Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

Книга посвящается

Тем, чьи амбиции находятся в области своей профессии, тем, кто хочет развить свои способности и достичь высокого мастерства в любимом деле. Она написана для тех, кто нуждается в новом взгляде на сервисную политику и хочет работать в местах класса люкс, для тех, кто любит дарить и ухаживать.

Она адресована тем, кому хотелось бы научиться легко пользоваться услугами высокого обслуживания и кто хочет стать еще лучше, сделать свою жизнь радостнее и помогать в этом другим.

Слова признательности

Я благодарна всем моим учителям, которые с любовью передавали свои знания.

Моему любимому мужу за увлекательный путь вместе.

Спасибо сотрудникам салона красоты «Ланна Камилина».

Моим друзьям и партнерам, с которыми я непременно выпью бокал шампанского и разделю свою радость.

Ю. Б. Гиппенрейтер, Шив Чарану Сингху, Карте Сингху.

Всем, идущим к простой истине через работу души и разума.

Всем, кто делает мир красивым!

 

С любовью, Ланна

От автора

Книга «Сервис класса люкс» написана легким и доступным языком, тезисы, приведенные в ней, звучат, как простые мантры. После каждой мысли сохраняется пространство, как воздух, разделяющий мгновения, позволяющие осмыслить и прочувствовать настоящее. Текст рекомендуется читать не спеша, с паузами, с неким погружением и «отработкой» заданий. Для кого-то все покажется легким и понятным. А кому-то смысл некоторых фраз откроется после повторных прочтений. Может быть, через некоторое время. Каждый из нас найдет свой смысл. Вы можете начинать свое чтение с любой главы, потому что в каждой из них есть взаимосвязь с остальными. Все взаимосвязано.

Книга может стать «настольной», хотя я бы написала «постельной», потому что чаще всего я читаю книги в постели. Эта книга может дать силу и спокойствие, уверенность и гармонию в мыслях и действиях. Кому-то она даст знания хороших манер и умение не только оказывать услуги класса люкс, а и умение ими изящно пользоваться. А кому-то придаст дополнительную уверенность в проявлениях уже имеющихся знаний. Для кого-то она станет «розовой книгой менеджера» — менежера компании или менеджера своей жизни.

 

Добро пожаловать в красоту и удовольствие атмосферы сервиса класса люкс!

 

Ланна Камилина

Причинность

Когда я написала эту книгу, мне исполнилось 35 лет, 18 из них я посвятила бизнесу сервисного обслуживания, и вот уже 8 лет работаю управляющим арт-менеджером и тренером персонала класса люкс. В последнее время я готовлю не только сотрудников по работе с клиентами, но и менеджеров по управлению персоналом. Я комбинирую корпоративные тренинги с персональными, что позволяет постоянно развивать личные способности каждого.

Свои наблюдения, познания, достижения мне захотелось сделать открытыми и полезными для многих. Поначалу моих партнеров смущало, не воспользуются ли этой информацией конкуренты по бизнесу? Но после мы решили, что нужно больше беспокоиться об общей ситуации сервисной политики в России и о развитии мотиваций для нового уровня обслуживания.

Мотивации развиваются. Ими теперь становятся не только чаевые, но и ответственное представление корпоративной философии. На первый план выходит формирование новых правил культуры общения людей. Ведь от того, как общаются во время обслуживания, зависит настроение клиентов, которое последовательным образом передается и другим людям. Так, мотивацией нового поколения людей сервиса, кто выбрал своей профессией соприкосновение с человеком, становится особая гуманная ответственность за психологический и эмоциональный настрой социума.

Движение к гармонии и красоте общения соприкосновенно с движением к самосовершенствованию. И так образуется волшебная связь взаимоответственности всего того, что происходит внутри нас и вокруг во всем мире.

Всегда существует повышенная требовательность к тому, за что мы платим. Сейчас в России наступил тот момент, когда качество покупаемого продукта нас устраивает, а вот сопровождающее обслуживание еще не всегда удачно. Скорость появления высококлассных брендов выше, чем скорость приобретения новых навыков их высокопрофессионально представлять. Профессионализм в этом виде сервиса повысил бы потребительский спрос в России, а пока из-за отсутствия высокого и приятного уровня обслуживания многие покупают дорогие вещи в иностранных магазинах, обогащая экономику других стран, где техника демонстраций и продаж возведена в церемонию погружения в атмосферу роскоши и возвышения покупателей.

Исторически складывалось так, что сервисное обслуживание в России зависело от количества оставляемых клиентом денег. «Сколько оставили — на столько в следующий раз обслужим!» Хороших мест было не так много, как сегодня, и состоятельные клиенты «покупали» персональное обслуживание и повышенное внимание к своей персоне. Такая традиция в обслуживании появилась в России под влиянием Ближнего Востока. Так, в восточной культуре «чаевые» называют «бакшиш», о сумме которого с гостем не стесняются торговаться.

Это опасное изменение в сознании работников сферы обслуживания России последние десять лет распространилось и во все престижные места мира. Примером может послужить симпатичное французское местечко Courchevel, стабильность высокого обслуживания которого пострадала от экстраординарных чаевых гостей из России. Теперь не менее обеспеченные гости тех мест лишены должного и постоянного внимания со стороны персонала, так как по-прежнему оставляют чаевых столько, сколько принято для людей высшего общества. Правильно поданные чаевые считаются проявлением вежливости и определяют уровень цивилизации. Хорошие традиции, к сожалению, можно легко испортить.

Манера «покупать» чаевыми персональное обслуживание ведет к тому, что менеджеры и владельцы компаний не могут найти более «выгодных» мотиваций для своих сотрудников. Приходится «портиться» дальше, потому что в Европе не так просто уволить сотрудника, даже который стал служить не компании в целом, а «временному хозяину». Плохие привычки и манеры некоторых богатых людей из России наносят серьезный урон общей сервисной политике класса люкс во всем мире.

От этого иногда страдают финансово и сами люди из России, и все, говорящие на русском языке. Так, например, как только работники престижных заведений слышат русскую речь, они настойчиво начинают предлагать только самое дорогое. Но все самое дорогое — это еще не гарантия хорошего вкуса. В ресторанах высокой категории в Европе может оказаться, что, например, бутылка вина из карты вин «Chateau Margaux Grand Cru Classe» 1997 года за 450 евро непременно отсутствует. Ее наличие могут скрыть от русскоговорящих посетителей. Будет предложено только «Chateau Margaux 1er Grand Cru Classe» 1988 года за 1200 евро. Таким образом, общение на русском языке стало стоить дорого. Иногда даже слишком. Но, кто формирует привычки, именно тот и способен их изменить.

В Японии, Стране восходящего солнца, где каждый житель в силу традиционного мышления убежден, что всякий должен выполнять свою работу наилучшим способом, благодарность в виде чаевых воспринимается как оскорбление.

В истории Англии слово «tips» (чаевые) образовалось от сокращенного «to insure promptness», что означает «чтобы обеспечить быстроту». Записочку с такими словами джентльмен XVIII века передавал хозяину трактира вместе с монеткой, стимулирующей его внимательность.

В царской России степень гостеприимства и теплых отношений в высоких кругах определялась «распитием вместе чаю». Слово «на чайные» появилось, как теплое отношение к тому, кто приятен, но с кем пить чай «по уровню не положено».

Во Франции во времена правления королей этот способ благодарности назывался «douceur», то есть нежность, сладость. Дополнит понимание еще перевод подобных этому слов: «doue» — одаренный и «douer» — одарять.

Разве можно купить теплое отношение и продолжительное чувство радости? Эти чувства можно только подарить или быть ими одаренными.

Россия — богатая страна. И когда-то она была богата привычками и манерами богатых людей. Привычки говорят о материальном состоянии, а манеры — о его происхождении.

Всем современным состоятельным людям я хочу пожелать добавить к своему портмоне еще немного обаяния. Освободиться от власти денег и научиться располагать к себе людей, чтобы они запоминали лично гостя и симпатизировали ему, а не оставляемой им сумме. Красивые манеры и естественная доброжелательность притягивают и покоряют.

Этой книгой мне хочется обогатить представление людей о бизнесе сервисного обслуживания и, может быть, изменить понимание своей работы его представителей, относясь к ней, как к исполнению некой миссии хорошего настроения, создания благоприятной атмосферы в обществе.

Идеи в книге помогут тем, кто только начинает работать в этом бизнесе, и профессионалам, которые хотят развиваться и понимать тайны успеха в жизни и бизнесе. С помощью них можно развить собственные мысли и стать более уверенными в своих действиях.

Пусть выполнение трудовых обязанностей будет подобно основному блюду, а общение с клиентами станет самым приятным и драгоценным десертом!

Большая часть книги посвящена осознанию наших чувств и умению ими пользоваться. Осознанию того, кем мы являемся, нравится ли нам то, что мы делаем, и как можно это изменить.

Можно открывать много красивых мест и делать большие инвестиции. Но настоящий успех любого предприятия зависит от истинной цели его создания и от людей, которые создают атмосферу, историю места. Удача в деле находится в прямой зависимости от инвестиций чувств и интеллекта, от инвестиций любви и разума. От желания воплотить свою мечту.

Западные менеджеры могут научить российский персонал технике обслуживания, формированию полномочий и ответственности. Вместе с тем им довольно сложно понять и тем более правильно скорректировать профессиональную лексику и жесты. Для этого нужно знать психологические и исторические предпосылки взаимоотношений между людьми, сложившихся в стране в течение столетий. Любая корпоративная «религия» формируется изнутри, а не из внешних приобретений, подобий и соответствий. Из иностранных менеджеров и ведущих специалистов работать с российским персоналом могут только те, кто любит Россию и все, что с нею связано. Иначе даже стоимость контракта не заставит здесь надолго задержаться. Россия — для людей новой формации.

Качество услуг меняется с ростом внутреннего менеджмента, который способен взять все самое лучшее из культуры разных стран и создать свой новый, обаятельный, неповторимый и одухотворенный сервис.

Россия — особенная страна по месторасположению и развитию, где сохраняется восточная мудрость с тонким языком жестов и европейская свободная демонстрация манер. Понять ее и себя могут помочь путешествия по всему миру. Это место с особым шармом, искренним обаянием и теплым радушием, которые проникают внутрь и всецело захватывают. После более близкого знакомства и приближения к ней и ее людям понимаешь силу природы или в переводе, как говорят французы, la force de la nature.

Сервис уровня класса люкс в России в ближайшие десятилетия превратится в новую совершенную модель обслуживания. Эта модель сейчас создается на основе лучших примеров сервиса всех стран.

Перемены в России происходят параллельно изменению мышления и желаний людей. Мы изменяем качество жизни своими потребностями.

Современный люкс становится поистине космополитическим явлением. Новые «люксовые» качества формируются с новым изяществом.

Люкс — это возвышенность мысли, утонченность чувств, красота исполнения.

Мы рождаемся с внутренним стремлением к совершенству. Мы все нуждаемся в хорошем качестве жизни и общения. Надеюсь, что книга поможет понять, как мы сами можем изменить и создать собой то пространство, в котором все становится лучше.

Все зависит от нас!

Эта фраза струится шелковой лентой по строчкам всей книги, обвивая слова и придавая им легкость понимания.

Желание

Конечно, легко приобрести игривую, непринужденную манеру общения, когда в обществе есть привычки здороваться друг с другом, заходя в лифт, придерживать дверь, улыбаясь перед последующим входящим со словами «пожалуйста», «прошу Вас» и слышать в ответ «спасибо» или «благодарю Вас». Когда можно покупать свежие круассаны, булочки, прессу перед завтраком и мило поболтать с продавщицей об утреннем солнышке или о его отсутствии. Когда завязываются простые и теплые, ни к чему не обязывающие отношения людей. Когда можно получать радость от простого общения. И не важно, какие они, те, кто встречаются на нашем пути.

Важно, какие мы. Важно, как мы реагируем и воспринимаем жизнь. Жизнь, которая создана для нас.

Только желание как естественная природная необходимость окружать себя приятным обществом наделяет нас правом выбора или создания именно того внутреннего экологического климата, в котором проявляются своей красотой наши лучшие качества.

Желание попасть в хорошее общество — ничто иное как желание создать через себя то окружение, в котором мы нуждаемся. Пара фраз ни о чем, комплимент, откровенность первой мысли, пришедшей неожиданно, является движением к красивой жизни, которую мы создаем сами внутри себя.

 

Пришло время ответить себе на три вопроса:

Желаете ли Вы жить красивой жизнью?

Желаете ли Вы окружить себя жизнью класса люкс?

Желаете ли Вы развить и возвысить свои способности, чтобы уметь создавать и влиять на сервис услуг?

Если трижды ответили «да», то продолжайте сохранять желание читать дальше.

 

Посвящение времени для себя на некоторое время полезно для внутреннего комфорта и гармонии. Это подарок. Побыть наедине с собой, чтобы ощутить значимость своей жизни и желаний. Чтобы соединиться со своей внутренней силой и окрепнуть, чтобы стать способным осуществить свои желания.

Поток информации и ритм, в котором мы живем, отвлекают наше внимание от того, что происходит именно сейчас, в данную минуту, которая моментально пройдет. Она есть, и вот ее уже нет. Мы не замечаем того, что, может быть, сейчас для нас самое важное. Мы либо думаем о будущем, либо вспоминаем вчерашний день. И неожиданно замечаем, что время пролетает быстро и мы не успеваем сделать чего-то главного для себя, о чем в глубине души тайно мечтаем.

Нас отвлекают или мы так легко отвлекаемся из опасения что-нибудь пропустить мимо себя? Что именно мы боимся упустить? Если мы знаем это, то не потратить ли для поиска или обладания этим свое время?

Мы сами знаем, что нам нужно, для того чтобы быть счастливыми и использовать способности, с которыми мы появились на свет.

Все самое важное придет к нам именно в тот момент, когда мы будем готовы принять это. И путь от одного важного к новому важному — это некая репетиция способностей, как удачнейшим образом воспользоваться предстоящей возможностью.

Все вокруг наилучшим способом создано для нас, и этим нужно удачно пользоваться. Этому, не отвлекаясь на сомнения и леность, сравнения и осуждения, возобновляя внимательность, учатся во все периоды своей жизни.

Стремящиеся к переменам чаще ищут изменения извне. И, как правило, их там не находят. Все самое полезное и необходимое оказывается всегда рядом. Нужно только обратить на это внимание и воспользоваться им.

Все в нас самих. И очищая климат своих мыслей и внутреннюю экологию чувств, мы освежаем новыми красками и звуками мир вокруг себя. Картина мира меняется от внутренней проекции на нее.

Наши мысли и чувства, хозяевами которых мы являемся, могут изменить представление о том, что происходит в реальности. Что мы думаем, то и есть на самом деле.

Человек, делающий что-либо с основной идеей или высоким смыслом, за что бы он ни взялся, все с ним происходит красиво. Идея его питает и дает уверенность. Все остальное — моменты удовольствия при достижении цели.

Цените каждую минуту жизни. Осознавайте себя здесь и сейчас. От того, что и как мы делаем в настоящий момент, зависит наше будущее. Важно не только что мы делаем, но и то как мы это делаем. От этого зависит качество нашего будущего.

Первое условие быть счастливыми и притягивать к себе удачу — это всегда улыбаться. И это основное условие сохранения и развития состояния счастья. Это маленькая хитрость, с помощью которой мы можем обмануть свой мозг.

Улыбкой мы запускаем ему информацию о том, что все хорошо. И тогда он, верный компьютер и секьюрити наших мыслей, больше не проявляет настойчивую заботу и опасение за нас в виде мыслей о предосторожности и защите. Он дает нам полную свободу смело начинать думать, позволяет свободно мечтать, активно проявлять все свои несравненные качества. Он успокаивается. И мы можем быть такими, какими нам хочется.

Улыбайтесь!

Улыбка — лучшее украшение и подтверждение уверенности.

Улыбка — это направление мыслей к радости и спокойствию, это начало управления своими возможностями.

Нужно осмелиться преодолеть свои опасения, вступить в неизвестность, пройти через нее, чтобы понять, что жизнь продолжается. А может быть, начинается снова, с нового пространства и будет еще увлекательнее!

И мы начинаем совершать такие поступки и делать жесты благородства, от которых сами испытываем удовольствие.

Мозг должен быть нашим союзником, а не превращать нас в своего исполнительного раба, отправляя нам информацию о страхах. Мы самостоятельно и ответственно выбираем, о чем нам думать: о плохом или хорошем. Мы сами признаем для себя, кто господин.

Позитивность мысли наполняет нас положительной энергией, дающей силы делать что-нибудь хорошее для себя и других. То, что совершенным способом создано внутри нас, должно дариться свободно всем с любовью. Это — как быть проводником прекрасного, что создает природа, чем владеют люди.

Отдавая хорошие эмоции и энергию, мы увеличиваем резервуар для получения новых позитивных чувств и мыслей.

Человек, научившийся выбирать направление и качество мыслей, имеет силу качественно менять и развивать свою жизнь.

Мысли рождают чувства. Чувства рождают действия. Действия определяют нашу жизнь. Выбирая мысли из всего потока, мы выбираем ход своей жизни.

Мы можем творчески менять ход жизни или ее качество.

Первым очень важным, но не самым простым действием становится выбор только позитивных мыслей из всего их потока. В этом случае идет развитие по спирали. Жизнь не превращается в замкнутый круг. Она расцветает теми цветами, которые мы сами выбрали и посадили. Это как английские сады, на первый взгляд не знавшие руки садовника, но тем не менее подчиненные определенным правилам в своей постоянной ухоженности.

Пришло время понаблюдать за собой.

 

Проделайте следующее упражнение для контроля Ваших мыслей. Это очень интересно — проанализировать «поступление» мыслей! Попробуйте при первой встрече с клиентом или собеседником, глядя на него, из всего потока мыслей о нем выбрать только три мысли-комплимента. Найдите три детали, которые Вам симпатичны: материальные и нематериальные. Зафиксируйте их для себя. Не допускайте критических суждений и негативных предположений. Сосредоточьте внимание только на позитивном восприятии. Пропускайте все, что Вам не нравится. Выбирайте только приятное. Это и делает наш контакт приятным. Если уж общаться с кем-нибудь, так надо сделать это приятным для себя. Желайте лучшего для себя, ищите это и используйте!

 

Выбирая только драгоценное (может, это нужно обнаружить, как тайник или припрятанный секретик, а может быть, достаточно слегка сдунуть пыль), мы проникаемся симпатией к собеседнику, потому что мы сами это нашли и открыли. И эта часть хорошего будет всегда открыта для нас. Вы будете удивлены Вашим успешным общением с этим человеком.

И если мы действительно любим свое дело и реально хотим преуспеть и получать больше денег и удовольствия от работы, то остается ответить на вопрос: желаем ли мы проводить время нашей работы в радости? Если «да» и только «да», то нужно так и настроиться. Быть в этом состоянии, несмотря ни на что и ни на кого.

Наберемся терпения и наполним себя уверенным спокойствием. И все постепенно самостоятельно будет меняться неким волшебным образом вокруг. И только потому, что наше состояние день ото дня включает в окружающих подобные внутренние процессы.

Люди в большинстве своем подстраиваются друг под друга. Почему бы нам не стать настройщиками радости и красоты в жизни?

Делайте добрые намерения активными и сильными. Как добрый и великий воин. Смелости должно быть столько, чтобы ею можно было бы поделиться с другими.

Мы — это отражение нас в других.

Богатство жизни напрямую зависит от богатства мыслей. Возвышайтесь. Возвышайте свои мысли!

Увлеченные люди притягивают к себе других. Ими интересуются, их мнение имеет значение.

Искреннее проявляйте интерес к тому, что Вас интересует. Без вопросов, ограничивающих действия и развитие: «А зачем это нужно?» Чаще наши интересы, как жизненные импульсы, направляют нас к пониманию общего смысла.

Красивая жизнь капризна — она входит только в открытые двери. А как известно, двери для гостей открываются изнутри. Открывайтесь навстречу всему новому!

Уважение запросов души в виде желаний сделать или познать что-то новое для себя помогает нам следовать увлекательными дорогами жизни, в которую влюбляешься каждый день, и чувствуешь, что это взаимно.

Есть один очень важный вопрос: «Жить только потому, что страшно умереть, или жить потому, что любишь жизнь?»

Какой жизнью мы желаем жить? Насколько мы любим ее, настолько она отвечает нам взаимностью. И однажды, сделав выбор, усилив любовь и улучшив качество ее проявления, все в нашей жизни обретет смысл. Все соединится в своем гармоничном проявлении.

Легкость общения

Общение. Каким именно оно должно быть?

Само слово «общение» предполагает общность интересов, общие темы и общую симпатию друг к другу. Это как легкое прикосновение взглядом улыбающихся глаз, от которых идет тепло. Это открытый взгляд, как открытые ладони; легкий наклон вперед всем телом, как знак сближения и желания прислушаться ко всему, что готовы нам рассказать.

Когда пытаешься вслушаться в звуки леса или разобрать голоса птиц, которые услаждают нас пением на красивой поляне или острове, то чувствуешь, что ловишь звуки всем телом. Голова слегка наклонена, чтобы устремиться навстречу к движению звука, даже рот невольно приоткрывается, чтобы лучше воспринимать тонкость звуков.

Когда рот приоткрыт, то легче улыбаться. Так, например, если улыбаться, даже разговаривая по телефону, то общение будет доброжелательным и успешным. Общение становится открытым к симпатиям.

Улыбка — это сознательный настрой на позитивность мыслей и действий.

Как радостный вдох свежего воздуха, заряжающего и питающего нас новой энергией. Улыбка — это знак и символ созидающего действия. Это сила преодоления преград. Это радостное и легкое отношение к подаренной нам жизни.

 

Жест легкости, который можно делать несколько раз в день для обновления внутреннего состояния:

Наберите побольше воздуха в легкие. Задержите дыхание на 3–4 секунды. Считайте про себя: 1, 2, 3, 4, 5… И одним выдохом отпустите все. Все. Следующий вдох медленно сделайте с улыбкой. И так несколько раз. Столько, сколько лепестков на розе.

 

Улыбайтесь. Улыбайтесь просто так! Не обязательно улыбаться по какой-либо причине. Можно улыбаться в качестве предлога для предстоящего приятного общения.

Легкость общения предполагает принятие собеседника как самого лучшего и приятного человека на этот момент во всем мире. Умение слушать его и слышать, о чем он говорит. Слушать его так внимательно, как будто он предсказывает Вашу будущую жизнь!

Становясь активным слушателем, мы наделяем ответственностью собеседника за то, что он говорит. Все становится значимым.

Слушайте, не оценивая, хорошо или плохо то, что Вам говорят. Просто слушайте, как интересную информацию, как нужную информацию, как просто информацию. Так Вы получите чистую информацию от другого человека без примеси своих личных чувств и мнений.

Покажите всем своим видом, что клиент Вам симпатичен, а информация интересна и полезна.

Умеете ли Вы быть «менеджером счастья»? Умеете ли Вы легко и радостно исполнять свои желания и желания других? Исполнять по своей доброй воле, не ожидая ничего взамен?

Менеджер счастья — это тот, кто, исполнив маленькое желание, дарит большее, оборачивая его в чудо, о котором и не мечталось. Менеджер счастья — этот тот, кто может помочь клиенту почувствовать счастье жизни. Просто жить. Он может подарить радость одной минуты!

Легкостью своего общения можно передать ощущение клиенту, что он самый симпатичный и приятный человек для нас, и что общение с ним нам доставило огромное удовольствие. В таком контакте можно ощутить чувство счастья клиентов.

Причинами счастья для клиента может быть следующее:

Во-первых, сложилось все именно тем приятным образом, что он оказался именно здесь и сейчас, а не где-нибудь в другом месте!

Во-вторых, именно Вы проводник реализации его счастья, мечты или поможете найти ему то, что создано для него! Потому что Вы сами умеете радоваться осуществлению желаний.

В-третьих, то, что мечты и желания сбываются. И Вы умеете это делать!

В-четвертых, то, что он создает для себя цепь из «золотых звеньев» мест, где ему хорошо и где он постоянный «клиент счастья»!

В-пятых, это место и для него может стать постоянным.

Когда Вы задаете вопрос: «Чем я могу вам помочь?», представляйте, что в руках у Вас волшебная палочка. Это придаст Вам силы, как будто Вам поручена миссия исполнять красивые желания. Наполняйте свою жизнь хорошей миссией! И выполните ее красиво.

Легкость общения с клиентами наступает с момента, когда мы забываем о том, что они — клиенты. Просто симпатичные, приятные во многих отношениях люди, с которыми надо постараться найти эти хорошие отношения или создать их.

Умение отдаваться простому и непринужденному общению, красиво проявляя свои качества и мысли, ведет к естественной и непринужденной легкости общения.

Общение идет для поиска чего-то общего, того что нас объединяет, того что нам нравится, и мы готовы об этом говорить подольше.

К приятному общению хочется возвращаться. Ощущаешь необходимость видеть людей, с кем строилось общение на равных, с легкой непринужденностью.

Предугадать, насколько будет интересным общение, будет ли оно приятно возбуждать и давать творческую энергию всем участникам беседы, невозможно. Создайте атмосферу доверительности и будьте открыты для новых тем.

Предугадать — все равно, что заглянуть в будущее. Можно только помечтать или наметить маршрут и следовать ему для воплощения своей цели. Насыщенность событиями наших маршрутов и полнота впечатлений от них зависит от инициативности и чувствительности ко всему новому.

Наше отношение к внутреннему миру клиента возвращается к нам «ключами доверия». Готовность «открывать двери» приятного общения полностью зависит от нашей смелости и свободы, от нашей влюбленности в будущее. Двери знакомства открываются последовательно, одна за другой. Наслаждайтесь процессом!

 

Игра.

Осознайте, что для успешного общения необходимы:

легкость, симпатия, излучение радости жизни, открытость, смелость, инициативность, дружелюбие, гибкость.

Постарайтесь все перечисленное последовательно изобразить жестами, то есть к каждому слову подберите свой выразительный жест. Вернитесь к прочитанному!

Затем те же слова последовательно выразите посредством мимики.

Далее выразите телодвижением.

И наконец, проговорите каждое слово с интонацией, соответствующей их смыслу, с использованием выразительных жестов, мимики и пластики тела. Как сможете.

Сделайте это обязательно.

И пусть Вы сами себя развеселите, развлечете, рассмешите!

Позже Ваши отработки станут талисманом, помогающим легко создавать успешный настрой для теплого общения.

 

Гибкость общения — это как ощущение направления свободного, нежного ветра, который неожиданным образом способен приоткрывать укрытые полотнами белой ткани скульптуры, обнажая их. И тогда эти скульптуры рассказывают намного больше, чем тот невыразительный силуэт под тканью, который заставляет только догадываться о том, что есть на самом деле там, внутри.

Гибкость — это общение без выводов, без остановки, как полет и готовность выбирать самое лучшее, что рождается в процессе контакта. Только обладающие гибкостью и целостностью могут высоко взлетать и глубоко погружаться.

При всем этом необходимо знать и соблюдать кодекс общения класса люкс. Это драгоценные правила, которые некоторые чувствуют интуитивно и коллекционируют их на протяжении всей жизни.

Все имеет свои границы, правила и структуру. Знание их дает нам свободу и легкость при пользовании их внутренним пространством. Уважение структуры обеспечивает стабильностью хороших правил, которые впоследствии удобно «работают» на нас.

Стремитесь сохранять порядок и красоту в моменты общения. И делайте это с легкостью!

Любовь к себе, ко всему, что нас окружает, удовольствие от процессов, происходящих внутри и вокруг; способность чувствовать и быть независимым от своих чувств, умение радоваться жизни — вот то, что определяет атмосферу легкости общения.

Что такое атмосфера? Ее невозможно воспроизвести с помощью фотографий в журнальных статьях и передать словами. Ее можно только почувствовать или, вернее, прочувствовать.

Атмосфера

Атмосфера — это как аромат цветов, как уют и красота дома. Как привлекательная сила очарования.

Создание определенной атмосферы, где все прекрасно организовано и продумано, притягивает людей и вселяет в них ощущение уверенности, что они находятся в лучшем для них месте в этот момент времени.

Создание атмосферы класса люкс представляет собой изысканный и ежедневный труд. Только благодаря ей вещи приобретают возвышенную ценность. Истинная роскошь — понятие, сопряженное не только с материальным, но и духовным богатством.

В благоприятной атмосфере людям хочется проявлять свои лучшие качества.

Необходимо создать именно те условия, где чувствуется, что здесь легко и комфортно. Что время, проведенное здесь — это не потерянное время, а время приобретений новых приятных чувств и ощущений, эмоций и мыслей, идей и желаний.

Мечта рафинированного общества попасть в обвораживающую атмосферу и с наслаждением окунуться в нее. Люди готовы платить за свое удовольствие, за каждый свой шаг в этом пространстве, за каждый свой вздох. Только такое пространство, пропитанное изысканностью высокого класса люкс, дает ощущение принадлежности к роскошному обществу.

Атмосфера — это то, что излучают люди, это отражение наших чувств и мыслей.

Как мы думаем, так и происходит с нами. Что мы думаем, то и случается. На одной и той же картинке одни видят будущее гусеницы, а другие видят прошлое бабочки.

Очень важно, с каким внутренним состоянием мы вступаем в контакт. В этот момент лучше отвлечься от всего личного. Отношение к новому должно быть спокойным и доверительным. Если сжиматься от страха или волнения, можно пропустить нечто важное для себя, зацикливаясь на своем состоянии. Через сжатые грунты много воды не протечет!

Большие глупости люди делают, когда им не уютно в себе. Будьте комфортны сами для себя! Ровное и глубокое дыхание определяет состояние уверенности человека. Дышите! Дышите радостно!

Ритмом дыхания утверждайте свою радость жизни.

 

В комнате, где только Вы, и никто не зайдет в течение 30 минут, встаньте перед зеркалом. Посмотрите долго, не отрывая взгляда, себе в глаза. Смотрите в самую глубину. Спокойно и серьезно. Потом, когда Вы успокоитесь и выдохните, скажите: «Я тебя люблю». Повторите эти слова, произнеся их как можно искреннее, с интонацией, которая затронет Ваше сердце. Пусть это время будет принадлежать только Вашему «Я». Подарите себе слова любви.

 

На протяжении всего общения с людьми показывайте, что они Вам симпатичны. И что интересно, они начнут делать все, чтобы подтвердить Вашу авансированную симпатию к ним.

Это так просто — транслировать людям то, что мы сами хотим получить от них. Таким образом мы нажимаем именно на те «кнопки», которые отвечают за проявление людьми тех или иных качеств.

Люди любят нравиться. Подарите им это чувство. Сделайте это без особой причины, не затрудняйте себя поиском ее. И жизнь превратится в удовольствие!

Относитесь к собеседнику так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам. В чем-то мы обязательно похожи! В каждом из нас есть частичка каждого. Скажите другому те слова и с той интонацией, какие были бы приятны Вам.

 

Представьте, что Вы имеете несколько жизней и в одной из них человек, с которым Вы общаетесь, был Вашим любимым, родственником или другом…

Представляя это, при общении с ним проявите чуткость и искренне поинтересуйтесь, как он сейчас живет, какой он? Удивительным образом такое представление делает общение теплым и близким с первых минут контакта.

 

Делая и говоря приятное другим, мы делаем приятное себе.

Общение с постоянным или потенциальным клиентом даже по телефону должно протекать так, как будто он находится рядом с вами. Обаятельность по телефону соблазняет клиентов быть в этом месте с чарующей атмосферой.

Помните, что качество предлагаемого сервиса и услуг должны быть всегда чуть-чуть выше того, чего от нас ожидают. Это как возвышенная планка для роста наших возможностей. Это всегда заставляет нас быть еще лучше!

Пропустите атмосферу места через себя. Поймите ее. Ощутите ее каждой клеточкой. Станьте одним целым с ней. Тогда каждое Ваше движение будет излучать гармонию и красоту, увеличенные силой привлекательности места.

Атмосфера — это звуки, движения, ароматы, настроение, чувства, мысли. Это то, что создается не за один день. Это накапливается месяцами и годами.

Обращайте внимание на все звуки атмосферы. Звуки — это не только фоновая музыка, это все звуки, наполняющие пространство: как ставятся предметы на поверхность, как кладется телефонная трубка, авторучка, как передвигается мебель, как закрываются двери. Важно, как звучит все, к чему мы прикасаемся. Постарайтесь всему устроить «мягкое приземление»!

 

Всего 15 минут своего времени посвятите на создание беззвучного пространства при активных действиях. Смотрите, слушайте и чувствуйте, как проделывают путь все предметы, к которым Вы прикасаетесь. Наделите их тишиной. Сделайте траекторию их движения мягкой. Овладейте талантом бесшумного движения в пространстве.

Первая встреча

Незабываемо первое свидание, первая встреча, первый прием, первый взгляд в глаза, когда это волнует, когда от этого зависят наши желания и наш успех!

От того как мы хотим нашей встречи заранее, так и проявляется сила радости при этой встрече.

Спрашивая себя заранее: «Хочу ли я этой встречи?», можно понять искренность желания. Если «да, хотим», то к встрече следует заранее подготовить себя, свои мысли, пространство, информацию, которой мы хотим поделиться с гостем.

Если возможно, соберите информацию о клиенте: что ему нравится, что он ожидает получить от встречи с Вами, что не любит, с чем уже знаком, а с чем еще нет, что для него будет приятным. Собирая информацию о клиенте, мы настраиваемся на успешный контакт.

Приветствуйте Ваших гостей всегда первыми и обязательно стоя. Так Вы возвышаетесь вместе со своей радостью встрече. Во весь рост!

Приветствуйте с той радостью хозяина дома, словно Вы ожидали своих долгожданных гостей и уже накрыли белой скатертью стол для званного обеда. И вот они, наконец-то, прибыли. Добро пожаловать! Какая встреча!

 

Умножьте с этого дня свою радость при встрече с любым человеком в 10 раз. Даже с теми, которых Вы видите впервые. Зарядите их своей радостью встречи. Вы удивитесь, как они будут в следующий раз встречать Вас. Покажите им пример. Сделайте Ваши жесты эмоциональнее, приветствуйте чуть веселее и громче обычного. Пусть Ваши глаза заискрятся радостью. Просто так. Светитесь радостью изнутри! Попробуйте, и Вам это понравится.

 

Замечали ли Вы, с какой радостью, с иногда даже детским восторгом, люди умиляются щенку или котенку, которого случайно увидели на улице? «Какой хорошенький! Какая прелесть! Какое чудо!» Здорово! Почему же, встречая новых людей, не менее симпатичных, мы не удивляемся этому, как чуду, и не разглядываем их так же внимательно, как неповторимое создание природы?

Ведь мы такие разные! Нет подобной песчинки в песках пустыни. Нет одинаковых капель дождя. Каждая роза в букете бесподобна. Все уникально.

Поразмышляйте, пожалуйста, над каждым из вопросов:

Что останавливает людей быть доброжелательными друг к другу?

Что мешает проявлять радость перед будущим и перед новым знакомством?

Что препятствует получению большей радости и счастья при повседневном общении?

 

Будьте естественны и свободны в проявлении позитивных эмоций. Объединитесь со своей внутренней силой добрых чувств.

Чтобы быть непосредственными и открытыми, нужно накопить внутри себя то драгоценное и привлекательное, что будет приятным и интересным и другим людям: хорошие манеры, знания, увлечения, воспитание.

Сервисный бизнес класса люкс для многих становится привлекательным именно тем, что, часто встречаясь с новыми людьми, можно развить в себе то, что нравится в других.

Воспринимайте каждую новую встречу как подарок новой возможности расширить свои знания о мире, о человеческой природе, о чем-то непременно новом, что обогащает нашу жизнь.

Первые люди, встречающие клиентов, должны уметь мгновенно проявлять качества радушия, доброжелательности и умение очаровывать с первой минуты. Это как цель первого контакта — обаять сразу и навсегда!

Вы должны понравиться с первого взгляда, с первого визита. Иначе второго раза может и не быть.

Люди, путешествующие и живущие в других странах, знающие толк в хорошем сервисном обслуживании, нуждаются в нем. Для некоторых из них такие встречи будут как привычное сервисное предложение. Других, не привыкших к такому проявлению радости при первой встрече, сначала подобное приветствие может немного смутить. Но всегда будьте уверены — всем приятны вежливость и внимание.

Помните, что состояние, когда мы приветливы и радушны, подчинено нам. Важен наш собственный настрой. Будьте постоянны в проявлении активной вежливости, которая не зависит от окружения. Это зависит только от нас самих.

Важно какие мы.

Сценарий и настроение визита для гостей всегда определяет хозяин дома. Чувствуйте себя радушным хозяином положения. Приветствуйте всех!

Первая встреча — как состояние влюбленности. Наслаждайтесь ею. Прежде чем любить, люди сначала влюбляются…

Влюбляйте в себя!

Человек в состоянии влюбленности излучает флюиды обожания жизни и незабываемый шарм, который в первую очередь доставляет упоительную радость ему самому, а затем и всем остальным.

Чувство влюбленности дает возможность расцвести красоте наших поступков. Эта возможность внутри нас и постоянно с нами.