Именно поэтому предлагаю совместить определение индекса потребительской лояльности с двумя открытыми вопросами: 1) «Что в нашем текущем сотрудничестве вы бы хотели поменять?»; 2) «Что вы бы хотели получить, что мы не можем предоставить вам в текущей ситуации?» Эти вопросы помогут докопаться до истинных возражений и сразу откорректировать процессы внутри клиники.
Индекс NPS следует оценивать каждые три месяца. Можно брать разные сегменты пациентов, исследовать работу клиники в целом или по отдельным сотрудникам. Для оценки используются готовые сервисы, которые запускаются автоматически.
Net promoter score (NPS) — индекс потребительской лояльности. Чтобы определить этот индекс, пациенту задают всего один вопрос — с какой вероятностью он готов рекомендовать вас своим знакомым. В качестве ответа нужно выбрать ответ по шкале от 0 до 10, где 10 — «с удовольствием порекомендую», 0 — «никогда не стану этого делать». Определение степени приверженности к клинике (в ходе исследования) следующая: • 9–10 баллов ставят промоутеры. Это давние клиенты, именно они чаще оставляют хорошие отзывы. Промоутеры в четыре раза чаще совершают повторные покупки, в пять раз терпимее относятся к ошибкам и в семь раз активнее тестируют обновления. И еще они приносят 95 % выручки! И их средний чек на 65 % выше, чем у других. Что делать с промоутерами? Конечно, благодарить — комплиментом, подарком. Рассказывать им о новинках. Они с удовольствием протестируют их. И не забывайте брать у них видеоотзывы для размещения на сайте или в социальных сетях. • 7–8 баллов ставят нейтралы. Если им попадется что-то получше, они уйдут. Особенность отношений с группой нейтралов в том, что они часто не реагируют на приглашения к диалогу. Тактика общения с ними такова: сделайте им персонифицированное предложение, предоставьте скидку, подарок, бонусы. Важно все время находиться с ними в контакте: письма, СМС-уведомления, PUSH-уведомления. • От 0 до 6 баллов ставят критики. Эти люди оставляют гневные отзывы. По статистике, 70 % клиентов из этой группы готовы продолжить отношения, если их жалобы будут рассмотрены. Поэтому рекомендую всегда реагировать на поступающие жалобы. Установите с ними контакт, например, отправьте личное письмо на почту, позвоните, узнайте причину разочарования. При этом часто возражения и причины разочарования одни и те же: дорого, долго, непонятно, сомнения по качеству. Важно нейтрализовать разочарование от взаимодействия с вашей компанией — предложить бесплатную консультацию, начислить бонусы, подарить подарок. Если вы искренне покажете заинтересованность в решении проблемы, с большей вероятностью критик может превратиться в промоутера.
Медперсонал ориентируется на категории «вылечил/не вылечил», а для пациентов имеют значение уровень внимания и заботы, своевременность оказания услуги, уважение, безопасность и надежность.
По данным нашего опроса, ожидания пациента связаны со скоростью оказания услуги и с понятностью происходящего. Пациент хочет, чтобы уважали его самого и его время. Пациент хочет безопасного и эффективного оказания услуг, а вовсе не сэкономить на своем здоровье! Б
Важно, чтобы у всех сотрудников отдела маркетинга в системе мотивации было заложено следующее: • план по количеству выпускаемого продукта, исходя из нормы времени на производство этого продукта. Например, норма времени написания поста с учетом подбора картинки — полтора часа. Плюс в обязанности СММ-специалиста входит производство сториз — 30 минут, съемки — два часа в день, коммуникации с блогерами и клиентами — один час. Итого за восьмичасовой рабочий день можно выпустить минимум три поста и четыре сториз. Посчитайте норму в месяц; • результативный показатель. Если компания расширяется и в приоритете рост числа подписчиков — ставьте план по приросту. Если ваша база статична — ставьте план по заявкам с канала. Чем содержательнее будет пост, письмо, чем привлекательнее будет продукт менеджера по маркетингу, тем выше вероятность заявок.
Поинтересуйтесь у пациента, интересна ли ему индивидуальная программа здоровья. Если да, смело начинайте ее разрабатывать. Если нет — отложите до лучших времен. Будет здорово, если вы такую программу подкрепите паспортом здоровья — красивой книжечкой, где будут прописаны медицинские рекомендации, касающиеся конкретного пациента. Такой документ пациент будет хранить долго.
Согласитесь, если пациент оставил в клинике 1 млн рублей, можно определить ему индивидуального менеджера по сопровождению, предложить программу комплексного обслуживания. Тем самым уделить ему еще большее внимание и стимулировать оставлять деньги в клинике; • определить базу, на которую надо таргетироваться и для кого делать персональные предложения; • определить затраты на привлечение клиентов.
