Оглавление

1. CRM. Подробно и по делу
2. •Введение
3. Как читать книгу
4. Предназначение  CRM
   1. Несколько слов об автоматизации работы с клиентами
   2. Что такое CRM-система?
   3. Кому нужны CRM-системы?
   4. Для чего нужны CRM-системы?
   5. Как выбирать CRM-систему?
      1. Saas или Stand-Alone — облака или собственный сервер?
      2. Интеграция с телефонией
      3. API интеграция: наличие готовых решений
      4. Планирование и работа с задачами
      5. Интеграция с смс-сервисом
      6. Импорт данных
      7. Наличие локализации
      8. Лиды, клиенты, контакты и контрагенты
   6. Стоимость системы
      1. Стоимость лицензии
      2. Доработки и запуск системы как часть ее стоимости
      3. Что дорабатывать: Saas-решение и Standalone
      4. Сопровождение
   7. Частые вопросы и ответы
      1. Можно ли вести заказы в CRM-системе?
      2. А вы можете привести примеры положительных последствий внедрения CRM?
      3. Можно ли вести учет затрат в CRM-системе?
      4. Можно ли учитывать в CRM-системе продажи и все, что с ними связано?
      5. Можно ли использовать иностранные сервисы в связи с обновлениями в законе о персональных данных, вступившими в силу с 1 сентября 2015 года?
      6. Насколько дорого или дешево обойдется внедрение CRM-системы? И как рассчитать ее окупаемость? Как понять, нужна она или нет?
      7. Верно ли утверждение: «CRM — это продажи, а в продажах мы давно, поэтому и с внедрением CRM справимся сами»?
      8. К вопросу о неудачном внедрении CRM-систем
5. Внедрение CRM. Бизнес-процесс продажи
   1. Введение
   2. Описание бизнес-процесса продажи
      1. Изучаем процесс продаж
      2. Несколько советов приглашенным специалистам
      3. Сбор сведений и общение с сотрудниками
      4. Как создать бизнес-процесс продажи
   3. Автоматизация продаж: основные задачи
   4. Задачи в CRM
   5. Основные критерии выбора CRM-системы
      1. Методы работы с бизнес-процессами в CRM
      2. Программирование бизнес-процессов
      3. Рисование бизнес-процессов
      4. Плюсы и минусы подходов
   6. Интерес и каналы запросов от клиентов
      1. 1. Интерес к товарам и услугам
      2. 2. Запрос от потенциального клиента
   7. Работа с лидами в CRM
      1. Лид в системе CRM
      2. Получение лида
      3. Проверка на дубли
      4. Захват лида
      5. Трансформация лида в контакт или клиента
      6. Зачем разделять лид и контакт?
      7. Что такое лидогенерация?
      8. Повторная обработка лидов
   8. Контакты, контрагенты и клиенты в CRM
      1. Контакты, контрагенты и клиенты: в чем разница?
      2. Реализация работы с клиентом в CRM
   9. Сделка как этап бизнес-процесса продажи
      1. Стадии сделки
      2. Скоринг сделки
   10. Послепродажная работа с клиентом
6. Коммуникации в CRM: интеграция и другие решения
   1. Общие принципы организации работы с коммуникациями
      1. Планирование
      2. Подсказки
      3. Отчетность
      4. Максимум информации
   2. Что такое коммуникации с точки зрения CRM
      1. Виды коммуникаций
   3. Как работают с коммуникациями в CRM-системе?
   4. Встреча (личная и групповая)
   5. Телефония в CRM-системе
      1. Что такое телефония в CRM: основные понятия
      2. Виды телефонии в CRM-системах
      3. Телефония, интегрированная в CRM
      4. SIP-телефония
      5. Достоинства и недостатки
      6. Сложности внедрения разных подходов
      7. Затраты на внедрение телефонии
      8. Телефония с точки зрения бизнес-процесса продажи
      9. Безопасность хранения информации
      10. Зачем фиксировать продолжительность звонков?
      11. Как проверить, о чем говорят менеджеры на самом деле?
      12. Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?
      13. Что делать, если для корпоративной телефонии, которая используется в компании, нет готового решения для интеграции с CRM?
   6. Электронная почта: варианты работы в CRM
      1. Использование шаблонов
      2. Автоответ
      3. Рассылки по базе клиентов
      4. Фиксация запросов пользователей
      5. Общие принципы работы
      6. Анкетирование
      7. Переписка менеджера с клиентом
   7. Интеграция Email и CRM. Варианты реализации
      1. Разделение прав доступа: общие принципы
      2. Собственный почтовый клиент в CRM
      3. Работа с внешним почтовым ящиком и отправка писем из CRM
      4. Работа с внешним Email и отправка писем из почтового клиента
      5. О необходимости интеграции Email и CRM
   8. SMS-сообщения и CRM
      1. Как используются СМС?
   9. Онлайн чат поддержки на сайте
   10. Social CRM как метод коммуникации и сбора интересов
       1. Что такое интерес пользователей?
       2. Почему важно собирать эти данные?
       3. Из чего состоит активность пользователей?
       4. Что такое Social CRM?
       5. Выбор и внедрение Social CRM: варианты решения
       6. Как реализовать в CRM работу с соц. сетями?
   11. Анкетирование
       1. Анкетирование как часть бизнес-процесса
       2. Создание и редактирование анкеты
       3. Интеграция анкетирования с CRM
       4. Отчетность при анкетировании
   12. Подведем итоги
7. Отчетность в CRM
   1. Базовая отчетность
   2. Отчеты KPI
   3. Геймификация
      1. Как реализуется геймификация в CRM?
      2. Долговременные игры и методы мотивации
      3. Причины эффективности геймификации
      4. Примеры успешных решений
      5. Что за отчеты относятся к разделу геймификация?
   4. Какие отчеты использовать в каждом случае?
   5. Наиболее распространенные отчеты в CRM
8. Резюме
9. Глоссарий
10. Приложение Бизнес-процесс продажи

•Введение

В настоящее время в России активно происходит внедрение автоматизированных систем управления бизнесом. Не стали исключением и продажи товаров и услуг. И если еще совсем недавно считалось, что для работы более чем достаточно системы учета продаж, а продавцу предоставлялась максимальная свобода выбора методов работы, то сегодня активно внедряются готовые скрипты для общения с клиентами, записываются и анализируются телефонные переговоры, внедряются системы строгого контроля качества и стандартизации работы сотрудников. А потому CRM-системы в российских компаниях становятся все более популярным инструментом.

Если обратиться к Википедии, то мы получим следующее определение CRM-системы:

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. (с) Википедия

На Западе подобные технологии применяются давно и очень широко. Для нашего бизнеса они все еще относительно новые, далеко не всегда понятные, в связи с чем возникает очень много вопросов. Людям сложно самим разобраться, что такое CRM-система, как отличить CRM от систем, которые маскируются под них, но не являются полноценными CRM? Как вообще выбирать для своего бизнеса CRM-систему? И какая от них может быть польза?

В связи с постоянно повторяющимися вопросами, связанными с этой тематикой, за 3 года работы по внедрению CRM-систем мной было написано более 30 статей. Уже после написания первой из них ко мне обратилось очень много клиентов с заказами на внедрение CRM-систем. Это были российские компании, ближнее и дальнее зарубежье. В процессе работы я продолжил изучение различных CRM-систем на практике, внедрял их в самых разных условиях, проводил интеграцию с различным программным обеспечением, обучал персонал работать в этих системах. А также писал тематические статьи.

В этой книге я хочу подвести итог этой работы и собрать все накопленные мною знания в одном месте, под одной обложкой.

Эта книга будет интересна, в первую очередь, людям, которые интересуются правильным обслуживанием клиентов, будь то консультанты, владельцы компаний или руководители отделов продаж, а также всем, кто работает с клиентами в сфере продаж или имеет отношение к организации этой деятельности.

Здесь я расскажу, как правильно организовать работу отдела продаж с применением современных технологий, как выбрать CRM-систему, как ее правильно использовать в условиях конкретного бизнеса, какие возможности существуют в самих CRM-системах, а также, что можно получить при помощи интеграции CRM и других технологий, которые использует компания. Посвящается всем моим клиентам, всем тем, кто работал со мной все это время.

Как читать книгу

Эта книга предназначена для широкого круга читателей, как для бизнес-консультантов и специалистов по внедрению систем автоматизации бизнеса, так и для владельцев бизнеса и руководителей компаний.

Здесь вы не найдете сложной для понимания терминологии и страниц, заполненных примерами программного кода. Технические проблемы, связанные с внедрением той или иной системы, можно всегда найти в сообществах программистов или в технической документации к выбранной CRM-системе.

Эта книга отвечает на следующие вопросы:

• Что такое CRM-система, и каким образом она может помочь вам в повышении качества работы с клиентами.

• Как выбрать оптимальную систему для условий конкретного бизнеса.

• Каким образом происходит внедрение CRM-системы — важные этапы, полезная информация, примеры принципиальных решений.

• Какие варианты интеграции CRM-системы с другими программными продуктами могут оказаться эффективными, и какой должна быть последовательность действий на этом этапе.

• Какие отчеты вам понадобятся, почему они так важны.

Некоторые разделы книги будут интереснее представителям бизнеса, которые хотят разобраться, что такое CRM и как повысить качество работы с помощью этих программных продуктов. Другие разделы (непосредственно внедрение) больше заинтересуют специалистов, которые занимаются внедрением CRM-систем или планируют изучить эту область.

Вы можете использовать книгу для ознакомления с системами CRM в принципе, получить необходимые знания для того, чтобы определить ценность этих программных продуктов для вашего бизнеса. А можете использовать книгу в качестве справочника для специалиста по внедрению или руководителя, который стремится понимать и контролировать процессы внедрения и применения CRM.

Если информация в какой-то главе вам уже знакома, вы можете смело ее пропустить. Разделы и части книги хотя и связаны друг с другом, но при наличии некоторых знаний, их можно читать выборочно по мере необходимости и в любом удобном порядке.

Но представителям бизнеса я настоятельно советую прочитать книгу целиком, так как считаю, что от понимания, каким образом производится внедрение CRM-системы и как правильно реализуются те или иные этапы, во многом зависит и правильный выбор исполнителей для внедрения программного продукта, и контроль качества их работы на всех этапах.

Основные разделы книги:

1. Предназначение CRM. Общая информация для тех, кто еще не сталкивался с этими программными продуктами или не понимает, как их применять в работе.

3. Внедрение CRM. Бизнес-процесс продажи. В этом разделе мы поговорим о том, каким образом внедрение CRM происходит на практике: что такое бизнес-процесс продажи и каким образом его правильно описать, какая информация потребуется для формирования бизнес-процесса продажи, как происходит автоматизация работы с клиентами, каким образом тот или иной этап работы реализуется в CRM-системе и т. д.

4. Коммуникации в CRM: интеграция и другие решения. Здесь я расскажу о том, каким образом в CRM-системе может быть реализована переписка с клиентом по email, как правильно интегрировать корпоративную телефонию и связать ее с процессом продажи, подробно расскажу об анкетировании клиентов и его пользе для бизнеса, о работе с социальными сетями, поделюсь другими интересными практическими идеями и наработками.

5. Отчетность. Перечень необходимых отчетов для построения качественной работы в CRM-системе. Обязательный минимум, а также примеры отчетности для разных видов бизнеса.

6. Глоссарий. Краткий словарь терминов и определений.
Приложения. Пример бизнес-процесса продажи, другие интересные кейсы.

Книга носит рекомендательный характер. Все предлагаемые решения появились как результат моего личного практического опыта, а также изучения успешных практик отечественных и западных коллег. Существует много различных подходов к организации работы по внедрению программного обеспечения, но основные принципы внедрения CRM-системы остаются неизменными для любых вариантов внедрения.

Я хочу помочь вам разобраться в том, что такое CRM, а также предлагаю варианты решений, которые прошли проверку и оказались успешными в условиях российского бизнеса, а также ближнего и дальнего зарубежья.

Предназначение 
CRM

Несколько слов об автоматизации работы с клиентами

В современном бизнесе необходимость автоматизации различных процессов стала привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, как показывает практика, очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Все это я наблюдаю достаточно часто, так как в качестве бизнес-консультанта постоянно контактирую с малым и средним бизнесом. И каждый раз мне приходится рассказывать своим клиентам, каким образом можно автоматизировать взаимоотношения с клиентами, как работают CRM-системы, какими они бывают, и почему в конкретном случае стоит выбрать ту или иную систему.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то — на бумаге, кто-то — в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж. Выход из этой ситуации — автоматизация и стандартизация управления отношениями с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

Это решение позволит:

• Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).

• Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.

• Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).

• Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Итак, что же такое CRM-системы, какими они бывают, кому и зачем они нужны, и каким образом выбирать CRM-систему для нужд конкретного бизнеса, давайте разбираться вместе.