Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов
Қосымшада ыңғайлырақҚосымшаны жүктеуге арналған QRRuStore · Samsung Galaxy Store
Huawei AppGallery · Xiaomi GetApps

автордың кітабынан сөз тіркестері  Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

Ольга Д
Ольга Ддәйексөз келтірді6 ай бұрын
обратной связи у таких клиентов очень сложно. Но если они потратили время на обратную связь, если компания вняла их рекомендациям, то можно с уверенностью сказать, что пассивные клиенты перейдут в категорию промоутеров.
Комментарий жазу
Ольга Д
Ольга Ддәйексөз келтірді6 ай бұрын
самая сложная группа — это нейтралы, пассивные клиенты. Да-да! Именно они требуют особого внимания — их конструктивная критика способна выявить реальные недостатки в системе работы, но получить эту критику, добиться качественной
Комментарий жазу
Ольга Д
Ольга Ддәйексөз келтірді6 ай бұрын
от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию». Далее им же задавался всего один уточняющий вопрос: «Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».
Комментарий жазу
Ольга Д
Ольга Ддәйексөз келтірді6 ай бұрын
Фред Райхельд, создатель концепции NPS, разделял всех клиентов на промоутеров, нейтралов и детракторов в зависимости от оценки на вопрос «оцените
Комментарий жазу
Ольга Д
Ольга Ддәйексөз келтірді6 ай бұрын
Обратная связь, вне зависимости от того, говорим ли мы про экономическую теорию, клиентский сервис, менеджмент или про маркетинг, — повод на секунду остановиться, оглядеться по сторонам, собрать промежуточные итоги работы, сделать выводы, скорректировать процессы и стремительно двинуться вперед.
Комментарий жазу
Ольга Д
Ольга Ддәйексөз келтірді6 ай бұрын
Маркетинг заинтересован в том, чтобы продать, а клиентский сервис — в том, чтобы клиент после покупки вернулся снова.
Комментарий жазу
Ольга Д
Ольга Ддәйексөз келтірді6 ай бұрын
Обратная связь может быть формальной и неформальной, прямой и косвенной, грубой и изысканной, полностью очевидной и незаметной, но ее философия очень проста: «Даже жалоба — это бесценный подарок!»
Комментарий жазу
Екатерина З.
Екатерина З.дәйексөз келтірді8 ай бұрын
Благодаря обратной связи можно: показать сотруднику, насколько он ценен для компании, и поддержать его уровень мотивации; обозначить сотруднику глобальные цели и поставить перед ним персональные задачи; выяснить причины ошибок сотрудника или низкой мотивации, если такая ситуация отмечается на протяжении времени; повысить уровень доверия как внутри команды, так и между сотрудниками и руководством; сформировать командный подход у сотрудников, повысить уровень сплоченности и сработанности; определить, какие процессы и инструменты мешают быстро решать поставленные задачи и негативно влияют на результат; выделить те сферы, которые требуют развития или усовершенствования, что позволит обеспечить личный прогресс и повышение качества работы компании; определить степень удовлетворенности сотрудника задачами, атмосферой в компании и отношениями в коллективе.
Комментарий жазу
Екатерина З.
Екатерина З.дәйексөз келтірді8 ай бұрын
Обратную связь можно признать эффективной в том случае, если после общения у сотрудника сформировались четкие выводы по результатам своей работы и план действий на будущее. При этом важно, чтобы они совпадали с выводами тех, кто дает обратную связь.
Комментарий жазу
Екатерина З.
Екатерина З.дәйексөз келтірді8 ай бұрын
Если клиент нашел время рассказать о своем опыте, его словам надо уделить внимание. Важно дать понять клиенту, что его слова важны, что сам клиент важен и что можно кое-что улучшить в вашей работе.
Комментарий жазу