Кто мы? а) Самые лучшие (лидеры). б) Самые опытные (в каком-то направлении, в какой-то нише). в) Самые эффективные (наши процессы и сервис лучше, чем у наших конкурентов). г) Самые дешевые (наше главное преимущество – мы просто дешевле всех остальных).
Отвечать на эти вопросы нужно с двух позиций: 1) Кто мы сейчас? 2) Кем мы хотим стать?
Уровень операционных действий отвечает на вопрос «что именно нам нужно делать, чтобы идти тем путем, который определен в тактике, и достичь той цели, которая определена в стратегии?».
а этапе стратегического аудита необходимо проанализировать точки контакта вашей целевой аудитории с вашей компанией.
К точкам контакта относятся: 1) Сайт, страницы в соц. сетях. 2) Коммерческое предложение. 3) Marketing Kit / Буклеты / White Paper 4) Обработка телефонных обращений (технология работы с новыми клиентами, этикет, вплоть до мелодии, которая стоит во время ожидания клиента на линии). 5) Подпись к e-mail письмам. 6) Любая ситуация, момент, место или интерфейс, где клиент может узнать о вас.
Именно в точках контакта у клиента складывается представление о вас, кто вы и что вы.
Если, не дай бог, клиент категории «А» будет звонить с каким-либо важным вопросом, а в это время ваш менеджер тратит свое время на то, чтобы обслужить клиента категории «С», — вы очень сильно рискуете потерять клиента категории «А».
Следующий элемент проведения аудита — это задача по проведению классификации клиентской базы. Снова все довольно просто и преследуется простая и логичная цель.
Задача: провести «АВС-анализ».
«АВС-анализ» — это способ классификации клиентской базы и разделения ее на три составляющие: — Категория «А»: ваши топовые клиенты, которые приносят вам первые 75% ваших денег. — Категория «В»: середнячки, следующие 20% ваших денег. — Категория «С»: мелкие клиенты, у которых маленький средний чек, низкая частота покупок (возможно, они вообще разовые, и купив один раз, они больше к вам не возвращаются), оставшиеся 5% ваших денег.
«АВС-анализ» — это способ классификации клиентской базы и разделения ее на три составляющие: — Категория «А»: ваши топовые клиенты, которые приносят вам первые 75% ваших денег. — Категория «В»: середнячки, следующие 20% ваших денег. — Категория «С»: мелкие клиенты, у которых маленький средний чек, низкая частота покупок (возможно, они вообще разовые,
