(G) Линия внутренних взаимодействий Линия внутренних взаимодействий обозначает границу, отделяющую все происходящее на «сцене» и «за кулисами» от остальной организации. Процессы, представленные ниже этой линии, — это процессы поддержки, выполняемые другими подразделениями и командами. (H) Процессы поддержки Процессы поддержки — деятельность других частей организации или внешних партнеров.
строк. (E) Линия видимости Линия видимости разделяет «сценические» и «закулисные» действия, выполняемые сотрудниками, обслуживающими клиентов. Если такой работник уходит «за кулисы», то, что он там делает, показано на отдельной линии, описывающей «закулисные» действия. Если он взаимодействует с сотрудниками «закулисья» или подразделений поддержки, линия этого взаимодействия на схеме пересекает линию видимости.
(F) «Закулисные» действия «Закулисные» действия — это действия, которые выполняются сотрудниками, обслуживающими клиентов, однако не видны; они представлены ниже линии видимости
(C) Линия взаимодействия Она отделяет действия клиента от «сценических» взаимодействий. Если клиент взаимодействует с «работником сцены», схема показывает связь, пересекающую эту линию взаимодействия.
(B) Действия клиента Действия клиента описывают, что он делает на каждом шаге карты клиентского пути. Одно действие клиента может включать в себя несколько вещественных свидетельств, которые могут соединяться и со «сценическими», и с «закулисными» взаимодействиями, когда действие клиента запускает «сценический» или «закулисный» процесс или когда, наоборот, такой процесс приводит к действию клиента.
(A) Вещественные свидетельства Вещественные свидетельства — это физические объекты, с которыми контактируют клиенты и которые могут специально проектироваться.
Сервис-блюпринт строится на опыте, проживаемом на «главной сцене» и представленном на карте клиентского пути, но при этом добавляются более глубокие слои, показывающие взаимоотношения и взаимозависимости между «сценическими» и «закулисными» процессами
Карты пути, сосредоточенные на клиентском опыте, отражают совокупный опыт клиента с его точки зрения (например, при переезде с одной квартиры на другую). В противоположность этому карты пути, сосредоточенные на продукте, фокусируются лишь на точках контакта — на взаимодействии между клиентом и продуктом/услугой/брендо
