типологию, где у каждого человека есть 4 типа потребностей.
1. Функциональные — сэкономить, большинство программ лояльности сосредоточены на эти потребности.
2. Эмоциональные. Чувствовать себя крутым, получать удовольствие. На эту потребность прекрасно работают встречи, мастер-классы, вечеринки с клиентами. Все то, с помощью чего мы создаем в жизни клиента впечатления.
3. Социальные. Принадлежность, сопричастность. Принадлежать к клубу, сообществу. Ощущение избранности, особенности. Отлично эту потребность закрывает, например, клуб владельцев Харли-Дэвидсон.
4. Трансформационные. Чему-то научиться, узнать что-то новое, измениться. Если бренд нас
нас ничему не учит и никак не развивает, клиенту становится скучно. Как и в жизни, мы надолго остаёмся только с теми, рядом с кем растем.
Анализируйте, какие потребности, где и как ваша система лояльности удовлетворяет? Охватываете ли вы весь спектр или просто кормите скидками своих лояльных клиентов?
Анализируйте
Анализируйте потребности клиентов. С одной стороны, потребности не меняются, меняется способ их удовлетворения, помните об этом. С другой стороны, по разным версиям и подходам, у всех есть ключевые потребности. Возьмем типо
поведенческая модель BJ Fogg, которая говорит, что если вы хотите, чтобы вашим продуктом пользовались постоянно, без понимания этой модели это трудно реализовать. Фогг говорит, чтобы человек что-то сделал, необходимо 3 элемента, которые происходят одновременно.
• Мотивация;
•
вот формула расчета. Показатель удержания = ((количество покупателей в конце временного интервала — количество лидов, пришедших за период исследования)) / (количество клиентов на начало изучаемого интервала времени) и × все на 100.
Отличная метрика Customer Retention rate, которую тоже советую регулярно считать. CRR — это показатель удержания клиентов, умения сохранять с ними отношения, выраженные в цифрах.
человек, столкнувшийся с необходимостью изменений; так или иначе, но он проходит их именно последовательно. Вот эти фазы — осознание, желание, знание, способность внедрять изменения, обеспечение поддержки изменений. Об этой модели можно много прочитать, я просто рассказываю о ней, потому что она так же подходит для понимания того, как ваши клиенты проходят изменения. Пока у них не появится осознание и желание изменить что-то, бесполезно давать им знания, как что-то изменить.
Модель заключается в том, что есть 5 ключевых фаз, которые проходит
Станьте привычкой. Когнитивная инерция предотвращает возможность переключения между брендами. Это тоже закон лояльности
есть в change management модель управления изменениями ADKAR, которая в 2001 году была разработана Prosci
