Кітаптан алынған дәйексөздер Полезные коммуникации: все о переговорахавторлар Георгий Ефимов, Юрий Антюхов
Типичные стадии собеседования:
1. Ответы на вопросы анкеты работодателя
2. Работодатель представляет компанию и вакансию, рассказывает о специфике трудовой деятельности
3. Работодатель задает вопросы соискателю, уточняет анкетную и другую значимую информацию
4. Соискатель задает интересующие его вопросы работодателю
5. Выполнение комплексных заданий соискателем
6. Окончание собеседования, обмен мнениями, прощание, предварительное подведение итогов
Наиболее распространенные корпоративные конфликты лежат в вертикальной плоскости: руководитель — подчиненный. Более половины всех корпоративных конфликтов происходит между непосредственным руководителем и его подчиненными. Источниками корпоративных конфликтов может быть общая проблематика управления, поиски наиболее эффективных ее путей решения; вопросы адаптации руководителя к новому месту или новым сотрудникам, приемлемости того или иного стиля руководства, который может создавать функциональные или психологические трудности для отдельных участников организации; а также управление социально-психологическими аспектами взаимоотношения в рабочем коллективе
Например, в коммерческих переговорах важно указывать на обстоятельства, которые объединяют стороны, делают процесс переговоров взаимовыгодным. Стоит создавать позитивную психологическую атмосферу переговоров, эмоционального приятия партнера. Собственную позицию надо максимально рационализировать, использовать убедительные аргументы и приводить контрдоводы, если позиция партнера требует корректировки, уточнения. Не будьте скучными и унылыми, используйте деловой стиль общения, в обсуждаемых вопросах будьте компетентными и профессиональными. Проявляйте искренний интерес к партнеру, его предложению, активно выслушивайте его доводы, если необходимо, задавайте уточняющие вопросы. Собственную позицию излагайте ясно, четко, максимально конкретно, не допускайте двусмысленностей. Время от времени, подводите промежуточные итоги, фиксируйте небольшие достижения на пути к заключению итогового соглашения. И, конечно, не теряйте самообладание, «держите удар», сохраняйте спокойствие в сложных ситуациях
Следует помнить о некоторых этических правилах ведения переговоров с использованием технических средств коммуникации:
1. Первые контакты практически всегда проходят в формальных рамках, которые помогают установить контакт.
2. Не стоит стремиться сократить дистанцию в условиях делового общения, больше уделяйте вниманию сохранения отношений и равенства положения.
3. Не злоупотребляйте вниманием собеседника, «не растекайтесь по древу», будьте конкретны, ясны, лаконичны и понятны.
4. Будьте ответственны, все взятые на себя обязательства исполняйте в срок.
5. Всегда спрашивайте у собеседника удобно ли ему уделять вам время в данный момент, длительные переговоры требуют совместного планирования.
6. Не следует заниматься посторонними делами во время делового общения, не отвлекайтесь, сосредоточьтесь на собеседнике.
7. Будьте благоразумны, чаще пользуйтесь здравым смыслом
Хорошо работает прием при работе с клиентом, когда необходимо возразить ему, но сделать это мягко. Для этого используют коммуникативную формулу «да, но….», которая первоначально усыпляет бдительность покупателя, а только затем возможно покупатель почувствует некоторое противоречие.
В качестве последнего довода для преодоления сопротивления клиента используется прием, когда предлагается взвесить все «за» и «против» приобретения какого-либо товара. При этом можно сохранить видимость объективности, но при этом следует сделать упор на преимуществах вашего предложения.
Мастерство продаж превращается в искусство, когда продавец приобретает опыт использования различных приемов, умеет «видеть и чувствовать» покупателя, раскрывает его глубинные интересы и потребности и при этом удовлетворяет их лучшим образом, добиваясь высоких продаж
Научитесь внимательно, заинтересованно слушать покупателя. На самом деле, когда покупатель говорит о товаре, он выполняет работу продавца, в конце концов, он сможет сам себя убедить купить товар, причем лучше, чем, если бы продавец это сделал
Еще один хороший прием аргументации заключается в опережении доводов покупателя. Например, «есть люди, которые полагают, что наши товары имеют высокую цену, но когда они узнают о качестве товара и других его преимуществах, то мнение их меняется… и многие приходят к нам снова, возвращаются и активно покупают наши высококачественные товары».
Без обсуждения вопроса цены за товар продать ничего невозможно, однако существуют приемы, которые позволяет представить сложный вопрос в выгодном свете и делать это надо эффективно и увлекательно.
Убедительные аргументы сочетают рациональные и эмоциональные доводы, одни влияют на интеллект, другие затрагивают чувства. Если над рациональными аргументами покупатель думает, то эмоциональные доводы проникают напрямую в человека и затрагивают «струны его души», чему противостоять практически невозможно
Хороший продавец должен владеть приемами аргументации и уметь приводить убедительные доводы в пользу того или иного выбора. Как важный инструмент продаж аргументация наиболее востребована на этапах представления товара или услуги и преодоления сопротивления покупателя. Аргументация строится вокруг потребностей покупателя, то есть продавец должен давать ту информацию, в которой есть потребность у покупателя. Пусть потребитель слышит то, что желает услышать. Именно поэтому крайне важно на втором этапе продаж выяснить потребности покупателя и с ними работать, используя сильную аргументацию. Акцент при этом делается на выигрышных сторонах продукта, в которых проявил заинтересованность покупатель. Если покупатель предлагает сравнить ваше предложение с предложением конкурента, то фокусировать внимание покупателя стоит на свойствах товара, которые превосходят характеристики предложения конкурентов. Смелее подчеркивайте выигрышные свойства, продаваемого вами товара.
Почувствовав, что покупатель готов совершить покупку, сразу же переходите к завершающему этапу. Одобрительные ремарки покупателя о товаре, свидетельствуют о его согласии приобрести товар. Специалисты по продажам рекомендуют помочь сделать покупателю окончательный выбор, например, создав ситуацию искусственного дефицита товара: «товара на складе осталось крайне мало, или он пользуется большим спросом и быстро уходит со склада, а затем долго ожидать, когда прибудет новая партия, при чем при поступлении новой партии цена может повыситься и т.д.»