Пример Матрицы «Что? Как? Почему?»
Что? – Клиент заходит в отделение банка.
Как? – Толкает одну дверь, затем другую, наконец находит ту, что открыта, и входит внутрь.
Почему? – Не видит, что на одной из дверей надпись «Вход».
Пример основного вопроса
Как семьи с детьми покупают продукты в магазине у дома?
Примеры промежуточных вопросов
Кто совершает покупки?
Как происходит процесс выбора?
Как проходит посещение магазина вместе с детьми?
Как происходит оплата?
Поскольку нас интересует опыт клиента, формулировка обычно начинается со слов «Как клиенты используют продукт/сервис?». Основной вопрос раскрывается через промежуточные вопросы.
МАТРИЦА ТЕСТИРОВАНИЯ – визуализация обратной связи от респондента, полученной в ходе тестирования в 4 категориях: что понравилось респонденту, что ему не понравилось, что вызвало вопросы, а что – новые идеи.
Пример основного вопроса
Как семьи с детьми покупают продукты в магазине у дома?
Примеры промежуточных вопросов
Кто совершает покупки?
Как происходит процесс выбора?
Как проходит посещение магазина вместе с детьми?
Как происходит оплата?
