы по каналам привлечения;
5) сформировать бюджет.
исключительно первичных пациентов, а потому имейте в виду, что часть лидов будет считаться обращением повторных пациентов. По моим наблюдениям, это обычно 20 %.
имейте в виду, что часть лидов будет считаться обращением повторных пациентов. По моим наблюдениям, это обычно 20 %.
Итак, отдел маркетинга получает задачу — 30 первичных обращений к доктору Петрову. Конверсия обращения в звонок в норме 80 %. Это значит, что обращений, то есть лидов, должно быть 38. Учитывая, что часть пациентов может пропустить прием, план по лидам для маркетолога выше: 38 + 10 % = 43 (если в клинике пропуск приемов пациентами еще выше, закладывайте большую цифру). Если конверсия обращений в запись менее 80 %, также закладывайте эти данные. В любом случае, чтобы сформировать корректный план, необходимо снять статистику по состоянию на сегодняшний день и учитывать при планировании.
Допустим, норма приемов для гинеколога Петрова, с учетом его специализации и нормы времени по трудовому договору, составляет 128. Из них 80 % — первичные приемы. То есть мы должны обеспечить доктору Петрову 102 первичных пациента. Предположим, в клинике работают три канала загрузки доктора:
1) клиентов генерирует отдел маркетинга;
2) пациенты приходят по направлениям от внешних врачей;
3) пациенты приходят по перенаправлениям от врачей клиники (доктор в рамках выявленной патологии советует посетить коллегу).
Тогда 102 делим на три канала и получаем, что 30 пациентов мы ставим в план отделу маркетинга и назначаем ответственным руководителя отдела, 30 пациентов ставим в план отделу по работе с внешними направителями под ответственность руководителя отдела или менеджера по работе с внешними направлениями, 32 пациента ставим в план главному врачу, который отвечает за контроль качества медицинской помощи и контролирует передачу пациентов «из рук в руки» врачам в рамках диагноза.