автордың кітабынан сөз тіркестері  CRM. Подробно и по делу. 1-я редакция

Рамиль Кинзябулатов

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Даже если вы ведете историю звонков и контактов на бумаге или в Excel — это можно считать CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное

Контроль и сбор всех входящих интересов и лидов

Обеспечение одинаково высокого уровня обслуживания для всех клиентов, независимо от менеджера (свести к минимуму человеческий фактор).
• Увеличение среднего чека за счет повышения качества работы каждого сотрудника. Повышение стандартов работы отдела продаж и контроль качества работы сотрудников с каждым из клиентов, независимо от предпочтений самого сотрудника.
• Обеспечение контроля качества работы менеджеров по всем сделкам.

Например, в описанном выше случае выше менеджер в случае отказа потенциального клиента просто забывает о нем. Но ведь это неправильно! Намного эффективнее при отказе от сотрудничества получить информацию о причинах, указать их в карточке потенциального клиента, которая будет доступна всем сотрудникам отдела продаж, что гарантированно избавит потенциального клиента от накладок и повторных звонков с предложениями, которые ему заведомо не интересны. Также очень полезно выслать прощальное письмо с анкетой или каким-то предложением, которое, возможно, переубедит человека.

Особенно это касается вопросов интеграции CRM-системы и системы учета.

Все, что выходит за рамки непосредственно работы с клиентами, это — back office, функции которого к CRM-системе не имеют никакого отношения

CRM существует только для управления продажами, это система автоматизации и контроля взаимоотношений с клиентами.