Оглавление

Введение

Какие ассоциации вызывает у вас слово «Отель»? Для меня это тепло, уют, дом, отдых и комфорт. Для кого-то это — волшебный мир гостеприимства, для кого-то — незабываемая атмосфера, а для кого-то — ароматный кофе, пушистые белоснежные подушки и большая удобная кровать. Все ваши ответы наверняка будут похожими. Это, совершенно точно, счастливые воспоминания и невероятная энергетика места, где вам всегда рады. Я не знаю ни одного человека, который бы не любил останавливаться в отелях, ведь сейчас это стало неотъемлемой частью наших поездок, будь то отдых, чтобы перезагрузиться, или служебная командировка. Какими бы ни были ваши цели, сотрудники отеля всегда сделают все возможное, чтобы вы почувствовали себя дома вдали от дома.

Отели всегда завораживали людей, в них есть какая-то тайна и магия, про них написано множество книг, снято фильмов и сериалов. Сотни моих бывших коллег по цеху мечтают однажды собрать все отельные истории в толстый переплет и поделиться этими мемуарами. Всем нам есть, о чем рассказать, ведь отель — это не работа, а образ жизни, и в арсенале у каждого из нас есть сотни удивительных историй, смешных и грустных, у каждого есть свой Гость «X», который изменил нашу жизнь, у каждого на счету не одна пожарная эвакуация, потерянные паспорта гостей и не сработавшие побудки. Однажды попав на работу в отель, пути назад уже нет. В моей практике было много come back-ов[1], когда поколение «Z» искало себя на поприще таксистов, продажников французского автопрома и бог весь чего еще. Все они уходили в свободное плавание, дрейфовали по волнам грубых клиентов, жадных покупателей, самодурного начальства, и все возвращались назад с низко опущенной головой и горящими глазами, повышенным чувством свалившегося на них долга и переполненные ответственностью делать гостей еще счастливее.

В этой книге я хочу поделиться с вами удивительными отельными историями — про гостей и про сотрудников — бойцов невидимого фронта, которые каждый день наполняют мир светом и теплом гостеприимства[2], про собственников, о которых зачастую забывают, а также про волшебный отельный мир изнутри, моими глазами — человека, который прошел путь от портье до генерального менеджера за восемь лет. Я хочу, чтобы вы знали, что все мы, работники отеля, ежедневно просыпаемся лишь с одной целью — сделать вас чуточку счастливее и окружить вас уютом и любовью. Это не всегда легкий путь, но видеть ваши счастливые улыбки — наша сама большая награда. Вы доверяете нам свои тайны, и мы их бережно храним. Вы уезжаете из отеля, а мы уже очень сильно по вам скучаем. Мы проводим с вами столько времени, сколько не проводим со своими родными и близкими, потому что вы — наша вторая семья, и забота о вас — наш самый большой долг. Мы вас очень любим и всегда рады видеть вас вновь!

Welcome Back![3]

 Come-back (англ.) — возврат, возвращение.

 To bring the light and warmth of hospitality (англ.) — миссия сети отелей «Hilton».

 Welcome back (англ.) — добро пожаловать (обратно, еще раз) / рады видеть вас вновь.

Глава 1. Интервью

Как проходят ваши собеседования на работу? Наверняка все начинается с качественного резюме, которое висит на сайтах по поиску вакансий, либо с планомерного вертикального роста внутри компании. Так или иначе, к вопросам интервью многие подходят одинаково осознанно. Белая отутюженная рубашка, брюки со стрелками, начищенная обувь, аккуратный маникюр. Как говорит один мой знакомый банкир: «За кредитом все приходят при параде».

Итак, 2008 год, мне двадцать лет, летние каникулы между четвертым и пятыми курсами университета, беззаботная молодость и понимание того, что я готова начать свой профессиональный путь. Я училась на лингвиста-переводчика, но работать по профессии не хотела никогда, мне всегда это казалось скучной и монотонной деятельностью, которая кроме посаженного зрения ничего не даст. Кроме того, я уже тогда понимала, что знание иностранного языка — это навык и минимальное требование к современному резюме, если вы хотите устроиться на хорошую работу. Однако делом жизни назвать это было нельзя.

На тот момент я совсем не понимала, чем хочу заниматься, профессионального опыта у меня не было, с чего начать поиск работы, я тоже представляла себе смутно. В 2008 году были популярны объявления о найме сотрудников в местных газетах. Сайты по поиску работы были не так раскручены, а слово «рекрутер» вообще слышал только 1% населения. Газеты пестрили вакансиями расклейщиков объявлений, продавцов, официантов и хозяек зала, что означало убирать грязную посуду со столов и стоять на кассе в перерывах. Повторюсь, опыта работы у меня не было, амбиции были всегда. Я уже было отчаялась, но в тот день мне позвонила мама и сказала, что в отель рядом с моим домом требуются администраторы на ресепшен со знанием английского языка. Возраст и опыт работы не имел значения. Об отельной сфере я тогда вообще не думала, так как в принципе не понимала, что это такое. Я скинула свое на скорую руку составленное резюме с общими данными на указанную почту, и в этот же день мне позвонил руководитель отдела кадров и сообщил дату собеседования.

В назначенный день я стала готовиться к интервью, хотя вообще не имела представления, о чем будут спрашивать и как это самое интервью обычно проходит. До отеля пешком от моего дома нужно было идти минут десять. Я пришла за час, судорожно наматывала круги вокруг здания, где отель располагался, и сильно нервничала. Однако все волнение прошло в ту самую секунду, когда я зашла в лобби. Я до сих пор ясно помню свои первые ощущения. Гости ходили туда-сюда с чемоданами, вкусно пахло свежезаваренным кофе, директор ресторана трепетно ухаживала за цветами, а в холле пахло дорогим парфюмом. Я сидела и наблюдала за всем этим, как в кино, и в тот самый миг я поняла, что хочу работать здесь, хочу быть причастной к отельному миру, хочу быть тем самым человеком, который окружает гостей любовью и заботой и делает их счастливыми. В ту же самую секунду у меня промелькнула мысль о том, что однажды я стану здесь генеральным менеджером. К слову сказать, так оно и вышло спустя восемь лет. Но это уже совсем другая история.

Собеседование длилось ровно пять минут. Меня спросили об образовании, возрасте и резко перешли на английский язык, задав пару вопросов. Нужно отметить, что впоследствии я использовала этот прием много раз во время интервью, так как он помогал убить сразу двух зайцев — проверить кандидата на знание языка, а также скорость его реакции на социально-неожидаемые вопросы.

Меня взяли. Если бы я собеседовала себя, шансов бы было «0». Представьте себе жаркий июльский день, я в летнем сарафане, открытых босоножках, с ярким макияжем и перегидрольными волосами. Такой внешний вид идеально подходил для вечеринки, но никак не для интервью. Видимо, отель остро нуждался в сотрудниках на тот момент. В текущих реалиях это сложно себе представить, но первая в жизни белая рубашка и закрытые туфли появились у меня через час после интервью, так как следующий день стал первым в моей отельной деятельности.

Я не должна была попасть в отель. У меня не было бы ни одного шанса, так как я максимально не соответствовала профилю идеального кандидата. Во-первых, внешний вид, во-вторых, отсутствие опыта, в-третьих, я не стремилась занять эту должность, так как не представляла своего функционала, я просто ходила на все собеседования подряд, чтобы получить хоть какую-то работу. Тем не менее, жизнь всегда нас выводит туда, куда должна. Кто-то ищет свой путь годами, кто-то находит его сразу. Мне невероятно повезло найти свое призвание с первой секунды. Мощный инсайт[1], который я испытала, как только зашла в отель, и мысль о том, что это ТО САМОЕ, не перепутать ни с чем. Я до сих пор очень явно ощущаю все запахи отеля, представляю лица сотрудников, которые работали в тот день, помню, какие вопросы задавали мне на интервью и даже, как был одет мой будущий босс. В тот жаркий июльский день 2008 года моя жизнь разделилась на «до» и «после» и начался мой путь.

Если вы хотите начать свою карьеру в гостеприимстве, да и в любой другой сфере, пожалуйста, готовьтесь к интервью. Вас, скорее всего, не спросят про образование, а даже если и спросят, то это не станет ключевым моментом в принятии решения. Но работодатель обязательно обратит внимание на следующее:

1. Внешний вид. Здесь речь не о вашей внешней привлекательности, а скорее об опрятности и аккуратности;

2. Ваша мотивация. Перед тем, как идти на интервью, ответьте себе на вопрос: «Зачем, почему вы хотите работать в отеле?». Если вы сами не знаете ответа на этот вопрос, то как на него ответить работодателю?

3. Информация о компании. Безусловно, вас всему научат, но базовыми знаниями вы все-таки должны обладать. Почитайте, куда вы устраиваетесь. Часто на сайтах по поиску работы в описании профиля должности также раскрыта миссия компании и приводятся выдержки из корпоративной культуры. Вы заранее можете изучить данную информацию и, возможно, сразу ответить себе на вопрос, подходит ли вам эта компания или нет. Время — это самый ценный ресурс. Не тратьте его впустую;

4. Информация о вашей должности. Изучите заранее, какие требования предъявляет работодатель к потенциальному кандидату, но будьте честны перед собой, если вы любите поспать и соблюдаете определенный режим, вряд ли вы сможете работать ночным аудитором, или если у вас серьезная аллергия на чистящий крем для ванной, вряд ли вам подойдет работа горничной;

5. Информация об отеле. Вас никто не спросит о том, сколько номеров в этом отеле и, что входит в обязанности менеджера по закупкам, но вам совершенно точно зададут вопрос: «Что Вы знаете о сети отелей „Hilton“, „Marriott“, „Hyatt“ и т.д.?»;

6. Ваши сильные качества и точки роста. Говорите открыто о том, почему именно ВАС должны взять на работу, что именно ВЫ можете дать этой компании. Умейте грамотно описывать свои сильные стороны. Работодатель, вполне вероятно, также задаст вам вопрос, какие точки роста у вас есть, то есть, те качества, которые вам нужно подтянуть в личном и профессиональном плане. И пожалуйста, не начинайте свой путь с иллюзий. Ведь мы все учимся, растем и развиваемся;

7. Не бойтесь отказа. Если вам не перезвонят и не пригласят на стажировку, пожалуйста, не расстраивайтесь. Вы еще найдете «свой» отель. Мне не раз отказывали в той или иной должности, от портье до генерального. Однако это не позволило мне усомниться ни на секунду в своей профессиональной компетенции и в итоге найти место по душе.

 Insight (англ.) — озарение.

Глава 2. Экспаты

Мы живем в мире, в котором процесс глобализации неминуемо затрагивает всех и каждого, визовые режимы упрощаются, мы активно пользуемся товарами из-за рубежа, а наш словарный запас все больше обрастает иностранными словами, которые незаметно интегрируются в русский язык. Еще лет десять назад все, как безумные, фотографировали темнокожих людей на улице, тыкали в них пальцами, охали да ахали: «Как они вообще сюда приехали, и как им тут живется?». Сейчас этот нерусский парень — ваш однокурсник, барбер[1] или просто приятель, с которым вы играете в баскетбол по выходным. Все границы в нашей голове, и хорошо, что они постепенно стираются.

Многим из нас знакомо понятие «экспат». Мало кто знает, что оно произошло от английского «Expatriate», что в переводе означает «находиться вне Родины». То есть по-простому, это трудовые мигранты, которые приехали к вам в страну по трудовому контракту. Мойщица посуды Зульфия тоже, к слову сказать, экспат.

По моим ощущениям, первые экспаты пришли на российский отельный рынок в конце 90-х — начале 2000-х. «железный занавес» пал. Россия стала интегрироваться в мировое сообщество, налаживая связи с зарубежными компаниями, поток иностранных туристов хлынул в Москву и Петербург, а жить гостям было элементарно негде. Советские гостиницы не могли обеспечить тот уровень комфорта, к которому привыкли иностранцы, я сейчас даже не пытаюсь анализировать, как происходило общение, скажем, немца, с «главной по этажу», у которой нужно было попросить чайник и заранее делать на него бронь, так как на этаж полагалось всего по одному. В общем, мрак и никакого просвета. Сейчас нам кажется, что это небылицы, но отели лет двадцать назад действительно работали именно так. Бизнес, конечно, нужно было обслуживать. Успешно осуществить это можно было только через полное разрушение старых устоев и структур. Начать прежде всего нужно было с подбора и обучения команды, налаживанию новых бизнес-процессов, созданию операционных процедур, которые бы соответствовали современным реалиям и отвечали международным требованиям. Ни знаний, ни опыта у наших мастодонтов отельного бизнеса не было. Оно и понятно, войны, жуткая турбулентность во власти, постоянная смена лидеров государства, «железный занавес», распад Советов и т. д. С такой динамикой точно не до гостеприимства.

Итак, экспаты ворвались в нашу жизнь с приходом на рынок международных отельных брендов, а также с неминуемым осознанием того, что Россия не в тренде, а показать с точки зрения как массового, так и индивидуального туризма предостаточно. С позиции отельного менеджмента, сфера гостеприимства не раз проходила через разного рода трансформации, но первые экспаты должны были быть обязательно мужчинами, желательно в возрасте сорок плюс. Почему? Причины две. Во-первых, женская эмансипация началась сравнительно недавно, в основном, на все ключевые позиции брали мужчин, как в современном западном мире, так и в России. Во-вторых, если тебе сорок плюс, это заочно предполагает большой опыт и автоматически делает тебя отельным экспертом. Ну и в-третьих, почему, собственно, экспаты, да потому что опыта у наших не было от слова «совсем». Здесь было два варианта — заведомо похоронить туристическую индустрию в России, либо адаптироваться и перестраиваться. Я рада, что мы пошли по второму пути.

У меня двоякое ощущение к экспатам. С ними мне приходилось работать лишь косвенно. Дважды это были шеф-повара отелей, где я работала. Считаю ли я, что их знания лучше российский специалистов — точно нет. Считаю ли я, что все экспаты одинаково неэффективны, также нет, так как я слышала много положительных отзывов от своих коллег. Тем не менее, все свои ощущения я описываю через призму личного опыта. Мне не везло, и это факт. Я думаю, на это есть ряд причин:

1. Менталитет. Никогда не забывайте про генетический код. Мы очень разные. Мыслить иначе, придерживаться определенных норм поведения и морали, соблюдать традиции и мягко интегрироваться в чужое общество могут очень немногие. Я думаю познать глубину русской души любому иностранцу почти невозможно. Это продиктовано как нашей историей, так и огромной территорией, где все разнится от региона к региону. Мы сами порой себя не понимаем, что говорить об экспате;

2. Язык. Вы знаете хоть одного русского, кто пишет и говорит без ошибок? Я нет. Наш язык соткан из противоречий и исключений, он официально считается одним из самых сложных в мире, опять же, это связано с миллионом народностей, смешением наций и огромной территорией;

3. Свод законов и правил. Это отдельная вишенка на торте. Вспомните, как вы заселяетесь в любой отель в США или в Европе? У вас просят паспорт, сканируют его и все. Как заселяют иностранца у нас в России? Отсканировать паспорт — это самое малое зло, далее ресепшен должен откопировать визу, штампик о пересечении границы, миграционную карточку, на которой, конечно же, доложен стоять точно такой же штампик, как и в паспорте. После этого необходимо зарегистрировать гостя в УФМС[2] в течение суток и обязательно снять его с регистрации в установленные сроки. В общем, с нашим ОВИР-ом[3]шутки плохи, штрафы за некорректную подачу данных равны стоимости однокомнатной квартиры в Химках. И это не шутки. Далее по списку идут МЧС, мой любимый Роспотребнадзор, Ростехнадзор, Трудовая Инспекция, Налоговая Инспекция. Мне продолжать? Как иностранцу, который еще в наших фамилиях не разобрался и не познал русскую душу, переварить информацию выше? Вы скажете: «У него есть ответственные менеджеры». Да, отвечу я, и задам вам встречный вопрос: «Вы как собственник бизнеса будете готовы платить экспату бешеные деньги просто за то, что он иностранец с той самой „отельной экспертизой“ и при этом раздувать штат из помощников, переводчиков, ассистентов и прочих специалистов, чтобы этому самому экспату помогать? Или вы как сотрудник обратитесь к такому руководителю, как специалисту со своим узким вопросом?» Я себе давно ответила на этот вопрос.

Как я описывала выше, отельный менеджмент претерпевает изменения. На российском рынке все больше русских генеральных, руководителей отдела продаж, шеф-поваров и все меньше экспатов. В основном их приглашают отели, которые находятся под прямым управлением бренда, либо где этого требуют стандарты. Этому есть свое объяснение. Прежде всего, высокий уровень экспертности у русских ребят, никто не сможет так успешно управлять отелем в России, как российский специалист. Мы очень хорошо учимся и в последние двадцать лет совершили мощный профессиональный скачок. На это наложился еще тот факт, что русские официально стали одной из самых путешествующих наций в мире после китайцев и немцев. Все уникальные отельные практики мы начали впитывать, как губка, и применять их в отелях. Побывав в более чем в тридцати странах, я могу с уверенностью сказать, что уровень российского сервиса и стандартов обслуживания не уступает отелям юго-восточной Азии, которые для меня являются эталоном в этом отношении. В любом случае, отель делают, прежде всего, люди и, вполне возможно, наш успех кроется в глубинах неопознанной, гостеприимной русской души.

 Barber (англ.) — Парикмахер.

 УФМС — Управление Федеральной миграционной службы.

 ОВИР — Отдел виз и регистрации.