Дарья Калашникова

Калейдоскоп впечатлений клиентов

Шрифты предоставлены компанией «ПараТайп»

Художник Надя Демкина

© Дарья Калашникова, 2019

Сборник интересных, порой немного ироничных и обязательно полезных историй про работу с клиентами. Его можно открыть на любой странице и найти идею, ответ на вопрос, вдохновение для работы.

Помнить одновременно о себе, об интересах своего дела и о впечатлениях клиентов — задача непростая, но разве это не единственный секрет самых успешных компаний?

16+

ISBN 978-5-4496-5126-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Оглавление

1. Калейдоскоп впечатлений клиентов
2. Знакомьтесь, Василий Силач
3. Про пряники и впечатления клиентов
4. Любви к гостям посвящается
5. Как научиться встречать каждого клиента как старого знакомого?
   1. Какой я была для старых и новых клиентов
6. Про танец живота
   1. Например, реагируя на неприятные замечания клиентов таким образом
7. Про везение на теть
8. Выдача трупов от 3-х до 4-х
9. Неадекватные клиенты, и что с ними делать
10. Мы так боимся быть навязчивыми
11. История про Андрея Михайловича
12. Зачем это моему клиенту?
13. Поздравляю, у вас проблема!
    1. С чем же остается маленький, брошенный клиентом бизнес?
14. Дайте скидку, нам так неинтересно
    1. Вариант «Продавец соглашается»
    2. Вариант «Продавец отказывается»
    3. Предлагаю вам третий вариант «Нацеленный на впечатления»
15. Оправдания или решения
16. 7 ошибок стартапов или зачем нам работать с клиентским опытом, мы еще маленькие
    1. 1 ошибка. Отдать все силы на привлечение клиентов. Удержание клиентов — это то, о чем можно подумать потом
    2. 2 ошибка. Продавать через прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого не публиковать стоимость товара на сайте и в соц. сетях
    3. 3 ошибка. Бояться агрессивных продаж. Как следствие — только отвечать на вопросы и отпускать потенциального клиента с миром
    4. 4 ошибка. Повышать лояльность клиентов через скидки
    5. 5 ошибка. Довольствоваться той обратной связью, которая приходит сама. Считать, что жалобы клиентов — это проблема больших компаний
    6. 6 ошибка. Вносить изменения в бизнес, только исходя из собственной компетенции. Использовать для этого мнение клиентов — дорого и нецелесообразно
    7. 7 ошибка. Просить клиентов рекомендовать бизнес друзьям — признать, что есть проблемы с продажами
17. 5 фишек для удивления клиентов Или с чего начинается работа с лояльностью
    1. 1 вариант разговора
    2. 2 вариант разговора
18. Комические куплеты для клиентов
    1. Вопросы, которые помогут найти решения
    2. 1 список. «И кто его знает, о чем он вздыхает»
    3. 2 список. «Ты ж мене пидманула»
    4. 3 список. «Я спросил у ясеня»
    5. 4 список. «Вот, новый поворот»
    6. 5 список. «Эй, вы там, наверху, я приглашения не жду»
    7. 6 список. «Зачем, зачем я повстречала его на жизненном пути»
19. Кто ты на Привозе?
    1. Рецепт
20. Стандарты обслуживания клиентов, которые хотели учесть все, но не сумели
    1. Самые стандартные недостатки стандартов
21. Детский уголок
22. В чем мы можем измениться?
    1. Запустить интервью по схеме «В поисках негатива»
23. Не подкачать, а прокачать
    1. Чтобы не выбросить деньги на ветер, оплачивая для сотрудников тренинги и курсы, стоит обратить внимание на следующее
24. 5 Фишек для решения проблем с клиентами
    1. Что может помочь решить проблему с клиентом и сохранить собственные нервы?
25. Как ответить на жалобу, чтобы вернуть лояльность клиента?
    1. Жалоба в компанию
    2. Официальный ответ на жалобу, полученный спустя 2 месяца ее рассмотрения
    3. Возможный вариант ответа на жалобу, который оставит у клиента другое впечатление
26. Тайный покупатель
    1. При правильном замесе, «Тайный покупатель» — это прекрасное исследование, которое поможет вам
27. Конфликт. Правила боя
    1. Примеры поведения, в основе которого лежит баланс этих двух целей
28. «Здоровкайся со всеми»
29. Продажный скрипт
30. Чат с клиентом
    1. Посмотрим на примере чата, что это означает
31. Рекомендации
32. Порция вдохновения
33. Честное объяснение
34. Жирная точка
35. Про мелочи
36. Ценный подарок
37. Завышенные ожидания
38. Горячий лаваш
39. Пойти навстречу. Красиво
40. Помнить про пельмени, забывать про клиентов
    1. Вот традиционная схема согласования промо-дегустации, которую предлагают рекламные агентства
41. Про слова
42. «Вы должны были…»
43. Милота
44. Полномочия сотрудников
45. Велюровые туфельки
46. Автобус из психушки
    1. А как вам такие высказывания, которые «мы сами слышали»
47. Фишка из лавки
    1. Верная формулировка творит чудеса
48. Энергия благодарности

Знакомьтесь, Василий Силач

Василий Силач — клиент банка, в котором я проработала свои лучшие 14 лет. В этом нет никаких сомнений, так как его фамилия рифмуется со словом Пугач.

Дело в том, что клиентская база нашего банка практически без остатка делилась на тех, чьи фамилии начинались со слова Криво- и тех, кто рифмовался с «Появился детский врач — Глеб Сергеевич Пугач».

Первая когорта клиентов предназначалась для поднятия нашего корпоративного настроения: Кривошеев, Кривоносов, Кривопальцев, Кривоглазов, Кривоплюев, Кривовыев, Криворучко, Кривоножка, Кривобрюх и прочая.

А вторая — для проверки нас на знание правила склонения мужских фамилий, заканчивающихся на согласную.

— Слушайте, а как писать товарищу Хрычу или товарищу Хрыч?

— Опять эти Хрычи?! Мы же в прошлый раз хотели запомнить, когда нам Конь жалобу написал.

— А вот не надо Коня с Хрычём путать. У Коня на конце мягкий знак, а у Хрыча — нет.

Еще я совершенно уверена, что дата рождения Василия Силача — 29 февраля 1968 года. Лично я восхищаюсь женщинами, сумевшими родить детей в день, который бывает раз в четыре года. Но когда эти подросшие дети приходили к нам в банк открывать счета, я под благовидным предлогом «Минуточку, мне надо снять копию с вашего паспорта» — уходила на кухню за двумя столовыми ложками рижского бальзама. Только под его ароматным кратковременным наркозом я могла пережить предстоящие переговоры со всевозможными техническими службами банка, без которых открыть счет людям, рожденным в этот прекрасный день, никому никогда не удавалось. Дело в том, что наша рабочая программа была уверена в том, что 29 февраля — дата настолько же невозможная для рождения, как, скажем, 32 декабря.

Василий Силач — человек с царственным именем, брутальной фамилией и непростой датой рождения, разве может он выбрать для себя тривиальный путь и прийти в банк для того, чтобы просто открыть пластиковую карту? Конечно, нет.

Он открыл счета в рублях, долларах, евро и попросил выяснить насчет возможности открытия счета в фунтах стерлингов. Он выпустил по две пластиковые карты к каждому счету — себе и жене. Он заинтересовался возможностью отправлять валюту со своего счета в оплату кредита на Кипре и получать рубли от компании «Шуудан», которой он периодически оказывает услуги по переводу текста с монгольского на русский.

Совершенно точно, что благодаря Василию Силачу рижский бальзам, пылившийся на нашей банковской кухне без малого три года, был допит. Причем допивала его я не одна, а вместе с инкассаторами, охраной и кассиром, которые в день визита господина Силача ушли домой на полтора часа позже обычного.

Прямо вижу, как после всего этого я осталась в отделении одна. Подшила документы, отправила отчеты и замерла перед открытым экраном с данными нового клиента. Поле «Дополнительные данные» манило меня возможностью написать все, что я думаю о Василии Силаче: «Внимание! Клиент неадекватен!».

Вместо этого я вздохнула, написала: «Просьба отправлять клиента к Калашниковой» и поняла, что от судьбы в лице таких разных клиентов — не убежишь.

Про пряники и впечатления клиентов

«В декабре заказы не принимаю!!!»

«Внимательно читайте правила, прежде чем делать заказ!!!»

«Меня зовут Ирэн. Если кто-то называет меня Ириной — заказ не обрабатываю».

В декабре витрины пряничных мастеров на известной рукодельной интернет-площадке восклицают и предупреждают нерадивых и надоедливых клиентов — и меня в том числе. Я щелкаю мышкой и бегу из магазинчика в магазинчик в попытках найти того, кто пусть не обрадуется моему заказу, но, хотя бы, не огорчится. Мне нужен мастер, который сделает для дочек моей приятельницы именные пряники в виде ни много, ни мало кукол Монстер Хай. Да еще и без мёда — у девочек аллергия. Боже, я ужасный клиент, со сложным заказом и горящими сроками!

В состоянии близком к отчаянию я стучусь в магазин «Имбирные пряни»:

Я: Добрый день! Будет очень здорово, если вы принимаете заказ на пряники-куклы. И если согласитесь написать на них имена девочек — тех, кому они будут вручены. Заранее огромное спасибо. Дарья.

Имбирные Пряни: Здравствуйте Дарья! Меня зовут Юлия. Спасибо, что выбрали наш магазин)))! С радостью сделаем все в лучшем виде и напишем имена. Подскажите, пожалуйста, сроки выполнения работы. С Уважением-Имбирные Пряни.

Я: Юлия, рада знакомству! Срок- до 15 декабря, если это возможно. Имена Арина и Ульяна. А есть ли у Вас новогодние пряники? Большое спасибо!

Имбирные Пряни: Прекрасно по срокам). Имена конечно напишем, очень-очень красивые у девочек имена! Мы сейчас еще выложим несколько вариантов новогодних пряников, возможно, Вам что-то понравится. Или сделаем любой, какой угодно, по Вашему желанию!:)

Я: Спасибо, я просто в сказку попала)). Выберу тогда еще 2 пряника со снеговиками.

Имбирные Пряни: Как приятно!:) Взаимно))))) Отличный выбор, сделаем Вам их всего за 100 рублей). С пожеланиями всего самого доброго, всегда на связи, Имбирные Пряни.