Блех Е. М.

Многоквартирный дом: эксплуатация, управление, экономика

Учебник

---

ebooks@prospekt.org

Информация о книге

УДК 332.8(075.8)

ББК 65.441я73

Б68

Изображение на обложке с ресурса Shutterstock.com

Рецензенты:

Монастырев П. В., доктор технических наук, профессор, директор института архитектуры, строительства и транспорта Тамбовского государственного технического университета, член-корреспондент РААСН;

Москвина В. М., кандидат исторических наук, исполнительный директор НП СРО «Межрегиональная гильдия управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве», исполнительный директор Ассоциации общественного контроля в сфере жилищно-коммунального хозяйства города Москвы «ЖКХ контроль города Москвы».

В предлагаемом учебнике рассмотрены принципиальные положения технической эксплуатации, управления и экономики многоквартирных домов. Он содержит систематизированную информацию, необходимую при изучении учебных дисциплин, соответствующих требованиям федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 08.02.11 Управление, эксплуатация и обслуживание многоквартирного дома (утвержден Приказом Минобрнауки России от 10.12.2015 № 1444), при подготовке востребованных профессий «Специалист по управлению многоквартирным домом» и «Специалист по эксплуатации и обслуживанию многоквартирного дома».

Значительное место и особое внимание уделено центральной проблеме – организации работы управляющих компаний с целью обеспечения безопасных и комфортных условий проживания в многоквартирных домах.

Законодательство и нормативно-правовая база сферы ЖКХ приведены по состоянию на 31.12.2024.

Учебник предназначен для студентов средних профессиональных организаций и будет полезен широкому кругу руководителей и специалистов предприятий, связанных с ремонтом и содержанием жилищного фонда, а также для муниципальных органов управления.

УДК 332.8(075.8)

ББК 65.441я73

© Блех Е. М., 2025

ВВЕДЕНИЕ

Самая длительная стадия использования многоквартирных домов, которая достигает 100 и более лет, — эксплуатация, т. е. техническое обслуживание, санитарное содержание, обеспечение коммунальными услугами, ремонтными и энергоэффективными мероприятиями, занимает особое место в жизненном цикле жилых зданий. Именно эта стадия олицетворяет в глазах населения важнейший результат изменения среды обитания — комфорт проживания. Именно в сфере эксплуатации МКД концентрируются проблемы всего жилищно-коммунального комплекса.

Жилье входит в число базовых потребностей человека, поэтому во всех странах одна из важнейших задач государства — обеспечение граждан качественным и доступным жильем. Понимая всю важность и остроту проблемы, Правительство России утвердило Стратегию развития строительной отрасли и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации до 2035 г. (распоряжение Правительства РФ от 31.10.2022 № 3268-р), в котором особое внимание уделено вопросам мониторинга состояния жилых зданий, их технической эксплуатации, содержания и функционирования всей системы управления МКД. При этом отдельно выделяются проблемы улучшения качества работы управляющих организаций.

На конец 2021 г. в Российской Федерации насчитывалось более 940 тысяч МКД общей площадью 3 млрд кв. м, 97,2% многоквартирных домов управляются объединениями собственников жилья или управляющими организациями.

Именно масштаб деятельности управляющих организаций обусловливает необходимость уделить им особое внимание при изучении и систематизации проблем технической эксплуатации и содержания общего имущества МКД.

В сфере управления многоквартирными домами основной целью государственной политики является повышение уровня удовлетворенности граждан качеством и стоимостью услуг по содержанию и текущему ремонту общего имущества многоквартирных домов, а также коммунальных услуг. Достижение этой цели обеспечивается решением следующих задач: обеспечение профессионального управления многоквартирными домами, т. е. управляющими организациями, имеющими лицензию на осуществление предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами; создание условий для повышения активности и ответственности собственников помещений в многоквартирных домах посредством развития форм самоуправления граждан в сфере жилищно-коммунального хозяйства, прежде всего таких, как советы многоквартирных домов, товарищества собственников жилья; формирование для собственников помещений в многоквартирном доме стимулов сохранения и повышения стоимости их собственности в указанном доме, в том числе посредством обеспечения его надлежащего содержания, а также своевременного капитального ремонта и модернизации.

Решение поставленных задач под силу только квалифицированным специалистам. Однако квалификационный уровень работников жилищного хозяйства (самой крупной отрасли непроизводственной сферы) традиционно был и остается на крайне низком уровне. Целенаправленная подготовка кадров среднего звена, осуществляющих деятельность по эксплуатации жилищного фонда и коммунальных объектов, ведется в недостаточном объеме.

В последние годы принят ряд действенных мер по улучшению ситуации с профессиональным образованием в сфере ЖКХ и повышением эффективности деятельности органов исполнительной власти в сфере реализации государственной жилищной политики и организации жилищно-коммунального хозяйства.

Понимая всю важность и остроту проблемы, Правительство РФ утвердило «План мероприятий по подготовке, профессиональной переподготовке и повышению квалификации кадров органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций жилищно-коммунального комплекса».

Важнейшим этапом стала разработка федеральных государственных образовательных стандартов. Подготовка специалистов среднего звена для управляющих организаций ведется по двум основным образовательным стандартам: ФГОС 08.02.01 Строительство и эксплуатация зданий и сооружений и ФГОС 08.02.11 Управление, эксплуатация и обслуживание многоквартирного дома.

В настоящее время Министерством просвещения РФ совместно с Федеральным институтом развития образования выполняется формирование алгоритма нормативно-методического сопровождения оптимизации сроков освоения образовательных программ СПО на основе разработки моделей интенсификации достижения образовательных результатов в соответствии с ФГОС СПО.

В связи с этим ФУМО СПО по УГПС 08.00.00 Техника и технологии строительства совместно с представителями педагогического сообщества и Советом по профессиональным квалификациям жилищно-коммунального хозяйства актуализировали федеральный образовательный стандарт среднего профессионального образования по специальности 08.02.11 Управление, эксплуатация и обслуживание многоквартирного дома. Одновременно действует ФГОС 08.02.14 Эксплуатация и обслуживание многоквартирного дома, согласно приказу Министерства просвещения РФ от 12.12.2022 № 1097.

Автор настоящего учебника поставил перед собой цель восполнить определенный пробел в учебно-методическом обеспечении подготовки кадров управляющих организаций и выражает надежду, что полученные знания помогут решению поставленных задач по улучшению эксплуатации, ремонту и содержанию многоквартирных домов.

Евгений Михайлович Блех,

профессор кафедры теории и систем отраслевого управления факультета инженерного менеджмента Института отраслевого менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ, доктор экономических наук,
член секции жилищно-коммунального хозяйства по ФУМО СПО УГПС 08.00.00 Техника и технологии строительства,
член экспертного совета при Комитете Государственной Думы по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству

Раздел 1. ОБЩИЕ ДИСЦИПЛИНЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ В СФЕРЕ ЖКХ

Глава 1.1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

§ 1.1.1. Жилищное и коммунальное хозяйство: суть и различия

Жилищно-коммунальное хозяйство — самая крупная и ведущая часть городского хозяйства. Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) представляет собой сложный комплекс различных подотраслей, тесно связанных между собой и объединенных общей целью — удовлетворением населения различными жилищными и коммунальными услугами, а также обеспечением предприятий отраслей городского хозяйства (и народного хозяйства в целом) необходимыми коммунальными ресурсами — водой, газом, теплом и т. д.

Основу ЖКХ составляет комплекс базовых отраслей, включающий:

— жилищное хозяйство (системы технического и санитарного содержания жилищного фонда, текущего и капитального ремонта жилых зданий);

— водоснабжение и канализацию жилищного фонда города;

— коммунальную энергетику (тепло-, газо-, электроснабжение городов и населенных пунктов);

— благоустройство городской территории (дорожное хозяйство, санитарная очистка, уборка и утилизация коммунальных бытовых отходов и мусора, садово-парковое хозяйство, содержание малых архитектурных форм, водоемов, пляжей и других городских объектов).

По данным Минстроя России, масштабы жилищно-коммунального хозяйства на конец 2022 г. характеризуются следующими основными параметрами. Годовой оборот — 6,4 трлн руб. Это почти 6% ВВП России. Жилой фонд — 4,04 млрд кв. м, количество многоквартирных домов — 2,4 млн. В ЖКХ работает более 2,3 млн человек. Количество предприятий ЖКХ — более 42 тысяч.

В техническом плане жилищно-коммунальное хозяйство характеризуется совокупностью объектов с весьма широким диапазоном конструктивных, технологических, объемно-планировочных, архитектурных и прочих решений. В настоящее время многие жилые объекты и связанная с ними коммунальная инфраструктура находятся в неудовлетворительном состоянии с учетом уровня их фактической эксплуатационной надежности, порождая системные проблемы города, что особенно характерно для зимнего периода.

В социальном плане жилищно-коммунальное хозяйство удовлетворяет основным жизненным потребностям человека, концентрирует жизненно важные интересы всего населения страны. Их игнорирование или недоучет потенциально опасны, поскольку могут повлечь за собой социальные взрывы с далеко идущими последствиями для всего общества.

В экономическом плане жилищно-коммунальное хозяйство является важным элементом национального богатства, а также экономической базой каждого человека. Расходы на ЖКХ представляют постоянную и весьма значительную статью расходов населения и бюджетов всех уровней.

Общность коммунального и жилищного хозяйства заключается в предоставлении услуг населению по месту жительства (в квартире, доме, на прилегающей территории) и сращивании этих отраслей с территорией города и других населенных пунктов. Наряду с этим коммунальное хозяйство обслуживает все предприятия и объекты гражданского назначения, поскольку без коммунальных ресурсов (воды, тепла, электроэнергии, газа) их функционирование невозможно.

Принципиальными особенностями ЖКХ являются:

— большая социальная значимость, так как практически все объекты ЖКХ непосредственно обеспечивают потребности жителей;

— взаимосвязь и взаимозависимость многих отраслей ЖКХ между собой и с другими сферами деятельности на данной территории (к примеру, водопровод и канализация, пассажирский транспорт и дороги, коммунальная энергетика и жилищное хозяйство и т. п.);

— особый характер хозяйственной деятельности предприятий ЖКХ: однородность продукции, трудность образования запасов, отсутствие незавершенной продукции, высокая доля вспомогательных материалов и энергии в составе издержек услуг и др.;

— наличие естественных локальных монополий при обеспечении функционирования инженерно-энергетических систем города — водоснабжения и канализации, коммунальной энергетики, — а также при организации работы пассажирского электротранспорта;

— наличие постоянного контингента потребителей жилищно-коммунальных услуг.

Производственная структура многопрофильного жилищно-коммунального хозяйства России включает в себя более 30 видов деятельности, ведущие из которых: жилищное хозяйство (эксплуатация, ремонт и благоустройство жилого фонда и объектов социального назначения, управление жилищным хозяйством и многоквартирными домами, управление объектами коммерческого назначения) и коммунальное хозяйство (благоустройство, коммунальное и бытовое водоснабжение, газоснабжение, электроснабжение, теплоснабжение).

Характерной чертой как жилищного, так и коммунального хозяйства является их отраслевая и функциональная неоднородность. Главное и принципиальное отличие заключается в том, что жилищное хозяйство обеспечивает функционирование предмета личного (семейного) потребления — дома, квартиры. Известную сложность рассмотрения жилищного хозяйства создает его тесная взаимосвязь с коммунальным хозяйством.

Наряду с определенной общностью имеются и существенные отличия между жилищным и коммунальным хозяйством, что определяется прежде всего характером основных фондов. В жилищном хозяйстве они носят в основной своей массе пассивный характер. Основные фонды жилищного хозяйства (жилые здания и другие объекты гражданского назначения) можно отнести к предметам потребления длительного пользования, поскольку срок их службы достигает 100–150 лет. В то время как основные фонды коммунального хозяйства являются орудиями труда при оказании услуг, основные фонды жилищного хозяйства являются объектами потребления. В отношении предоставления услуг также имеются отличия. Наиболее важным является то обстоятельство, что жилищное хозяйство в лице таких предприятий, как управляющие компании, которые, в частности, ремонтируют внутридомовые инженерные сети (входящие в состав общего имущества) и оказывают услуги по их эксплуатации, что обеспечивает потребителей водой, теплом и прочими коммунальными благами, доходов от предоставления коммунальных услуг не получает. Вся сумма доходов поступает в распоряжение соответствующих ресурсоснабжающих организаций. Сущностью коммунальных услуг является производство и транспортировка до жилища ресурсов, необходимых для обеспечения жизнедеятельности человека. Кроме того, услуги предполагают сбор и отведение отходов жизнедеятельности.

К особенностям коммунальных услуг следует отнести:

— использование в ходе предоставления услуг сложной инженерной инфраструктуры, относящейся к конкретной территории (сетей водопровода, канализации, теплосетей, устройств по передаче электроэнергии и т. д.);

— неразрывность или строгая последовательность процессов производства, передачи и потребления материальных носителей услуги;

— практическая невозможность для потребителя отказаться от получения этих видов услуг на длительный срок;

— невозможность компенсации предоставляемых не в полном объеме коммунальных ресурсов в один период за счет более интенсивного их предоставления в другой период; тесная зависимость организации производственного процесса, потребности в мощностях и конкретных инженерных решений от местных условий.

Указанные особенности требуют специального подхода с учетом специфики местных условий при формировании нормативно-правовой базы, определяющей гарантируемый исполнителем уровень качества услуг и действенные механизмы защиты прав потребителей. Если услуги, предоставляемые коммунальным хозяйством, носят материальный и индивидуальный характер, то жилищное хозяйство оказывает услуги преимущественно в интересах населения в целом и не только в доме, но и на прилегающей территории. Принципиальное отличие жилищных услуг от коммунальных заключается в следующем. Размер платы за жилищные услуги определяется собственниками в зависимости от конструктивных особенностей здания, физического износа его конструктивных элементов и систем инженерного оборудования. Государство регулирует только размер платы за капитальный ремонт и сбор, и удаление твердых коммунальных отходов. Все коммунальные услуги регулируются государством путем установления соответствующих тарифов.

Для лучшего понимания различий жилищного и коммунального хозяйства предлагаются следующие формулировки.

Жилищно-коммунальные услуги — услуги исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды. Вид жилищно-коммунальных услуг — совокупность однородных жилищно-коммунальных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками. Под объектами жилищно-коммунального назначения понимают объекты внешнего благоустройства территории городов и населенных пунктов (зеленые насаждения, городские дороги и элементы их благоустройства, пешеходные и велосипедные дорожки, объекты инженерной защиты территории, уличное освещение, объекты санитарной уборки и др.), а также обустроенные площадки, стоянки, участки, устройства и конструкции из различных материалов, размещенные на придомовой территории.

Жилищные услуги — действия государственных, региональных и муниципальных органов управления, предприятий и организаций, направленных на поддержание, восстановление и мониторинг надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, внутридомового оборудования и коммуникаций объектов гражданского назначения (жилые и общественные здания), а также оказание услуг, связанных с фактом проживания.

Жилищные услуги включают:

— предоставление в пользование жилых помещений по договору социального найма или договору найма жилого помещения государственного или муниципального жилищного фонда;

— содержание и ремонт жилого помещения, включая услуги и работы по управлению многоквартирным домом, содержанию и текущему ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

— капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме для собственников жилья;

— вывоз твердых коммунальных отходов;

— вывоз жидких бытовых отходов от многоквартирных жилых домов.

Коммунальные услуги — предоставление коммунальных ресурсов. Коммунальные услуги включают:

— холодное водоснабжение — круглосуточное обеспечение потребителя холодной питьевой водой надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение либо до водоразборной колонки;

— горячее водоснабжение — круглосуточное обеспечение потребителя горячей водой надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение;

— водоотведение — отвод бытовых стоков из жилого помещения по присоединенной сети;

— электроснабжение — круглосуточное обеспечение потребителя электрической энергией надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение;

— газоснабжение — круглосуточное обеспечение потребителя газом надлежащего качества, подаваемым в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение, а также продажа бытового газа в баллонах;

— отопление — поддержание в жилом помещении, отапливаемом по присоединенной сети, комфортных условий.

В объем коммунальных услуг, кроме вышеперечисленных, включаются также: услуги по установке (монтажу), наладке, ремонту и техобслуживанию приборов учета расхода коммунальных ресурсов; услуги по прокладке, переоборудованию и ремонту газовых сетей.

§ 1.1.2. Зарождение, основные этапы становления и развития жилищно-коммунального хозяйства

В апреле 1649 г. государь, царь и великий князь всея Руси Алексей Михайлович утвердил «Наказ о градском благочинии». В нем царь повелевает: «Чтобы грязи не было — иметь на каждом дворе дворника», «ведать всякое дворовое дело, починки и прочие дела». Так на государственном уровне впервые был создан надзор за исполнением функций «Общественного благочиния» (чинить благо обществу). Эта дата и считается днем основания служб российского жилищно-коммунального хозяйства.

Указом государя российского Петра Алексеевича от 16.01.1721 функции «общественного благочиния» были переданы созданной к этому времени российской полиции. Петр I именовал полицию «душой гражданства и всех добрых порядков», связывал с полицией понятия «благосостояния населения», «запрещения излишеств в домовых расходах», «учинения добрых домовладельцев», «производства чистоты на улицах и в домах».

Екатерина II, определяя назначение полиции новым термином «благочиние» (однокоренное слову «чиновник»), вводит Полицейский устав, в котором наряду с функциями, возлагаемыми на полицию указом Петра I, определяются и нравственные качества государственных служащих.

В 1802 г. создается Министерство внутренних дел и государственных имуществ России (МВД) — единый государственный орган, ответственный за жизнеобеспечение населения. Все вопросы реальной жизни были переданы департаментам этого ведомства и его исполнительным органам на местах.

Объективной предпосылкой возникновения жилищного хозяйства послужила аренда жилых зданий как результат развития экономической системы, основанной на частной собственности, юридическом равенстве и свободе предпринимательства. Если прежде дом строился для личных нужд в зависимости от рода деятельности владельца и состава его семьи с учетом природно-климатических и национальных особенностей, то постепенно дом становится источником прибыли для его собственника. Для жилищного рынка характерно большое разнообразие, рассчитанное на разный достаток нанимателя (от роскошных особняков и квартир до ночлежных домов), его вкусы и потребности (от скромных «меблированных квартир» до пансионов с широким набором услуг) и срок найма (от длительного проживания до гостиниц разного калибра). Возникает новый вид предпринимательства — жилищный бизнес, т. е. эксплуатация жилья путем сдачи его внаем. Собственник дома стремился к увеличению дохода за счет минимизации уровня благоустройства и связанного с этим эксплуатационных расходов. Объективно «дешевые» квартиры с минимальными удобствами приносили существенно более высокий доход. В России до 1917 г. подвальные помещения, коечно-каморочные квартиры, фабрично-заводские казармы являлись основным типом городских жилищ на окраинах городов, примыкающих к промышленным предприятиям. В центральной части городов строились «доходные дома» — жилые многоквартирные дома, которые часто разделялись по классам. Часто входы для разных по социальному уровню арендаторов были разными, входы условно называли «черный» и «белый». Для состоятельных господ сдавались апартаменты (квартиры) площадью от двухсот метров, с высокими потолками (до 4 метров), с большим коридором, кабинетом, гостиной, столовой, зимним садом, а иногда даже с бальной залой и лифтом. Лепнина на потолке, паркет на полу, камин в гостиной — типичные атрибуты дорогой квартиры внаем. В это же время на окраинах городов фактическая обеспеченность составляла 2–2,5 кв. метра на одного человека. В целом по городам России на одного жителя приходилось примерно 4,4 кв. метра жилой площади, или 6,3 кв. метра общей площади.

Об уровне благоустройства в предреволюционной России свидетельствуют такие факты. Водопроводная сеть в городах обеспечивала только 10% домов, к канализации было присоединено лишь 2–3% жилищного фонда. Только 5% домов имели электрическое освещение. В Петербурге было газифицировано около 2% квартир, в Москве — 5%. В жилищном фонде городов основную массу составляли одно-, двухэтажные здания (99%), преимущественно деревянные и смешанные, каменные здания составляли всего 28,5%.

По данным переписи, в 1912 г. в Москве проживало около 1 млн человек. Одно-, двухэтажные здания составляли основную массу, и только 2,5% приходилось на четырехэтажные и выше. Более 18% населения проживало в 23,3 тыс. квартир (в среднем — 12 чел. на квартиру). К 1917 г. на примерно 800 городов страны приходилось лишь 215 небольших водопроводов, 23 канализации, 35 трамвайных предприятий, 606 бань и 13 прачечных.

В ноябре 1917 г. в соответствии с Постановлением II съезда Советов в составе Народного комиссариата внутренних дел (НКВД) было создано Главное управление по делам местного хозяйства. Начался период централизации управления местным хозяйством. Большинство городских предприятий, обеспечивающих жилищное хозяйство, были переданы государственным учреждениям.

Все многоквартирные городские дома были экспроприированы. С 1918 г. новая власть начала конфискацию у домовладельцев доходного жилья, приносившего более 750 руб. прибыли в год. Величина квартирной платы устанавливалась по «классовому признаку»: рабочие за квадратный аршин площади платили 10–40 коп., люди свободных профессий — 1–2 руб., нетрудовые элементы — 3–10 руб.

Одновременно закладываются основы жилищного хозяйства как отрасли, имеющей задачу наиболее полного удовлетворения населения в санитарно-гигиенических условиях проживания и организации эксплуатации жилищного фонда, обеспечивающей его сохранность и нормальное функционирование. В НКВД создается Главное управление коммунального хозяйства (ГУКХ), а в губерниях — отделы коммунального хозяйства (откомхозы), принимающие в ходе децентрализации полномочий по вертикали (от государственного центра) и по горизонтали (от местных государственных органов) с целью преодоления разрухи.

В рамках направления по профессионализации эксплуатации жилья принимаются декреты, в которых содержались рекомендации не выбирать, а нанимать специалистов, имеющих необходимое образование. Управдом становится важной фигурой восстановительного процесса. Союзы кооператоров организуют процесс обучения специалистов.

Постановлением ЦИК и СНК СССР от 15.12.1930 года ликвидирован ГУКХ НКВД и образовано Главное управление коммунального хозяйства при Совнаркоме РСФСР. В 1931 г. был создан аппарат для централизованного управления коммунальным хозяйством РСФСР — Народный комиссариат коммунального хозяйства РСФСР, главным приоритетом которого стали строительные функции, в то же время происходила ликвидация коммунальных отделов на местах с закрытием подразделений, созданных некогда для «собирания коммун». Коммуны городов также были ликвидированы.

В 1946 г. Наркомат коммунального хозяйства был преобразован в министерство коммунального хозяйства. В 1971 г. Министерство коммунального хозяйства преобразовано в Министерство жилищно-коммунального хозяйства РСФСР, просуществовавшее до июня 1990 г.

После ликвидации Минжилкомхоза РСФСР в 1990 г. был образован Комитет по жилищно-коммунальному хозяйству при Совмине РСФСР, а в 1991 г. — Госкомитет ЖКХ, преобразованный в 1992 г. в Комитет ЖКХ в структуре Минстроя РСФСР. В 1993 г. был вновь образован Комитет по муниципальному хозяйству Российской Федерации (Роскоммунхоз), а в 1994 г. на базе Госстроя России и Роскоммунхоза образуется министерство архитектуры, строительства и жилищно-коммунального хозяйства. В 2005 г. создано министерство регионального развития, в составе которого до 2008 г. существовало Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству. В 2012 г. вновь действует Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству. В настоящее время Указом Президента РФ № 819 от 01.11.2013 и Постановлением Правительства РФ № 1038 от 18.11.2013 учреждено Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации.

§ 1.1.3. Современное состояние жилищно-коммунального хозяйства России

Современный этап решения жилищной проблемы характеризуется следующими основными чертами: возросшим масштабом жилищного фонда и его техническим уровнем, усилением требований населения к качеству ремонта и эксплуатации.

Количественная сторона развития жилищного хозяйства выражается в высокой стоимости основных фондов, доля которых превышает 39% стоимости всех основных фондов страны (зданий, сооружений, машин и оборудования, транспортных средств и других видов основных фондов). Это меньше только стоимости основных фондов всех отраслей промышленности.

С 2010 г. в Российской Федерации наблюдается положительная динамика по объему ввода жилья. В 2023 г. этот показатель достиг рекордного уровня — 110 млн кв. м. Несмотря на преодоление кризиса жилищного строительства, преждевременно говорить о строительстве жилья в требуемых объемах. Президент Российской Федерации В. В. Путин поставил непростую и весьма амбициозную задачу — увеличить объемы строительства и ввода в эксплуатацию жилой недвижимости до 120 млн кв. м ежегодно. Согласно «Прогнозу долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2030 года» (разработан Минэкономразвития России) объем вводов жилья в расчете на человека составит к 2030 г. 0,5–0,6 кв. м (в 2012 году — 0,46 кв. м). Обеспеченность жилой площадью на человека возрастет с 23 кв. м до 25 кв. м. Как показывают расчеты, для решения жилищной проблемы (в количественном отношении) годовой объем жилищного строительства должен составлять не менее 1 кв. м в расчете на душу населения. Предстоит решить и другую не менее важную количественную задачу — увеличить количество комнат на 1 человека. Минимальные количественные параметры квартиры рассчитываются по формуле N + 1, где n — количество членов семьи. В России же при средней численности семьи 3,2 чел. более 63% жилищного фонда занимают 1- и 2-комнатные квартиры.

Жилищный фонд различается по формам собственности:

1) частный жилищный фонд, включая: фонд, находящийся в собственности граждан (индивидуальные жилые дома, приватизированные, построенные и приобретенные квартиры и дома, квартиры в домах жилищных и жилищно-строительных кооперативов с полностью выплаченным паевым взносом, в домах товариществ собственников жилья, квартиры и дома, приобретенные в собственность гражданами на иных основаниях, предусмотренных законодательством); фонд, находящийся в собственности юридических лиц (частных собственников), построенный или приобретенный за счет их средств, в том числе за счет средств жилищных, жилищно-строительных кооперативов, с не полностью выплаченным паевым взносом;

2) государственный жилищный фонд, состоящий из ведомственного фонда, находящийся в государственной собственности и в хозяйственном ведении государственных предприятий или оперативном управлении государственных учреждений, относящихся к федеральной государственной собственности; фонда, находящегося в собственности субъектов РФ, а также фонда, находящегося в хозяйственном ведении государственных предприятий или оперативном управлении государственных учреждений, относящихся к соответствующему виду собственности;

3) муниципальный жилищный фонд, т. е. фонд, находящийся в собственности района, города, входящих в них административно-территориальных образований, в том числе в городе Москве и Санкт-Петербурге, а также ведомственный фонд, находящийся в хозяйственном ведении муниципальных предприятий или оперативном управлении муниципальных учреждений.

Наряду с количественными изменениями современный этап развития жилищного фонда характеризуется также резко возросшим качественным состоянием.

Современный городской жилой дом представляет собой сложную инженерную систему, состоящую из нескольких тысяч элементов, разнообразных теплоэнергетических устройств с автоматическими линиями управления и эксплуатации. Особо важное значение имеют такие параметры, как физический износ, капитальность зданий, их этажность и уровень благоустройства. Только 33% жилищного фонда России построено до 1970 г.

Физический износ (потеря первоначальных технических показателей) жилищного фонда оказывает существенное влияние как на условия проживания, так и на характер ремонтно-эксплуатационной деятельности жилищных организаций. По данным Росстата, в настоящее время степень износа жилищного фонда не превышает 35%, что можно охарактеризовать его как хорошее. Благодаря достаточно высоким темпам жилищного строительства и реализации программ расселения аварийного жилья наблюдается устойчивая тенденция снижения объемов ветхого и аварийного жилищного фонда в общей площади всего жилищного фонда. В настоящее время удельный вес ветхого (физический износ — 65–70%) и аварийного (состояние которого угрожает безопасности проживания) в общей площади жилищного фонда составляет 2,5%.

Основную массу в настоящее время составляют здания I, II и III класса капитальности (нормативный срок службы соответственно 150, 125 и 100 лет). В целом на их долю приходится 86,4%, а в городах и поселках городского типа — 91,1%.

Принципиальные и глубокие изменения в технической характеристике жилищного фонда обусловлены прежде всего развитием индустриального домостроения.

Наряду с повышением капитальности зданий важную роль на современном этапе играет также этажность зданий. Повышение этажности жилой застройки в городах обуславливается рядом взаимосвязанных факторов, в числе которых важную роль играют необходимость повышения архитектурно-композиционной выразительности жилой застройки и требование экономного использования селитебных территорий, необходимость полного учета затрат на инженерную подготовку территорий, благоустройство, развитие дорожной и транспортной сети, всей социальной инфраструктуры.

Наиболее полную картину условий проживания (наряду с жилищной обеспеченностью) дает характеристика уровня благоустройства жилищного фонда. Одновременно это является важнейшим фактором, определяющим специфику работы жилищно-эксплуатационных организаций.

Повышение благоустройства жилищного фонда, т. е. обеспечение его элементами инженерного оборудования, создающими комфортные условия проживания, как одна из основных задач жилищного строительства и ремонтно-строительного производства решается на всех этапах параллельно (но с разными темпами) с вводом в эксплуатацию жилой площади.

Уровень благоустройства жилищного фонда определяется его оснащенностью водопроводом, канализацией, центральным отоплением, газом, горячим водоснабжением (в том числе централизованным), напольными электроплитами, лифтами, мусоропроводами. Доля жилищного фонда, обеспеченного всеми видами благоустройства, в общей площади жилищного фонда России в настоящее время, по данным Росстата, составляет всего 66,6%.

Масштабы и насыщенность жилищного фонда сложными и многообразными элементами инженерного оборудования существенно отражаются на условиях работы ремонтно-эксплуатационных организаций. Прежде всего, следует выделить то обстоятельство, что тенденции жилищного строительства и применяемые материалы, и инженерное оборудование, объемно-планировочные и конструктивные решения недостаточно полно учитывают возможности технической эксплуатации. Недооценка фактора ремонтопригодности отдельных элементов и узлов здания обуславливает повышение стоимости ремонтных работ.

§ 1.1.4. Сущность, роль и значение сервисной деятельности

Сервисная деятельность — деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей в индивидуальных услугах. Реализация сервиса осуществляется в рамках сферы услуг. Сфера услуг (service industry) — область экономики, занимающаяся предоставлением различного рода услуг физическим и юридическим лицам. Сфера услуг — совокупность отраслей, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, связь, общественное питание и, конечно, такую крупную отрасль, как жилищно-коммунальное хозяйство.

Согласно требованиям Государственного стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 50646-94) «Услуги населению. Термины и определения», услуга трактуется как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальные услуги направлены на удовлетворение материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д. Социально-культурные услуги направлены на удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителей. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Результатом материальных услуг является выполненная работа (например, текущий ремонт общего имущества многоквартирного дома или изделие (например, костюм). Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Применительно к сфере обслуживания населения по месту жительства к таким предприятиям относятся ремонтно-эксплуатационные предприятия. Обслуживание — деятельность исполнителя (например, слесаря-сантехника) при непосредственном контакте с потребителем услуги (собственником в МКД).

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю (например, предприятие по техническому обслуживанию и ремонту МКД).

Потребитель — гражданин (допустим, собственник квартиры в МКД), получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предоставление услуги — деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания). Например, капитальный ремонт общего имущества МКД.

Технологический процесс исполнения услуги — основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги (ремонт детской площадки).

Заказ на услугу — договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон. Например, договор на обслуживание МКД между управляющей организацией и собственниками МКД.

Время обслуживания — период времени, в течение которого потребитель (например, собственник в МКД) взаимодействует с исполнителем услуги (например, с электриком).

Время исполнения услуги — установленный норматив времени на исполнение услуги. Например, норматив устранения неисправностей в работе инженерного оборудования в МКД.

Правила обслуживания — документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания. Например, правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда.

Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара (например, повышение энергоэффективности МКД в результате утепления наружных стен), создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Полезный эффект от услуги — совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека. При ремонте и обслуживании МКД это имеет особое значение. Очень часто исполнитель утверждает, что свою работу он выполнил добросовестно, однако собственник МКД оценивает его работу неудовлетворительно, поскольку она никак не повлияла на комфортность его проживания.

Под услугой следует понимать работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Например, работа по техническому обслуживанию внутренних инженерных систем МКД.

Отличительными особенностями услуг являются: во-первых, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; во-вторых, процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование, услуги нельзя хранить; в-третьих, оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения 1.

Специалисты отмечают, что существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания2.

Для жилищно-коммунального хозяйства в целом и для ремонта, содержания и обслуживания МКД особое значение имеет культура оказания сервисных услуг.

В общем виде культура сервиса — это способ организации взаимодействия участников сервисной деятельности в структуре норм и ценностей сервисной деятельности. Применительно к сервису в сфере МКД под взаимодействием следует понимать участие в общей работе (по согласованным целям, задачам и способам выполнения) собственников, нанимателей, арендаторов, ремонтно-эксплуатационных и подрядных организаций, органов местного самоуправления.

Специалисты выделяют следующие составляющие культуры сервиса: психологическую, этическую, эстетическую, организационно-технологическую.

Психологическая культура сервиса — это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Этическая культура сервиса подразумевает уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Из категорий этики в профессиональном плане особенно важны долг, совесть, достоинство, честь сотрудника и понимание им чести предприятия, знание норм нравственности. Эти специфические требования, реализующиеся при выполнении профессиональных обязанностей и обслуживании клиента, и составляют профессиональную этику работников сервиса. Стиль обслуживания — устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала сервисного предприятия. Как правило, это свойственно не одному работнику, а всему коллективу предприятия. Еще одна немаловажная составляющая — культура общения. Она отражает отношение сотрудника к другим людям и к окружающей действительности. Культура общения подразумевает общение как с клиентами, так и с коллегами, руководством, как проявление корпоративной культуры. И если общение с клиентом несет элемент обезличенности, то морально-психологический климат в коллективе напрямую влияет на производительность труда сотрудника.

Эстетическая культура сервиса — это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. В современных условиях большое значение имеет не только расширение ассортимента услуг, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими понимают такие свойства изделий (услуг), которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства, удобство, полезность и др.) К эстетическим свойствам изделий (услуг) относятся: красота, целостность композиции, пропорциональность размеров, цвет и т. д. Аккуратный, в красивой форме, слесарь-сантехник всегда вызовет больше доверия.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. В рыночной среде предприятие сервиса нацелено на рынок услуг, который определяет производственный процесс предприятия сервиса. С другой стороны, предприятия сервиса оказывают воздействие на рынок услуг за счет производственно-коммерческой деятельности, рекламы.

Рынок потребительских услуг в первую очередь определяется наличием клиентов. При отсутствии потребителей не нужны будут самые совершенные производственные мощности. Следовательно, в центре рынка потребительских услуг должны стоять клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его сомнения, приглашать к постоянному сотрудничеству.

Современные предприятия сферы услуг ориентируются на следующие рыночные положения: предприятие сервиса существует для того, чтобы удовлетворять потребность населения в услугах; предприятие сервиса нацелено на прибыль, чтобы существовать и развиваться.

В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг предприятию необходимо получить ответы на два вопроса: «Какая польза для клиента от предлагаемых услуг?» и «Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен услугой?» Другими словами, предприятия должны использовать в своей деятельности маркетинг.

§ 1.1.5. Организация сервисной деятельности управляющей компании

Сервисная деятельность в жилищно-коммунальном хозяйстве направлена на обеспечение нормативных технико-эксплуатационных качеств жилищного фонда в целом и многоквартирных домов в частности на протяжении всего срока их службы. При этом необходимо учитывать, что ЖКХ — это сложный многоотраслевой комплекс, а жилищно-коммунальные услуги подразделяются на два основных вида услуг: жилищные и коммунальные.

К жилищным услугам относятся:

— предоставление нанимателю жилого помещения по договору социального найма или договору найма жилого помещения государственного или муниципального жилищного фонда;

— услуги по обмену жилых помещений;

— оформление обмена жилых помещений;

— услуги по приватизации жилых помещений;

— услуги по управлению многоквартирным домом;

— содержание и текущий ремонт общего имущества в многоквартирном доме;

— капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме за счет собственника жилищного фонда;

— ремонт и эксплуатация лифтов;

— противопожарные мероприятия;

— предоставление услуг внутридомового освещения мест общего пользования в жилых зданиях;

— эксплуатация и ремонт мусоропроводов;

— сбор твердых и жидких бытовых отходов;

— вывоз твердых и жидких бытовых отходов;

— уборка внутриподъездных и придомовых площадей;

— уборка газонов, детских, спортивных хозяйственных и др. площадок;

— санитарно-гигиеническая очистка жилых зданий и придомовых территорий;

— содержание и уход за зелеными насаждениями придомовых территорий.

К коммунальным услугам относятся: электроснабжение, водоснабжение и водоотведение, газоснабжение, отопление.

Услуги электроснабжения:

— предоставление электроэнергии;

— замена изношенных (включая монтаж), ремонт и обслуживание внутридомовых инженерных систем электроснабжения;

— электрификация домовладений, дачных и гаражных кооперативов, других объектов;

— установка (монтаж), наладка, ремонт и обслуживание приборов учета расхода электроэнергии.

Услуги водоснабжения и водоотведения:

— услуги водоснабжения;

— услуги холодного водоснабжения;

— услуги горячего водоснабжения;

— замена изношенных (включая монтаж), ремонт и обслуживание внутридомовых инженерных систем водоснабжения;

— перевозка (доставка) населению питьевой воды;

— установка (монтаж), наладка, ремонт и обслуживание приборов учета расхода воды;

— услуги водоотведения;

— замена изношенных (включая монтаж), ремонт и обслуживание внутридомовых инженерных систем водоотведения.

Услуги газоснабжения:

— предоставление услуг сетевого газоснабжения;

— замена изношенных (включая монтаж), ремонт и обслуживание внутридомовых инженерных систем сетевого газоснабжения;

— обмен, поставка баллонов с бытовым газом;

— установка (монтаж), наладка, ремонт и обслуживание приборов учета расхода газа.

Услуги отопления:

— предоставление услуг центрального отопления;

— предоставление услуг вентиляции и кондиционирования;

— замена изношенных (включая монтаж), ремонт и обслуживание внутридомовых инженерных систем центрального отопления;

— замена изношенных (включая монтаж), ремонт и обслуживание внутридомовых инженерных систем вентиляции и кондиционирования;

— теплофикация домовладений, дачных и гаражных кооперативов, других объектов;

— установка (монтаж), наладка, ремонт и обслуживание приборов учета расхода тепловой энергии;

— доставка твердого топлива при наличии печного отопления.

Управляющая организация оказывает только жилищные услуги (за исключением предоставления нанимателю жилого помещения по договору социального найма или договору найма жилого помещения государственного или муниципального жилищного фонда, услуг по обмену жилых помещений, оформления обмена жилых помещений, услуги по приватизации жилых помещений). Остальные услуги оказывают ресурсоснабжающие и другие специализированные организации.

Основным направлением деятельности управляющей организации является предоставление услуг по договорам, заключенным с собственниками многоквартирного дома и товариществами собственников жилья, на содержание и обслуживание жилых домов. В перечень услуг входит:

— осуществление деятельности по обслуживанию, содержанию, ремонту, многоквартирных домов;

— организация обеспечения текущего содержания, санитарной очистки и ремонта многоквартирных домов, нежилых строений, их инженерного оборудования, внутриквартальных и внутридворовых территорий, объектов внешнего благоустройства и озеленения, уборки и ремонта внутриквартальных проездов и тротуаров;

— создание необходимых условий для проживания граждан и функционирования расположенных в нежилых помещениях предприятий и организаций;

— обеспечение арендаторов, нанимателей и собственников квартир и помещений (строений) в соответствии с условиями соглашений и договоров коммунальными и прочими услугами;

— организация технического обслуживания, ремонта, а также сохранности и надлежащего использования многоквартирных домов и иных объектов жилищной сферы;

— организация надлежащего содержания территорий;

— организация предоставления коммунальных услуг физическим и юридическим лицам в многоквартирных домах и иных объектах жилищной сферы;

— сбор и анализ информации о техническом состоянии многоквартирных домах и иных объектов жилищной сферы и прилегающих территорий;

— организация работ по обследованию объектов многоквартирных домов и иных объектов жилищного фонда с целью определения технической возможности перепланировки жилых помещений, пригодности их для постоянного проживания, необходимости проведения текущего и капитального ремонта, реконструкции;

— подготовка общего имущества многоквартирных домов и иных объектов жилищного фонда к сезонной эксплуатации путем проведения плановых проверок, а также внеплановых обследований по обращениям заинтересованных лиц;

— организация оперативного диспетчерского контроля состояния многоквартирных домов и иных объектов жилищного фонда, ликвидации аварий и проведения ремонтно-восстановительных работ общего имущества многоквартирных домов и иных объектов жилищного фонда;

— рассмотрение обращений и жалоб собственников, арендаторов, нанимателей по вопросам, входящим в условия договора.

Управляющие организации, как и другие предприятия жилищно-коммунального хозяйства, оказывают коммерческие услуги. Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыль. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг. В жилищной сфере к государственным услугам относятся: предоставление нанимателю жилого помещения по договору социального найма или договору найма жилого помещения государственного или муниципального жилищного фонда; услуги по обмену жилых помещений; оформление обмена жилых помещений; услуги по приватизации жилых помещений.

Устав — основной документ, определяющий задачи, права и область деятельности управляющей организации, ее положение в отрасли и в системе финансовых и хозяйственных органов. Он утверждается учредителями предприятия. Устав включает следующие разделы: общие положения; учредители предприятия; уставный фонд предприятия; производственно-хозяйственная деятельность предприятия; порядок образования имущества предприятия; организация, оплата и дисциплина труда; социальное обеспечение; управление предприятием; прекращение деятельности предприятия.

Учредительный договор составляется учредителями управляющей организации и состоит из следующих разделов: предмет договора; права и обязанности учредителя; порядок образования имущества и распределение доходов; органы управления; ответственность сторон; срок действия договора; порядок внесения изменений в договор и порядок его расторжения; порядок прекращения договора.

Управляющая организация приобретает связанные с ее производственно-хозяйственной деятельностью права и обязанности со дня утверждения устава, а со дня регистрации она становится юридическим лицом.

В зависимости от назначения производственные процессы подразделяются на основные, вспомогательные и обслуживающие.

Особенности сервиса сферы услуг, оказываемых управляющей организацией, существенно влияют на производственную структуру предприятия. Под производственной структурой предприятия понимают расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними. Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие сети приемных пунктов3.

Для всей сферы жилищно-коммунального хозяйства и для управляющих организаций характерно полное отсутствие приемных пунктов, что обусловлено характером и местом оказания услуг.

Кроме того, поскольку большинство управляющих организаций и других предприятий сферы жилищных услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по бесцеховому типу, т. е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места.

При формировании структуры управляющей организации важно не только ориентироваться на имеющиеся производственные площади, материально-техническую базу, то также на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учета специфики данной сферы деятельности. Рациональной структурой может считаться такая структура, при которой: наиболее полно удовлетворяется спрос собственников, арендаторов и нанимателей на услуги, создаются максимальные удобства проживания; обеспечивается эффективное использование производственного потенциала предприятия и, соответственно, достигаются лучшие показатели деятельности (высокие объемы реализации работ, услуг; наименьшие в данных производственных условиях издержки; обеспечивается высокая экономическая эффективность работы управляющей организации, минимальные сроки исполнения всех видов работ по ремонту, обслуживанию и содержанию при высоком их качестве).

Важнейшей и первостепенной проблемой управляющей организации является организация труда и оплаты персонала. Труд работников в жилищной сфере имеет свои особые черты. К их числу относятся: повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с широким кругом потребителей услуг (собственниками, арендаторами, нанимателями); совмещение различных видов деятельности (рабочий по дому и дворник); различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг. В связи с этим нужны люди особые, имеющие соответствующие навыки работы с различными потребителями услуг, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда. Для эффективной работы управляющей организации должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.

Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях: планирование деятельности организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг; оценка производственных и непроизводственных затрат; оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг; подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.

Глава 1.2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНЫХ УСЛУГ В МНОГОКВАРТИРНЫХ ДОМАХ

§ 1.2.1. Основы метрологии и стандартизации

Под качеством работ и услуг, как правило, понимается совокупность технических и экономических свойств, закрепленных в законодательстве и принятых на его основе соответствующих нормативно-технических документах. Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик (например, качество питьевой воды) и требований (например, температурный режим помещений)4.

Работы и услуги в жилищном и коммунальном хозяйстве должны: соответствовать четко определенным потребностям потребителей; соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям (в первую очередь к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения) и условиям договора; обеспечивать социальный и экономический баланс интересов всех исполнителей и потребителей.

Ключевыми факторами и гарантией обеспечения качества работ и услуг и связанное непосредственно с этим повышение конкурентоспособности всех предприятий и организаций жилищного и коммунального хозяйства являются метрология и стандартизация.

Для многоквартирных домов актуальность метрологии заключается в высоком разнообразии работ по ремонту, эксплуатации и обслуживанию (в этом вопросы метрологии строительства очень близки для жилищного хозяйства), высокой насыщенностью жилищного фонда и всех объектов гражданского назначения приборами учета и контроля и необходимостью точного учета потребления, а также оплаты всех видов коммунальных ресурсов.

Метрология (metron — «мера», logos — «слово, учение или наука») — наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности. Основной целью метрологии является извлечение количественной информации о свойствах объектов с заданной точностью и достоверностью; нормативная база для этого — метрологические стандарты.

Основным объектом измерения в метрологии являются физические и нефизические величины. Величина — это состояние, характеристика, сущность какого-либо объекта (продукции, материала, тела и т. д.), а физическая величина — состояние, характеристика, сущность физических свойств объекта. Вся современная физика может быть построена на семи основных величинах, которые характеризуют фундаментальные свойства материального мира. К ним относятся: длина, масса, время, сила электрического тока, термодинамическая температура, количество вещества и сила света. Физическая величина применяется для описания систем и объектов, относящихся к любым наукам и сферам деятельности.

Первым государственным поверочным учреждением в России было Депо образцовых мер и весов, организованное в 1842 г. при Петербургском монетном дворе. Основными задачами депо являлись хранение эталонов, составление таблиц русских и зарубежных мер; копии эталонов — рабочие меры должны были изготовляться в соответствии с ними. В 1893 г. на базе депо была образована Главная палата мер и весов, которую до 1897 г. возглавлял Д. И. Менделеев. Действующая метрическая система в России была введена в 1918 г. декретом Совета Народных Комиссаров «О введении Международной метрической системы мер и весов». Метрическая система — общее название международной десятичной системы единиц, основными единицами которой являются метр и килограмм. Метрическая система действует в большинстве стран. В Англии и США применяется другая система мер, и это надо учитывать. Существуют специальные «Справочные таблицы перевода не метрических единиц измерения в Англии и США в единицы Международной системы (СИ)».

Согласованная Международная система единиц физических величин (СИ) предусматривает семь основных единиц (метр, килограмм, секунда, ампер, кельвин, кандела и моль) и две дополнительные (для плоского угла — радиан и для телесного угла — стерадиан). Все остальные физические величины могут быть получены как производные основных.

Задачи метрологии: обеспечение единства измерений, обеспечение единообразия средств измерений, установление государственных и рабочих эталонов, а также передачи размеров единиц величин от эталонов рабочим средствам измерений, установление номенклатуры, методов нормирования, оценки и контроля показателей точности результатов измерений и методов оценки погрешностей. Главная задача метрологии — обеспечение единства измерений.

Метрологическое обеспечение (деятельность метрологических и других служб, направленная на разработку и применение метрологических правил и норм) жилищного и коммунального хозяйства направлено на постоянный контроль за состоянием, применением и ремонтом средств измерений и соблюдение метрологических требований, правил и норм на предприятии; на состояние метрологической, нормативно-технической документации; на повышение качества, технической и экологической безопасности всех работ и услуг; повышение эффективности управления ремонтно-строительными и эксплуатационными работами, производством, транспортировкой и передачей конечным потребителям коммунальных ресурсов; обеспечение метрологического сопровождения сертификации продукции; повышение эффективности экспериментов и испытаний.

Проблема обеспечения высокого качества в жилищном и коммунальном хозяйстве находится в прямой зависимости от степени метрологического обслуживания работ и услуг, умения правильно измерять параметры качества материалов и поддерживать заданные технологические режимы. Особую важность (о чем свидетельствуют частые аварии в жилищном фонде) представляют измерения, проводимые для контроля и регулирования технологических процессов и для обеспечения нормального функционирования газового оборудования. Газовое оборудование, которое находится внутри квартиры или дома, должно проверяться не реже одного раза в год. Несоблюдение этого требования или формальный подход — причина серьезных аварий.

Стандартизация5 — деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Стандартизация является важнейшим элементом механизма управления качеством. Влияние стандартизации на улучшение качества продукции, работ и услуг осуществляется через комплексную разработку стандартов на все технологическую цепочку от сырья до готовой продукции (например, строительной), работы или услуги (например, температура теплоносителя для отопления жилого помещения), а также через установление в стандартах технологических требований и показателей качества единых методов испытаний и средств контроля. Стандартизация является эффективным средством обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости продукции и ее составных частей, а также их унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ и услуг.

Стандартизация имеет глубокие исторические корни — стандартные кирпичи или камни строго определенного размера в Древнем Египте, стандартные диаметры и размеры водопроводных труб в Древнем Риме. При этом уже тогда были чиновники, которые следили за соблюдением установленных размеров.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством. Влияние стандартизации на улучшение качества продукции осуществляется через комплексную разработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, а также через установление в стандартах технологических требований и показателей качества, единых методов испытаний и средств контроля.

Стандартизация является эффективным средством обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости продукции и ее составных частей, а также их унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.

Важнейшей предпосылкой создания действующей в России системы стандартизации явился декрет Совета Народных Комиссаров от 14.09.1918 о введении метрической системы мер и весов. Для организации всей работы по стандартизации в 1925 г. был создан Комитет стандартизации при Совете труда и обороны. На смену ему пришел Государственный комитет СССР по стандартам (Госстандарт СССР), правопреемником которого является Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт). В 1968 г. был осуществлен ввод четырех категорий стандартов: госстандарт СССР (ГОСТ); отраслевой; республиканский (РСТ); стандарт предприятий (СТП).

В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» основными целями стандартизации являются: повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан; обеспечение научно-технического прогресса; повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг; рациональное использование ресурсов; обеспечение технической и информационной совместимости (совместимость — пригодность продукции, процессов и услуг к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий, использованию при заданных условиях для выполнения установленных требований.); обеспечение сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений; обеспечение взаимозаменяемости продукции (взаимозаменяемость — пригодность одного изделия, процесса, услуги для использования вместо другого изделия, процесса, услуги в целях выполнения одних и тех же требований).

Повышение устойчивости работы систем жизнеобеспечения, в том числе жилищно-коммунального хозяйства, относится к одному из приоритетных направлений развития стандартизации в России.

Непосредственно к документам по стандартизации относятся пять групп документов: национальные стандарты; рекомендации и правила (нормы) в области стандартизации; технические условия (ТУ), разрабатываемые производителями продукции самостоятельно; своды правил, носящих рекомендательный характер для отдельных групп товаров/услуг; международные, региональные, национальные стандарты, признанные на территории России.

Общая схема технического регулирования в строительстве и ЖКХ представлена на рис. 1.2.1.1.

Рис. 1.2.1.1. Общая схема технического регулирования
https://thepresentation.ru/img/tmb/2/174192/e147f218dd96778b6e127cc9ad04dff2-800x.jpg

Стандарт — основной документ в области стандартизации. Он содержит в себе систематизацию многократно повторенных принципов и характеристик, применимых к какому-либо предмету или явлению, виду деятельности или оказанной услуге. С момента принятия такого документа он становится обязательным для всех юридических и физических лиц, производящих аналогичные товары, работы, услуги.

Долгое время в жилищном хозяйстве отсутствовала система государственных стандартов. Благодаря усилиям технического комитета «Услуги (работы) в сфере жилищно-коммунального хозяйства и формирования комфортной городской среды» — ТК № 393. (Технический комитет — форма сотрудничества заинтересованных организаций, органов власти и физических лиц при проведении работ по национальной, межгосударственной и международной стандартизации в определенной сфере деятельности) была проведена большая работа по созданию принципиально важных государственных стандартов, регулирующих основные работы и услуги в жилищном хозяйстве.

Применение стандартов позволяет сформировать единую и эффективную систему управления и содержания многоквартирных домов, обеспечивающую их нормативное техническое состояние, безопасную эксплуатацию и комфортные условия проживания, а также выполнить требования технических и санитарно-эпидемиологических регламентов, Жилищного кодекса Российской Федерации и других нормативно-правовых актов.

§ 1.2.2. Стандарты профессиональной деятельности

Профессиональный стандарт — характеристика квалификации, необходимой работнику для осуществления определенного вида деятельности. Именно в данной трактовке понятие «профессиональный стандарт» введено в 2012 г. в Трудовой кодекс Российской Федерации6.

Профессиональный стандарт — это актуальное детализированное описание конкретного вида профессиональной деятельности вне зависимости от того, в каких организациях (малых/средних/крупных; частных/государственных) и регионах страны он реализуется, как сформировано штатное расписание (проведено разделение труда) в конкретных организациях.

Профессиональный стандарт разрабатывается на вид профессиональной деятельности, где представленные обобщенные трудовые функции — это типовое описание профессии, должности, раскрывающее ключевой (основной) набор трудовых функций, имеющих близкий характер, результаты и условия труда.

Каждая обобщенная трудовая функция описывает профессиональную деятельность, которая может быть выполнена одним работником (в большинстве организаций, где реализуется данный вид профессиональной деятельности). Иными словами, обобщенная трудовая функция корреспондируется с должностными обязанностями (типовое описание профессии, должности), но не тождественна должностной инструкции в конкретной организации. Например, профессиональный стандарт «Слесарь домовых санитарно-технических систем и оборудования» предусматривает следующие обобщенные трудовые функции: выполнение простых работ при техническом обслуживании и текущем ремонте домовых санитарно-технических систем и оборудования; выполнение периодического технического обслуживания домовых санитарно-технических систем и оборудования; подготовка и выполнение работ по текущему ремонту домовых санитарно-технических систем и оборудования.

При формировании должностной инструкции работника в конкретной организации может быть использован частичный набор трудовых функций в обобщенной трудовой функции или же набор трудовых функций может быть расширен, исходя из специфики выполняемой работы. Допускается использовать несколько обобщенных трудовых функций, при этом требования к квалификации работника определяются по более высокому уровню квалификации.

При разработке профессиональных стандартов применяются уровни квалификации. Определяют требования к умениям, знаниям, уровню квалификации в зависимости от полномочий и ответственности работника. Уровни квалификации применяются для описания трудовых функций, требований к образованию и обучению работников. Единые требования к квалификации работников, установленные уровнями квалификации, могут быть расширены и уточнены с учетом специфики видов профессиональной деятельности. Уровни квалификации содержат описание следующих показателей: «Полномочия и ответственность», «Характер умений», «Характер знаний», «Основные пути достижения уровня квалификации»7. Квалификационные уровни предназначены для обеспечения межотраслевой сопоставимости квалификаций. Профессиональные квалификации подразделяются на уровни в диапазоне с первого по девятый, где работнику с наименьшей профессиональной квалификацией присваивается I уровень.

Профессиональные стандарты применяются в целях: определения трудовых функций работников; разработки штатных расписаний, должностных инструкций; аттестации работников; независимой оценки квалификации; организации подготовки (профессиональное образование и профессиональное обучение) и дополнительного профессионального образования работников. При отсутствии профессиональных стандартов рекомендуется пользоваться квалификационными справочниками.

На основе разработанных стандартов Минтруд России подготовил справочник востребованных на рынке труда новых и перспективных профессий, в том числе требующих среднего профессионального образования. Очень важно, что в этот справочник вошла профессия «Специалист по эксплуатации зданий и сооружений».

Справочник рекомендовано применять органам государственной власти, работодателям и иным заинтересованным организациям при формировании и реализации кадровой политики, организации обучения работников. Также утвержден список 50 наиболее востребованных на рынке труда, новых и перспективных профессий, требующих среднего профессионального образования. Указанный список используется для разработки и актуализации профессиональных стандартов, федеральных государственных образовательных стандартов и образовательных программ.

В сфере жилищно-коммунального хозяйства к началу 2020 г. разработано и утверждено порядка 50 профессиональных стандартов. Все они имеют код области профессиональной деятельности 16 по реестру профессиональных стандартов. Ведение реестра профессиональных стандартов (перечня видов профессиональной деятельности), их актуализация и размещение на специализированном сайте Минтруда России «Профессиональные стандарты» осуществляется ФГБУ «НИИ труда и социального страхования» Минтруда России. Все проекты профессиональных стандартов проходят широкое общественное обсуждение и экспертизу в Совете по профессиональным квалификациям в ЖКХ, это орган, созданный Национальным советом при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям.

Профессиональные стандарты жилищной и коммунальной сферы группируются по отраслям: жилищное хозяйство и коммунальное хозяйство — водоснабжение и водоотведение, теплоснабжение, электроснабжение, лифтовое хозяйство, коммунальные бытовые отходы, внешнее благоустройство, похоронное обслуживание и сквозные для отрасли профессии.

В управлении и эксплуатации жилищным фондом и гражданских зданий участвуют: собственники жилищного фонда (собственники квартир в многоквартирных домах или собственники объектов гражданского назначения), управляющие организации, подрядные организации, муниципальные органы управления.

Целью профессиональной деятельности специалиста по управлению жилищным фондом является обеспечение благоприятных и безопасных условий проживания, бесперебойного предоставления коммунальных услуг, соблюдения прав и законных интересов граждан (независимо от формы собственности и целей использования жилищного фонда).

Целью профессиональной деятельности специалиста по управлению многоквартирными домами является обеспечение благоприятных и безопасных условий проживания граждан и надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме.

Для специалиста по управлению многоквартирными домами выделены обобщенные трудовые функции:

— организация документационного сопровождения управления многоквартирными домами (5-й уровень квалификации) — обеспечение ведения и хранения технической и иной документации, связанной с управлением многоквартирными домами; организация работы по регистрационному учету пользователей помещений многоквартирных домов; организация работы по обращениям потребителей жилищно-коммунальных услуг;

— обеспечение взаимодействия с собственниками помещений и раскрытия информации о деятельности по управлению многоквартирными домами (5-й уровень квалификации) — осуществление оперативного информирования о деятельности организации по управлению многоквартирными домами; обеспечение коммуникаций с собственниками помещений по вопросам управления многоквартирными домами; организация работы по раскрытию информации о деятельности по управлению многоквартирными домами;

— организация расчетов с потребителями и поставщиками жилищно-коммунальных услуг (5-й уровень квалификации) – с поставщиками жилищно-коммунальных услуг; с потребителями жилищно-коммунальных услуг; работы по снижению задолженности потребителей за жилищно-коммунальные услуги;

— обеспечение контроля предоставления жилищно-коммунальных услуг (5-й уровень квалификации) — осуществление диспетчерского контроля технического состояния и безопасности жизнедеятельности многоквартирных домов; осуществление контроля технического состояния многоквартирного дома и выполнения планов работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества; осуществление контроля качества коммунальных ресурсов;

— организация предоставления работ и услуг по содержанию и ремонту многоквартирных домов (6-й уровень квалификации); организация санитарного содержания многоквартирных домов и мероприятий по благоустройству придомовой территории; организация надлежащего содержания и ремонта инженерных систем многоквартирных домов; организация надлежащего содержания и ремонта конструктивных элементов многоквартирных домов;

— руководство деятельностью по управлению многоквартирными домами (7-й уровень квалификации) — проведение анализа эффективности управления многоквартирными домами; планирование деятельности по управлению многоквартирными домами; управление процессами реализации планов по управлению многоквартирными домами; организация взаимодействия с органами власти.

Целью профессиональной деятельности специалиста по эксплуатации гражданских зданий является обеспечение сохранности и безопасного функционирования конструктивных элементов, инженерно-технических систем и прилегающих территорий зданий гражданского назначения.

Для специалиста по эксплуатации гражданских зданий выделены следующие обобщенные трудовые функции:

— организация мероприятий по содержанию помещений гражданских зданий и территории (5-й уровень квалификации) — организация санитарного содержания общего имущества в многоквартирных домах; организация работ по обеспечению надлежащего санитарного состояния зданий общественного назначения; организация работ по благоустройству территории гражданских зданий;

— обеспечение технической эксплуатации гражданских зданий (5-й уровень квалификации) — организация устранения аварийных ситуаций; организация работ и услуг по содержанию инженерных систем и конструктивных элементов, входящих в состав общего имущества в многоквартирных домах; организация технической эксплуатации инженерных систем и конструктивных элементов зданий общественного назначения; организация мероприятий по обеспечению безопасности зданий гражданского назначения;

— обеспечение проведения капитального ремонта гражданских зданий (6-й уровень квалификации) — подготовка к проведению капитального ремонта многоквартирных домов; проведение капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах; осуществление контроля состояния общего имущества при проведении ремонтных работ в жилых помещениях многоквартирного дома; координация строительных проектов, дизайна интерьеров зданий общественного назначения и ландшафтного дизайна прилегающих территорий;

— руководство комплексом работ по эксплуатации и ремонту гражданских зданий (7-й уровень квалификации) — обеспечение результативной работы по технической эксплуатации и капитальному ремонту гражданских зданий; разработка планов и графиков проведения работ по технической эксплуатации и обслуживанию гражданских зданий; разработка мероприятий по повышению уровня санитарного содержания, благоустройства, безопасности и энергоэффективности гражданских зданий; координация взаимодействия потребителей, подрядных и ресурсоснабжающих организаций по вопросам технической эксплуатации гражданских зданий.

Значительный вклад в повышение качества рабочей силы играет движение WorldSkills — международное некоммерческое движение, целью которого является повышение престижа рабочих профессий и развитие профессионального образования путем гармонизации лучших практик и профессиональных стандартов во всем мире посредством организации и проведения конкурсов профессионального мастерства как в каждой отдельной стране, так и во всем мире в целом. Сегодня это эффективный инструмент подготовки кадров в соответствии с мировыми стандартами и потребностями новых высокотехнологичных производств.

§ 1.2.3. Независимая оценка квалификаций

Независимая оценка квалификаций работников или лиц, претендующих на осуществление определенного вида деятельности, представляет собой процедуру подтверждения соответствия квалификации соискателя положениям профессионального стандарта или квалификационным требованиям, установленным законодательством РФ.

Объективное и несомненное преимущество независимой оценки квалификаций заключается в том, что это единственная процедура подтверждения профессиональной квалификации, установленная законодательно, и подтверждение соответствия квалификации соискателя профессиональному стандарту. При успешном прохождении всех процедур оценки соискателю выдается свидетельство о квалификации общероссийского образца.

Независимая оценка квалификации в отношении соискателя обеспечивает: возможность подтверждения и признания квалификации вне зависимости от способов ее получения; профессиональный рост; повышение шансов на рост зарплаты, допуск к определенным видам работ; расширение возможности трудоустройства; целевой характер затрат времени и средств на профессиональное образование и обучение. Оценка квалификации дает возможность человеку, не имеющему профессионального образования, но имеющему опыт работы, более уверенно чувствовать себя на рынке труда, позволяет планировать профессиональную карьеру, что повышает конкурентоспособность граждан на рынке труда.

Независимая оценка квалификации в отношении работодателя обеспечивает: возможность подтвердить репутацию компании, доказав наличие квалифицированного персонала; получение конкурентного преимущества на международных и российских торгах; существенную экономия на подборе и обучении работников; повышение эффективности внутренних процедур управления персоналом, трудовых отношений с работниками.

В соответствии с отраслевым тарифным соглашением в жилищно-коммунальном хозяйстве Российской Федерации работодатели организуют оценку и присвоение профессиональных квалификаций работников в порядке, установленном Советом по профессиональным квалификациям в жилищно-коммунальном хозяйстве, в соответствии с нормами трудового законодательства и требованиями Федерального закона от 03.07.2016 № 283-ФЗ «О независимой оценке квалификаций». Независимая оценка квалификации работников на их соответствие профессиональным стандартам, обязательна для применения в соответствии с действующим законодательством.

Общее руководство по организации независимой оценки осуществляют советы по профессиональным квалификациям — СПК (орган управления, наделенный в соответствии с настоящим федеральным законом полномочиями по организации проведения независимой оценки квалификации по определенному виду профессиональной деятельности). В сфере ЖКХ действует СПК ЖКХ.

Совет по профессиональным квалификациям в жилищно-коммунальном хозяйстве Российской Федерации (СПК ЖКХ) создан решением Национального совета при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям. В состав СПК ЖКХ входят представители общероссийских и иных объединений работодателей, ассоциаций (союзов) и иных организаций, представляющих и (или) объединяющих профессиональные сообщества, в совокупности осуществляющие свою деятельность на территориях более половины субъектов Российской Федерации и (или) представляющих более пятидесяти процентов работников, занятых профессиональной деятельностью в ЖКХ, а также представители профессиональных союзов (их объединений), образовательных, научных и других организаций.

СПК ЖКХ наделен следующими полномочиями: проведение мониторинга рынка труда на предмет выявления новых профессий; по изменению наименований и перечней профессий в сфере жилищно-коммунального хозяйства; разработка, применение и актуализация профессиональных стандартов в сфере ЖКХ; разработка, применение и актуализация отраслевой рамки квалификаций и квалификационных требований в сфере ЖКХ; организация и координация деятельности по сертификации профессиональных квалификаций в соответствии с перечнем профессиональных стандартов; участие в разработке федеральных государственных образовательных стандартов профессионального образования, актуализации программ профессионального образования, а также в организации деятельности по профессионально-общественной аккредитации образовательных программ в сфере ЖКХ; подготовка экспертов центров оценки квалификаций и аккредитующих организаций по профессионально-общественной аккредитации.

К компетенции СПК ЖКХ относится рассмотрение вопросов, касающихся формирования и развития системы профессиональных квалификаций в следующих сферах деятельности жилищно-коммунального хозяйства: водоснабжение и водоотведение; коммунальное теплоснабжение; коммунальное электроснабжение; управление и эксплуатация многоквартирными домами; благоустройство и озеленение территорий; обращение с отходами; похоронное дело; газоснабжение; капитальный ремонт общего имущества в многоквартирных домах; иные подотрасли сферы ЖКХ.

СПК ЖКХ осуществляет следующие функции: проведение мониторинга рынка труда, обеспечение его потребностей в квалификациях и профессиональном образовании; разработка и актуализация профессиональных стандартов и квалификационных требований; проведение экспертизы федеральных государственных образовательных стандартов профессионального образования, примерных основных профессиональных образовательных программ и их проектов, оценка их соответствия профессиональным стандартам, подготовка предложений по совершенствованию указанных стандартов профессионального образования и образовательных программ; организация профессионально-общественной аккредитации основных профессиональных образовательных программ, основных программ профессионального обучения и (или) дополнительных образовательных программ.

В организации практической деятельности по оценке квалификации работников сферы ЖКХ ведущую роль играют центры оценки квалификации (ЦОК): проводят оценку квалификации в форме профессионального экзамена и оформляют ее результаты. ЦОК — это юридическое лицо, наделенное полномочиями и осуществляющее деятельность по проведению независимой оценки квалификации. Правом отбора юридических лиц для проведения оценки квалификации в сфере ЖКХ принадлежит СПК ЖКХ, который подготовил соответствующее положение о центре оценки квалификации Совета по профессиональным квалификациям в жилищно-коммунальном хозяйстве (ЦОК СПК ЖКХ).

Процедура независимой оценки квалификации выглядит следующим образом (рис. 1.2.3.1).

Рис. 1.2.3.1. Алгоритм независимой оценки квалификаций
Блех Е. М. Жилищное хозяйство: экономика и управление. М.: Питер, 2021

Соискатель на основе соответствующего профессионального стандарта выбирает уровень квалификации для проведения независимой оценки квалификации, направляет в ЦОК СПК ЖКХ пакет документов, исходя из требований к данному уровню квалификации, проходит профессиональный экзамен (в ходе которого соискатель подтверждает свою квалификацию положениям профессионального стандарта или квалификационным требованиям). Теоретическая часть экзамена — компьютерное тестирование с помощью интерактивной системы опросов и голосования). Практическая часть экзамена проводится в лаборатории (мастерской) со специальным оборудованием, документацией, персоналом и организуется таким образом, чтобы имитировалась реальная профессиональная деятельность работника по заявленному соискателем наименованию квалификаций в соответствии с оценочными средствами.

Структурное подразделение ЦОК СПК ЖКХ — экзаменационный центр (ЭЦ) обеспечивает проведение независимой оценки квалификации, т. е. сдачи соискателем теоретической и практической части профессионального экзамена на экзаменационной площадке (ЭП) — специально оборудованных местах для сдачи преимущественно практической части профессионального экзамена, находящихся на производственных площадях действующих профильных предприятий ЖКХ или в ресурсных центрах учреждений образования по месту расположения ЦОК СПК ЖКХ или ЭЦ.

Для проведения независимой оценки квалификаций ЦОК СПК ЖКХ формирует экспертную комиссию, в состав которой входят специалисты-эксперты, удовлетворяющие требованиям, определенным в оценочных средствах для проведения независимой оценки квалификации.

При положительном результате экзамена соискатель получает свидетельство о профессиональной квалификации — документ, удостоверяющий профессиональную квалификацию соискателя, подтвержденную в ходе проведения процедуры независимой оценки квалификаций, который заносится в реестр сведений о проведении независимой оценки квалификации — информационный ресурс для обеспечения проведения независимой оценки квалификации, формируемый Национальным агентством развития квалификаций.

В случае отрицательного результата сдачи профессионального экзамена соискателем, зафиксированного в протоколе экспертной комиссии, соискателю выдается заключение о прохождении профессионального экзамена.

СПК ЖКХ установил следующие основные правила оценки профессиональной квалификации:

оценка квалификаций соискателя осуществляется в соответствии с принципами: открытости, добровольности, компетентности, независимости, беспристрастности, объективности, исключения конфликта интересов при проведении профессионального экзамена, соблюдения конфиденциальности и персональных данных соискателя;

— оценка квалификации соискателя (уровня знаний, навыков и умений) проводится в соответствии с комплектом оценочных средств, утвержденным СПК ЖКХ для конкретного наименования квалификации;

— теоретическая часть профессионального экзамена считается выполненной в том случае, если соискатель продемонстрировал уровень знаний, указанный в оценочных средствах;

— практическая часть профессионального экзамена проводится в предметно-прикладной форме в условиях, приближенных к производственным, с использованием соответствующего оборудования и инструментов или с помощью макетов, тренажеров, специальных компьютерных программ;

— на практической части профессионального экзамена соискатель должен подтвердить умение выполнять трудовые действия, продемонстрировать необходимые умения и профессиональные навыки по заявленному наименованию профессиональных квалификаций;

— профессиональный экзамен считается успешно пройденным, если соискателем получен результат, соответствующий критериям оценки, определенным оценочными средствами для проведения независимой оценки квалификации.

Основной отличительной особенностью всей процедуры экзамена по оценке квалификаций заключается акцент на контрольно-оценочную составляющую, которая позволяет систематически отслеживать, диагностировать, корректировать результаты обучения. Оценочные средства — это контрольные задания, а также описания форм и процедур, предназначенных для определения качества знаний, умений для профессионального выполнения определенных трудовых функций.

В состав оценочного средства для профессионального экзамена входят следующие обязательные элементы: наименование оцениваемой квалификации, утвержденное Национальным агентством развития квалификаций (НАРК) и содержащееся в реестре; уровень квалификации, определенный в соответствии с требованиями к квалификации; наименование и код профессионального стандарта или наименование и реквизиты федеральных законов и иных нормативных правовых актов, в соответствии с которыми проводится профессиональный экзамен; знания, умения, трудовые действия, трудовые функции в соответствии с требованиями к квалификации; описание материально-технического обеспечения для проведения профессионального экзамена; требования к кадровому обеспечению для проведения профессионального экзамена; требования безопасности к проведению профессионального экзамена (при необходимости); задания для теоретического и практического этапа профессионального экзамена и их спецификацию (далее — задание); критерии оценки заданий профессионального экзамена; правила обработки результатов и принятия решения о соответствии квалификации соискателя требованиям к квалификации; перечень нормативных правовых и иных документов, использованных при подготовке комплекта оценочных средств8.

Глава 1.3. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА И ЭТИКЕТ

§ 1.3.1. Понятие и сущность этики и этикета

Этика — (от древнегреческого ethos — «нрав, привычка, обычай») — раздел философского знания, объектом изучения в котором является мораль. По существу этика — наука о морали и нравственности. Этика как наука изучает историю морали и ее принципов, норм и всего того, что относится к нравственной культуре. Другими задачами этой науки являются: объяснение понятия морали со стороны того, какой она должна быть и какая она есть на самом деле; изучение нравственных ценностей, что является добром и злом.

Этикет (от фр. étiquette — «этикетка, надпись, церемониал») — правила поведения людей в обществе. В современном понимании этикет представляет собой совокупность норм и правил, регулирующих социальное и профессиональное поведение. Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном периоде обществе или в данной ситуации, а что нет.

Этика как дисциплина в первую очередь изучает категории морали и нравственности. Не вдаваясь глубоко в сущность этих принципиальных понятий, можно ограничиться следующими общепринятыми определениями. Мораль (от лат. moralis — «касающийся, имеющий отношение к нравам») определяется как способ нормативной, принятой в определенном обществе формы действий и поведения. Нравственность же является более субъективным понятием и относится в первую очередь к способу и норме внутренней саморегуляции индивида, основанной на его свободной воле.

Таким образом, норма морали является социальной, характерной для определенного общества и им же охраняемой. Можно говорить о морали разных народов и разных социальных групп, которые иногда разительно отличаются друг от друга. Для морали необходимо наличие некоего социального института, оценивающего поведение своих членов и маркирующего его как подобающее или неподобающее.

Нравственность же относится к внутренним убеждениям человека и контролируется исключительного его собственной совестью. В этом случае индивид должен достигнуть некоего уровня самосознания, самоорганизации и ответственности за совершаемые действия или бездействия, чтобы определять для самого себя границы допустимого и корректного.

Несмотря на то что само понятие «этикет» сформировалось относительно недавно (по меркам философских терминов) — в XVII в., в той или иной форме представление о нем существовало у всех народов с момента формирования древнейших цивилизаций. Строгий церемониал был принят в Древнем Китае и Японии, общепринятым канонам поведения следовали древние греки и римляне, даже у полудиких кочевых народов существовала внутренняя иерархия и ряд традиционных ритуалов. Во времена формирования абсолютистских монархий в Европе именно мудреный придворный этикет окончательно отделил знать от простого народа.

Под этикетом в современном мире понимается совокупность норм и правил (регулирующих социальное и профессиональное поведение), принятых в определенном обществе, определяющих границы допустимого и недопустимого и регламентирующих определенную последовательность действий в типичных ситуациях. Правила эти в большинстве случаев носят, скорее, рекомендательный, неофициальный характер. Однако при их несоблюдении общество может применить к нарушившему разного вида санкции, начиная от понижения межличностного рейтинга вплоть до полного отторжения от группы.

Этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила являются всеобщими, поскольку они соблюдаются не только представителями какого-то одного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым и наоборот. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств9.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что — нет. Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе, и хотите, чтобы другие относились к вам. Составляющими этикета являются: хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях; внешний вид, одежда, культура речи.

Сущность этики работников, связанных с обслуживанием многоквартирных домов, следует рассматривать через призму сервисной деятельности, исходя из тех мировоззренческих представлений и нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников управляющих организаций и регулируют их отношения со всеми потребителями жилищных и коммунальных услуг: собственниками, нанимателями, арендаторами10. Современные этические принципы предписывают всем работникам управляющих организаций освоить такие отношения с потребителями услуг, которые в настоящее время считаются необходимыми, одобряемыми населением многоквартирных домов, стимулируются современной практикой и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для всех участников. Эти принципы достаточно просты и понятны: честность и порядочность; совестливость и открытость; уважение и вежливость; осознание своего профессионального долга при взаимодействии со всеми проживающими в многоквартирном доме. Это та нравственная основа для каждого работника, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в управляющей организации.

Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей жилищных и коммунальных услуг, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности собственникам, нанимателям или арендаторам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник управляющей организации четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю услуг.

К основным нормам служебной этики работников управляющей организации следует отнести: внимательность, вежливость; выдержку, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Диспетчер управляющей организации должен также проявлять: обходительность, любезность, радушие, доброжелательность, тактичность, сдержанность, заботу о потребителе, готовность быстро реагировать. Он должен уметь держаться спокойно и доброжелательно, не проявлять раздражения, избегать конфликтов, быть устойчивым к стрессам.

Работнику управляющей организации абсолютно противопоказаны: грубость, бестактность, невнимательность, черствость, нечестность, лицемерие, воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной информации о потребителях услуг, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей, неуступчивость, желание взять верх над собственником (нанимателем, арендатором), подчинить его интересы своим.

Серьезные ошибки начинающих работников управляющих организаций нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к потребителям услуг, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться. Целесообразно к каждому собственнику (нанимателю, арендатору) подстраиваться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие).

В сфере услуг в целом и при обслуживании многоквартирных домов в частности важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. В управляющей организации особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей жилищных и коммунальных услуг.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике не должны создавать представления, что в управляющей организации могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере ремонта и обслуживания многоквартирных домов, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть, что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики доступен для большинства работников. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Служебный этикет — это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Эстетическая культура работника управляющей организации связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям, согласоваться с интерьером. Поэтому во многих управляющих организациях предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т. п.11

§ 1.3.2. Основы делового общения

В свое время Дейл Карнеги — классик науки и искусства общения — сформулировал следующий постулат: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людьми».

Это универсальное утверждение справедливо во всех сферах деятельности, но особое значение имеет в социальной сфере, где далеко не последнюю роль играет жилищное хозяйство с его многоквартирными домами и без общения (коммуникаций) всех субъектов просто невозможно оказание разнообразных жилищных и коммунальных услуг.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Основная задача делового общения — взаимодействие с партнерами, направленное на достижение взаимовыгодного соглашения. Яркий пример — общее собрание собственников и управляющей организации по обсуждению договора по обслуживанию многоквартирного дома. Для его успешного проведения его инициаторам (управляющей организации, муниципальному органу власти, ТСЖ и пр.) необходимо создать определенную атмосферу. Для ее достижения важно, чтобы все участники собрания как партнеры максимально комфортно чувствовали себя в процессе общения. Поэтому необходимо придерживаться основных принципов делового общения, к которым относятся следующие:

— контроль над эмоциями. Это очень важный момент, так как эмоции могут за секунду разрушить даже давно построенные отношения и показать человека с негативной стороны. Не стоит реагировать, если собеседник повел себя несдержанно. Каждый должен четко понимать, что работа и эмоции — вещи несовместимые;

— желание понять оппонента. Когда идет собрание собственников или ведутся деловые переговоры, стороны должны внимательно относиться к мнению друг друга. Если один участник будет постоянно говорить только о своих интересах, невнимательно слушая другую сторону, то это не даст никаких положительных результатов, а отношения, скорее всего, сойдут на нет;

— концентрация внимания. Очень часто при монотонном процессе общения могут ускользать действительно принципиальные моменты. В процессе разговора важно уметь заострить внимание людей на теме, когда наблюдается, что партнеры перестали внимательно слушать и вникать в действительно важные вещи;

— правдивость беседы. Ведение успешного дела основывается на доверительных отношениях. В принципиальных моментах необходимо говорить вещи, соответствующие действительности, которые вы сможете подкрепить делом. Именно так зарабатывается репутация, что очень важно в любом бизнесе. Надо всегда помнить, что управление, техническая эксплуатация и обслуживание МКД — это бизнес;

— умение отделить собеседника от предмета общения. Ни в коем случае не следует смешивать личное отношение к собеседнику и рабочие моменты. Это также отличает личное общение от делового. Часто случается так, что очень неприятный оппонент может быть вам полезен, и упускать выгоду для успешности вашего дела не стоит. Естественно, мы говорим о вещах, которые не нарушают основных нравственных принципов человека. И, напротив, бывает так, что очень хорошие и импонирующие вам люди в жизни в деловом плане оказываются несостоятельны.

Деловое общение в любой организации помогает ее работникам удовлетворить свою потребность в коммуникации (взаимодействии), обмениваться опытом, познавать что-то новое, оценивать свои деловые качества, а правильно проведенные деловые переговоры позволяют поддерживать свою репутацию, имидж и добиваться успеха в бизнесе. Также благодаря деловому общению можно эффективно себя презентовать. Кроме того, оно дает людям возможность построить доброжелательные отношения с будущими партнерами, что способствует плодотворному сотрудничеству.

Существенной функцией делового общения является обмен информацией в ходе профессиональной деятельности, когда происходит передача друг другу опыта и знаний. Еще одной функцией делового стиля общения считается возможность оказывать влияние на окружающих людей. Каждый человек старается воздействовать на кого-то, убедить, поддержать, уговорить и т. д. Это тоже очень важно, так как навык влияния на людей позволяет добиться многих успехов в жизни.

Основная задача делового общения — взаимодействие с партнерами, направленное на достижение взаимовыгодного соглашения, что возможно при соблюдении определенных этических принципов и норм поведения, к которым относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает: бизнесмен или менеджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и недостатков партнеров, потребителей услуг или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации. Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода трудностями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности. Быть тактичным — это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т. д. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Это особая, свойственная только высокопрофессиональным менеджерам и бизнесменам форма проявления корректности и искренности при общении. Деликатность — наипростейший рабочий инструмент делового общения, помогающий с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи.

Деловая этика ориентируется на такое понятие, как справедливость, которая предполагает оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность12.

Важнейшими принципам в деловых отношениях является деловая обязательность и репутация. Репутация не сваливается с неба, она приобретается годами, поэтому каждому человеку важно ценить свое имя. Если руководитель действительно следит за своей репутацией, то он никогда не позволит себе совершить что-то такое, что осквернит ее. Купеческое слово в былые времена являлось высшей гарантией, поскольку за ним стояла честь русского купца. Слово русского купца ценилось превыше капитала и, тем более, всяческих банковых гарантий. Все договора заключались, как правило, устно, на честном купеческом слове. Отсюда и поговорка: «Уговор дороже денег». «Доброе имя лучше богатства», — часто говорили сами купцы. Они знали, что богатство неизменно приходит вслед за репутацией.

Известен термин «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет с этой фирмой (организацией) иметь дел. В бизнесе есть золотое правило: быть честным выгодно. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка, не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность или непорядочность предпринимателей13.

Деловое общение основывается также на конкретности и четкости постановки задачи. Руководитель любого уровня всегда должен устанавливать цель, которую необходимо достичь на определенном этапе развития организации. Это позволит всему коллективу компании точно и слаженно работать в нужном направлении. Следующей особенностью можно назвать сотрудничество, при котором выгоду получают все участники договора. Опытные бизнесмены знают, что самые прибыльные и долговечные отношения устанавливаются, когда это взаимовыгодно всем сторонам сделки. Поэтому не следует заботиться лишь о своей прибыли, иногда можно чуть недополучить ее, но поддержать отношения со своим партнером. Таким образом, вы сделаете вклад в будущее, который обязательно принесет вам дивиденды в дальнейшем.

Поскольку задачей делового общения является выстраивание коммуникации (взаимодействия), то необходимо ориентироваться в основных типах делового общения.

Первый и наиболее распространенный тип делового общения — деловая переписка. Такой вид делового общения считается заочным, потому что необходимые сведения для оппонента доносятся в письменном виде без личной встречи. Перепиской ежедневно занимается огромное количество людей. Однако написать деловое письмо — это не такая уж и легкая задача. Необходимо, чтобы оно было правильно оформлено, отослано в строго актуальный срок, информация должна быть изложена конкретно и кратко, ничего лишнего. Ведя деловую переписку, собеседники могут уже сделать некоторые выводы друг о друге.

Второй распространенной формой делового общения является беседа. В каждой компании руководителем обязательно проводятся беседы. Их содержание должно благоприятно сказываться на коллективе и развитии бизнеса. При таком разговоре начальник и его подчиненный могут решить определенные рабочие моменты, задачи, результаты деятельности компании и мн. др.

Для лучшей результативности в компании проводят совещания. Они созданы для того, чтобы решать вопросы, которые не терпят отлагательств и позволяют достичь наиболее эффективного взаимодействия между работниками или партнерами. Не всегда совещание проводится с начальником и его подчиненными, собраться обсудить важные проблемы могут исключительно и руководители.

Применение такой формы делового общения, как публичное выступление, необходимо для того, чтобы донести какие-либо сведения, обладающие ознакомительным и презентационным характером, до слушателей. Выступающий человек должен обязательно разбираться в знаниях относительно предмета своего выступления. Деловая речь выступающего руководителя должна быть грамотной, для красоты может содержать в себе выразительные языковые средства, сам человек должен быть уверенным в себе, а текст — четким и логичным.

Рассматривая разновидности делового общения, нельзя обойти стороной важную форму коммуникации — деловые переговоры, — которая считается неотъемлемой частью взаимодействия в бизнесе. Благодаря переговорам можно в короткие сроки разрешить любые проблемы, установить задачи и цели развития бизнеса, принять во внимание мнения собеседников и сделать верные выводы. Обычно они проводятся между руководителями разных предприятий и направлены на то, чтобы продемонстрировать свою позицию и в результате достичь решения, которое бы удовлетворяло интересы всех партнеров.

Существует несколько стилей руководства и манер подачи информации при деловом общении, каждый из них имеет свои особенности, которые его отличают от других.

При авторитарном стиле деловое общение основывается на абсолютной власти руководителя над его подчиненными, т. е. начальник желает, чтобы все задачи, которые он ставит перед работниками, выполнялись четко и строго в определенные сроки. При этом он не считает нужным учитывать мнение подчиненного. Данный стиль руководства подразумевает под собой такое взаимодействие, при котором руководитель обозначает идею, а обязанностью сотрудников является ее реализация. Неважно, согласны ли починенные с ней, цель должна быть достигнута любым путем, имеются ли у них свои точки зрения на этот счет, или нет. Выбор этого стиля делового общения плохо сказывается на развитии компании, потому что люди не имеют возможности высказывать свои идеи, которые могут быть действительно ценными. Подчиненные не могут проявлять инициативу, которая могла бы помочь компании продуктивно развиваться.

При демократическом стиле деловое общение основывается на слаженной деятельности всех работников. Здесь уже подчиненные могут смело заявлять о своих идеях, свободно выражать собственное мнение. Это даже приветствуется. Ведь для такого руководителя важно, чтобы его сотрудники могли самореализоваться. Чем больше по-настоящему креативных идей представит подчиненный, тем лучше для компании. Руководитель, выбравший демократический стиль общения, всегда дружелюбен со своими работниками, справедлив и адекватен. Для него важно, чтобы его компания развивалась благополучно. Данный тип взаимодействия является самым эффективным из тех, что существуют в настоящее время. Ведь он помогает каждому человеку подчеркнуть свою значимость, продвинуться по карьерной лестнице, реализовать себя в тех или иных направлениях. Постоянно общаясь с начальником, который всегда готов помочь и поддержать, у сотрудника есть возможность приобрести полезный опыт, несомненно, необходимый для будущей жизни. Когда деловое общение основывается на демократическом стиле, производительность труда существенно возрастает, сотрудники всегда заинтересованы в своей деятельности и рады сделать все от себя зависящее, чтобы компания процветала.

Самым главным стилем делового общения является официально-деловой. Он обычно применяется руководителями для того, чтобы заключать договоры или составлять другие деловые документы. Данный тип общения необходим на совещаниях и переговорах, он характеризует начальника как грамотного специалиста. Личное общение не подразумевает применения официальных высказываний. Но на официальных встречах с партнерами нужно демонстрировать свою компетентность и знания в обсуждаемых вопросах в таком стиле. Данный тип общения с первых минут настраивает людей на то, что беседа будет деловой и серьезной.

Этика делового стиля — важнейшая составляющая успешного сотрудничества партнеров. В данном случае коснемся правил, которые необходимо соблюдать во время деловых переговоров. При приветствии необходимо вежливо поздороваться, пожав руку всем участникам переговоров. Не следует сильно сжимать руку. Перед тем как приступать непосредственно к разговору, следует предложить партнерам кофе или чай. Эта традиция появилась не так уж и давно, но в настоящее время ее используют практически все. Напитки предлагают для того, чтобы человек почувствовал себя расслаблено и стал более позитивен. В случае если в процессе переговоров была совершена неприятная оплошность, то необходимо извиниться перед партнерами за причиненные неудобства. После этого можно продолжить разговор. Обсуждая с партнером деловые моменты, постарайтесь ответить на все интересующие его вопросы. Если же по каким-то причинам вы не можете ответить прямо сейчас, извинитесь и попросите время обдумать до какой-то определенной даты. Имейте при себе ручку и блокнот и записывайте все важные сведения. Не стоит в конце переговоров возвращаться и переспрашивать информацию, которую вам уже сообщили. Не повышайте голос, говорите четко и ясно. В одежде придерживайтесь делового стиля.

§ 1.3.3. Этика и служебное поведение руководителей и специалистов управляющих организаций

Техническую эксплуатацию многоквартирных домов, их ремонт и обслуживание следует рассматривать через призму социальной деятельности, направленной на удовлетворение важнейшей потребности людей, — комфортные и безопасные условия проживания. Это накладывает на всех работников управляющих организаций (УО) определенные специфические требования к соблюдению основных принципов профессиональной этики, к главным из которых следует отнести следующие:

— соблюдение прав и интересов всех потребителей услуг (собственников, нанимателей, арендаторов), работник УО должен помогать всем жителям МКД определять приоритеты решаемых проблем и вовлекать их в совместную деятельность;

— личная ответственность работника УО за нежелательные для потребителя услуг последствия его действий, работник УО несет ответственность за последствия принимаемого им решения; потребитель услуг часто озабочен достижением только своего блага, а работник УО наравне с этим должен учитывать возможные последствия для всего МКД;

— работник УО должен проявлять максимальную лояльность по отношению ко всем потребителям услуг и принимать их такими, каковы они есть;

— все, что касается условий жизнедеятельности потребителя услуг, его личностных качеств, проблем, является конфиденциальной информацией и не подлежит распространению без его согласия;

— доброжелательность должна присутствовать на всех этапах взаимодействия работника УО с потребителем услуг, она содействует поиску верного тона при разговоре, помогает откровенно рассказать о проблемах; благодаря доброжелательности потребитель услуг почувствует в работнике УО не равнодушного чиновника, а отзывчивого, сочувствующего человека, готового понять и помочь ему;

— при проведении всех видов работ работники УО должны обеспечивать безопасность и предотвращение возможных травм на основе использования своих знаний о потенциальных опасностях;

— правильное общение ведет к взаимопониманию работника УО и потребителя услуг, оно основано на внимательном и уважительном отношении, взаимной готовности к общению;

— во взаимодействии работников УО с потребителями услуг должно доминировать бескорыстие, которое исключает стремление к личной выгоде и корысти; в основе взаимоотношений должны лежать честность и открытость; доверие со стороны потребителя услуг к работнику УО — следствие деятельности последнего, доверие заслуживается, не следует скрывать негативного результата совместных действий или приукрашивать его, в деликатной форме следует знакомить с результатами, объяснять причины неудачи и планы исправления ошибок;

— работник УО обязан соблюдать толерантность — отсутствие предрассудков в отношении потребителя услуг; каждый человек имеет право на собственные убеждения, взгляды, мнения, которые не обязательно должны совпадать с воззрениями работника УО.

Работники УО должны также придерживаться норм корпоративной этики и должностного поведения работников. Работника УО должна отличать добросовестность и ответственность. Работники УО должны относиться к выполнению своих служебных обязанностей максимально ответственно, не допуская проявлений халатности и ошибок. Каждый работник персонально отвечает за свои действия и решения и не вправе перекладывать свою ответственность на других коллег. Каждый работник использует имеющиеся в его распоряжении материально-технические ресурсы максимально эффективно, бережно и исключительно в рабочих целях. Управленческие решения и действия работников УО должны быть направлены на поддержание позитивного имиджа организации, а также на предотвращение ситуаций, когда их действия могут негативно отразиться на деловой репутации. Работники УО должны обеспечивать защиту любой конфиденциальной информации (включая информацию, составляющую коммерческую тайну, и инсайдерскую информацию), потеря (утечка) которой может нанести ущерб с учетом требований законодательства о раскрытии информации. Нарушение режима коммерческой тайны влечет за собой дисциплинарную, гражданско-правовую, административную или уголовную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Ниже приведен пример кодекса этики и служебного поведения работников общества с ограниченной ответственностью «Управление ЖКХ».

Кодекс этики и служебного поведения работников ЖКХ» (далее — Кодекс) разработан в соответствии с положениями Конституции Российской Федерации, Трудового кодекса Российской Федерации, Федерального закона «О противодействии коррупции» и иных нормативных правовых актах Российской Федерации, а также основан на общепризнанных нравственных принципах и нормах российского общества и государства.

1. Общие положения.

1.1. Кодекс представляет собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения, которыми должны руководствоваться работники ЖКХ» (далее — работники), независимо от занимаемой ими должности.

1.2. Каждый работник должен принимать все необходимые меры для соблюдения положений настоящего Кодекса, а каждый гражданин Российской Федерации вправе ожидать от работника поведения в отношениях с ним в соответствии с положениями настоящего Кодекса.

1.3. Знание и соблюдение основных положений Кодекса дает право работникам на уважение, доверие и поддержку в служебной и повседневной деятельности со стороны коллег, граждан и общества в целом и является одним из критериев оценки качества их профессиональной деятельности и трудовой дисциплины.

1.4. Гражданин Российской Федерации, принимаемый на работу в ЖКХ, знакомится с положениями Кодекса.

2. Основные обязанности, принципы и правила служебного поведения работников.

2.1. В соответствии со статьей 21 Трудового кодекса Российской Федерации работник обязан:

— добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором;

— соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;

— соблюдать трудовую дисциплину;

— выполнять установленные нормы труда;

— соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;

— бережно относиться к имуществу работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у работодателя, если он несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников;

— незамедлительно сообщить работодателю либо непосредственному руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если он несет ответственность за сохранность этого имущества).

2.2. Основные принципы служебного поведения работников являются основой поведения граждан в связи с нахождением их в трудовых отношениях с ЖКХ.

Работники, сознавая ответственность перед гражданами, обществом, государством, призваны:

— исходить из того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют основной смысл и содержание деятельности ЖКХ;

— соблюдать Конституцию Российской Федерации, законодательство Российской Федерации и Ленинградской области, не допускать нарушение законов и иных нормативных правовых актов, ис

...