1. Важные характеристики товара и факты о нем. 2. Плюсы 3. Минусы. 4. Описание потребительского опыта. 5. Эмоции. 6. Вывод.
Из такого отзыва потребитель может получить ответы на два важных вопроса: 1. Есть ли значимые для него плюсы? 2. Готов ли он мириться с перечисленными минусами?
Отвечать на эмоциональные комментарии, указывая клиентам на их ошибки, следует деликатно. Обидные слова игнорируйте. Чужую вину на себя не берите, но помните, что клиент зол, расстроен и ждет вашего участия
Приветствие. 2. Благодарность за отзыв. 3. Выражение эмпатии. 4. Оценка ситуации. 5. Извинения. 6. План решения проблемы. 7. Завершение на позитиве: не просто информировать о решении проблемы, но и предоставлять бонус или подарок, выражать благодарность, приглашать прийти снова и так далее.
