Мы выходим к клиенту, чтобы посмотреть на мир (в том числе на наш продукт) его глазами и понять, какие проблемы существуют на самом деле и как мы можем их решить.
КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОХОЖИ НА ГРАДУСНИК: ВЫСОКАЯ ТЕМПЕРАТУРА УКАЗЫВАЕТ НА НАЛИЧИЕ ПРОБЛЕМЫ, НО, ЧТОБЫ РАЗОБРАТЬСЯ В ПРИЧИНАХ, НУЖНО ВЫЗВАТЬ ВРАЧА.
к каждому отрицательному комментарию нашлось несколько безусловно положительных на ту же тему, т. е. есть люди описывали абсолютно одно и то же, но отзывались об этом диаметрально противоположно и при этом были недовольны сервисом.
Сегодня для анализа качества продукта или сервиса чаще всего собирают NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности) и/или CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности).
ЭКСТРЕМАЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ – нетипичные пользователи вашего сервиса, которые, благодаря своему необычному опыту, могут помочь вам разглядеть скрытые потребности более типичных представителей целевой аудитории.
ЭКСПРЕСС-ИНТЕРВЬЮ – быстрые интервью (10–15 минут) с минимальной подготовкой для проверки первых гипотез; не подразумевают предварительного подбора респондентов. Также называются партизанскими интервью (guerrilla interview).
