Оглавление

1. Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице
2. Предисловие
3. Благодарности
4. Стандарт «Переход гостиницы на ночной режим»
   1. Стандарт «Этапы разговора с гостем по телефону»
   2. Стандарт «Допродажа гостю по телефону»
   3. Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»
   4. Стандарт «Выезд гостя»
   5. Стандарт «Принятие заявки на бронирование»
   6. Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»
   7. Стандарт «Выгрузка данных для УФМС»
   8. Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»
   9. Стандарт «Телефонные переговоры с гостем»
   10. Стандарт «Жалобы гостей»
   11. Стандарт «Внешний вид сотрудников приема и размещения»
   12. Стандарт «Рабочее время в гостинице»
   13. Стандарт «Манера общения с гостями»
   14. Стандарт «Служба бронирования в гостинице»
   15. Стандарт «Обработка письменного резервирования»
   16. Стандарт «Продажа услуг гостиницы»
   17. Стандарт «Коммуникация с гостями»
   18. Стандарт «Депозиты»
   19. Стандарт «Статусы бронирования, аннуляция и незаезды»
   20. Стандарт «Открытие смены»
   21. Стандарт «Проведение планерки с персоналом»
   22. Стандарт «Закрытие смены»
   23. Стандарт «Основные обязанности дневной смены»
   24. Стандарт «Основные обязанности ночной смены»
   25. Стандарт «Поселение иностранного гостя»
   26. Стандарт «Оформление приглашения для иностранного гражданина»
   27. Стандарт «Поселение туристской группы»
   28. Стандарт «Порядок действий при заселении инвалида в гостиницу, либо при его присутствии на территории гостиницы в качестве посетителя»
   29. Стандарт «Размещение VIP-гостя»
   30. Стандарт «Прием оплаты наличными»
   31. Стандарт «Прием оплаты кредитными картами»
   32. Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Продажа»
   33. Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Возврат средств на счет гостя»
   34. Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Отмена»
   35. Стандарт «Оплата ваучерами»
   36. Стандарт «Случаи возврата денежных сумм гостю»
   37. Стандарт «Причины отказа в заселении в гостиницу»
   38. Стандарт «Проведение ночного аудита»
   39. Стандарт «Подготовка электронного ключа»
   40. Стандарт «Пользование электронным ключом в гостинице»
   41. Стандарт «Инструкция для администратора при разрешении ситуации потеря/поломка ключа»
   42. Стандарт «Организация управления в службе приема и размещения гостиницы»
   43. Стандарт «Состав и функции персонала службы приема и размещения»
   44. Стандарт «Права сотрудников службы приема и размещения»
   45. Стандарт «Ответственность работников службы приема и размещения»
   46. Стандарт «Общие требования охраны труда в службе приема и размещения»
   47. Стандарт «Взаимодействие службы приема и размещения с другими структурными подразделениями»
   48. Стандарт «Архивация дел в гостинице»
   49. Стандарт «Рабочее место администратора»
   50. Стандарт «Основные требования в внутренней информационной политике гостиницы»
   51. Стандарт «Информированность персонала гостиницы»
   52. Стандарт «Методы информирования персонала»
   53. Стандарт «Передача информации гостю»
   54. Стандарт «Обращение гостя к сотруднику»
   55. Стандарт «Особые пожелания гостей»
   56. Стандарт «Прием почты и посылок для людей, не проживающих в гостинице»
   57. Стандарт «Факсимильные сообщения»
   58. Стандарт «Передача устных сообщений гостю»
   59. Стандарт «Порядок устранения неисправностей в номерном фонде гостиницы»
   60. Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»
   61. Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями, испытывающими трудности при передвижении»
   62. Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с плохим зрением и незрячими»
   63. Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с нарушением слуха»
   64. Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями, испытывающими затруднения в речи»
   65. Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с гиперкинезами»
   66. Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с коллегами»
   67. Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
   68. Стандарт «Что нельзя делать при разговоре с гостем»
   69. Стандарт «Запрещенные темы для обсуждения с гостями»
   70. Стандарт «10 запретных фраз при телефонном разговоре с гостем»
   71. Стандарт «Действия администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостя посторонних лиц, которые остаются после 23:00»
   72. Стандарт «Действия администратора при неадекватном поведении гостей»
   73. Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»
   74. Стандарт «Порядок действия персонала гостиницы в случае полного или частичного отключения электроэнергии в гостинице»
   75. Стандарт «Действия персонала гостиницы при плановых и внеплановых проверках правоохранительных и других органов»
   76. Стандарт «Действия сотрудников гостиницы при пожаре»
   77. Стандарт «Порядок действий телефонного оператора гостиницы при принятии звонка с угрозой террористического акта»
   78. Стандарт «Правила общения телефонного оператора гостиницы при угрозе террористического акта»
   79. Стандарт «Действия персонала гостиницы при обнаружении записки с угрозой террористического акта»
   80. Стандарт «Порядок действий персонала гостиницы при получении электронного письма с угрозой террористического акта»
   81. Стандарт «Первичные действия персонала гостиницы при обнаружении подозрительного предмета»
   82. Стандарт «Порядок действий сотрудников гостиницы при организации эвакуации инвалида»
   83. Стандарт «Оказание медицинской помощи»
   84. Стандарт «Памятка для сотрудников гостиниц о действиях при выявлении инфекционного больного»
   85. Стандарт «Содержание информационной папки для гостей»
   86. Стандарт «Оснащение номера для инвалидов»
   87. Стандарт «Потребности гостей, которые удовлетворяют гостиничные услуги»
   88. Стандарт «Оказание услуг по гардеробному обслуживанию в гостинице»
   89. Стандарт «Оказание услуг по лифтовому обслуживанию в гостинице»
   90. Стандарт «Оказание услуг по парковочному обслуживанию в гостинице»
   91. Стандарт «Мониторинг удовлетворенности гостей качеством обслуживания»
5. Список используемых источников

Предисловие

Данный сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице составлен в целях совершенствования образовательного процесса и повышения эффективности трудовой деятельности в гостиничной индустрии.

Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников гостиничного комплекса. Иными словами, стандарты обслуживания — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он выступает одновременно и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания в гостинице.

Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:

— Выработать стиль гостиницы в общении с гостями;

— Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями;

— Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;

— Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей;

— Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями;

— Разработать технологию подготовки новых сотрудников;

— Установить порядок контроля работы персонала;

— Повысить мотивацию менеджеров к работе.

Служба приема и размещения — нервный центр гостиницы, через который проходят почти все операции, направленные на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости всей гостиницы.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников данной службы.

Разработка данного сборника стандартов обслуживания является решением вышеуказанной задачи и представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы приема и размещения.

Все материалы сборника основаны на действующих нормативно-правовых документах. Представленные образцы стандартов обслуживания носят рекомендательный характер и могут служить основой для разработки собственных стандартов обслуживания, содержащих уточненный перечень правил поведения с гостями, коллегами, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях с учетом особенностей деятельности конкретной гостиницы.

Задача сборника удовлетворить назревшую потребность в едином общедоступном сборнике стандартов обслуживания для службы приема и размещения в гостинице.

Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.

Благодарности

Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранной может быть гостиничная индустрия.

Также огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.

Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

Стандарт «Переход гостиницы на ночной режим»

— Переход на ночной режим осуществляется в 23:00. Включается ночное освещение, вывески, свет на входе.

— В случае, если в гостинице находятся «шумные» гости, администратор обязан известить их о том, что после 23:00 шуметь нельзя. Вежливо попросить их быть потише или переместиться за пределы гостиницы. Если гости не отреагировали на замечание администратора, необходимо известить об этом охрану.

— Администратор должен проверить и подготовить все отчеты смены. Проверить все счета гостей. Сверить с программой «Эдельвейс» журнал регистрации гостиницы. Подготовить всю необходимую информацию по выездам и заездам для горничных и кафе.

— При переходе на ночной режим, дежурный администратор обязан навести порядок на стойке, протереть пыль, разложить документы.

— Подготовить список дел на следующий день. Составить список необходимой информации о гостях для передачи смены.

— Администратор не вправе покидать стойку ресепшен до того момента, пока все гости не вернутся в гостиницу.

— Если администратору необходимо покинуть стойку, то необходимо перевести телефон на другого сотрудника, закрыть кассу, проверить, что все важные документы и ценные вещи убраны. Дежурный администратор несет материальную ответственность за вещи, находящиеся у него на хранении на стойке.

— В ночное время телефонный звонок должен быть принят не позднее третьего гудка.

— В случае получения важной информации для сотрудников гостиницы в ночное время, необходимо зафиксировать ее и передать по смене.

Стандарт «Этапы разговора с гостем по телефону»

— Приветствие.

— Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора. Выслушивание вопроса, обращения гостя.

— Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.

— Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго — значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.

— Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

— Предложение услуги.

— Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

— Трансфер;

— Обеды/ужины;

— Экскурсии;

— Организация конференций/семинаров.

— Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e