Анализ обращений и жалоб; — Размещение книги отзывов и предложений; — Контрольные звонки по жалобам для проверки удовлетворенности гостей качеством обслуживания; — Отработки жалоб, фокус-группы и др. — Результаты интервью фиксируются в письменном виде, анализируются и обрабатываются. — Оценка удовлетворенности гостей может быть проведена на основе: — Сравнения показателей с аналогичными показателями других гостиниц; — Сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка; — Определения тенденций в динамике показателей. — Мониторинг удовлетворенности гостей на основе данных, полученных в ходе проведения опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу. — Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа
анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности гостиницы в целом. — Объектом мониторинга является удовлетворенность гостей следующими сторонами деятельности гостиницы: — Качество обслуживания гостей; — Информирование об услугах гостиницы; — Прохождение запросов, договоров или заявок на оказание услуг, включая изменения к ним; — Обратная связь с гостями, включая жалобы; — Репутация гостиницы; — Контроль качества обслуживания гостей; — Аудиторские проверки качества обслуживания; — Проверки методом «Тайный покупатель»; — Разработка анкет и опросных листов для оценки качества обслуживания; — Проведение интервьюирования гостей; — Проведение анкетирования гостей
лучае нереагирования администратор должен: — В случае нарушения российскими гостями — вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить старшему менеджеру. — В случае нарушения иностранными гостями, поставить их в известность о составлении акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции.
деньги, а вы не можете даже ничего пообещать. Говорите «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос». — «Как вы нас нашли». Вас не искали, на вас наткнулись в гигантском информационно-рекламном потоке. Говорите «Разрешите уточнить, откуда вы о нас узнали?». — «Этого номера/услуги нет в наличии». В принципе никого не волнует, почему невозможно приобрести номер или услугу. Важен сам факт: можно прибрести или нет. Но все же лучше смягчить эту ситуацию и предложить альтернативу. Говорите «Этот номер/услуга активно пользуется спросом, ближайшее освобождение ожидается нескоро, могу ли я предложить
прав. Если гость чувствует, что не прав, то пойдет туда, где будет прав. Говорите «Да, я с вами согласен, есть такое мнение, при этом…». — «Вы меня не поняли». Ужасная фраза. Вы намекаете гостю на его несообразительность. Говорите «Я хотел бы еще раз прояснить…» — «Я вас не понял». Вы намекаете гостю на свою несообразительность. Говорите «Правильно ли я вас понимаю…». — «Я не знаю». Плохо. Нужно знать. Не показывайте свою некомпетентность. Говорите «Мне нужно уточнить информацию». — «Мне кажется». Представитель гостиницы должен излучать уверенность в услугах и продуктах гостиницы. Говорите «Я уверен/полагаю/знаю». — «Одну секундочку». Вы не уложитесь в одну секундочку, так что не стоит врать. Говорите «Вы сможете подождать на линии или мне лучше вам перезвонить?». — «Не могу вам ничего обещать». С вами не хочется иметь дело после такой фразы. Вам готовы доверить свои
ним, а не к сопровождающим. Стандарт «Запрещенные темы для обсуждения с гостями» — Финансовая тема; — Тема личной жизни и отношений; — Тема внешнего вида и здоровья; — Тема возраста и всего, что с ним связано; — Тема ограниченных физических возможностей и недостатков. — Тема, задевающая национальные чувства, происхождение, цвет кожи, расовые различия. — Тема вероисповедания и религиозности; — Тема вкусов и взглядов на жизнь.
Стандарт «Что нельзя делать при разговоре с гостем» — Показывать гостю, нравится он вам или нет; — Читать гостю нравоучения; — Расспрашивать гостя о личной жизни; — Прислушиваться к разговорам гостей; — Высказывать свое мнение без соответствующего предложения гостя; — Обсуждать с гостями вопросы политики и религии; — Ругаться с коллегами в присутствии гостей; — Показывать свое неодобрение нетрезвому гостю; — Разговаривать с коллегой, когда гость ждет; — Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых; — С детьми нужно общаться вежливо, не так формально, как со взрослыми; — С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться следует именно
