автордың кітабын онлайн тегін оқу Средства и методы управления качеством
С.Я. Гродзенский, Я.С. Гродзенский, А.Н. Чесалин

Үзіндіні оқу

Кітап туралы Қазір оқып жатыр5 Тегін фрагмент

С. Я. Гродзенский, Я. С. Гродзенский, А. Н. Чесалин

Средства и методы управления качеством

Учебное пособие

ebooks@prospekt.org

Информация о книге

УДК 005.6(075.8)

ББК 65.290-2я73

Г86

Гродзенский С. Я., Гродзенский Я. С., Чесалин А. Н.

В учебном пособии, составленном на основе курса лекций, читаемых авторами на протяжении ряда лет в Московском технологическом университете, рассматриваются актуальные методы управления качеством, в том числе семь простых, семь новых и семь новейших методов. Материал, составивший содержание учебного пособия, в целом ранее не публиковался и соответствует программам курса «Средства и методы управления качеством», читаемого будущим бакалаврам и магистрам.

Пособие может быть полезно при подготовке кадров, а также при повышении квалификации специалистов по специальностям «Стандартизация и сертификация (по отраслям)», «Управление качеством».

Издание рассчитано на научных работников, а также на широкий круг читателей.

УДК 005.6(075.8)

ББК 65.290-2я73

Я не могу никого ничему научить,
я только могу заставить думать.
Сократ

Введение

Разнообразие методов и средств управления качеством вызывает определенные трудности при их изучении и практическом использовании. Существуют различные способы систематизации множества инструментов, используемых при планировании, контроле и управлении качеством.

В первом разделе настоящего пособия авторы анализируют терминологию в предметной области, в частности, нюансы понятий «менеджмент» и его формального перевода на русский язык — «управление», а также различные трактовки понятия «качество». Управление качеством долгое время развивалось на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами являются «Семь простых инструментов качества»: контрольный листок, диаграмма Парето, схема Исикавы, гистограмма, диаграмма разброса, стратификация, контрольная карта.

Позднее «Семью новыми инструментами планирования и управления качеством» стали называть диаграмму сродства, диаграмму связей, древовидную диаграмму, матричную диаграмму, матрицу приоритетов, блок-схему процесса принятия решения, стрелочную диаграмму. По нашему мнению, семью «новейшими» инструментами управления качеством можно назвать: развертывание или структурирование функции качества, бенчмаркинг, анализ видов и последствий отказов, анализ деятельности подразделений, систему «ноль дефектов», систему «точно вовремя», функционально-стоимостной анализ.

В настоящее время в различных областях деятельности используются приемы нечеткой логики и все более актуальными становятся методы обеспечения информационной безопасности.

Авторы отчетливо представляют себе, что материал настоящего пособия ни в коей мере не исчерпывает средств и методов управления качеством. Мы не останавливаемся на вопросах философии качества, принципах управления на основе качества (принципы TQM), стандартизации, сертификации, метрологии, теории надежности, статистических методов выборочного контроля и регулирования технологических процессов и т. д. Для тех, кто хотел бы познакомиться с перечисленными проблемами, рекомендуем обратиться к многочисленным учебно-методическим материалам, в частности, учебнику [1], тем более что данное пособие в определенной степени служит к нему дополнением.

Материал пособия имеет теоретическую и методическую направленность, при подготовке его использованы работы отечественных и зарубежных авторов. Пособие разделено на девять глав, каждая из которых посвящена рассмотрению одной из составляющих управления качеством. Структура книги позволяет изучать отдельные главы в наиболее удобном для пользователя порядке.

1. Понятия, термины и определения

1.1. «Управление» или «менеджмент»?

1.2. Что такое «качество»

1.3. Трактовка «качества» классиками квалитологии

1.4. Показатели качества продукции и услуги

1.5. Контроль, планирование и управление качеством

1.1. «Управление» или «менеджмент»?

Вопрос, вынесенный в подзаголовок, непростой, несмотря на то, что любой англо-русский словарь трактует management, как управление. Слово «менеджмент» вошло в русский словарный обиход с начала 1990-х гг., когда возникла необходимость в принципиально новой системе управления на всех уровнях. «Управление» и «менеджмент» понятия схожие, при определенных условиях их можно считать синонимами, но есть между ними и различия, касающиеся применения в конкретной ситуации.

В русском языке термин «управление» имеет более широкое толкование, чем «менеджмент», относящийся лишь к части управленческих механизмов. Управлять можно автомобилем, проектом, базой данных, отдельным человеком, коллективом людей и т. д. Глагол «управлять» в «Толковом словаре живого великорусского языка» В. Даля трактуется как «править, давая ход, направленье; распоряжаться, заведывать, быть хозяином распорядителем…». В России до 1917 г. слово «управа» применялось для названия учреждений, ведавших определенными административными делами: городские, земские, врачебные и другие управы.

Дать однозначное определение понятия «менеджмент» сложно. Со староанглийского management переводится как «искусство объезжать лошадей». Это слово было введено в оборот в Англии в период промышленной революции XVIII–XIX вв. Менеджер — «тот, кто маневрирует действиями». В англоязычных странах оно употребляется в различных значениях, но всегда применительно к управлению хозяйственной деятельностью, при этом иногда добавляется слово business (business management).

Управление в первую очередь опирается на практику, в то время как менеджмент — на теорию. Иногда управление противопоставляется менеджменту как система устаревших инструментов, например, если проект функционирует успешно, то говорят о хорошо отлаженном менеджменте, а когда происходит сбой, то возникает необходимость «ручного управления».

Главный критерий эффективности управления — достижение цели. Если речь идет о менеджменте, то учитывается эффективность распределения ресурсов, т. е. достижение цели при минимальных затратах. Менеджмент предполагает управление, прежде всего, коммерческой организацией, действующей в рыночных условиях и нацеленной на получение прибыли. Менеджмент — это наука, управление — это ряд наук, каждая со своим предметом и методами.

В международном стандарте ИСО 9000: 2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (в РФ действует идентичный аналог) даются следующие определения.

Менеджмент качества (quality management) — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация указанных функций.

Управление качеством (quality control) — составная часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех стадиях «петли качества».

Таким образом, в области науки о качестве смысл термина «менеджмент» содержательнее его формального перевода и включает, по меньшей мере, три составляющие: обеспечение качества, управление качеством и постоянное повышение качества. Иными словами, хотя понятие «управление» в определенном смысле более широкое, чем «менеджмент», применительно к качеству «менеджмент качества» представляет собой систему, в которой «управление качеством» элемент, хотя и принципиально важный.

1.2. Что такое «качество»

Широко известно изречение Рене Декарта «Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины его заблуждений». «Ясность в терминологии позволяет избежать ненужных баталий и невинных заблуждений» — один из афоризмов Блеза Паскаля.

Что такое качество? В «Толковом словаре» Владимира Даля говорится: «Качество — это свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи». Согласно «Толковому словарю русского языка» С. И. Ожегова «качество — это совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность». Второе толкование: «качество — это то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь».

Такие абстрактные определения можно назвать философскими. Вообще говоря, качество продукции и услуг имеет философский, социологический, экономический, правовой, статистический, производственный и другие аспекты. Один из основоположников диалектики Г. Гегель (1770–1831) писал: «Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная с бытием определенность… Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть». Трактовка Гегеля соответствует принятой в современной философии: качество — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно таким, а не иным. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. К. Маркс материалистически преобразовал метод Гегеля, а Ф. Энгельс сформулировал три основных закона диалектики, один из которых — переход количественных изменений в качественные.

Философское определение непригодно к предмету «Управление качеством». Например, изделие с дефектом и без дефекта имеют качественную определенность по Гегелю, но в одном случае мы называем его годным, а в другом — дефектным. Более того, если дефект был, например, скрытым и выявился через некоторое время (меньшее, чем мы ожидали), то даже если все объективные параметры и характеристики данного изделия до момента отказа были бы в норме, мы не назвали бы его качественным. А если у другого потребителя в других условиях эксплуатации тот же дефект не привел бы к отказу, тогда изделие считалось бы качественным.

Понятие «качество» многозначно, не имеет единого определения, пригодного на все случаи жизни, и в абстрактном смысле не является синонимом слова «лучший». Всего насчитывается более ста различных понятий, обозначаемых этим термином [2].

1.3. Трактовка «качества» классиками квалитологии

В 1934 г. Шухарт в статье «Некоторые аспекты контроля качества» обсуждал три типа качества. Тип 1 — это то, что «характеризует вещь саму по себе, независимо от всех других вещей и воли и интересов человека». Тип 2 — это то, что «характеризует вещь в ее отношении к другой вещи как части целого, независимо от воли и интересов человека». Наконец, тип 3 — это то, что «делает вещь желаемой со стороны одной или более персон» [3]. Таким образом, по Шухарту, существует две стороны качества: объективная (совокупность свойств продукции) и субъективная (желание потребителя).

В книге Деминга «Выход из кризиса» делается заключение, что качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих: 1) самого товара; 2) потребителя и способа использования товара и 3) инструкции по использованию и подготовки обслуживающего персонала [22]. На вопрос, что такое качество, Деминг отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве» [4]. В другом месте у Деминга находим определение качества, как «обеспечение постоянной предсказуемой степени однородности и надежности продукта, достигаемой с минимумом затрат и отвечающей требованиям рынка». Это означало отказ от задания однозначных количественных критериев и оценку качества совокупностью характеристик продукции или услуги, определяющих степень удовлетворенности потребителя.

К этому близка точка зрения Фейгенбаума, полагавшего, что «качество определяет потребитель, а не инженер, служба маркетинга или высшее руководство». Как и Деминг, Фейгенбаум рассматривает качество как понятие многомерное, но определяться оно должно как нечто целое, а оцениваться по критериям, устанавливаемым потребителями. Изменчивый характер ожиданий потребителей — как явных, так и скрытых, не имеющих четко сформулированных критериев — обусловливает и меняющийся характер качества продукции [22]. Ф. Кросби считает необходимым определить качество соответствие требованиям, если мы хотим управлять ими.

По Тагути, «качество — это потери, которые несет общество с того момента, как изделие отправлено потребителю». Такое определение выглядит парадоксальным, поскольку «качество» подразумевает «желательность», тогда как «потери» содержит идею «нежелательности». Суть высказывания Г. Тагути в том, что чем меньше потери при эксплуатации изделия, тем оно «желательнее». Примеры социальных потерь от изделия — невыполнение требований покупателя к удобству его использования, вредные побочные эффекты, вызываемые изделием, потери в процессе производства (сырье, энергия и труд, расходуемые на производство бесполезных изделий). Вопросы экологии играют все большую роль в оценке качества изделия. Наверняка более качественным признаем тот автомобиль, выхлопные газы которого наносят наименьший ущерб окружающей среде. А при выборе места для жилья мы все больше обращаем внимание на экологическое состояние в районе.

В ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» дана такая формулировка: «Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Международный стандарт ИСО 8402 трактует качество, как «степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными». В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество определяется как «степень совокупности присущих характеристик требованиям», «требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Очевидно, что «требования» со временем изменяются: что было качественным вчера, перестает быть таковым сегодня. Например, даже очень надежный черно-белый телевизор в наше время не может считаться качественным. Заметим, если изделие качественно, то оно должно быть надежно. Обратное утверждение несправедливо: изделие может быть надежным, но некачественным. Из вышесказанного можно сделать вывод: термин «качество» должен трактоваться в зависимости от наших целей и задач и с учетом нашего прошлого и настоящего опыта.

Резюмируя отметим, что необходимо увязывание трех факторов «качество — стоимость — время». Тито Конти — бывший председатель, а ныне — почетный член Европейской организации по качеству писал: «Понятие «качество» как таковое нейтрально и не имеет положительного или отрицательного смысла. Оно приобретает смысл в ассоциации с понятием «ценность». В этой связи «управление качеством» — это «деятельность, направленная на создание и предоставление ценности потребителю или всем заинтересованным сторонам» [5].

Качество — понятие настолько многогранное, что о возможности его количественной оценки ведется дискуссия. В заметке «Что такое качество?» М. Трайбус пишет, что качество как любовь. Никто не может сформулировать точное определение, что такое любовь, но когда она приходит, мы всегда знаем.

1.4. Показатели качества продукции и услуги

Известно следующее определение: показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (ГОСТ 15467-79).

Распространенным способом выбора показателей качества производителем являлось составление карты технического уровня продукции в соответствии с ГОСТ 2.116-84 «Карта технического уровня и качества продукции». Существуют различные методы определения значений показателей качества: экспериментальный, расчетный, смешанный, органолептический, социологический, экспертный и др.

Показатели качества продукции подразделяются на единичные, комплексные, определяющие и интегральные. Единичные характеризуют одно из свойств продукции, комплексные — несколько свойств. Показатель, по которому принимается решение о ее качестве, называется определяющим. Часто за определяющий показатель качества технического объекта принимается его надежность. В общем случае его определяют экспертным методом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель качества изделия, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости и произведения суммируют.

Интегральный показатель качества продукции определяется как отношение суммарного полезного эффекта от применения изделия к суммарным затратам на его разработку, изготовление, транспортирование, хранение, эксплуатацию, обслуживание.

Каждый объект можно оценивать по многим показателям качества. Например, легковой автомобиль по среднему расходу бензина, надежности, максимально достигаемой скорости, весу и т. д. Определяющей является конкретная ситуация, для которой выбирается автомобиль. Участнику автопробега важна максимально достигаемая скорость, которая не очень важна для рядовой частной машины. Частника больше волнует расход бензина и надежность. Для машин различных служб государственного управления надежность важнее, чем для частника, а расход бензина — наоборот. В районах Крайнего Севера важна теплоизоляция салона, а в субтропиках — нет.

Распространена классификация на десять показателей качества продукции.

1. Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и определяют область ее применения.

2. Показатели надежности — безотказность, долговечность, сохраняемость и ремонтопригодность. В зависимости от особенностей продукции могут использоваться как все, так и часть из названных показателей.

3. Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений. Высокими показателями технологичности достигаются массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, трудовых ресурсов и времени при подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

4. Показатели стандартизации и унификации — это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями. Чем меньше доля оригинальных элементов, тем выше эти показатели.

5. Показатели эргономичности характеризуются комплексом гигиенических, антропометрических, физиологических показателей человека, проявляющихся при пользовании изделием.

6. Показатели эстетичности характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7. Показатели транспортабельности показывают приспособленность продукции к транспортировке.

8. Показатели патентно-правовые характеризуют патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

9. Показатели экологичности характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации продукции.

10. Показатели безопасности характеризуют безопасность покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

1.5. Контроль, планирование и управление качеством

Основные направления в исследовании качества продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла: контроль, планирование и управление. Каждое направление имеет свои особенности и представляет собой подсистему системы качества.

Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет менеджмент качества как «скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству», которое обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

В редакции ГОСТ Р ИСО 9000-2015 дается развернутая трактовка Системы менеджмента качества: «Система менеджмента качества включает действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов. Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон. Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизировать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия их решений. Система менеджмента качества предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных последствий в представлении продукции и услуг».

Контроль качества — процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

В стандарте ИСО 9000 в версиях с 2000 г. появились термины «верификация» (англ. verification — проверка, подтверждение, засвидетельствование) и «валидация» (англ. validation — утверждение, придание законной силы), которые в редакции 2008 г. трактуются следующим образом.

«Верификация — подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены» (п. 3.8.4). «Верификация должна осуществляться,.. чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям» (п. 7.3.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

«Валидация — подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены» (п. 3.8.5). «Валидация проекта и разработки должна осуществляться… чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно» (п. 7.3.6 ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Верификация и валидация являются частями плана контроля качества. Оба термина относятся к процессу проверки соответствия: верификация — внутренней проверки, а валидация — внешней, она более ориентирована на рыночные отношения. Верификация является инструментом валидации, ее частью [22]. Можно сказать, что верификацию продукции осуществляет производитель, а валидацию — потребитель.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Объектом управления качеством служит процесс создания продукции, в ходе которого под воздействием субъектов управления формируется ее качество.

Объектом менеджмента качества (общего руководства качеством) служит не только процесс создания продукции, но и вся остальная деятельность предприятия в области качества.

Субъектами управления качеством выступают руководители всех уровней управления, субъектом менеджмента качества служит высшее руководство предприятия, осуществляющее общее руководство качеством.

Система управления качеством продукции — комплекс постоянно действующих организационных, технических, экономических и социальных мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции, соответствующего высшему качеству, при ее разработке, производстве, хранении, транспортировке, эксплуатации или потреблении.

Управление качеством подразумевает методы и виды деятельности оперативного характера, включающие контроль и планирование. Основное назначение управления качеством — выявлять отклонения от установленных требований, принимать решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки корректирующих мер. Управление качеством включает как управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

Петля качества (или спираль качества) — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях — от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Всеобщее руководство качеством (total quality management) — подход к руководство организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Процесс — способ действий на любой конкретной стадии производства продукции или при обслуживании.

Вопросы для самопроверки

Объясните разницу трактовок понятий «менеджмент» и «управление» применительно к качеству.
Как трактовали «качество» Шухарт, Деминг, Фейгенбаум, Тагути.
Определите единичный, комплексный, интегральный и определяющий показатели качества.
Дайте определение контроля качества, планирования качества и управления качеством.
«Валидация» и «верификация»: общее и различие.
Дайте определение петли качества и системы качества.
Показатели качества продукции и услуги.