6. Составление индивидуального плана работы с гостем на ближайшее будущее
Составление плана на ближайшее будущее — ваш залог быстрого набора базы клиентов с высоким уровнем лояльности. Неважно, насколько изменится стоимость вашей стрижки в будущем: клиенты, получающие такой уровень внимания и качества, будут ценить вас в любом случае.
Составление плана — это ваше предложение гостю из сезона в сезон привносить что-то новое в его образ. Это также небольшие домашние задания (например, по укладке, поиску картинки, отращиванию волос).
Такой прием создает наименьшее сопротивление в сознании гостя при решении вопроса, где ему лучше подстричься. Ждать ли ему бесплатной встречи с вашим мастером, или подстричься дешевле и ближе к работе и т. д. Если вы установили с клиентом взаимопонимание и разработали план дальнейших действий, процент возврата приятно вас удивит.
Все вышеописанные приемы — это ключ к гостям, стабильному заработку и росту. Весь алгоритм рекомендуется отрабатывать с каждым клиентом как упражнение или тренировку.
Умение понимать клиента — это базовый навык любого специалиста, который хочет построить успешную карьеру или просто стать хорошим мастером.
Этот текст сам по себе бесполезен, если ты планируешь просто отправить его мастерам. Имеет смысл отрабатывать его сначала с группой, а потом индивидуально с каждым мастером. Не стесняйся разыгрывать сценки с мастерами. Поначалу ты встретишь серьезное сопротивление с их стороны. Они будут считать такие сценки глупостью и будут очень стесняться в них участвовать. Но ты должен смотреть на процесс работы в сценках как на обычную тренировку, ведь желаемого результата можно достичь только при регулярных упражнениях.
5. Заключение социального договора с гостем
Один из самых важных моментов, определяющих вас как партнеров в процессе стрижки. Вы делитесь с клиентом своей идеей дизайна стрижки, которую ему предлагаете, учитывая при этом стратегию поведения гостя. Возможно, «преследователю» будет интересно оценить ваше знание терминологии, а вот «жертва» быстро перегрузится и посчитает себя глупой в этой ситуации. Попробуйте разные подходы, но в вашем предложении, в которое должны входить выше описанные пункты (форма, основная идея и правила пользования стрижкой).
Излагая вашу идею гостю, вы должны понимать, что вы оба ожидаете одного и того же результата. Гость, принимая вашу презентацию, заключает с вами социальный договор. Это важно для того, чтобы в конце вашей работы с ним вы оба одинаково оценили результат. Такой подход поможет вам лучше понять, насколько точно вы выполняете поставленные задачи, и предотвратить множество негативных инцидентов.
Чтобы сделать свою речь лаконичной, используйте следующий прием.
При диагностике запоминайте ключевые фразы гостя, связанные с его пожеланиями, и используйте следующие обороты:
«Если я вас правильно понял, я предлагаю…» («жертва»)
«Из того, что вы сказали, я услышал следующее, и предлагаю…» («жертва»)
«Принимая во внимание все вышесказанное, я предлагаю…» («преследователь»)
Исполнение
Берем существующие алгоритмы, прописанные ранее в должностной инструкции.
Презентация
Презентуя свою работу гостю, ссылайтесь на условия социального договора, подкрепляя свои слова демонстрацией формы, возможностей основного элемента и вашими движениями при укладке.
4. Формирование идеи/предложения
Создание идеи дизайна. Форма следует за потребностью.
Мы имеем три базовые формы стрижки, которые отвечают различным потребностям наших гостей. Если вы провели качественную физическую и личностную диагностику клиента, у вас должно сложиться представление о его запросах.
Квадрат — самая стабильная, но неподвижная форма.
Круг — форма равномерная, подчеркивает форму головы и является динамичной.
Треугольник — самая активная форма, всегда предполагающая развитие и наполнение, как правило, одного из элементов.
Композиция — выделение основного элемента и подбор прочих элементов, его усиливающих.
Это значит, что у каждой стрижки, как и у любого хорошего дизайна, есть основная идея, которую поддерживают прочие элементы.
Например, у стрижки кроп основным элементом является челка. Чтобы усилить этот элемент, мы начинаем заполнять форму снизу вверх с нуля. Затем появляется цвет перехода фейда, а потом текстура, сначала короткая — она наполняется к челке и у лица встречает прямую линию, текстурную или нет, это дело вкуса, но суть в том, что все наполнение создается для усиления эффекта определенного элемента.
Эксплуатация — это правила пользования вашим дизайном стрижки.
Здесь очень важно выстраивать свою концепцию не в отрыве от пожеланий клиента. Внимательно слушайте его и задавайте вопросы о том, как он относится к укладке волос и что готов с ней делать, умеет ли он пользоваться феном, и если нет, то готов ли попробовать с вашей помощью?
4. Самоощущение
Самый глубокий уровень понимания наших клиентов — это когда мы понимаем или хотя бы представляем, какими наши гости видят себя в своих головах и фантазиях.
Например:
— Брутал.
— Звезда.
— Боец.
— Мудрец.
— Лев.
— Странник.
— Интеллигент.
— Джентльмен.
— Панк.
— Человек с другой планеты.
— Человек из другого времени.
Если каждый из нас заглянет вглубь себя и найдет этот образ, а затем увидит его реальное проявление вовне, мы получим редкий опыт довольства собой и тем, что мы соответствуем своим ощущениям. Это нелегко понять с первого раза, но важно это хотя бы осознать и попытаться увидеть, как в себе, так и в окружающих.
Если мы хотя бы услышим от гостя, чего он избегает, значит, мы проделали неплохую работу. Если мы поймем, к чему гость хотел бы прийти, мы поможем ему составить правильный план и начнем реализовывать его вместе с ним. Если мы правильно представим себе среду обитания нашего гостя, мы сделаем соответствующий его образу жизни дизайн стрижки, а это уже дорого стоит! Если мы поймем самоощущение гостя и поможем ему это выразить, то станем для него незабываемым опытом. Такие профессионалы по праву называются мастерами.
3. Куда он бежит?
Наше окружение влияет на нас так же, как и мы влияем на свое окружение. Это простой закон эволюции. Мы подвержены влиянию и правилам среды, в которой обитаем. Так, например, находясь в корпоративной среде, мы соответствуем дресс-коду и ожиданиям прочих участников корпоративной игры, чтобы все мы серьезно относились к тому, что здесь происходит.
Проводя много времени за интенсивными занятиями спортом или просто ведя активный образ жизни, мы ожидаем, что наша стрижка будет удобной каждый день. Выслушав истории гостей, мы можем каждый раз дополнять или обновлять эту информацию, и каждый раз предлагать актуальный дизайн стрижки, которая всегда будет достойным дополнением к образу.
2. К чему вы движетесь?
У каждого человека есть скрытые и поверхностные желания. Если мы убегаем от чего-то, логично предположить, что бежим мы туда, где нам хочется оказаться. Определить это нам помогут простые вопросы:
— Есть у вас стрижка вашей мечты?
— Как бы вы (поверхностно) описали свой стиль?
— Как бы вы (с погружением) описали свой стиль/образ жизни?
— О чем (с погружением) может говорить настроение вашего образа?
1. От чего бежит клиент?
Проще говоря, у каждого есть такие вещи, которые ему не по душе. Мы все чего-то избегаем. Это может быть желание не смотреться инфантильным малышом, или, наоборот, выглядеть на свой возраст или слишком серьезно. Это может быть полное нежелание уделять внимание волосам или же страх выглядеть неопрятным и распущенным. Можно перечислить великое множество всевозможных страхов, но как их выявить в госте?
Попробуй для начала задать простые вопросы:
— Есть ли для вас что-то неприемлемое в вашем внешнем виде?
— Какая стрижка вам бы точно не понравилась, и почему?
— Вы пользуйтесь стайлингом? Если да, то каким? Если нет, то почему?
— Есть ли какие-то нюансы, на которые мне стоит обратить особое внимание?
3. Личностная диагностика гостя
Какой информацией вы должны обладать для получения наилучшего предложения? Это качество волос, тип волос, структура волос, направление роста волос и его особенности, густота, костная структура головы и качество кожи головы, индивидуальные особенности (родинки, себорейный дерматит и т. д.).
Эта информация чрезвычайно важна, и ее понимание непосредственно влияет на качество вашей работы. Есть еще один показатель вашего успеха — «уместность». Вы можете сделать трижды качественную стрижку, но если вы сделали ее в отрыве от потребностей гостя, то, увы, ваша работа выполнена невнимательно и может быть не принята гостем.
Из этого следует вывод: есть два критерия, по которым вы можете оценить свою работу — качество и уместность.
Рекомендуется проводить эту диагностику параллельно с диагностикой волос и кожи головы. Это позволит не затягивать процесс оказания услуги, и при физическом контакте с гостем его психика немного расслабится и он откроет вам больше информации.
«Партнер»
Это именно тот способ взаимодействия, к которому мы стремимся привести оба вышеописанных типа людей и их стратегий. «Партнер» — это клиент, который осознает свою роль в процессе стрижки, готов довериться мастеру и поделиться необходимой информацией для достижения наилучшего результата.
Многие люди приходят к нам уже готовыми к сотрудничеству, но некоторых нужно подвести к этому и на деле показать, насколько выгоден такой уровень взаимодействия для обеих сторон.
Ключ к «партнерам» — уважение и качественное предложение. Они сразу выдают нам кредит доверия, и мы не имеем права их подвести. Такое отношение стоит ценить более других, а добившись его от «жертвы» и «преследователя», нужно его беречь и всячески поддерживать.
«Преследователь»
В основе стратегии «преследователя» лежит готовность доверять специалистам, которые с ним работают. Важно понимать, что, хотя их методы могут быть агрессивными, это не делает их мудаками или людьми, которых можно игнорировать или атаковать в ответ. Преследователь хочет расслабиться так же, как и жертва, просто методы у него другие.
Здесь есть 3 стратегии поведения. Внимание, спойлер! Только одна из них ведёт вас к светлому будущему, а две другие уводят в сторону эконом-парикмахерской.
1. Мы остаёмся профессионалами в эмоциональной точке покоя, достойно и спокойно отвечая на все вопросы и придирки гостя. Здесь нам на помощь приходит профессиональная терминология, наш опыт и харизма.
2. Мы нападаем на гостя в ответ, пытаемся защитить свое эго, начинаем спорить, а потом плачем над статистикой возвращаемости.
3. Мы прогибаемся под давлением «преследователя», позволяем собой манипулировать и теряем всякий шанс на взаимное уважение, а потом идем плакать вместе с людьми, которые спорили с «преследователями».
Если вы выбираете первый вариант, то я продолжу знакомить вас с приемами взаимодействия с этими непростыми, но очень верными гостями.
Стиль общения с «преследователем» следующий. Эмпатия в данном случае проявляется в нашем терпении и умении отвечать на вопросы без обиняков. Подробно рассказываем обо всем, что интересует нашего гостя в рамках рабочего процесса, и задаем встречные вопросы, позволяющие лучше понять его пожелания и предложить оптимальный дизайн стрижки. Такие вопросы уже напрямую относятся к личностной диагностике (о ней вы прочтете чуть позже).
Завоевав доверие «преследователя», вы получаете верного клиента, который не боится нового, если его мастер уверен в успешном результате, а порой и сам требует перемен.
Ключ к преследователю — это ваш опыт, уверенность и самообладание.
Новичкам, возможно, придется нелегко с такими гостями, но это хорошо закаляет. Также, как правило, этот тип пользуется услугами высококлассных специалистов.