Правильнее написать так: НЕЛЬЗЯ ОБВИНЯТЬ В ОТВЕТ! Вероятно, эту истину некоторые компании не знают совершенно. Чем больше я работаю с отзывами, тем чаще сталкиваюсь с тем, что приведено на картинках ниже.
Не устану повторять: «Так делать нельзя! Ни хамить в ответ, ни писать гадости, ни обвинять пользователя, хоть он трижды неправ!»
Если компания после обращения клиента выставляет ему претензии за неправильное использование товара, непонимание пользователем каких-то правил работы, невнимательность при чтении инструкции (продолжать список можно долго), то определенно нужно менять бизнес-процессы. Клиент прав не всегда, но вменять ему в вину ваши проблемы — это не самая верная стратегия.
Обратная связь — это любая информация о компании, сотрудниках, товарах, услугах, которую вы получаете со стороны или от сотрудников, но не в режиме критики за поощрение, а как желание дать конструктивную критику и тем самым совершенствовать внутренние и внешние процессы.
Сегодня, когда активно развиваются сервисы доставки, компаниям для конкурентной борьбы на Wildberries или OZON нужны положительные отзывы, много положительных отзывов! Я сама сталкивалась с ситуацией, когда при покупке компания просит оставить отзыв за вознаграждение (100–300 руб.).
Например, клиент пишет: «Покупаю эту зубную пасту каждый месяц». Можно предложить купить сразу на три месяца вперед со скидкой, дав ссылку на бо́льшую упаковку.
Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании — эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация. Билл Гейтс
