Сервис выстраивается из профессионализма, способности решать задачи и своего рода быть психологом. Любой сотрудник ресторана должен понимать, что он говорит и делает, должен предугадывать настроение и желание гостя, а управленец должен подсказывать вводную информацию к предпосылкам.
Пять тезисов, которые необходимо понимать в доставке продукции клиенту: 1. Удобный способ заказа, т. е. удобный интерфейс сайта (включая мобильную версию), возможность принять заказ по телефону, время ожидания подтверждения не более одной минуты; 2. Время доставки не должно превышать 30 (тридцати) минут; 3. В ресторане должна быть полноценная система, которая учитывает работу доставки (разбор ниже); 4. Клиент может отказаться от доставки и/или заказа в любое время до его получения (т. е. оплаты); 5. В случае, если вы развиваете собственную службу доставки ресторана, не отдавайте на аутсорс[16] ни в коем случае.
Любое перемещение продукции (ТМЦ) должно сопровождаться документально. Поставщик должен предоставить товарную накладную и счет-фактуру (если работает с НДС). При перемещении с внутренних подразделений компании (производство, склад, ресторан) используется накладная на внутреннее перемещение. Все накладные должны иметь строгий учет и храниться в ресторане (экз. ресторана).
Логистика сетевых ресторанов разделяется, как и обычная логистика, на следующие категории: 1. Внутренняя (производственная) — в данном случае речь пойдет о доставке продукции (полуфабрикатов, сырья) с производства в ресторан, со складов в ресторан, между ресторанами. 2. Внешняя (клиентская) — в данном случае речь пойдет о доставке продукции клиенту ресторана. Как вы знаете, сейчас на рынке много служб доставки еды, как собственной службы доставки, так и доставки из ресторанов-партнеров.
Внутренний маркетинг — это использование маркетингового подхода применительно к сотрудникам, это выстраивание, стимулирование, координирование и интегрирование персонала для эффективного применения корпоративных и функциональных стратегий с целью удовлетворения потребителя через процесс взаимодействия с мотивированным и клиентоориентированным персоналом.
Каждый день ресторан ведет борьбу за своих текущих гостей и потенциальных. Стоит отметить, что везде по тексту я не употребляю слово «кафе», а использую только слово «ресторан», потому что любое «кафе» быстрого питания должно быть для гостя рестораном, но не по ценам, а по качеству.
момент — снижение цен, как они это делают? Во-первых, крупная компания, у которой много посетителей, может позволить себе давить на поставщиков с требованием уменьшить отпускную цену (как правило за счет рекламы поставщика в ресторанах — на мониторах, боксах и т.д.), также у крупных компаний отработанные технологические стандарты работы, что позволяет снижать списания (брак) продукции, а помимо этого занижать стоимость за счет многочисленных инвесторов (в том числе и за счет франчайзи). Еще одна уловка сетевых гигантов ресторанов fast-food — объемность торговых точек, во-первых, это элементарная реклама бренда, а во-вторых, он у вас все время перед глазами — а все, что перед глазами, то и в памяти, соответственно, если я захочу есть, на инстинктом уровне я сначала вспомню именно то, что рядом и часто вижу. Такая объемность создает жесткую внутреннюю конкуренцию между ресторанами, что, во-первых, позволяет более тщательно следить в этих ресторанах за качеством и сервисом, но, во-вторых, конечно же, сокращает финансовые ресурсы франчайзи (если ресторан открыл франчайзи). Куда же деваются оставшиеся 20%[3] рынка fast-food? Остаток рынка делится между малоизвестными (региональными, локальными) ресторанами, ларьками с шавермой и т.д., при этом нужно отметить, что 20% рынка является не мизерным и маленьким доходом, а достаточно большим объемом для развития бренда. В этих условиях каждый отдельно взятый ресторан и его коллектив должны понимать, что каждый гость заведения — это их реклама, а наиболее важная реклама для восприятия человека — совет друга (знакомого).
Если вы как руководитель сможете зациклить качество и сервис не на себя, а на выработанные стандарты — это поможет вывести работу на правильный и прогрессивный темп даже тогда, когда руководителя нет на месте. То есть фактически вы выстраиваете команду роботов (как грубо бы ни звучало), которые будут работать по четкому алгоритму, благодаря чему менеджер и управляющий получают больше времени сосредоточиться на самом цикле управления рестораном (то есть не отстраняется от работы, а занимается наставничеством, развитием и повышением качества)
