Оглавление

1. ИТ под контролем
2. ПРЕДИСЛОВИЕ
3. ГЛАВА 1. СТРАТЕГИЯ И НАДЗОР
   1. 1. Подготовка ИТ-стратегии
   2. 2. Создание комитета по управлению ИТ
   3. 3. Определение владельцев ИТ-ресурсов
4. ГЛАВА 2. ЗАТРАТЫ И ЗАКУПКИ
   1. 4. Учет совокупной стоимости владения (TCO)
   2. 5. Выбор на основе TCO и неценовых критериев
   3. 6. Распределение ИТ-затрат
5. ГЛАВА 3. ПОДДЕРЖКА ИТ-СИСТЕМ
   1. 7. Централизованная обработка заявок
   2. 8. Подтверждение выполнения заявок
   3. 9. Расследование критических инцидентов
   4. 10. Согласование изменений и сервисных работ
6. ГЛАВА 4. ПРОЕКТЫ И ИЗМЕНЕНИЯ
   1. 11. Подготовка функциональных требований
   2. 12. Отслеживание промежуточных результатов
   3. 13. Внесение изменений в планы проектов
   4. 14. Использование сценариев тестирования
7. ГЛАВА 5. НЕПРЕРЫВНОСТЬ, БЕЗОПАСНОСТЬ И РИСКИ
   1. 15. Анализ неблагоприятных событий
   2. 16. Проверка резервных копий
   3. 17. Организация рубежей защиты информации
   4. 18. Согласование доступа к ИТ-ресурсам
8. ПОСЛЕСЛОВИЕ
9. ОБ АВТОРЕ
10. БЛАГОДАРНОСТИ

ПРЕДИСЛОВИЕ

На сотрудников ИТ-служб пользователи жалуются по любым поводам: медленно выполняют заявки, непомерно раздувают бюджет, ломают работу программ, проваливают проекты или выказывают недостаточную проактивность. Справедливые или нет, такие жалобы понижают статус ИТ-служб и их руководителей. А возникают они, когда результаты не соответствуют ожиданиям пользователей.

Чтобы снизить количество жалоб, руководителям ИТ-служб приходится управлять ожиданиями пользователей: делать их реалистичными, и организовывать работу так, чтобы в них попадать. В этой книге я собрал 18 практик управления ИТ, которые помогают этого достичь. Для каждой практики рассмотрим типовые жалобы и их причины, пошаговый алгоритм внедрения, результаты и пример использования.

В главе 1 поговорим о подготовке ИТ-стратегии и вовлечении менеджеров других подразделений в управление ИТ. Глава 2 посвящена закупкам и планированию затрат. В главе 3 рассмотрим выполнение заявок пользователей и поддержку ИТ-систем. Глава 4 рассказывает про планирование и реализацию проектов. И в главе 5 научимся защищать ИТ-системы компании от неблагоприятных событий.

ГЛАВА 1. СТРАТЕГИЯ И НАДЗОР

Планирование и исполнение стратегии зависит от слаженной работы подразделений компании. Чтобы служба ИТ не оставалась в стороне, вовлекайте менеджмент компании в приоритизацию и контроль ее задач. Для этого подготовьте ИТ-стратегию, создайте комитет по управлению ИТ и определите владельцев ИТ-ресурсов.

1. Подготовка ИТ-стратегии

ИТ-служба не слышит потребностей внутренних заказчиков и непонятно чем занимается.

Иногда от ИТ-службы ждут слишком многого и желательно сразу. Она вынужденно избегает конструктивного диалога и занимает реактивную позицию: «Если попросят, то сделаем… когда-нибудь». Это порождает конфликты и взаимное недовольство.

АЛГОРИТМ

Определите направление развития ИТ в формальном документе — ИТ-стратегии. При подготовке документа выясните потребности внутренних заказчиков, ознакомьтесь с практиками отрасли и учтите ограничения.

Шаг 1. Выясните потребности

Запланируйте встречи с коллегами из других подразделений и запишите их ожидания от ИТ-службы. Возможно, пользователей не устраивает время реакции на запросы, не хватает прозрачности работы ИТ-специалистов или остаются проблемы с автоматизацией отдельных бизнес-процессов. Важно дать понять, что ИТ-служба готова к диалогу, но не обещает выполнить все на 100%.

Посмотрите бизнес-стратегию компании: планирует ли компания географическое расширение, выпуск новых продуктов, наем или сокращение персонала, передачу отдельных бизнес-функций в аутсорсинг. Если формальной стратегии нет, включите эти вопросы в повестку встреч с коллегами из других подразделений.

Шаг 2. Определите ресурсы и ограничения

Сведите в одном месте то, что уже в наличии и на что можете рассчитывать в ближайшем будущем:

— Бюджет на ИТ.

— Временные рамки.

— Люди из службы ИТ и других подразделений или извне компании.

— Инфраструктура: серверы, сетевое оборудование, каналы связи, лицензии на программное обеспечение.

— Перечень ИТ-проектов в работе.

— Стандарты: технологии, поставщики, нормативная документация.

Шаг 3. Сравните себя с другими

Сравните себя с другими компаниями отрасли по объему затрат, организационной структуре, численности штата и уровню автоматизации. Для этого:

— пообщайтесь с коллегами вживую на профильных конференциях или на страницах профессиональных сообществ LinkedIn и Facebook;

— изучите порталы по ИТ-тематике, такие как TAdviser;

— ознакомьтесь с исследованиями рынка от Gartner, E&Y, KPMG, PwC, Deloitte, McKinsey, BCG и Bain.

Шаг 4. Cформулируйте ИТ-стратегию

На основе полученной информации сформулируйте ИТ-стратегию. Это рабочий документ, поэтому планируйте не больше чем на три года и актуализируйте не реже раза в год. Из моего опыта — обычно придерживаются следующего порядка:

1. Общая информация.

1.1 Организационная структура.

1.2 ИТ-ландшафт: ИТ-системы и инфраструктура.

1.3 Сравнение с другими компаниями отрасли по организационной структуре, ИТ-ландшафту и статьям затрат.

2. Перечень верхнеуровневых задач.

2.1 Цель: что и зачем мы делаем.

— AS IS (как сейчас).

— TO BE (к чему планируем пр