Какие нематериальные ценности вы можете предоставить своим партнерам? Какие нематериальные ценности вы знаете? Давайте подумаем, что мы можем дать Рекомендателю?
Психологи и социологи выделили три вида нематериальных ценностей, которыми мы обмениваемся в процессе коммуникации. Это связи, знания и эмоции.
В конечном итоге человек, в отличие от животных, побеждает через стратегию любви.
Исследования Калифорнийского университета, проведенные в 1984 году, показали, что уровень обслуживания пациентов врачами напрямую зависел от характера и поведения пациента. Сотрудники клиники гораздо охотнее давали разъяснение приветливым пациентам, чем закрытым. Мой друг Сергей, врач-офтальмолог, когда я ему рассказал об этом исследовании, добавил: «Парадоксально, но дружелюбные пациенты быстрее выздоравливают, а агрессивные и требовательные пациенты почти всегда имеют осложнения».
Исследование, проведенное в Колумбийском университете, показывает, что успех на работе зависит не от связей, а от проявления любви в коллективе. Агрессивные коллеги считаются высокомерными, коварными и корыстными. Их нередко исключают из списков претендентов на повышение, даже если у них хорошее образование или высокие профессиональные качества.
Исследование, проведенное в 2004 году Йельским университетом и Центром социализации и развития, показало, что «люди, в отличие от животных, добиваются успеха не агрессивностью, а дружелюбием».
По статистике нас рекомендуют не более 10 % клиентов. При этом многие из них кивают нам головой и говорят, что обязательно будут рекомендовать. Увы, это только слова. Одного только хорошего обслуживания недостаточно для того, чтобы о вас говорили.
Если вы пристанете к Рекомендателю как банный лист со словами «дай-дай-дай», то он просто убежит и постарается больше с вами не общаться. Что же вам надо делать, чтобы клиенты становились Рекомендателями?
Почти всегда я слышу на тренингах: «Деньги – лучший мотиватор для Рекомендателя». Согласен, некоторым Рекомендателям важны деньги. Не всем. Тут есть нюанс. Сколько вы готовы заплатить клиенту за рекомендации? Соответствует ли эта сумма тем затратам, которые он совершит, рекомендуя вас и ваши услуги? Сумма может мотивировать. Но есть нечто сильнее денег. То, что останавливает Рекомендателей. Это страх. Человек вас порекомендует, а вы не удовлетворите потребности тех, кому он вас посоветовал. Советчику перестанут доверять. Поэтому страх становится решающим фактором, когда клиент встает перед выбором – рекомендовать или промолчать.
Вы должны избавить клиента от этого страха.