Оглавление

Лояльный клиент — кто он такой?

Откуда появляются недовольные клиенты?

Как превратить недовольного клиента в лояльного?

Пытаться ответить на эти вопросы мы будем на протяжении всего нашего повествования.

Вопросы являются ключевыми в сфере бизнеса и клиентского сервиса, достаточно сложными, непростыми… Над ответом на которые бьются не один год компании с мировым именем в погоне за первенством и успехом в сфере продаж.

Хотя некоторые из вас, прочитав название первой главы, могут подумать: «Ну зачем нам вообще нужны все эти метаморфозы с клиентом, зачем все эти „превращения“?»

Позволю себе заметить, что у опытного продажника такой вопрос вряд ли возникнет.

Между тем объясню.

Недовольные клиенты никому не нужны.

Никто не любит с ними работать, согласитесь.

Потому что недовольный клиент — это:

• плохие продажи;

• низкая прибыль;

• испорченная репутация.

Недовольному клиенту очень сложно что-то продать. Такому клиенту трудно понравиться, заинтересовать его. А как вы помните из моей первой книги «Продажи как искусство, или От теории к практике», главным в продажах является умение выгодно «продать» себя, произвести впечатление. Недовольный клиент не даст вам шанса этого сделать вообще, или он как раз и недоволен потому, что вы сделали это плохо. Как следствие низкая прибыль, антиреклама. А, как известно, о хорошей покупке клиент расскажет пяти знакомым, а о плохой — 25.

Помимо этого, испорченное настроение, которое непременно отразится на качестве ваших продаж, так как передастся вашему следующему клиенту (невербальные методы общения).

И так далее, по цепочке.

Вам это надо?

Я думаю, нет.

Всем нравятся лояльные клиенты. Почему?

Потому что с ними легко работать. Следовательно, работая над повышением лояльности клиента, вы облегчаете работу себе и своим коллегам, которые тоже в свою очередь могут взаимодействовать в процессе работы с этим же клиентом, делаете ее более комфортной.

Потому что лояльный клиент — это:

• хорошие продажи;

• высокая прибыль;

• бесплатная реклама;

• прекрасная репутация.

Как следствие рост и развитие твоей компании, ну и как результат УСПЕХ и ПРИЗНАНИЕ, к которому мы все так стремимся.

По крайней мере, должны стремиться, иначе в чем смысл всего?

Выходит, лояльный клиент — это твой лучший партнер по бизнесу.

Вот почему так важен лояльный клиент и так важно работать над повышением уровня лояльности, так как и отношение к партнеру должно быть соответствующее.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: чем выше процент лояльных клиентов к общему числу клиентов, тем успешнее компания.

Жаль, что даже сегодня не все компании это понимают, вот почему так часто сервис и качество услуг / продукта в них оставляют желать лучшего.

Как правило, это маленькие компании-однодневки, не рассчитанные на постоянных клиентов.

Они существуют за счет первичных клиентов, так как второй раз к ним уже никто не придет. Следовательно, доход у них соответствующий их сервису и качеству продукта. Как правило, в условиях жесткой конкуренции, а сейчас она именно такова, будущего у таких компаний нет и быть не может.

Поэтому это не наш случай. Мы с вами нацелены на долгоиграющие партнерские отношения с клиентом, успех и развитие.

Как сказал в одном из интервью Феаргал Квинн:

«Совсем нетрудно оказать услугу покупателю в первый раз. Самое главное — это заставить его вернуться к вам снова».

А раз так, давайте поближе познакомимся с клиентом, но для начала выясним, что мы имеем в виду, когда говорим «партнер» или «партнерские отношения».

Партнер — это…

Партнер — это тот, с кем у вас общий интерес, общая цель.

Партнер — это тот, кому вы доверяете (хотя и проверяете, а как без этого).

Партнер — это тот, с которым вас связывает нечто большее, чем просто бизнес.

Ваши интересы не идентичны, но есть общие — это важно для партнерства.

Партнерские отношения — это взаимовыгодные отношения.

Каждая сторона в них получает то, что ей нужно. К примеру, вы — прибыль, клиент — качественный продукт или услугу.

Должна заметить, что партнерские отношения не выстраиваются сами собой. Это долгий и кропотливый труд, в результате которого вы доказываете свою преданность, стабильность, тем самым вызывая доверие и побуждая на партнерские отношения.

Клиент — это…

Понятие «клиент» — одно из ключевых в сфере бизнеса. Люди, связанные с бизнесом — предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, продавцы, — используют его достаточно часто.

Обычные обыватели — госслужащие, студенты, домохозяйки — используют его реже. Но, несмотря на это, у каждого есть собственное понимание того, кто это такой. За каждым словом, безусловно, стоят определенные образы.

Какие же образы возникают у нас в сознании, когда мы слышим слово «клиент»?

Как правило, это тетя или дядя с большим кошельком, которым мы страстно желаем что-нибудь продать, но которые вовсе не желают расставаться со своим деньгами.

А может быть, такой. Толпа взволнованных покупателей, жаждущих у нас что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, так как мы сами решаем, кому, что и по какой цене продаем.

Бизнесы у всех разные, следовательно, и клиент у каждого свой.

Я пишу эту книгу для того, чтобы в твоей голове, мой дорогой читатель, при слове «клиент» всплывал образ твоего надежного партнера.

Только тогда возможно достичь нужного уровня сервиса, который станет опорой твоего успешного бизнеса.

Но всегда ли клиент — это покупатель или потребитель?

Давайте обратимся к истокам.

Определений «клиента» достаточно много, и каждое имеет свое право на существование. Во многом они дублируют друг друга, но если их объединить, мы получим всего три основных смысла данного термина.

1. Потребитель, покупатель, посетитель, заказчик, гость

Это привычно и понятно каждому. Так обычно мы думаем. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас — купишь в другой раз. Все равно будешь клиентом.

2. Лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (хозяина, господина, начальника и т. д.)

Кстати, это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший к нам еще из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций — клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков — клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.

3. Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения.

В этом определении услуги мы можем понимать в широком смысле этого слова. Никто нас в этом не ограничивает. Важно одно — услуги оказываются не насильно, а на основе деловых, договорных отношений. Если провести несложный анализ этих определений, мы увидим, что первое определение, скорее всего, частный случай второго и третьего. В самом деле, если оставить посетителя в покое, не ставшего еще покупателем, а заказчика приравнять по смыслу к покупателям, то получим две роли: покупатель и потребитель. Очевидно, что это одно и то же.

Все три определения можно объединить одним общим.

В современном обществе клиент — это человек, делающий покупки или заказывающий услуги в конкретном магазине или фирме постоянно.

Вновь обратимся к определениям.

Покупатель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, т. е. за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения своих потребностей.

(Википедия).

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий или приобретающий товары или услуги исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением потребительской деятельности.

(Закон о защите прав потребителе).

Из чего следует, что не всякий покупатель является потребителем и не всякий потребитель является покупателем. С первым тут все ясно. Если мы что-то купили за деньги, то мы же автоматически покупатели, независимо от того, для себя мы это приобрели или для дальнейшей продажи.

Допустим, мы купили мешок муки. И мы уже покупатели, вне зависимости от того, какова будет судьба этой муки. Она может пролежать без дела и сгнить, мы можем продать ее соседу, или можем испечь из нее блинов, или испечь тех же блинов и тоже продать соседу. В любом случае — мы покупатели.

На самом деле интереснее выяснить, кто же является потребителем.

Из второго определения логически выделяем три варианта.

Потребитель — это гражданин, который хочет что-то приобрести, или уже приобрел, или что-то использует, при условии, что это хочется, приобретается для личных и иных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Получается, если хотим приобрести или приобрели мешок муки, испекли из нее блинов для себя и угостили соседа — мы потребители, а если эти же блины мы испекли, чтобы продать тому же соседу, — мы уже покупатели.

Вот такая тонкая грань.

Исходя из всего вышесказанного, вытекает вполне уместный вопрос:

как превратить покупателя в клиента?

Как же сделать так, чтобы обычный рядовой покупатель превратился в клиента?

Да очень просто. Нужно заставить человека почувствовать его значительность.

Если мужчина, к примеру, покупает в магазине костюм, ему можно предложить в дополнение к заказу галстук или рубашку, подходящие к покупке. И вероятность того, что он купит, велика. Ко всему прочему он будет рад такому исходу событий. В таких предложениях клиент чувствует заботу о себе, таким образом, продавец переводит обычного покупателя в разряд клиентов, иными словами постоянных покупателей, их еще называют целевыми или лояльными (об этом мы еще поговорим).

А как мы с вами уже говорили выше, работать с ними проще и приятнее, ведь если клиент приходит к вам уже не в первый раз, то вы тратите на него меньше времени и сил, так как он покупает быстрее, как говорится, без лишних слов.

Теперь самое время познакомиться с типами клиентов.

Клиенты. Какие они бывают?

Клиенты бывают разные: синие, белые, красные!

А если серьезно, типов или видов клиентов можно выделить множество в зависимости от того, как именно мы будем их рассматривать. Клиентов классифицируют по модели принятия решения о покупке, по психологическим типам, поведенческим особенностями т. д. Типы клиентов можно объединить в подгруппы, а их в свою очередь в группы. Иными словами, получается некий эффект матрешки, разбираться в которой мы будем по частям. Начнем с меньшего — виды, они у нас будут складываться в подгруппы — мы их оставим на сладенькое, а подгруппы в свою очередь в группы. Естественно, все эти деления очень условны. Изучение видов / типов клиентов поможет нам лучше узнать, понять вашего клиента, найти к нему индивидуальный подход, а следовательно, достичь нашей цели — лояльности клиента.

ПО МОДЕЛИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ можно выделить следующие виды клиентов.

• Аналитик-рационалист. Прежде чем принять решение о покупке, может долго взвешивать все «за» и «против». Предпочитает провести оценку товара самостоятельно. «Пощупать» товар. Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы. Весомое значение при покупке имеет цена. Если такой клиент узнает, что где-то есть такой же товар на рубль дешевле, он уйдет к вашим конкурентам.

Как себя вести? Дайте такому клиенту как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. И самое главное, покажите ему выгоду.

• Целеустремленный. Клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести товар, то он его купит, как бы вы ни отговаривали его в пользу другого продукта. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар.

Как себя вести? Если такой клиент пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что он придет к вам еще, можете поднять ценник, он все равно его купит.

• Гармоничный тип. Может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно это сделает. Обращает большое внимание на сервис. Покупает там, где хорошо обслужили (вежливый и доброжелательный персонал).

Как себя вести? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути решения. Он не сможет не купить у вас, если увидит, как много усилий вы приложили, чтобы помочь ему.

• Эмоциональный тип. Живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Могут быть импульсивными. Как правило, это творческие люди.

Как себя вести? Подойдите к продаже творчески, будьте эмоциональны в описании товара, вызовите положительные эмоции у клиента к своему продукту.

ПО ПОКУПАТЕЛЬСКОМУ ПОВЕДЕНИЮ

• Незнайка. Такой клиент не знает, что ему нужно. Сначала ему нравится один товар, потом другой. Однако, он не знает, зачем ему нужен ни тот, ни другой, и этим нужно пользоваться.

Как себя вести? Необходимо сузить выбор до нескольких позиций (не более трех). Слишком большой выбор спугнет такого покупателя. Затем необходимо выявить потребности клиента, задав несколько наводящих вопросов, и провести презентацию.

• Знайка. Знает все о товаре, о себе, о вас и обо всем на свете. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетенции.

Как себя вести? Подыгрывайте знайке. Ни в коем случае не вступайте с ним в спор. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное русло. При разговоре используйте фразы типа: «Как вам известно», «Вы знаете» и т. д.

• Деспот. Клиента отличает агрессивное поведение, раздражительность и импульсивность. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес и возражения.

Как себя вести? Выслушать клиента. После того как агрессия спадет, можно включиться в диалог. Сразу продемонстрируйте свое понимание и согласие с клиентом.

Ни в коем случае не спорьте с клиентом. Даже если клиент ругает вас и ваш продукт, проявите гибкость.

Используйте аргументы.

• Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Как себя вести? Применяйте технику активных продаж (см. мою книгу «Продажи как искусство, или От теории к практике»). Поддерживайте разговор, улыбайтесь, но удерживайте диалог в нужном вам русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа (о них вы тоже помните из моей первой книги).

• Молчун. Противоположность болтуну. Он угрюм и насторожен. Не настроен на разговор, отвечает однообразно или вообще молчит. Он будет молча рассматривать вашу витрину, покачиванием головы отвергая вашу попытку помочь выбором или разговорить его.

Как себя вести? Если подавляющие число ваших клиентов молчуны, то постарайтесь выставить на полки как можно больше товара, чтобы покупатель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

• Консерватор. Тот, кто боится перемен. Любое изменение в жизни — большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как, купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Как себя вести? Покажите, какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите пример известных личностей, которые используют ваш продукт, если вы стабильная компания и давно на рынке, сообщите ему об этом. Это станет решающим у консерватора, и он сделает выбор в вашу пользу.

• Ворчун. Вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, подозрителен.

Как себя вести? Выслушайте ворчуна, встаньте на его сторону. Покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Переходим к группам клиентов. Я выделяю два больших блока клиентов: первичный клиент и постоянный клиент, которые затем уже в свою очередь также дробятся на подгруппы по их эмоциональному отношению к компании или продукту: агрессивный, нейтральный, лояльный, и уже их в свою очередь мы делим на типы, которые я описала выше. Итак…

Группы клиента

• первичный

• постоянный

Первичный клиент — это клиент, который приобрел ваш продукт или воспользовался вашей услугой впервые.

Важен ли такой клиент? Стоит ли на него обращать внимание или нужно сосредоточиться на постоянных клиентах?

Конечно, такой клиент важен. Почему, я подробно изложила в своей книге «Продажи как искусство, или От теории к практике».

Подумайте, ведь по сути все ваши клиенты так или иначе вначале были первичными!

Грамотно выстроенная работа с первичным клиентом, внимание к нему помогут вам превратить первичного клиента в постоянного!

Что важно для первичного клиента? На что он обращает внимание в первую очередь? Чем руководствуется при принятии решения о покупке?

Ключевые вопросы, не правда ли? Их должен задавать себе опытный продажник, желающий лучше узнать своего клиента. Так как тот же опытный продажник отлично понимает, кто кладет ему деньги в карман.

Что же важно для первичного клиента? Все!

При работе с первичным клиентом нужно быть более внимательным, чем с постоянным.

Почему?

Да, потому что такой клиент будет обращать внимание на все, включая различные мелочи, которые он мог и не заметить, будь он у вас ранее.

Важно, чтобы у такого клиента сложилось хорошее впечатление о вас / о вашем продукте!

Первое впечатление — самое сильное, его сложно изменить, и за него нужно сражаться!

К тому же второй шанс, чтобы как-то повлиять на впечатление клиента, вам может уже и не представиться.

Как утверждают психологи, первое впечатление формируется от 10 до 90 секунд.

Именно в эти секунды клиент неосознанно принимает решение, придет он к вам снова или нет, купит он у вас что-нибудь или нет. Вот почему так важно не потерять клиента и произвести хорошее впечатление с первых же секунд.

На что клиент обращает внимание в первую очередь?

Давайте пофантазируем вместе.

Представьте. Вы заходите в магазин, в котором никогда раньше не были. Вы слегка растерянны. Вы не знаете, что это за магазин, что тут продают и т. д.

Вы крутите головой в разные стороны, пытаетесь осмотреться: магазин большой, красивый, яркие вывески и полки с товаром. В магазине комфортно, чисто, уютно. Товар хорошо видно.

Вам нравится. Тут к вам подходит продавец. Пытается завести разговор. Вы невольно оцениваете его. Обращаете внимание на его внешний вид: как он выглядит, опрятно ли одет, манеру разговора, вежлив он с вами или нет, внушает ли доверие, помог ли он вам с выбором, было ли вам приятно и комфортно с ним общаться и так далее. Ваше первое впечатление продолжает формироваться…

А теперь, мой дорогой коллега, прошу тебя вновь из статуса покупателя трансформироваться в продавца и, исходя из всего этого, ответить на вопрос, который мы ставили выше: на что первичный клиент обращает внимание в первую очередь?

Я думаю, ответ у тебя сформировался сам собой и он совпадает с моим на все сто! Исходя из этого, напрашивается вывод — более тщательно выстраивай свою работу с первичным клиентом и уделяй ему максимум внимания.

Как повлиять на формирование первого впечатления клиента?

Честно говоря, приемов и способов достаточно много. И от того, насколько хорошо ты ими владеешь, зависит твоя успешность и популярность.

Если ты сам ведешь продажи или заключаешь сделки, особенно если они проходят на территории клиента, вся ответственность за первое впечатление, а это значит и за исход сделки, ложится на твои плечи.

Так как ты представляешь свою компанию, свой продукт.

Нет красивого торгового зала, ярких полок и вывесок с товаром, вкусного кофе на ресепшене, всего того, что несомненно могло бы тебе помочь и положительно повлиять на первое впечатление клиента.

Есть только ты.

Поэтому ты должен знать об эффекте первого впечатления всё!

Понимая и владея этим эффектом, ты получаешь действительно сильный инструмент влияния на вашего партнера еще на самом старте.

Это ваш способ направить мнение собеседника в нужное вам русло с самого начала. Неслучайно на эту тему написаны десятки книг, и моя первая книга не исключение. Любой мастер вербальной и невербальной коммуникации в той или иной степени затрагивает эту тему.

Что же такое «эффект первого впечатления»?

Эффект первого впечатления — это мнение о человеке, которое формируется у собеседника в первые мгновения общения, которое влияет на дальнейшую оценку всех поступков и поведения человека.

Как мы говорили, по мнению специалистов, первое впечатление формируется у человека в интервале 10—90 секунд. Конечно, можно произвести сильное впечатление и с первой фразы.

Но не все обладают таким талантом. В любом случае еще до того, как мы успеем открыть рот, оценка нам будет уже вынесена!

Что происходит дальше?

А дальше самое важное: впечатление, сформированное у вашего клиента в первые секунды общения, будет отражаться на всей дальнейшей оценке человека и его действий.

Умение правильно владеть эффектом первого впечатления поможет тебе достичь успеха не только в сфере продаж, но и в повседневной жизни. Умение производить выгодное впечатление на собеседника сослужит тебе верную службу не один раз. Это как очки, надетые один раз, будут преломлять восприятие собеседника и делать его со знаком «плюс» или «минус».

Что формирует первое впечатление о человеке?

Факторы, которые оценивает собеседник в первые секунды общения, достаточно подробно изложены в моей первой книге, посвященной продажам.

Это вербальные и невербальные методы общения: настрой, внешность, умение держаться, стиль поведения, тембр и сила голоса, жесты и т. д.

В рамках этих факторов оцениваются такие критерии человека, как жизнерадостность, успешность, честность и надежность.

Одним из ключевых факторов, я считаю, по-прежнему остается ваш настрой:

Умение использовать в общении с окружающими людьми, а не только с клиентами, позитивное мышление.

Важно выработать в себе понимание того, насколько это важно. Как, опять же, я писала в книге «Продажи как искусство, или От теории к практике», позитивный настрой — это уже половина дела! Мое видение того, как его достичь, изложено там же. Хотя «рецепт» успеха у каждого свой…

Помимо этого, достаточно много различных источников, в которых изложены разнообразные психологические приемы и методы, помогающие человеку тренировать свое позитивное восприятие мира, позитивное мышление, выработать в себе такие качества, как стрессоустойчивость, сила воли, позитив…

Позитив — это не значит все время улыбаться.

Позитив — это значит быть сосредоточенным на решении, а не на проблеме.

Много ли в вашей жизни сомнений? Переживаний? Неуверенности?

Я думаю, немало, а раз так, работайте над собой. Но не от случая к случаю, а каждый день.

Помни: в глазах окружающих ты должен выглядеть успешным и преуспевающим.

Потому что такие люди заслуживают уважения и внушают доверие. Их копируют, им подражают, их ставят в пример, на них хотят быть похожими…

Но, как известно, успех и уверенность просто так не приходят…

Хочешь быть таким? Тогда вперед!!! Ведь все в твоих руках! И это не просто красивые слова, ставшие уже банальными.

Ведь нет на свете силы, способной помешать человеку, вдохновленному и ведомому Идеей, видящему перед собой цель и стремящемуся к ней.

Подумай, ведь только мы сами ставим перед собой преграды, вешаем ярлыки, только мы сами решаем «это я могу» или «это я не могу». Можно всю жизнь, работая консультантом в супермаркете, сетовать на то, «что достоин большего», но так ничего и не сделать для этого (например, отправить резюме в более крупную компанию, пройти курсы повышения квалификации и т. д.)

Даже не попробовав, мы заранее уверены, что не справимся, не возьмут и т. д.

Иногда, чтобы изменить свою жизнь к лучшему, достаточно просто встать с дивана.

Оторвись уже наконец от телефона, телевизора и возьми свою жизнь в свои же собственные руки. И вот это бывает достаточно сложно сделать. А для некоторых просто невозможно.

Почему?

Да потому что, как ни прискорбно, человек может привыкнуть ко всему.

В том числе и к своей неперспективной работе, непрезентабельной внешности, серому и невзрачному образу жизни, бардаку в мыслях и в квартире, в конце концов. Поэтому такой образ жизни становится для него нормальным, обыденным…

Ведь так сложно выйти из «зоны комфорта», когда все это становится привычкой и идет своим чередом…

И порой, чтобы встрепенуться, посмотреть на свою жизнь со стороны, нужен «пинок».

И вот тут таким «волшебным пинком» для тебя будет мотивация.

Для чего ты утром открываешь глаза и встаешь со своего любимого дивана?

Для чего ты вообще просыпаешься и начинаешь этот день?

Тебя устраивает твоя жизнь?

Подумай над этим.

Если нет, начинай ее менять, а для начала определись, чего ты хочешь.

У тебя должна быть цель.

Цель вдохновляющая и дающая силы идти вперед.

Если с целью в жизни определиться пока сложно, начни с малого.

Определись с целью на сегодняшний день.

Распланируй его.

Когда у тебя есть четкий план, ты контролируешь свой день, все события, происходящие в нем.

Ты никуда не опаздываешь, ты всегда в нужном месте и в нужное время.

А если ты контролируешь свой день, значит, ты контролируешь и всю свою жизнь.

У меня есть «волшебный блокнот». Заведи себе такой же. Делись с ним всем: своими мечтами, планами на день и на всю жизнь, своими успехами и неудачами. А потом открывай снова и проводи работу над ошибками.

Пройдет немного времени, и ты увидишь, что он действительно волшебный…

Потому что все твои мечты, планы, записанные в нем, начнут потихоньку исполняться…

Сделав это, ты наведешь порядок не только в своей жизни, но и в своих мыслях.

Мотивация рождает Цель… Цель рождает Движение, движение тела и мысли… Движение рождает Успех!

История не знает ни одного успешного лентяя.

Помнишь пословицу: под лежачий камень вода не течет…

Кто ты и кем тебе быть, решаешь только ты.

Трудно только начать…

Попробуй…

Успешный человек каждый свой день начинает со слов «ХОЧУ и МОГУ».

Успешный человек знает, что ему нужно от жизни, у него есть четкий план на каждый день.

Успешный человек не знает, что такое ЛЕНЬ.

Такой человек «делает» себя каждый день, работает над собой, не забывая тренировать свои личностные и профессиональные качества. Вспомните хотя бы пять историй успеха, о которых мы говорили в первой книге. Эти люди сделали себя сами с нуля. А сейчас им рукоплещет весь мир, считая гениями и первооткрывателями в сфере бизнеса и продаж.

Но за светом софитов и их голливудской улыбкой ведь так трудно разглядеть кропотливый труд и каждодневную работу на пути к успеху, правда?..

На первый взгляд все кажется так просто и легко. Но это только на первый взгляд.

Настоящий успех и отличается тем, что за его «блеском» не видно изматывающей работы, труда, усилий, которые были затрачены для его достижения. Так должно быть.

Ведь успешный человек знает, насколько важно «держать лицо», уметь контролировать себя, а значит, контролировать ситуацию. Он тренирует это умение каждый день.

Ведь если ты владеешь собой, значит, владеешь ситуацией. А если ты не владеешь ситуацией, значит, ситуация владеет тобой!

Помни об этом.

Начни с малого. Попробуй хотя бы раз:

• начни свой день с улыбки;

• настройся на работу;

• запланируй свой день, распиши его по часам;

• тренируй умение позитивно мыслить в любой ситуации;

• тренируй умение владеть собой;

• не сосредотачивайся на проблеме, сосредоточься на решении;

• занимайся саморазвитием: старайся каждый день узнать что-то новое для себя.

И ты увидишь, как изменится твой день.

Ты увидишь, как начнется меняться твоя жизнь…

Постоянный клиент — клиент, совершающий у вас покупки постоянно

Постоянный клиент — приверженец вашей компании, рекомендующий ее друзьям и знакомым.

Постоянный клиент — это твоя уверенность в завтрашнем дне!

ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА РАБОТЫ

С ПОСТОЯННЫМ КЛИЕНТОМ

• в доброжелательной атмосфере нет необходимости что-то доказывать и самоутверждаться, не надо излишне напрягаться ни вам, ни клиенту, контакт между вами и клиентом, как правило, уже налажен;

• оба испытывают удовольствие от совместного общения и сотрудничают между собой, вы уже хорошо знаете, цените и уважаете друг друга;

• постоянный клиент, как правило, хорошо знает ваш продукт или услугу, поэтому сам знает, зачем пришел. Ему не нужно проводить длительных презентаций продукта и долго «пытать», пытаясь выявить потребности, что помогает экономить время обоих;

• такие отношения конструктивны. Их можно назвать партнерскими. Вы и клиент вместе добиваетесь хороших результатов в решении проблемы клиента, что позволяет клиенту получить ожидаемый результат, а вам новые рекомендации и новых перспективных клиентов.

Стабильность и надежность таких взаимоотношений дает повод надеяться на их перспективность и продолжительность.

Ведь оптимальная группа постоянных клиентов обеспечит вам ежемесячное выполнение плана без лишнего напряжения и позволит получить неуклонно растущий доход, сэкономит ваши время и силы, которые вы можете потратить на собственное развитие, изучение новой информации, обучение, делая вашу работу более комфортной.

Иными словами,

Постоянный клиент поможет получить тебе максимальный результат с минимальными затратами.

Вот почему опытный менеджер совершенно ясно понимает, кто такой постоянный клиент и его огромную важность и значимость в твоем бизнесе.

А теперь давай разберемся, какими еще могут быть первичные и постоянные клиенты.

В каждой из этих групп мы можем условно выделить подгруппы:

• агрессивный

• нейтральный

• лояльный

Т. е., недовольным, нейтральным или лояльным может быть как первичный, так и постоянный клиент, более того, агрессивным, нейтральным или лояльным может быть как деспот, так и незнайка, как аналитик, так и гармоничный тип клиента.

Вот почему мы обратим свое пристальное внимание именно на подгруппу клиентов — агрессивный, нейтральный, лояльный, — которая характеризует отношение клиента к компании или продукту, его приверженность и поэтому является для нас главным, основным аспектом в построении успешного бизнеса.

Принято считать, что процент нейтральных и агрессивных клиентов, как правило, выше среди первичных клиентов, а лояльный клиент — это, как правило, постоянный.

Вот почему крупным, развивающимся компаниям основной акцент нужно делать на постоянных клиентов.

Как мы говорили выше, задача успешного продажника заключается в том, чтобы превратить два верхних типа клиентов в нижний.

Т. е. недовольные и нейтральные клиенты должны стать лояльными.

Как распознать лояльного клиента? Чем он важен?

Лояльный клиент — это, по сути, постоянный клиент. Он приходит к вам уже не в первый раз, хорошо знает ваш продукт, услуги, ему все нравится, он всем доволен и чувствует себя у вас уверенно и комфортно.

«О, Наташ, привет! Ты сегодня работаешь? Мне как всегда!»

Так или примерно так ведет себя постоянный клиент, начиная, как правило, здороваться с вами еще с порога.

И имеет на это полное право. Ведь он платит, а кто платит, как известно, тот и заказывает музыку.

Постоянный клиент любит, чтобы его узнавали.

Причем любит это демонстрировать. Особенно если на этот раз он пришел к вам не один, а привел, к примеру, своего коллегу по работе.

«Я ж тебе говорил, что здесь самые вкусные пончики! Видишь, Наташа мне принесла с джемом, как я люблю! Натусик, у вас ничего не поменялось, я могу расплатиться картой?»

Как себя вести?

Подыграйте ему.

Даже если вы не «Наташа», сделайте вид, что узнали его. По возможности обратитесь по имени-отчеству, если не знаете, попытайтесь быстренько узнать у коллег, такого клиента явно знают. Он ждет от вас повышенного внимания к себе. Дайте ему то, чего он от вас хочет, не стоит обманывать ожидания клиента. Дайте ему почувствовать, что его здесь знают, любят и ждут! И он обязательно отблагодарит вас хорошей покупкой, новыми клиентами или, как в данном случае, щедрыми чаевыми.

Лояльный клиент — это находка для любой компании!

Лояльный клиент приносит деньги!

Запомните! Приверженец — это ходячая реклама вашего бизнеса, компании, товаров, услуг! Будьте уверены, что постоянный клиент, ставший приверженцем, обязательно приведет к вам новых, на поиски которых пришлось бы затратить значительное количество времени, сил и ресурсов.

«Сарафанное радио» является одним из самых эффективных способов прорекламировать себя, рассказать о себе. Впрочем, это очень действенный способ заявить о себе и своем бизнесе как в хорошем, так и в негативном свете. Дурная молва и плохая репутация распространяются в наше время не просто быстро, а моментально. К тому же, учитывая бешеную конкуренцию, сложившуюся сегодня на рынке, это будет смертельно для вас и вашей компании.

Причем негатив обычно распространяется быстрее, и влияние его сильнее.

Это еще одна из причин того, что работа с постоянными /лояльными клиентами является важнейшей функцией менеджмента в любой коммерческой организации.

Необходимо также помнить об универсальном правиле — правиле Парето (закон Парето, принцип Парето — варианты названий могут отличаться), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно звучит так:

20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата.

Это правило универсально для разных сфер деятельности человека.

В бизнесе это правило формулируется так:

20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей.

Среди последних, к примеру, могут быть случайные, редкие посетители, заходящие к вам от случая к случаю и т. д.

20% клиентов, которые обеспечивают 80% выручки, как правило, это лояльные клиенты.

Вот еще одна причина, доказывающая нам важность и значимость лояльного клиента в продажах.

Важно понимать, что лояльный клиент на дороге не валяется.

Лояльный клиент — это не просто клиент, находящийся в хорошем расположении духа, который вам улыбается.

Лояльный клиент становится таковым благодаря осмысленным, продуманным и умелым действиям со стороны продавца и всей компании в целом!

Возникает вполне уместный вопрос: каким?

КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ЛОЯЛЬНЫМ

На самом деле способов очень много. Ответить на этот вопрос не так уж сложно.

Ведите себя со своим клиентом так, как бы вы хотели, чтобы вели себя с вами. Оказывайте клиенту такой сервис, который вы бы хотели получить сами, поддерживайте качество вашего продукта / услуги на том уровне, при котором вам самому захотелось бы его приобрести или воспользоваться.

Помните, продажники — самые требовательные клиенты!

И еще. Не забывай про мотивацию. О ней мы постоянно говорим не спроста.

Если ты руководитель и не сам напрямую взаимодействуешь с клиентом, не нужно заставлять заучивать и беспрекословно исполнять своих сотрудников многочисленные правила, схемы, стандарты, призванные повысить уровень клиентского сервиса.

Как показывает практика, это работать не будет. Большинство сотрудников будет воспринимать это негативно, ворча про себя: «опять что-то там придумали, жить мешают, что им от меня нужно» и т. д. Так как все мы, давайте будем честными, знаем, как «НАДО», но не все «ХОТИМ» выполнять свою работу хорошо и качественно. Искренне улыбаться клиентам, проявлять инициативу и т. д., не понимая, ЗАЧЕМ «лично мне это нужно?», зачем «напрягаться?»

Самый простой способ «заставить» коллег работать — это дать им мотивацию.

Хотя бы денежную — очень неплохой способ.

Тогда у каждого будет интерес, люди начнут «шевелиться», они сами захотят (!) трудиться, расти, развиваться. Тогда и результат не заставит себя долго ждать.

Все ваши случайные, первичные клиенты обязательно превратятся в постоянных!

Не забывай о своем комфорте и о комфорте своих сотрудников.

Вряд ли твой менеджер по продажам сможет изобразить искреннюю улыбку при встрече клиента, работая, к примеру, в душном кабинете. Скорее всего, она больше будет походить на гримасу, а дискомфорт менеджера тут же передастся его собеседнику.

Как вы думаете, сможет ли продавец в таком состоянии произвести положительное впечатление на клиента, я уже не говорю о том, чтобы продать ему что-нибудь?

Конечно, нет.

Вот еще один пример из жизни.

Копания «экономит» на сотрудниках. Вместо десяти продавцов, положенных по штату, работают всего пять. В связи с этим руководитель принимает решение сократить время на прием пищи, заменив их пятиминутными перерывами вместо полноценного обеда, чтобы вся работа была сделана в срок.

Вот скажите, о каком качественном клиентском сервисе можно говорить, если клиента встречает «взмыленный» продавец с голодными глазами и урчащим животом? Который и поприветствовать-то толком его не может, так как бегает от стойки к стойке, не справляясь со своими обязанностями (сотрудников же не хватает), я уже не говорю о том, чтобы уделить время клиенту, выявить потребности, выслушать и т. д. Такой продавец будет сосредоточен не на клиенте, и уж тем более не на повышении уровня клиентского сервиса своей компании, а на том, чтобы перекусить. А о такой важной составляющей, как позитивный настрой на работу, в данной ситуации вообще можно забыть.

Помни! Чем больше зарабатывает каждый сотрудник в отдельности, чем ему удобнее и комфортнее работать, тем выше будут его трудовые показатели, а следовательно, тем выше будет и доход компании в целом!

Есть еще и второй способ.

Как мы уже знаем и не раз говорили, сервис — главное оружие, которое мы используем в борьбе с конкурентами за лояльного клиента.

Уровень клиентского сервиса тогда будет оставаться высоким, качественным, и самое главное — искренним, когда лояльными клиентами, приверженцами компании или продукта станут в первую очередь ее же сотрудники!

И это вовсе не значит, что они должны что-то покупать.

Сделать сотрудника лояльным по отношению к своей же компании — это значит привить ему искренние любовь и уважение к компании, в которой он работает, к продукту, который он продает.

В этом могут помочь различные коллективные игровые и обучающие тренинги, мастер-классы, бонусы, подарки и т. д.

Нужно подстегивать у сотрудников здоровый интерес к деятельности компании.

Каждый должен чувствовать уверенность, поддержку с вашей стороны, чувствовать свою значимость в достижении общей цели — развитие и процветание компании!

Каждый должен испытывать гордость от того, что он является членом Команды, и воспринимать успех компании как свой собственный!

Тогда ваш клиентский сервис будет на высоте! Очень важно выстраивать партнерские отношения не только с клиентами, но и со своими сотрудниками.

Ведь если вы сами не любите, не цените компанию, в которой работаете, или продукт, который продаете, КАК вы сможете заставить сделать это своего клиента?

Конечно, чтобы сформировать такое мышление у сотрудников, потребуется время. Но лучше не отказываться от этого метода сразу, так как он является более эффективным и надежным, так как вы получаете еще одного лояльного клиента-партнера в лице собственного сотрудника!

А вообще, для достижения наилучшего результата я рекомендую использовать оба этих метода сразу.

Если же взаимодействием с клиентом или продажей занимаешься ты сам, помни, что задача по превращению твоих же клиентов в лояльных лежит на тебе лично.

Принципы общения с клиентом, которые помогут тебе повысить его лояльность:

• будь вежлив и внимателен;

• старайся выполнять свою работу качественно и в срок;

• будь сосредоточен на решении, а не на проблеме;

• мысли позитивно;

• чувствуй себя уверенно и комфортно, иначе если тебе некомфортно самому, как ты можешь создать комфорт для своего клиента?

Что значит чувствовать себя уверенно и комфортно в общении с клиентом?

Это значит быть с ним на равных.

Научитесь смотреть на клиента прямо.

Не сверху вниз, но и не снизу вверх.

Что это значит?

Это значит, что ты не хамишь клиенту, не превозносишься над ним, но и не пресмыкаешься. В этом случае ты чувствуешь себя уверенно и твое общение с собеседником становится комфортным.

И самое главное — не забывай, что лояльный клиент — это твой самый надежный партнер, на которого ты можешь рассчитывать в любой ситуации!

Лояльный клиент поможет поддержать твой бизнес на должном уровне, несмотря на всевозможные кризисы и другие экономические скачки, обвалы и неурядицы!

Лояльный клиент — это залог успеха твоей компании!

Поэтому стоит предоставить ему соответствующий сервис!

КОНКРЕТНЫЕ СПОСОБЫ,

КАК ПОВЫСИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА

• Скидки. Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены разными способами, их множество. Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупке, накопительная карта: чем больше посещаешь — тем больше размер скидки. Это, пожалуй, самый распространенный метод. Такие скидки могут быть разными: простыми, «золотыми», как правило, они различаются размером скидки. Как правило, это от 5% до 20% и даже 30% для ВИП-клиентов, которые оставляют в магазине большие суммы денег, поэтому менеджер может предоставить такую скидку без ущерба для себя.

Такая карта может быть именная, оформленная на конкретного человека, или без указания имени владельца. Последняя карта еще и выгодна тем, что с ее помощью вы расширяете круг своих лояльных клиентов, так как ей может пользоваться не только владелец, но и его друзья, коллеги, родственники.

• Бонусы и подарки постоянным клиентам за каждую последующую покупку. Это может быть что угодно: ручки, календарики с логотипом компании, более ценные подарки, к примеру, купил стиральную машинку — фен получил в подарок и т. д.

• Cash-Back — возврат наличных средств, если перевести данный термин на русский язык. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Например, если человек купил на 10000 рублей, а Cash-Back его карты равен 10%, значит, 1000 рублей автоматически после покупки будет зачислено на его карту. Накопив определенную сумму, он может сделать другую покупку, которая в этом случае окажется для него бесплатной. Следовательно, чтобы накопить на такую покупку, клиенту будет необходимо совершить у вас покупки не один раз.

• Коалиционные мероприятия. Это когда несколько бизнесов, которые неконкурентны друг другу, т. к. работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку. Например, покупая абонемент в фитнес-клуб, клиент получает скидку на спортивную одежду в спортмагазине и наоборот. Еще один популярный пример — специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов, которые обслуживаются в этом банке (карта «Халва»). Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на товары, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.

• Важно постоянно держать клиентов в курсе новостей: новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента это предполагают, то поэтапно необходимо информировать клиента о состоянии дел, например, во время доставки, информировать о появившихся выгодных предложения.

• Быть всегда честными и открытыми. Даже если не получается что-то выполнить во время заказа или выполнить заказ в срок, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять.

Мы можем рассчитывать на лояльность клиента тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания. Это касается в первую очередь вежливости продавцов, они всегда должны находиться в зоне видимости. Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на все (разумные) вопросы клиента.

Ну и все то, о чем мы говорили выше в этой книге и первой книге, что является составляющими качественного клиентского сервиса.

Указанные способы помогут сделать клиента лояльным, но они не единственные. К каждому клиенту нужно подбирать индивидуальный подход в каждом конкретном случае. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается и где продается, от вашей целевой аудитории и т. д.

Как распознать
нейтрального клиента

«А у вас нет такого же, но только с перламутровыми пуговицами?»

Нейтральный клиент — это ни рыба и ни мясо.

Он не знает, что ему нужно, неразговорчив. Понять что-то по его лицу вряд ли удастся, потому что он, как правило, безэмоционален, спокоен.

Его эмоциональное отношение к вам или к продукту не плохое, не хорошее, такой клиент не выражает ярких эмоций, он нейтрален.

Нейтральными, как правило, бывают первичные клиенты, которые еще ничего о вас не знают.

И самое время это исправить. Перетянуть их на свою сторону и сделать приверженцами своей компании или продукта.

Он может быть у вас впервые либо мог быть ранее.

НО если он так и остался нейтральным — это значит, что вам так и не удалось произвести на клиента должного впечатления.

Если вы поинтересуетесь его мнением о вашей компании или продукте, он ответит вам одним словом — «пойдет» или «так, на троечку».

Что это значит?

Этому клиенту было недостаточно вашей работы с ним в предыдущий раз, ему чего-то не хватило.

Ваша задача заключается в том, чтобы выяснить, чего именно, и исправить ситуацию.

Если на этот раз вы будете более внимательными к клиенту, выявляя потребности, будете задавать правильные вопросы, общаясь с клиентом, применять технику активного слушания, стараться искренне помочь и вам удастся расположить к себе такого клиента, то у вас есть все основания предполагать, что и он станет лояльным.

Главное при работе с нейтральным клиентом — это эмоционально «зажечь» его.

Как?

Внимательно читай мои книги и применяй на практике то, что удалось узнать.

Как распознать
агрессивного клиента

Агрессия — это поведение, нацеленное на причинение физического или морального вреда другому человеку.

Агрессия выражается в следующем:

• проявление гнева: разговор на повышенных тонах, крик, обвинения, резкие движения;

• проявление неуважения: хамство, грубость, ругань, оскорбления;

• запугивание: угроза пожаловаться руководству, проверяющим органам, угроза разорвать контракт и т. д.

Тут, как говорится, особого ума не надо. Недовольного, агрессивно настроенного клиента видно сразу, а порой еще и слышно. Он кричит, возмущается, жестикулирует, плохо идет на контакт, настроен негативно.

Конечно, надеяться на то, что вам сразу удастся превратить негативного клиента в лояльного, не стоит. Это у вас вряд ли получится. В такой ситуации нужно действовать постепенно.

Для начала такого клиента следует перевести в разряд нейтральных, ну а потом уже можно работать над его лояльностью.

Почему клиент может быть недоволен

или проявлять агрессию?

Причин возникновения агрессии может быть масса. Как считают психологи, природа агрессивного поведения человека, в принципе, истинктивна, так как способствует выживанию: борьба за территорию, пищевые ресурсы и защита потомства.

Для нас с вами достаточно знать две основных причины недовольства или агрессии клиента:

• не связанная с вами;

• связанная с вами.

В первом случае клиент агрессивен сам по себе.

Опять же, вернемся к психологам. Они более детально подходят к этой проблеме, истоки которой обычно сугубо индивидуальны.

Причиной тому могут быть: невозможность реализовать себя, семейные проблемы, проблемы со здоровьем, усталость, психологическая сущность человека и т. д. — мы не будем глубоко в это вдаваться и искать «корень зла», это работа психотерапевтов, психологов.

Не будем отбирать их хлеб.

Для нас важно знать, как себя вести, если нам попадется такой клиент.

Если, выслушав клиента, мы понимаем, что он агрессивен сам по себе и не вы источник его не довольства, нужно:

• дать клиенту высказаться, не перебивать. Когда ваш собеседник выскажется, как говорится, изольет душу, он успокоится сам. Не нужно вступать с ним в спор или предлагать пути решения, оправдываться, вы здесь ни при чем, у вашего клиента просто сегодня плохое настроение, а вы попались ему под руку;

• сохранять спокойствие. Ни в коем случае не идите на поводу у агрессора и не дайте вывести вас из себя, может, как раз этого он и добивается. Оставайтесь вежливым, внимательным и спокойным, иначе вы «подольете масло в огонь» и пламя разгорится в полную силу.

Если, выслушав клиента, ты понимаешь, что причиной его недовольства и агрессивного поведения послужили твои действия или, наоборот, бездействия как продавца: продали некачественный товар, нарушены сроки доставки и т. д., что делать? Помни:

Любой имеет право на ошибку.

Главное — осознать ее и исправить.

Как себя вести? К сожалению, сталкиваясь с агрессией, многие из нас начинают испытывать встречную агрессию, даже не выслушав человека до конца.

Золотое правило при работе с агрессивным клиентом звучит так:

Сначала слушай — потом говори!

Как ветер может задуть искорку или разжечь из нее пламя, так и вы можете либо успокоить клиента, либо еще больше усугубить ситуацию.

Если вы столкнулись с таким клиентом, первое, что нужно сделать, это понять причину такого поведения. А потом уже приступать к решению. Многие делают ошибку: еще не выслушав клиента, не поняв причины, начинают ее решать: предлагать что-то клиенту, суетиться, что еще больше его раздражает.

Как можно вылечить человека, не узнав, что у него болит?

Так и здесь. Чтобы решить проблему, нужно узнать причину, а для этого нужно дать человеку выговориться, не перебивать. Взаимодействуя с таким клиентом, обязательно используй:

приемы активного слушания

и

СОХРАНЯЙ ПОЗИТИВНОЕ МЫШЛЕНИЕ:

• поддерживай зрительный контакт с клиентом.

Но здесь есть одно НО. Делать это нужно правильно. Вспомните телепередачи про животных. Видели, как смотрят в глаза друг другу два хищника перед схваткой? Они долго меряются глазами. Прямой неотрывный взгляд символизирует волю и стальной характер. Иногда одного взгляда достаточно, чтобы решить исход поединка.

Поэтому не впивайтесь глазами в своего собеседника. Если вы будете неотрывно смотреть ему в глаза во время его гневного монолога, он может легко принять это за встречную агрессию.

С другой стороны, если вы совсем не будете смотреть на клиента, это тоже может ему не понравиться. Ему может показаться, что вы его не слушаете. Поэтому придерживайтесь золотой середины: посмотрите на собеседника несколько секунд, затем отведите взгляд чуть в сторону, снова посмотрите и так далее. Постарайтесь изобразить на своем лице понимание и участие.

• «Присоединитесь» к своему клиенту в его проблеме, иными словами, займите его сторону.

Если в монологе клиента возникают паузы, добавляйте фразы типа: «Согласен с вами», «Я вас понимаю», «Вы правы» и т. д. Тон и тембр голоса должны быть спокойными, но уверенными. Попытайтесь представить себя на месте клиента. Чаще всего конфликты разгораются из-за того, что клиенту кажется, что вы не пытаетесь вникнуть в его проблему. Если вы дадите понять, что сочувствуете ему, вас будут принимать как человека, готового решить проблему.

Пример.

«Я полностью вас понимаю, и я прошу прощения за то, что произошло. Давайте попробуем найти решение».

Привлекая клиента к этой задаче, вы делаете его членом своей команды.

И еще, бери ответственность за решение проблемы на себя.

Не путай: ты берешь на себя не вину за произошедшее, а ответственность за ее решение.

Когда клиент видит конкретику, он быстрее успокаивается. Он понимает, что не «какая-то Мария Ивановна будет решать его проблему, которой вы передадите когда-то его просьбу», а вы — здесь и сейчас.

• Помните, что за вашим разговором наблюдают.

Если вы представите, что на вас кто-то смотрит, это поможет вам сохранить спокойствие.

Не стоит вести себя агрессивно с клиентом. Помните: ваше взаимодействие с клиентом не должно причинить вред компании. Оно должно быть примером высококачественного сервиса.

• Говорите медленно и понизьте голос.

Как мы знаем, эмоции передаются от человека к человеку. Если вы понизите голос и начнете говорить медленно, это даст клиенту понять, что вы держите себя в руках и сохраняете спокойствие, что заставит сделать то же самое и его.

• Показывайте клиенту ладони.

Ни в коем случае не упирайте руки в бока, не сжимайте кулаков, не прячьте кисти за спину, не принимайте закрытых поз (скрещивание рук и ног). Клиент должен видеть ваши ладони. Этот жест пришел к нам из древности — это своеобразная демонстрация отсутствия оружия и своих добрых намерений.

• Извинитесь.

В этот момент следите за своим выражением лица и голосом. Они должны быть искренними. Скажите, что вы извиняетесь от лица компании и сделаете все, чтобы помочь.

Не ведите себя высокомерно. Не стоит извиняться так, будто вы издеваетесь или приуменьшаете значение клиента.

• Не переборщите с улыбкой.

Используя технику позитивного мышления, не переборщите с улыбкой. Напомню: позитив — это не значит все время улыбаться. Конечно, улыбка — это символ дружбы и симпатии, но разгоряченный клиент легко может решить, что вы насмехаетесь над ним или просто не воспринимаете всерьез.

Можно, конечно, понимающе улыбнуться, но скалиться без перерыва не стоит.

• Сообщите о проблеме руководителю.

Если вам нужно, чтобы клиент подождал, пока вы занимаетесь решением проблемы, предоставьте ему удобное место для этого. Не нужно заниматься этим на виду у других клиентов. Это может обратить на себя внимание и испортить вашу репутацию. Если можете, предложите клиенту чай или воду. Сообщите клиенту, что вы обязательно доложите о сложившемся руководителю. Это получит удовлетворение, что его проблемой в том числе будет заниматься кто-то выше по статусу. К тому же у руководителя больше полномочий при работе с клиентами — это может быть скидка, замена испорченного товар на другой, т. е. вы предлагаете клиенту не пустые обещания, а реальную компенсацию за причиненное не удобство.

• Обещайте лишь то, что можете выполнить.

Если вы предложите что-то, заранее зная, что не сможете сдержать обещание, вы во много раз усилите недовольство клиента, если не потеряете его вовсе, подорвав тем самым доверие к себе. Не принимайте поспешных решений под давлением ситуации. Если вы в чем-то не уверены, лучше уточнить информацию.

Например: «Возможно, мы сможем это сделать, но мне нужно уточнить у руководителя».

• Закончите разговор на позитивной ноте.

Даже если вы сделали все, чего хотел клиент, но он все равно злится, не дайте ему уйти недовольным. Поблагодарите его за терпение и понимание, пообещайте ему, что вы сделаете все возможное, чтобы такая ситуация не повторилась.

Пример: «Большое спасибо за ваше терпение. В следующий раз я готова лично заняться вами, чтобы все прошло хорошо. Не стесняйтесь позвать меня в следующий раз сразу, если вам что-то понадобится».

КАК СОХРАНИТЬ СПОКОЙСТВИЕ И ХЛАДНОКРОВИЕ

ПРИ РАБОТЕ С АГРЕССИВНЫМ КЛИЕНТОМ?

При взаимодействии с агрессивным человеком очень сложно не «заразиться» негативом и не начать отвечать ему на агрессию тем же, ведь эмоции склонны передаваться.

Как на улыбку мы всегда непроизвольно улыбаемся в ответ, так и агрессия, выпад в наш адрес неосознанно рождают в нас те же чувства.

Как сохранить равновесие в этой ситуации?

Как пишет А. В. Коваленко в своем учебном пособии «Психологические основы менеджмента»:

«Агрессия на агрессию — стандартная реакция всех людей, а менеджеров по продажам особенно».

Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа.

Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо.

Получается, что крик, выплеск агрессии — это крик о помощи.

Проникнуться такой точкой зрения полезно, потому что, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека.

Во-вторых, вы сможете узнать желания клиента и их удовлетворить.

В-третьих, вы сможете сохранить репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурное мнение о вас и вашей компании.

В-четвертых, вы привяжете его к себе. Клиент будет испытывать чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил ему тем же. Привязав его, вы привяжете его деньги. Чтобы менеджеру стать дипломатом и джентльменом, нужен трудный клиент. Без них ваше мастерство не будет расти, и я с ним полностью согласна.

Не воспринимайте лично на свой счет агрессию клиента

Психологи рекомендуют смотреть на происходящее как бы со стороны, то есть не считать себя второй стороной в конфликте. В этом случае ты эмоционально не вовлекаешься в конфликт, сохраняешь свое равновесие и быстро находишь решение.

Не вешайте ярлыки

Типа: «неадекват», «идиот» и т. д. Как только вы называете клиента «неадекватным», вы программируете свою реакцию, вы настраиваете себя и коллег на негатив в отношении к данному клиенту. В вашем подсознании такой клиент автоматически будет вызывать стресс и ответную агрессию, что недопустимо.

Взгляните на ситуацию со стороны клиента

«Сколько людей, столько и мнений».

«У каждого своя правда».

Наверное, вы сотню раз слышали эти выражения, а задумывались ли вы над ними?

Давайте подумаем, почему в принципе возникает агрессия у людей…

Да потому что каждый из нас воспринимает одну и ту же ситуацию по-разному, но, несмотря на это, пытается доказать свою правоту оппоненту.

И ваш собеседник не «неадекват» и не «идиот», у него просто другая точка зрения. Поэтому, чтобы избегать агрессии и конфликтов, нужно научиться уважать право другого человека на свое мнение, отличное от вашего. «Взглянуть на ситуацию со стороны собеседника», «присоединиться» к нему — это не значит «проиграть», это не значит, что вы «неправы», ведь никто не заставляет вас принять чужую правду. Достаточно ее просто понять.

Что же касается общения с клиентами, тут категорически нельзя вступать в спор и что-то доказывать. Ведь не будем забывать, перед нами стоит задача превратить агрессивного клиента в лояльного, а не потерять его окончательно.

Сосредоточьтесь не на проблеме, а на ее решении

Если вы все свое внимание сосредоточите на решении проблемы, а не на ней самой, негатив в вас не войдет.

Потому что негатив рождает проблема, поиск путей ее решения, напротив, помогает из него выйти.

Заканчивая разговор об агрессивном клиенте…

Из собственного опыта с уверенностью хочу сказать, что основной причиной агрессии, недовольства и жалоб клиента является все же отсутствие слаженности в работе коллектива, отсутствие понимания, что каждый является частью целого и должен преследовать одну и ту же цель — успех и процветание компании.

В результате чего сотрудники боятся брать на себя ответственность, перекладывают обязанности друг на друга, пытаются «спихнуть» клиента. Из-за чего, как правило, клиенту преподносится разная информация о товаре / услуге, часто противоречащая друг другу. Естественно, что в ходе таких действий со стороны сотрудников у клиента рождается чувство недоверия к компании в целом и, в конце концов, такой клиент уходит. Мало того, бывают и такие случае, когда сотрудники пытаются играть по принципу американских блокбастеров «плохой — хороший полицейский»: «А, вам что-то не понравилось? А с кем вы работали? Да, он такой глупый, конечно, что уж удивляться. Все клиенты на него жалуются. У нас таких много…» Такой сотрудник, «засаживая» своих же коллег, едва услышав какие-то возражения или недовольство клиентов, пытаясь выглядеть «хорошеньким» в глазах клиента и чтобы не разбираться в сложившейся ситуации, как говорится, «не заморачиваться», не понимает, что, отзываясь подобным образом о коллегах, он «засаживает» не только какого-то одного своего коллегу, он формирует негативное мышление в голове клиента о всей компании в целом, в том числе и о себе.

Еще одной причиной такого поведения является желание скрыть свои ошибки. Как говорится, «перевести стрелки».

Пример.

Частный клинико-диагностический центр, в структурном подразделении которого есть отдел, занимающийся продажей договоров прямого прикрепления. Пациент приходит на прием к доктору в рамках данного договора. Врач выписывает пациенту ряд анализов и понимает, что они не могут быть оказаны в рамках данного договора и пациенту придется их оплатить. Он озвучивает это пациенту. В ответ пациент негодует. Ведь в прошлом году у него была такая же программа и данные анализы туда входили, а в отделе продаж при заключении контракта сказали, что программа не изменилась. Доктор смотрит карту пациента и видит, что он в прошлый раз совершил ошибку и действительно выдал направление на данные анализы в рамках программы. Но техническое оснащение поменялось, и сегодня программа не позволяет врачу совершить эту ошибку.

Видя нарастающий негатив клиента, вместо того чтобы объяснить пациенту, почему возникла такая ситуация, он решает «спихнуть» этого клиента в отдел продаж, дабы не разбираться с ним самому, тем самым утаив свою ошибку.

«Да вы обратитесь в отдел продаж с этим вопросом. Там у них постоянно какие-то проблемы возникают. Мы частенько с ними разбираемся. То это входит в программу, то не входит… Может, они вам там согласуют… ну, чтоб по программе сдать… Зачем вам лишний раз платить…»

И пациент, настроенный, «вдохновленный» еще больше врачом на негатив, идет «разбираться» в отдел продаж к ни к чему не подозревавшему менеджеру. Который, конечно, сделать ничего не может, так как эти услуги как не входили в программу, так и не входят и согласованию не подлежат. А пациент кричит: «Мне же доктор сказал!» И в итоге расторжение договора, которого можно было избежать, если бы врач извинился и своевременно объяснил клиенту, в чем тут дело. Да и пациент, интересовавшийся программами прямого прикрепления, стоявший поблизости, услышав такое, передумал даже консультироваться по этому поводу.

Тем самым врачу удалось остаться «хорошеньким» в глазах теперь уже бывшего пациента, а компания потеряла лояльного клиента и потенциальных клиентов (негативная репутация, негативный отзыв знакомым).

Стоит ли одно другого? Конечно, нет.

Кстати, хотелось бы напомнить об особенностях взаимодействия клиента и врача, а также продаже медицинских услуг, о которых мы говорили на страницах книги «Продажи как искусство, или От теории к практике».

Психологически врач, а значит, любое его слово, любая информация, которую он преподносит, будет стоять на ступень выше, чем слово любого другого сотрудника клиники.

Почему?

Да потому что у врача с клиентом в ходе лечения складываются более доверительные, более «интимные» отношения, чем с кем-либо. Так как клиент доверяет именно врачу самое дорогое, самое бесценное, что у него есть, — Здоровье. Свое и своих близких. И это нужно понимать. А врачу особенно, прежде чем что-то сказать в отношении коллег либо компании, нужно сотню раз проверить. Так как опровергнуть в случае неверно предоставленной информации врачом, другим сотрудником клиники будет практически невозможно. Также в этой ситуации будет практически невозможен положительный исход дела.

Помни!

Быть коллективом мало — нужно стать командой!

Кому будет полезна эта книга, или
Вместо послесловия…

«Продажи?.. Нет, это не для меня, я ведь не продавец. Я работаю в другой сфере…»

Разве???

В какой, если не секрет? И что для тебя продажи?

Если ты считаешь, что быть продавцом — это значит стоять у прилавка в переднике и зычным голосом зазывать к себе клиентов, то ты глубоко ошибаешься!

Мало того, ты не поспеваешь за временем и прилично отстал от жизни!

Продажи сегодня — одна из успешнейших и активно развивающихся сфер в бизнесе, его основа.

Оглянись. Что ты видишь вокруг? Я не ошибусь, если скажу, что в мире не осталось ни одной отрасли, так или иначе не связанной с продажами.

Продажи сегодня — это искусство быть успешным психологом…

Продажи сегодня — это искусство быть успешным аналитиком…

Продажи сегодня — это искусство быть успешным оратором…

Продажи сегодня — это искусство быть успешным бизнесменом…

Продажи сегодня — это искусство быть успешным руководителем…

Продажи сегодня — это искусство быть успешными и преуспевающими людьми.

Хочешь быть среди них? Тогда эта и другие мои книги для тебя! Независимо от того, где и кем ты работаешь…

И помни:

Изменить мир ты не можешь, но ты можешь изменить свою жизнь!

А это не так уж и мало…

Успехов тебе!!!