автордың кітабынан сөз тіркестері Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов
Инструменты для измерения взаимодействия
в социальных сетях
Инструменты для аналитики:
• Onlypult. Планирование контента, аналитика и отслеживание упоминаний;
• Hootsuite. Кроме стандартных функций, рассчитывает ROI по косвенным признакам;
• Keyhole. Следит за упоминаниями бренда в социальных сетях;
• Meltwater. Сервис по упоминаниям бренда;
• BrandMentions. Кроме аналитики своего сообщества, позволяет мониторить конкурентов;
• Reputology. Отслеживание комментариев и упоминаний;
• Parasite. Планирование контента и аналитика;
• Social Pilot. Планирование контента, рассылки, реклама, аналитика.
Активность групп сервисных компаний в социальных медиа (ВКонтакте, Facebook, Instagram) собственной и конкурентов, по нашему мнению, может быть оцениваться по восьми параметрам:
1) лучшее оформление группы (дизайн, единство фирменного стиля);
2) группа с наибольшей вовлеченностью;
3) самая активная группа;
4) группа с самой быстрой обратной связью;
5) группа с лучшим контентом;
6) самая быстрорастущая группа;
7) лучшая группа по количеству подписчиков;
Навигация. Этот параметр практически связан и означает CEO продвижение сайта, оптимизация сайта,
Оцениваются доступность перемещения по сайту, удобство его структурирования, наличие основных разделов сайта «в шаговой доступности».
Оцениваемые параметры:
1. Наличие карты сайта.
2. Предупреждения о переходах на сторонние ресурсы/файлы.
3. Наличие «хлебных крошек».
4. Работоспособность поиска.
5. Удобство навигации.
Контент. Оценивается информационное содержание сайта по следующим параметрам:
1. Контактная информация.
2. Информация о продуктах/услугах.
3. Процесс доставки или предоставления услуг.
4. Цена, скидки, бонусы.
Видимость. Определяется наличие важнейших технологических характеристик и элементов сайта, обеспечивающих доступность пользования им в интернете.
Дизайн. Оцениваются основные характеристики оформления сайта. Дизайн играет значительную роль в формировании образа сайта в целом, становится одним из решающих факторов формирования первого впечатления пользователя. Для оценки сайта по данному критерию выделяют следующие параметры:
1. Целостность стилевого оформления.
2. Читабельность шрифта.
3. Сочетаемость с оформлением подсайтов.
4. Удобство просмотра фотографий/видеофайлов.
5. Кроссбраузерность.
Интерактивность. Оценивается наличие и качество интерактивных сервисов по следующим параметрам:
1. Наличие обратной связи.
2. Наличие ссылок на социальные сети.
3. Подписка на новости.
4. Обновляемость сайта.
5. Возможность регистрации на сайте.
Методика «НКВДИ» профессора Д. Шевченко является аббревиатурой, обозначающей основные факторы влияния сайта на бизнес компании.
1. Навигация — удобство пользования сайтом, прозрачность его структуры.
2. Контент — наличие информационного обеспечения пользователей сайта, структура контента.
3. Видимость — доступность сайта в интернете — анализ сайта с
точки зрения технических характеристик доступности для пользователя.
4. Дизайн — «лицо» сайта.
5. Интерактивность — наличие и качество интерактивного функционала сайта, в том числе его коммуникационные возможности (связь с социальными сетями).
Автоматизация маркетинга сферы услуг — инструмент, позволяющий улучшить взаимоотношения с клиентом на основании анализа событий с помощью автоматизированных сервисов. Благодаря сервисам автоматизации маркетинга маркетолог может без помощи разработчиков успешно реализовывать рекламную кампанию по продвижению услуг компании или организации.
Комплексная стратегия должна сочетать традиционные маркетинговые ниши, такие как цена, продвижение и точки продаж, с нишами цифрового маркетинга, такими как прогнозирование, моделируемое на основе изучения поведения аудитории, персонализации общения, обмена информацией и участия.
Цель смешанного маркетинга — передать уникальное сообщение через развитие канала передачи данных. Обе области работают как поддержка друг друга, и их миссия — создать маркетинговую стратегию.
Напомним слова Гарри Беквита: «У вашего потенциального потребителя есть 3 возможности выбора: воспользоваться вашими услугами, сделать это самому или вообще ничего не делать. Таким образом, во многих случаях вашими главными конкурентами оказываются отнюдь не конкурирующие фирмы, а потенциальные потребители. Помните: ваш истинный конкурент часто находится по другую сторону прилавка».
Кабинетное исследование (desk research) — маркетинговое исследование, проводимое на основе изучения и анализа вторичных данных — внешних публикаций и материалов из открытых источников, Интернет, сайтах, социальных сетей, включая изучение внутренних отчетов, служебной информации компании.[2]
Конкурентная матрица — отличный инструмент для сравнения конкретных характеристик или предполагаемых преимуществ вашего бизнеса и конкурентов. Это простая таблица, которая позволяет вам отмечать, в чем сила, сильные стороны конкурентов по отношению к вашей компании.
Набор параметров можно расширять, включая сюда качество сервиса, профессионализм сотрудников, гостеприимство как обслуживаются клиенты и кто на самом деле предлагает эти решения и др. переменные зависимости от отрасли, сферы деятельности компании.