1. Важные характеристики товара и факты о нем.
2. Плюсы
3. Минусы.
4. Описание потребительского опыта.
5. Эмоции.
6. Вывод.
Из такого отзыва потребитель может получить ответы на два важных вопроса:
1. Есть ли значимые для него плюсы?
2. Готов ли он мириться с перечисленными минусами?
Отвечать на эмоциональные комментарии, указывая клиентам на их ошибки, следует деликатно. Обидные слова игнорируйте. Чужую вину на себя не берите, но помните, что клиент зол, расстроен и ждет вашего участия
Приветствие.
2. Благодарность за отзыв.
3. Выражение эмпатии.
4. Оценка ситуации.
5. Извинения.
6. План решения проблемы.
7. Завершение на позитиве: не просто информировать о решении проблемы, но и предоставлять бонус или подарок, выражать благодарность, приглашать прийти снова и так далее.
