Кто мы?
а) Самые лучшие (лидеры).
б) Самые опытные (в каком-то направлении, в какой-то нише).
в) Самые эффективные (наши процессы и сервис лучше, чем у наших конкурентов).
г) Самые дешевые (наше главное преимущество – мы просто дешевле всех остальных).
Отвечать на эти вопросы нужно с двух позиций:
1) Кто мы сейчас?
2) Кем мы хотим стать?
Уровень операционных действий отвечает на вопрос «что именно нам нужно делать, чтобы идти тем путем, который определен в тактике, и достичь той цели, которая определена в стратегии?».
Уровень тактики отвечает на вопрос «как именно мы идем?».
Уровень стратегии отвечает на вопрос «куда мы идем?»
сли вы с первого раза не смогли донести всю свою уникальность, подходы, технологии, сервисы и т. д., второго шанса у вас может не быть.
Это ваше позиционирование.
Вспоминаем, что стратегия — это ответ на вопрос «куда мы идем? (кем мы хотим стать?)».
Очень часто компания говорит: «Мы поставщики комплексных решений, у нас системная интеграция, все под ключ и т. д. и т. п.»
Что тут не так?
А то, что под этими словами может подписаться любой ваш конкурент и сказать: «Мы тоже».
а этапе стратегического аудита необходимо проанализировать точки контакта вашей целевой аудитории с вашей компанией.
К точкам контакта относятся:
1) Сайт, страницы в соц. сетях.
2) Коммерческое предложение.
3) Marketing Kit / Буклеты / White Paper
4) Обработка телефонных обращений (технология работы с новыми клиентами, этикет, вплоть до мелодии, которая стоит во время ожидания клиента на линии).
5) Подпись к e-mail письмам.
6) Любая ситуация, момент, место или интерфейс, где клиент может узнать о вас.
Именно в точках контакта у клиента складывается представление о вас, кто вы и что вы.
Если, не дай бог, клиент категории «А» будет звонить с каким-либо важным вопросом, а в это время ваш менеджер тратит свое время на то, чтобы обслужить клиента категории «С», — вы очень сильно рискуете потерять клиента категории «А».
теперь ответьте себе честно на вопрос:
«Кто из ваших менеджеров работает с клиентами категории „А“?»
А теперь на следующий вопрос:
«Работает ли тот же самый менеджер с клиентами категории „В“ и „С“?»
Классификация клиентов
Следующий элемент проведения аудита — это задача по проведению классификации клиентской базы. Снова все довольно просто и преследуется простая и логичная цель.
Задача: провести «АВС-анализ».
«АВС-анализ» — это способ классификации клиентской базы и разделения ее на три составляющие:
— Категория «А»: ваши топовые клиенты, которые приносят вам первые 75% ваших денег.
— Категория «В»: середнячки, следующие 20% ваших денег.
— Категория «С»: мелкие клиенты, у которых маленький средний чек, низкая частота покупок (возможно, они вообще разовые, и купив один раз, они больше к вам не возвращаются), оставшиеся 5% ваших денег.
Задача: провести «АВС-анализ».
«АВС-анализ» — это способ классификации клиентской базы и разделения ее на три составляющие:
— Категория «А»: ваши топовые клиенты, которые приносят вам первые 75% ваших денег.
— Категория «В»: середнячки, следующие 20% ваших денег.
— Категория «С»: мелкие клиенты, у которых маленький средний чек, низкая частота покупок (возможно, они вообще разовые,
