Искренний сервис 2.0. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Қосымшада ыңғайлырақҚосымшаны жүктеуге арналған QRRuStore · Samsung Galaxy Store
Huawei AppGallery · Xiaomi GetApps

автордың кітабынан сөз тіркестері  Искренний сервис 2.0. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Если хотите сделать сервис Искренним, – то пусть простое, живое общение станет вашим приоритетом.
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Если хотим по-настоящему подружиться с покупателем, заслужить его расположение, настоящую искреннюю лояльность – мы должны использовать те же самые инструменты, что и в обычной жизни. Главный среди них – это простое общение. Именно оно становится важнейшей частью Искреннего сервиса.
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Почему мы не доверяем рекламе? Почему миллиарды долларов, которые тратятся на нее, превращаются в деньги, выброшенные впустую? Почему, несмотря на огромный рынок и целую армию специалистов по продвижению товаров и услуг, самым эффективным инструментом остается «сарафанное радио»? Ответ очень прост – доверие. Как Вы выбираете зубного врача? Репетитора для ребенка? Сервисный центр для автомобиля? Курорт и отель на этом курорте? Вы смотрите рекламу? Скорее всего, нет. Вы выбираете самые важные вещи по рекомендации. И здесь ключевой вопрос: к кому вы прислушиваетесь? Прежде всего к тому, кому доверяете. Именно такие люди – ваши главные советчики.
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Еще один очень важный момент, о котором я хочу сказать. Спросите себя: что лежит в основе нашей социальности? Почему человек может вынести практически все что угодно, но от одиночества нередко сходит с ума? Ответ – потребность в общении. Именно она делает нас обществом. Мы не можем существовать сами по себе. Как говорили древние греки, ни в чем человек не будет нуждаться больше, чем в другом человеке.
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Главная задача – добиться от сотрудников не тупого следования нашим стандартам, а их понимания. Потому что только через понимание мы способны получить единомыслие и взаимочувствие. А дальше человек уже может не вспоминать про инструкции. Он искренне и добровольно станет вести себя правильно, ориентируясь на внутреннюю систему ценностей, оценки и самоконтроля.
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Искренний сервис рождается, как осмысленное желание сотрудников. Это их личный и осознанный выбор. И только от него зависит, что в результате получит клиент.
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Тем не менее в 2018 году мы запустили проект «Свободное общение». Его суть очень проста: помимо использования стандартных речевых модулей персонал обучают способам установления контакта и развитию беседы. И, если контекст услуги позволяет, сотрудники могут выходить за рамки стандартов и вести свободный диалог с москвичами.
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Постоянно задаю один и тот же вопрос: зачем мне кол-центр, который не может сделать что-то лично для меня? Помочь мне, порой по самому простому вопросу.
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
В результате для многих сотрудников приоритетной задачей становится не помощь покупателю, а соблюдение предписаний. А потом мы ищем ответ на вопрос: почему у нас все не так хорошо с сервисом? Почему люди не искренни? Почему у них нет желания помочь?
Комментарий жазу
Вадим Таранин
Вадим Тараниндәйексөз келтірді10 сағат бұрын
Общайтесь, или Как кол-центры и стандартные процедуры убивают искренний сервис
Комментарий жазу