автордың кітабынан сөз тіркестері 111 баек для тех, кто продает
Комментарий.Работу продающих менеджеров следует оценивать не только по конечному результату, но и по объему совершаемых разумных действий.
Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются:
• 4 % умерли или переехали;
• 5 % нашли более низкую цену;
• 9 % увидели более выгодные условия у конкурентов;
• 14 % были не удовлетворены услугами;
• 68 % посчитали, что компания игнорирует их или не проявляет достаточной заботы.
Область применения байки.Тренинг продаж; обучение хорошему сервису в работе с клиентами.
Мораль.Миф о том, что для покупателя главное – это цена, придумали для самооправдания непрофессиональные продавцы.
Открытые вопросы – один из основных инструментов профессионала активной продажи.
Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя.
Слушайте в два раза больше, чем говорите. Если же вы, не выслушав предпочтений покупателя, не поняв его желания, начали предлагать свой товар, то в следующий раз потенциальный покупатель отправится в тот магазин, где его поймут, выслушают и предложат именно то, что планировалось приобрести.
Мораль № 1.В любой ситуации можно попытаться найти выход, главное – прояснить позицию собеседника.
Мораль № 2.Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.
Комментарий.Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.
– Значит, это самая новая ткань?
– Только вчера получил, прямо с фабрики!
– А она не линяет?
– Да что вы! Больше месяца висела на витрине, и ничего ей не сделалось!
Мораль.Поспешишь – людей насмешишь.
Комментарий.Эта мудрость напрямую относится и к работе с возражениями. Часто менеджеры по продажам, услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, какой был бы адекватен при данном возражении, и отношения с клиентом могут только усложниться. Например, в ответ на классическое возражение «Ой, какой дорогой пылесос» в магазине бытовой техники, может прозвучать такой ответ: «Если для вас это дорого, я могу вам предложить посмотреть мощный и дешевый пылесос». Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли как неплатежеспособного, разворачивается и в гневе уходит, а продавец-консультант так никогда и не узнает, что клиент просто слышал о более низких ценах на пылесосы и хотел понять, почему в вашем магазине цена именно такова. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос «Почему?».
Мораль.На решение о последующей покупке сильнее всего влияет качество выполнения обязательств по предыдущей.
Комментарий.Покупатель часто с недоверием относится к компании, с которой работает впервые, и любые нестыковки влияют на его отношение к продуктам компании. Покупатели склонны обобщать: «Никогда не привозите вовремя», «Все у вас работает не так, как обещали».
Мораль.Деловой человек всегда предпринимает что-нибудь для того, чтобы заработать больше денег.
Комментарий.Хороший продавец всегда в состоянии найти работу – лучшую (с финансовой точки зрения), чем он сейчас имеет.