Групповые решения могут быть непредсказуемыми и отчасти зависеть от факторов, которые никакого значения иметь не должны. Кто начинает обсуждение, кто его завершает, кто говорит уверенно, кто одет в черное, кто занимает определенное место за столом, кто улыбается, хмурится или делает нужный жест в подходящий момент – все эти и многие другие обстоятельства могут повлиять на исход дела. Ежедневно группы, сходные по составу, принимают совершенно непохожие решения в разных сферах, будь то наем персонала, повышение по службе, закрытие подразделений, выбор коммуникационных стратегий, установление экологических стандартов, обеспечение государственной безопасности, прием абитуриентов в вузы или выпуск на рынок новой продукции.
Эмоциональное удовлетворение («доказательства кажутся правильными») маскируется под рациональную убежденность в истинности суждения («не знаю почему, но знаю»)
Все части головоломки, кажется, встали на место! (Далее мы увидим, что чувство завершенности часто основано на сокрытии или пренебрежении элементами, которым не нашлось места.)