. Знайте своих конкурентов.
Для чего нужно знать конкурентов? В первую очередь для того, чтобы провести быстро аналогию: если вы поймете, что именно клиенту понравилось у конкурентов, вы сможете предложить альтернативу.
Все новинки, цены и даже наличие товара — все это очень важно знать, чтобы вовремя сориентироваться и не упустить клиента.
Однажды в Lange пришел клиент, который выбирал между нашими часами и часами другого бренда. Решающую роль здесь сыграли знания продавца. У клиента были крупные руки, наши часы хорошо подходили по размеру, и продавец знал, что размер аналогичной модели у конкурента меньше. Он сказал об этом клиенту, которому стало понятно, что нет смысла мерить другие часы, потому что они не подойдут. И клиент не ушел. Вот так просто знание о том, какого размера циферблат у часов конкурента, помогло клиенту быстро принять решение о покупке, а нам — не упустить продажу.
1 Ұнайды
Соблюдайте конфиденциальность.
Всё, что происходит в бутике, остается в бутике. Кто, когда, с кем пришел, что купил, на какую сумму, что рассказывал и что заказал — все это тайна, я бы сказала, серьезнее врачебной.
Это одно из главных правил люкса. Мы не полиция нравов, не налоговая инспекция, мы не осуждаем клиентов и не делаем о них выводы. А уж тем более не выносим всю эту информацию за пределы бутика. Наша цель — продать, и сделать это так, чтобы человек вернулся снова, но если что-то, что вам о нем известно, станет достоянием общественности, клиент точно больше никогда не вернется.
Профессионализм — многогранное понятие. А знания о товаре, который вы продаете, — одна из граней профессионализма.
знать, что продавец — всегда продавец, а не «друг, товарищ и брат».
Важно всегда помнить: есть тот, кто платит, а есть тот, кто оказывает услугу. Продавец может иметь три высших образования, быть полиглотом и понимать, что такое бином Ньютона, но с точки зрения продаж это совершенно неважно. Он продает услугу или товар и поэтому никогда не должен ставить себя на одну ступень с покупателем.
Да, иногда могут возникать дружеские отношения, потому что клиент и продавец говорят на одном языке, интересуются одним и тем же и пр. Но граница между ними существует всегда. Следует помнить о ней и не переходить ее.
• быть пунктуальным и уметь предупреждать ситуацию.
Нелишним будет напомнить, что «точность — вежливость королей».
Это не столько о том, что на встречу с клиентом нужно приходить вовремя. Скорее о том, что если клиент сделал заказ, то нужно проследить / напомнить / проконтролировать, чтобы он пришел вовремя, потому что «хороша ложка к обеду», и если товар нужен завтра (например, если это подарок), то послезавтра он уже может оказаться бесполезным.
А вот если доставить заказ к нужной дате не получается, что бывает достаточно часто, то необходимо вовремя позвонить клиенту. До того, как он сам задаст вам вопрос. Лучше заранее предупредить его о проблеме и вместе придумать варианты выхода из ситуации, чем допустить, что ничего не подозревающий клиент начнет звонить сам, — в таком случае его недовольство будет расти.
Вы думаете, англичане просто так в начале беседы всегда говорят о погоде? Вовсе нет. Вступая в обсуждение совершенно неважных вещей, человек интонацией и поведением показывает свое настроение.
То, о чем человек много говорит, интересует его больше всего.
То, о чем человек часто шутит, скрывает его главный комплекс.
6. Продавец должен обладать определенными качествами:
• быть настойчивым, но не навязчивым.
Если вы звоните клиенту, чтобы сообщить ему какую-либо информацию, но он вам не ответил, не надо продолжать названивать. Клиент может быть занят или находится в ситуации, когда ему просто не до вас, а может, он просто не хочет разговаривать. Напишите ему, и он ответит тогда, когда ему удобно. Это не вызовет такого раздражения, как навязчивые звонки.
еще хочу отдельно обратить ваше внимание на главный запрещенный вопрос в продажах вообще и в люксе в частности: «Какой у вас бюджет?»
Такой простой вопрос, казалось бы, должен облегчить вам понимание, что предложить клиенту, но за ним следует противоречивая реакция.
Объясню, почему.
• Это может расцениваться клиентом как нескромный интерес к его финансовым возможностям.
• Мы создаем неловкость в момент этого вопроса, и человек может просто уйти, ничего не купив.
• Мы заранее ограничиваем сумму, которую он может потратить. Даже если он имеет определенный бюджет, то увидев что-то более дорогое, что очень ему понравится, он может это купить. Но если мы сами ограничили его выбор и закрыли возможность расширить рамки бюджета, он этого не сделает. Когда человек уже произнес сумму, психологически ему будет сложно выйти за ее рамки. А это совершенно не то, что нам нужно.
А что же делать? Начать со средней ценовой категории и посмотреть на реакцию клиента. Если вы видите: то, что вы предлагаете, для него дорого, перейдите к изделиям более демократичного сегмента, а если же сумма его не пугает, можно идти в сторону увеличения цены. В любом случае цель продаж — деньги, а наша задача — найти консенсус между максимально возможной суммой продажи и финансовыми возможностями человека.
«В это время бутик еще / уже не работает». — «В какое время вам удобно? Я вас дождусь / приеду раньше».
«Наши клиенты в это время спят». — «Прошу прощения, что вам пришлось ждать так долго. Если бы я знала, что вам удобно в это время, я бы приехала раньше».
«Наши клиенты так не носят». — «Как интересно вы это надели! Позвольте показать вам еще другой вариант, чтобы вы могли чередовать их и вносить разнообразие в свой стиль».
«Да вы что, как можно не знать бренд Х?» — «О, если вы не знаете наш бренд, я вам с удовольствием расскажу о нем!»
«Я сама такое ношу». — «Я с удовольствием вам покажу, как это удобно носить / как это носится / как вы можете это использовать».