Глава 1
Основные ошибки менеджера по качеству
Любой тренинг и семинар по методологии или практике внедрения международных стандартов серии ISO начинается с истории возникновения организации, разработавшей стандарты и введения в общие моменты. В книге я это обойду стороной, вся информация есть в самих стандартах, да и как история возникновения International Organization for Standardization может помочь сразу приступить к решению важных проблем? В Российской компании?
СМК — система менеджмента качества или серьезная мозоль компании?
Это у иностранцев если сказали сделать, значит, надо сделать. Без вопросов и разговоров. Я не раз такое наблюдала, сначала с некоторым даже недоверием, когда директор направления-иностранец на просьбу что-то сделать, отвечал «Да, конечно», а на вопрос «Даже не спросите зачем?» удивленно переспрашивал «А зачем? Раз это надо для компании, значит, надо сделать!».
Когда менеджер по качеству в России заступает на позицию, знание истории вряд ли спасет его или сделает интересным и уважаемым в глазах других сотрудников, а их поддержка самое важное в работе, потому что система без помощи работников — это формальность.
Тем более в нашей стране, где вроде бы принято действовать одной командой, но, когда слышится магия букв «ИСО», скорее, это вызывает всеобщий ужас от совершенно неверного представления будущего: масса документации, бесконечные совещания и много непонятных и странных терминов, которыми менеджер по качеству сыпет как из «рога изобилия»: валидация, верификация, коррекция, предупреждения и т. д.
Нет смысла разбираться в причинах такой ассоциации, в конце концов, когда-то в СССР существовала серьезная система качества, которой все гордились, но переход на международные нормы вызвал не ожидаемую легкую интеграцию, а массу барьеров, в первую очередь, в самих менеджерах по качеству, которые не до конца осознали смысл своего нахождения в компании и от того «наворотили дел», передавая их следующим поколениям.
Большинство консалтинговых компаний ушли от них недалеко — нахватавшись «по верхам», и в глаза не видевшие производственные площадки, мало представляющие, что значит «оперативка» и не ведающие об истинном положении дел во взаимоотношениях департаментов, внедрили в умы новых менеджеров по качеству массу ненужного материала, место которого никак не в компании, решившей внедрить в свою деятельность основные положения международных стандартов и не научили самому главному — как применить эти знания на практике.
В этой книге только практический опыт и только наработки, которые привели к успешному внедрению системы, без воды и лишних демагогий. И начнем мы с самого главного, с самого начала. Вы приняли решение устраиваться на работу менеджером по качеству, либо, уже работаете и Вам предстоит большая работа. С чего начать и как к ней подойти?
Давайте сразу обозначим, что «менеджер» означает «управляющий», иначе говоря, это позиция либо Руководителя, либо специалиста, у которого есть функция «управлять», Вы то лицо, над которым находится Генеральный директор, либо Директор по качеству и у Вас есть полномочия строить систему самому, т.е. делать все необходимые шаги по Вашим должностным обязанностям и управлять этим процессом.
Если Вы специалист, книга будет полезна в плане информации как построить процесс внутреннего аудита и наладить контакты с Владельцами процессов, подготовить необходимую документацию, не закапываясь в ней и даст четкое понимание структуры системы менеджмента качества.
Во многих современных компаниях при устройстве на позицию «Менеджер по качеству», «Руководитель отдела качества» и т. д. задают всего один вопрос, который определяет пригодность человека к этой работе. Если Вы умеете писать процедуры, SOPы и знаете наизусть стандарты серии ISO — хорошо, но это умение не является определяющим. Определяющим является Ваше понимание того, что такое система менеджмента по своей сути, и мы говорим не об истории.
Задайте себе этот вопрос и подумайте, как бы Вы на него ответили?
«Представьте, что Вы приходите к директору по производству, с тем, чтобы обсудить проблемные места и Вам необходима от него информация для построения модели процессов, а он отвечает, что нет времени на всякую ерунду и указывает Вам на дверь. Ваши действия?»
Знакомая картина?
Уверена, если Вы работали на позиции менеджера по качеству, очень знакомая. Производство часто воспринимает службу менеджмента качества как мешающую производительности и тормозящую работу. Вот ведь парадокс, правда? То, что ставит главной целью оптимизировать, упрощать и улучшать, вдруг становится врагом компании «номер один»! Но это все имеет, к сожалению, свои причины…
Многие менеджеры по качеству с самого первого дня работы начинают пускаться «во все тяжкие», встречая враждебное сопротивление, и, вместо желания научиться работать вместе, чтобы сгладить это неприятное о себе впечатление, как только не выкручиваются — рисуют диаграммы, блок схемы, приводят примеры других компаний, пытаясь наглядно показать, что их работа очень важна и что компания от их присутствия «только выиграет»!
Но, к сожалению, как правило, получают в ответ еще больший скепсис, который доводит до раздражительных отношений и тогда, конфликт между департаментами становится неизбежен.
Так вот, пожалуйста, воздерживайтесь и не бросайтесь вспоминать то, чему Вас учили на «чудо-тренингах» консалтинговые компании, напротив, выбросите этот хлам из своей светлой головы и первое время его не вспоминайте.
Единственное, что необходимо менеджеру по качеству вначале пути сделать, это — решить для самого себя, какая его роль в компании. И осознать ее. Забыть на время о стандартах, доктринах, процедурах, правилах и подумать, как он сам лично интегрируется в уже существующую систему?
Потому что самое главное, о чем многие не думают при устройстве на позицию, связанную с менеджментом качества, это о том, что система менеджмента уже существует и существует нормально, раз компания работает и приносит прибыль.
Как правило, решение о сертификации и внедрении системы по стандарту серии ISO — это требование потребителя, либо желание Руководства быть конкурентоспособным производителем товаров или услуг, и, реалии рынка таковы, что сертификация в серьезном органе по сертификации выступает какой-никакой, но гарантией того, что компания стабильна и под контролем, а это уже хорошие новости для инвесторов.
Особенно это касается компаний-производителей пищевой продукции или компаний, которые находятся в пищевой цепи.
Давайте я еще раз напишу вопрос, а Вы хорошо подумайте над ответом:
«Представьте, что Вы приходите к директору по производству, с тем, чтобы обсудить проблемные места и Вам необходима от него информация для построения модели процессов, но он отвечает, что нет времени на всякую ерунду. Ваши действия?»
Каких вариантов бы у Вас не возникло, правильный ответ здесь всего один — решение о построении системы менеджмента качества приняло Руководство, и это его воля, а значит, является теперь работой каждого сотрудника в компании. А задача менеджера по качеству эту волю до всех донести и при помощи командной работы внедрить в действие. Все.
Если вы хотите показать всем, какие красивые диаграммы знаете и как здорово рисуете блок-схемы, как мудро рассуждаете об аудитах — запланируйте тренинг и там дайте себе волю, но осторожно, чтобы народ не решил, что Руководство приняло решение добавить всем лишнего геморроя, еще и бесплатно… И Вас начнут всячески избегать и искренне недолюбливать.
Итак, главное, с чего начать — уяснить для самого себя, что система уже существует. Процессы уже есть. Ресурсы уже планируются и работают, и переделать все существующее надо с минимальными рисками и потерями, и наиболее комфортно для сотрудников, потому что они — не просто главный ресурс человеческий, как говорят стандарты серии ISO, а Ваши основные помощники.
Именно они будут внедрять процедуры, вести записи, работать по KPI (далее — КПП) и помогать Вам определять слабые места в процессе внутренних аудитов. Конечно, масса примеров, когда все это делает сам менеджер по качеству… Но это не Ваш путь, раз Вы читаете эту книгу, верно?
После того как разобрались с основной целью — Вы воля руководства, главное осознать, как само Руководство с этим интегрируется.
Иначе говоря, Вам правда будут оказывать необходимую поддержку и Топ менеджмент вовлечен в дальнейшую историю развития компании или это выступит формализмом?
Кстати говоря, даже если решение о внедрении и сертификации выступило импульсно (как часто бывает в Российских компаниях), по причине контракта с новым хорошим клиентом, которому необходимо наличие сертифицированной системы у поставщика, это тоже неплохо.
Даже если первоначально Ваша задача бумажно выстроить систему, получить сертификат, и закопаться в Отчетах и записях, которые придется «клепать» лично и быстро. Здесь не стоит сразу впадать в панику и думать о том, как найти другую работу, на которой с Вами будут считаться, а решить для себя, что именно как менеджер по качеству Вы хотите — ковыряться в бумагах, писать отчеты и получать деньги, либо идти более сложным путем, безусловно интересным — работать с существующей системой, перекраивая ее и наблюдая, как она эволюционирует, постепенно добиваться внимания Высшего менед
