Кітаптан алынған дәйексөздер LET'S COME TOGETHER: Эффективная коммуникация внутри командыавтор Илья Глазырин
Бывает, что заказчик ставит задачу исполнителю размыто и нечетко. Задача остается недоформулированной, и исполнителю не до конца понятно, что нужно делать, как делать, какие ресурсы использовать, какие риски учитывать…
2 Ұнайды
Согласно модели «четырех ушей» Шульца фон Туна, речевые сообщения поступают по четырем каналам, через которые интерпретируются по-разному. Первые «два уха» — это факты и призыв к действию. В нашем примере факт — впереди горит зеленый. Призыв к действию — давай поедем быстрей. Соответственно, если в ситуации конфликта слушать первыми ушами, то человек не раздражается на эмоциональное состояние собеседника, понимая, что могут быть разные жизненные обстоятельства: возможно, он устал или у него напряженная ситуация на работе. Поэтому реагировать следует только на факты, чтобы не разжечь пламя конфликта. «Третье ухо» — канал восприятия отношений между собеседниками. Чаще всего это оценка собеседника или ситуации. Если мы слушаем «третьим ухом», то избавиться от своей эмоциональной реакции очень сложно. Наконец, «четвертое ухо» — канал откровения, когда человек сообщает про то, что ему эмоционально важно, что его задевает, затрагивает его интересы, злит, огорчает и т.п. Если настроить слуховой аппарат на этот канал, то можно услышать сообщение о самом собеседнике, о его ситуации.
Вместе с тем команда — это живой организм, кровеносной системой которого являются коммуникации. Именно по коммуникационным каналам доставляется топливо для бесперебойной работы команды. Правильно выстроенные коммуникации позволяют поднять уровень каждого игрока команды до группы А.
В ход идет тактика «трех да»: приводятся три вводные с позитивным результатом — успешный проект, успешный опыт, хорошие отзывы контрагентов. Затем следует предложение, от которого невозможно отказаться: «Кстати, у нас появилась новая похожая задача. Может быть, возьмемся, раз такая позитивная обратная связь?» И с большой долей вероятности предложение будет поддержано. Есть и противоположная тактика «трех нет», которая работает в обратном направлении. Приводится негативный опыт, плохой результат, плохие отзывы, а все вместе — это аргументация отказаться делать что-то. И предложение летит в мусорную корзину. В обоих случаях просящий играет роль заботливого родителя, а потенциальный исполнитель — послушного ребенка.
Зная эту специфику дипломата, можно противостоять его манипуляциям. Первое, что нужно сделать, — остановить собеседника в самом начале, не дав дипломату возможности использовать его излюбленное оружие — истории и комплименты. Необходимо структурировать беседу, захватить лидерство и вести разговор только вокруг тех тем, которые действительно важн
группа манипуляций — дипломатические, когда манипуляторы осторожно и ловко продвигают собственный интерес, сохраняя при этом хорошие отношения с партнером
в ситуации давления выигрышным решением будет подстроиться под манипулятора, приняв сначала роль послушного ребенка, а затем перейти во взрослую позицию. По шагам: первое — уточнить позицию оппонента, объяснить свою позицию, предложить компромиссное решение.
шаг — спокойно преподнести свою позицию по вопросу: «Я считаю, что это мы можем сделать за такое-то время. Нам потребуются для этого такие и такие ресурсы. И, скорее всего, я смогу этим заняться в понедельник». Если человек продолжает эмоционально настаивать на своем, не слушая конструктивных предложений, то следует повторять алгоритм сначала до тех пор, пока он не включится в обсуждение конкретных задач, сроков, ресурсов.
Первое, что следует сделать, — внимательно выслушать собеседника, пытающегося надавить, не перебивать его, транслировать полное спокойствие и доброжелательность. Иными словами — демонстрировать послушное дитя. Второй шаг — кратко резюмировать сказанное, фильтруя негативные слова и мысли и оставляя только суть без эмоциональной окраски. Третий
манипуляции давления происходят сверху вниз, и манипулятор чаще всего имеет позицию критического родителя.