Сергей Викторович Короткий

Деловые коммуникации

Шрифты предоставлены компанией «ПараТайп»

© Сергей Викторович Короткий, 2019

Рассмотрены основные понятия и постулаты теории коммуникации, философские и психологические аспекты общения, сущность коммуникационного процесса, виды коммуникационных барьеров и т. д. в деловой коммуникации. Пособие призвано помочь будущим специалистам в формировании деловой культуры общения.

Учебное пособие разработано в соответствии с требованиями ГОС ВПО и предназначено для студентов по направлению подготовки бакалавров 38.03.02 Менеджмент и магистров 38.04.02 Менеджмент.

16+

ISBN 978-5-4496-8653-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Оглавление

1. Деловые коммуникации
2. Введение
3. Глава 1. Теоретические основы теории коммуникации
   1. 1.1. Философия общения
   2. 1.2. Психология общения
   3. 1.3. Законы организации эффективной коммуникации
4. Глава 2. Общение как многофакторный элемент
   1. 2.1. Понятие и структура общения
   2. 2.2. Функции и механизмы общения
   3. 2.3. Виды делового общения
5. Глава 3. Процесс коммуникации
   1. 3.1. Понятие коммуникационного процесса
   2. 3.2. Коммуникационные барьеры
   3. 3.3. Документационное обеспечение деловых коммуникаций
6. Глава 4. Коммуникативная культура в деловом общении
   1. 4.1. Этика и этикет в деловой коммуникации
   2. 4.2. Имидж как средство деловой коммуникации
   3. 4.3. Понятие и сущность конфликта
   4. 4.4. Профессиональные стрессы в деловых коммуникациях
7. Библиографический список

Введение

Деловая коммуникация пронизывает все виды деятельности организации, является важным рабочим инструментом для интеграции ее подразделений, средством, с помощью которого повышается эффективность труда, реализуются поставленные работниками цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, клиентами. Четко действующие коммуникативные схемы помогают решению всех проблем, с которыми сталкивается организация.

Деятельность любой социально-экономической системы (фирмы или государственного учреждения) невозможна без коммуникаций. Для того чтобы разработать план достижения тех или иных целей организации, требуется разнообразная информация о состоянии внешней среды, о ресурсах организации и т. п. Но сам по себе принятый план так и останется планом, если он не будет доведен до конкретных исполнителей, если эти исполнители не будут объединены в определенную организационную структуру, в которой будет обеспечен обмен информацией. Кроме того, этот план вряд ли может быть выполнен, если персонал не осознает тех целей, которые будут достигнуты, и того вознаграждения, которое каждый из них может получить. И, наконец, руководитель должен располагать достоверной и своевременной информацией о ходе реализации планов для того, чтобы своевременно скорректировать оперативные планы и оценить, достигнуты ли установленные цели организации.

В результате освоения данной дисциплины формируются следующие профессиональные компетенции, соответствующие виду профессиональной деятельности, на который ориентирована программа бакалавриата:

организационно-управленческая деятельность:

владением различными способами разрешения конфликтных ситуаций при проектировании межличностных, групповых и организационных коммуникаций на основе современных технологий управления персоналом, в том числе в межкультурной среде (ПК-2);

владением навыками поэтапного контроля реализации бизнес-планов и условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, умением координировать деятельность исполнителей с помощью методического

инструментария реализации управленческих решений в области функционального менеджмента для достижения высокой согласованности при выполнении конкретных проектов и работ (ПК-7);

владением навыками документального оформления решений в управлении операционной (производственной) деятельности организаций при внедрении технологических, продуктовых инноваций или организацио нных изменений (ПК-8);

информационно-аналитическая деятельность:

умением организовать и поддерживать связи с деловыми партнерами, используя системы сбора необходимой информации для расширения внешних связей и обмена опытом при реализации проектов, направленных на развитие организации (предприятия, органа государственного или муниципального управления) (ПК-12);

предпринимательская деятельность:

владением навыками координации предпринимательской деятельности в целях обеспечения согласованности выполнения бизнес-плана всеми участниками (ПК-19);

владением навыками подготовки организационных и распорядительных документов, необходимых для создания новых предпринимательских структур (ПК-20).

Глава 1. Теоретические основы теории коммуникации

1.1. Философия общения

Проблема общения, возникшая и развивающаяся в ХХ веке как философская проблема, привела к появлению особого раздела философии — философии общения. Во второй половине ХХ века, когда были сформулированы многочисленные определения понятия «общение», закономерно возник вопрос, какое из них наиболее адекватно отражает феномен общения. В философии, этике, психологии, социологии и т. д. складывается своя система понимания феномена общения. Каждая из этих дисциплин изучает определенные аспекты общения, поэтому и определения понятия общения для них различны. Кроме того, в рамках каждой из дисциплин существуют различные школы и направления, которые имеют собственный подход к определению понятия общения. С одной стороны, это способствует в целом углублению знаний об общении, но с другой — приводит к расширению объема понятия «общение», и сложности в четком и адекватном определении, что есть общение. Следовательно, можно утверждать, что рост популярности проблем общения оборачивается ростом запутанности этой проблемы.

Для понимания процесса становления понятия «общение» и его содержания следует обратиться к историко-философскому знанию.

В древнекитайской философии рассматриваются проблемы моральных ценностей и добродетелей: долга, любви, почтительности, справедливости, благородства и человеколюбия. Добродетель почтительности, как известно, занимает особое место в древнекитайских философских трактатах, особое внимание уделяется проблемам соблюдения различных ритуалов поведения, связанных с высшими законами. Обращение к ритуалу как к средству регуляции межличностных и даже социальных отношений имело противоречивые последствия: с одной стороны, ритуал снимал проблему морального выбора человеком способов и средств своего поведения, с другой — ритуал играл положительную роль в плане регуляции межличностных отношений и предупреждения конфликтов. Можно сказать, что вместо моральных проблем общения ставились и решались религиозные и правовые проблемы межличностных отношений. Схожая ситуация сложилась и в моральной философии Древней Индии, где проблемы общения рассматривались исключительно в рамках религиозного мировоззрения и сводились к философско-религиозному осознанию Брахмана и Атмана.

«В античной этике проблемы общения отражаются в основном в виде определенных неконцептуальных представлений, тесно вплетенных в общефилософские системы взглядов их создателей»[1]. Общение у Сократа понималось как равноправный диалог, Платона рассматривал общение как некий ритуал, цель которого состоит в реализации государственных интересов, в рамках концепции подчинения индивидуальных интересов общим. Одновременно, Платона считал, что общение помогает познать себя и других, познать истину. При этом общение не выделось как изолированный саостоятельный процесс, а рассматривалось в рамках целостной системы общественной жизни.

Аристотель первый употребил сам термин «общение» (homilia) в «Никомаховой этике». Он впервые пытался обосновать самоценность человеческого общения: добродетелью «золотой середины» в общении выступает дружелюбие. «В отличие от дружбы, считал Аристотель, в дружелюбии нет страсти и привязанности к тому, с кем общаешься. В общении одинаково нежелательны угодники и вздорные»[2]. Со времен Аристотеля «общение» стало самостоятельным объектом исследования.

Аристотель отметил важное место общения в дружеских отношениях. Дружба «ради пользы» меньше других «нуждается в соответствующем общении»[3], но удовольствие от общения присуще всем видам дружбы: «ведь именно наслаждение общением, кажется, главный признак дружбы и создает ее в первую очередь»[4]. Общение творит дружбу, но не у всех, а лишь у добрых: «дружба добрых возрастает от общения»[5]. Аристотель понимал общение не только как признак дружбы, в целом оно признавалось им благом, к которому надо стремиться. Сама потребность в общении является, по Аристотелю, основой для возникновения искусства, культуры, языка. Но, к сожалению, такая позиция Аристотеля не была общепринятой в античной этике. У представителей, например стоицизма, отношение к общению было диаметрально противоположным, так как, по их воззрениям, через общение «осуществляется дурное влияние», поэтому оно объявлялось злом, которого нужно всеми способами избегать.

Исследование общения в истории философии повторялись неоднократно. Так, в эпоху Возрождения происходит возрождение античных идеалов, и в частности ценностей светского общения вместо религиозно-средневекового. У М. Монтеня эти трансформации и переоценки ценностей выразились весьма очевидно. В своих «Опытах» он посвятил общению целую главу под названием «О трех видах общения», в которой обобщил предшествующий ему опыт в сфере постижения сущности общения (прежде всего, речь идет об опыте античности). Монтень выделял три вида общения: дружеское общение, общение с женщинами (или любовное общение) и общение с книгами. «Общение первого вида, — пишет он, — до того редко, что не может спасти от скуки: что же касается общения с женщинами, то оно с годами сходит на нет; таким образом, ни то, ни другое не смогло полностью удовлетворить потребности моей жизни. Общение с книгами — третье по счету — гораздо устойчивее и вполне в нашей власти. Оно уступает двум первым видам общения в ряде других преимуществ, но за него говорит его постоянство и легкость, с которой его можно поддерживать»[6]. Дружеское общение и общение с женщинами, утверждал Монтень, зависят от воли других, случая, и поэтому человек не может на них полагаться. А общение с книгой, которое представляет собой, в сущности, модифицированную форму общения не только с ее автором, а прежде всего с самим собой, только и может приносить постоянное духовное удовлетворение. В этой связи Монтень продолжал: «Книги сопровождают меня на протяжении всего моего жизненного пути, и я общаюсь с ними всегда и везде. Они утешают меня в мои старые годы и в моем уединенном существовании. Они снимают с меня бремя докучной праздности и в любой час дают мне возможность избавиться от неприятного общества. Они смягчают приступы физической боли, если она не достигает крайних пределов и не подчиняет себе все остальное»[7].

Новое время открыло основы функционального понимания общения. Д. Юм включал общение в процесс труда, так как, по его мнению, трудовая деятельность самым непосредственным образом связана с общением. Д. Юм доказывал, что сущность человека состоит из разумности, деятельности и способности к общению[8]. Ж. Ж. Руссо отмечал, что общительность есть природное свойство человека. Дж. Локк исследовал воспитательную функцию общения: «общение с людьми, — писал он, может в значительной степени исцелить молодого человека от его недостатков и, в частности, от неуверенности в себе, застенчивости»[9]. В работе «Опыт о человеческом разумении» Дж. Локк особо отметил огромную роль общения в человеческой жизни и, исследовав вопросы познания людьми друг друга в процессе общения, раскрыл роль языка как средства коммуникации. Локк указал на нравственное содержание общения, обратил внимание на то, что лишение человека возможности общаться является бременем «слишком тяжелым для человеческого терпения»[10].

Т. Гоббс расширил сферу использования понятия «общение»: он рассуждает об общении Бога с первосвященниками, об общении апостолов[11]. Общение в обществе не является, по Гоббсу, естественным состоянием, оно формируется под влиянием общественного договора. В концепции разумного эгоизма Б. Спинозы общение как «противоречивый процесс притяжения и отталкивания» выступает как средство достижения пользы: «… для человека нет ничего полезнее человека; люди, говорю я, не могут желать для сохранения своего существования ничего лучшего, как того, чтобы все, таким образом, во всем согласовывались друг с другом, чтобы души и тела всех составляли как бы одну душу и одно тело, чтобы все вместе, насколько это возможно, стремились сохранить свое существование и все вместе искали бы общеполезного для всех»[12]. Принципы разумного эгоизма уже утверждают необходимость общения с окружающими и, более того, Спиноза провозглашает тезис: «человек человеку Бог»[13]. Однако люди, к сожалению, не живут согласно этой норме и, наоборот, они большей частью «бывают ненавистны и тягостны друг другу»[14]. «Люди, — констатировал Спиноза, — недопонимают, что от общего сожития людей возникает гораздо больше удобств, чем вреда»[15].

П. Гольбах, подобно Аристотелю, рассматривает дружбу как форму общения, которая характеризуется доверием, взаимопомощью, верностью, снисходительностью, мягкостью.

Даже такое беглое обращение к рассмотрению вопросов, связанных с общением, свидетельствует о том, что в новое время вопросы природы и сущности общения, его роли в жизни человека получают свое дальнейшее развитие. Очевидно, что на постановку и решение этих вопросов значительное влияние оказали общефилософские позиции их авторов и, в частности, идейные основы концепции разумного эгоизма и теории общественного договора, но в целом можно отметить, что именно в этот период были заложены предпосылки теоретического подхода к изучению проблем общения и что вопросы подобного рода в истории философии и этики в таком виде ранее вообще не ставились.

Дальнейшее развитие философско-этических интерпретаций проблем общения осуществлялось в рамках немецкой классической философии. У И. Канта можно встретить использование понятий «общение» и «общительность» в их собственном, естественном значении как характеристики «межчеловеческих» отношений. Заслуга корифеев немецкой классической философской мысли И. Канта и Г. Ф. Гегеля заключается в том, что они разработали основополагающие предпосылки для серьезного теоретического анализа понятия «общение». Именно в рамках немецкой классической философии были разработаны философские и этические аспекты проблемы человека, субъект-субъектных и субъект-объектных отношений, проблемы духовности, бытия человека в обществе и многие другие.

Важный вклад в решение проблем общения внес Л. Фейербах, которого можно считать родоначальником этики общения. Именно он впервые переориентировал свои философские интересы, сконцентрировав их на исследовании конкретных проблем межличностных отношений. В этике Фейербаха проблемы общения занимают особое место и, более того, можно сказать, что вся его философская система тесно связана с категорией «общение». Развивая идеи о роли общения в формировании бытия человека в целом, в утверждении его самосознания, Фейербах подчеркивал, что «общение облагораживает и возвышает. В обществе человек невольно, без всякого притворства держит себя иначе, чем в одиночестве. Человеческая сущность налицо только в общении, в единстве человека с человеком, в единстве, опирающемся лишь на реальность различия между Я и Ты»[16].

Конечно, абсолютизация роли того или иного фактора в развитии человека или общества, как показывает опыт истории философии и этики, не может привести к их истинному пониманию. К сожалению, Фейербах не смог преодолеть подобную абсолютизацию: он начинает придавать общению универсальный, религиозный смысл. «Уединенность есть конечность и ограниченность, общение есть свобода и бесконечность. Человек для себя является человеком в обычном смысле: человек в общении с человеком, единство Я и Ты есть Бог»[17]. У Фейербаха это утверждение об огромной роли человеческого общения в бытии человека становится концептуальным. Однако Фейербах рассматривает единство Я и Ты как некое сообщество, основанное на врожденной природной общности, то есть как человеческое качество, как потребность быть в единстве с другим, но не рассматривает сам процесс общения в динамике и всесторонне. На самом деле, диалог Я и Ты имеет не только природную детерминацию, но и культурную, ценностную, социальную. Тем не менее нельзя, наверное, считать, что единство Я и Ты у Фейербаха лишено развития, так как он прямо указывает, что «истинная диалектика не есть монолог одинокого мыслителя с самим собой, это диалог между Я и Ты»[18]. Силой этого единства Я и Ты, по Фейербаху, является любовь: человеческое общение основано на этой объединяющей любви. Утверждение огромной роли любви в общении является основой этики общения Фейербаха.

Проблемы общения рассматриваются в работах большинства русских философов (в первую очередь, Н. А. Бердяева и С. Л. Франка). Это и специальные работы, и глубокие психологические наблюдения, и «морализирование в письмах и дневниках», и публицистические размышления о человеческих ценностях, качествах, нормах человеческого поведения и общения. Известно, что не стоит пытаться объять необъятное, а в данном случае — проанализировать весь опыт разработки проблем общения в отечественной философии и этике. В данном случае можно лишь ограничиться тем, что они сыграли большую роль в сфере понимания духовных, нравственных аспектов феномена общения.

Значительное место в познании теоретических проблем общения принадлежит зарубежным философам конца ХIХ — начала ХХ веков (прежде всего, Ф. Ницше и А. Шопенгауэру). ХХ век в философии характеризуется поворотом от «философии сознания» к «философии коммуникации». Этот поворот связан, в частности, с разработкой учения об интерсубъективности Э. Гуссерля, «феноменологии симпатии» М. Шелера, «диалогике» М. Бубера, «экзистенциальной коммуникации» К. Ясперса, учении о «дискурсе» Ю. Хабермаса.

Современная действительность делает еще более очевидной необходимость обращения к прикладному аспекту понятия «общение», что является предметом непосредственно психологического знания.

1.2. Психология общения

В конце ХХ века проблема общения стала важной и для психологической науки. Исследование этой проблемы дало возможность более глубокого анализа психологических закономерностей и механизмов регуляции поведения человека, показало социальную обусловленность его психики и образа жизни. Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных психологов, общение как одна из потребностей человека, имеет решающее условие для успешности в жизни.

Потребность человека в общении включена в общую структуру человеческих потребностей и кроется глубоко в человеческой психике. Кроме того, она зависит от целого комплекса биосоциальных характеристик. Степень сформированности и интенсивности потребности в общении позволяет более глубоко понять сами принципы общения. Психологи утверждают, что для обеспечения высокого уровня общения нужно уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения.

Теоретическое обоснование проблемы общения в западной психологии происходило в рамках следующих психологических направлений: бихевиоризма (Э. Торндайк, Дж. Уотсон и др.), психоанализа (З. Фрейд), гештальтпсихологии (М. Вертгеймер, В. Кеяер и др.), необихевиоризма (Г. Оллпорт, В. Ламберт, Р. Бейлс, Г. Хоуменс, Э. Мэйо и др.), неофрейдизма (К. Хорни, Э. Фромм, А. Кардинер; Э. Шиллз, А. Адлер), гуманистической психологии (К. Роджерс и др.), теории поля (К. Левин, Р. Липпит, Р. Уайт, Л. Фестингер, Г. Келли), социометрии (Дж. Морено, Э. Дженнинге, Дж. Крисуэл, Н. Бронденбреннер и др.), трансактивной психологии (Э. Кентрил, Ф. Килпатрик, В. Иттельсон, А. Эймес и др.), а также интеракционизма (Г. Мид, Г. Блумер, М. Кун, Т. Сарбин; Р. Мерон и др.)

Бихевиоризм (от лат. behavior — поведение), или психология поведения, появился в США в начале ХХ века. Основоположником психологии поведения является Эдуард Торндайк. Он обосновал взгляд на человеческую психику и поведение как на систему реакций организма на внешние раздражения, посылаемые средой, и внутренние раздражители, возникающие в самом организме. По его мнению, все поведение человека слагается из безусловных реакций, данных в наследственном опыте, помноженных на те новые условные связи, которые даны в личном опыте[19]. Таким образом, с точки зрения бихевиористов, поведение людей, их деятельность и межличностное общение зависят от различных внешних, в том числе социальных, факторов.

В 1913 г. Джон Уотсон (1878—1958) в своей программной статье «Психология как ее видит бихевиорист» сформулировал основные принципы поведенческой психологии, которые затем получили подробное обоснование в его книге «Психология как наука о поведении»[20]. Бихевиоризм предлагает исследовать психологические явления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятий, образов и т. д. следует изучать поведение других людей, т. е. как человек реагирует на те или иные воздействия внешней среды, которые Уотсон называет стимулами. Отсюда появилась схема анализа S–R (стимул — реакция). Уотсон подчеркивает, что «психология как наука о поведении занимается предсказанием и управлением действиями человека, а не анализом его сознания»[21].

В решении подобных задач — суть и значение бихевиоризма. Многие его положения помогают объяснить влияние тех или иных внешних, в том числе социальных факторов на поведение людей, их деятельность и межличностное общение. В то же время игнорирование собственно психических процессов не позволило бихевиористам создать целостную науку о социальном поведении.

Если бихевиористы ограничиваются изучением реакции организма на внешние раздражители, то представители гештальтпсихологии (прежде всего, немецкий психолог М. Вертгеймер) главное внимание обращают на внутреннюю психическую деятельность человека. В психологии понятие «гештальт» употребляется в смысле «организационного целого», свойства которого не сводятся к сумме свойств его частей.

По утверждению Вертгеймера, «имеются целостности, чье поведение не детерминируется поведением индивидуальных элементов, из которых они состоят, но где сами частные процессы детерминируются внутренней природой целого»[22]. Указывается на целостный и организованный характер восприятия человеком мира, образов других людей и их поведения.

Характерными идеями гештальтпсихологии являются:

• идея образа как целостного образования;

• идея изоморфизма, указывающая на структурное подобие психических и объективных материальных процессов (в частности, подчеркивается, что «соответствие» в реальных межличностных отношениях субъективно переживается как психологический комфорт);

• идея ассимиляции и контраста, используемая при характеристике восприятия человека человеком (человек воспринимается или путем ассимилирования его с той или иной социальной или этнической группой, или, напротив, по контрасту с ней) и другие[23].

Существенное влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения и межличностного общения оказал психоанализ австрийского ученого З. Фрейда и его последователей.

Опираясь на научные данные, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека влияют не только его рациональное мышление, но и иррациональные проявления его психики, т. е. разного рода психологические импульсы и влечения, направленные на удовлетворение человеческих инстинктов.

По утверждению Фрейда, исходящие из полового инстинкта влечения человека под воздействием моральных, религиозных и других ограничений и запретов вытесняются в область бессознательного. Эти «неосознанные побуждения» определенным образом воздействуют на поведение людей. Анализ данных побуждений и в целом проблемы бессознательного открыл многое для понимания поведения людей, их межличностных отношений и общения между собой.

По Фрейду, впечатления детства, полученные прежде всего в семье, оказывают решающее влияние на формирование характера человека, его психического склада и во многом определяют его поведение в последующие годы. «Сверх-Я», или «Я-идеал» обусловливает появление морального сознания, служит источником моральных и религиозных чувств, контролирующим и наказующим агентом. Под его влиянием личность включается в социальную среду, приспосабливается к содержанию существующих межличностных отношений.

Неофрейдисты обосновывали влияние на формирование и поведение человека не только психофизиологических, но и социальных факторов. Так, А. Адлер исследовал бессознательное стремление к власти как основное побуждение людей, проявляющееся в их межличностных отношениях, в семье, в разного рода социальных объединениях и т. д. К. Юнг развивал концепцию о «коллективном бессознательном», воздействующем на отношения социальных групп. К. Хорни пыталась обосновать влияние на поведение человека его социальных связей и отношений, а также материальной и духовной культуры. Э. Фромм, раскрывая влияние социокультурных факторов на жизнедеятельность людей, показал противоречивую роль в этом таких социальных явлений, как свобода, собственность, мораль, которая может быть гуманистической и авторитарной, и т. д.[24]

Все вышеизложенное свидетельствует о том, что многие положения психоанализа и неофрейдизма являются результатом глубокого изучения сферы бессознательного, психофизиологических и социальных форм его проявлений и способствуют появлению более адекватных представлений в психике людей, побудительных мотивов их поведения и деятельности, характерных особенностей их личностей и межличностного общения.

Важные проблемы функционирования сознания личности решались представителями гуманистической психологии. Это направление противостоит бихевиоризму, так как главное внимание уделяет изучению не внешних факторов поведения личности, а ее внутреннего мира, прежде всего ее потребностей и основанных на них мотивов поведения. Гуманистическая психология также противостоит психоанализу, поскольку исходит из того, что в основе поведения личности лежат не какие-то проявления бессознательного, а ее вполне осознанные мотивы. Подчеркивается, что «люди — высшей степени сознательные и разумные создания без доминирующих бессознательных потребностей и конфликтов»[25]. Основные положения данного направления современной психологии обоснованы в гуманистической теории личности американского исследователя А. Маслоу (1908—1970). Он утверждал, что в основе мотивов поведения людей лежат их потребности, природные и социальные, которые им рассматривались в порядке иерархии. У основания системы потребностей человека лежат физиологические потребности в кислороде, питье, пище, физической активности, сне и т. д., без удовлетворения которых организм человека не может существовать. Далее следуют потребности в безопасности, защите и любви, которые удовлетворяются через различные формы социального общения людей. Высшим звеном иерархии потребностей, выстроенной Маслоу, выступают потребности в самоуважении и самоактуализации. При этом самоуважение подразумевает уважение со стороны других. Самоактуализация означает реализацию человеком своих способностей и желание стать тем, кем он может стать.

Основные положения гуманистической психологии разделял американский психолог К. Роджерс (1902—1987). Он также исходил из того, что поведение человека определяется его внутренними мотивами и что человек свободен в выборе своих поступков и тем самым в определении своей судьбы.

При этом Роджерс утверждал, что человек по своей сути добр и стремится реализовать себя в обществе. По Роджерсу, каждая личность обладает «концепцией собственного Я». Ее представления о том, как она сможет реализовать себя в обществе, в общении с другими людьми, составляет его «реальное Я». Однако человек склонен представлять себя и в идеальном образе — видеть себя тем, чем ему хотелось бы стать в результате реализации своих возможностей. Это его «идеальное Я», к которому стремится приблизиться его «реальное Я». Причем, согласно концепции Роджерса, «реальное Я» человека часто сталкивается с противоречиями между его «идеальным Я», отражающим то, чем человек хотел бы стать, и требованиями общества, проявляющимися в виде условного отношения к его поступкам, одобряющего или неодобряющего их. В то же время Роджерс считал, что само общество должно создавать условия для развития и реализации способностей каждого человека.

Ряд ценных идей, касающихся проявления внутреннего мира людей и духовной стороны их общения, содержится в трудах русских мыслителей XIX — начала XX веков. П. Л. Лаврова (1823–—1900) и Н. К. Михайловского (1842—1904). Они рассматривали все общественные явления как результат сознательной деятельности людей. Поэтому главную роль социологии как науки об обществе они видели в анализе мотивов деятельности людей и их нравственных идеалов, другими словами, — в изучении психологической и нравственной сторон их деятельности. Особое внимание они уделяли анализу «солидарных» действий людей, направляемых их общими интересами.

Согласно концепции П. Лаврова, важно понять и обобщить факты солидарности между людьми и тем самым открыть законы их солидарных действий, формы проявления их солидарности, а также условия ее упрочения или ослабления при разном уровне социально-нравственного развития людей и форм их общежития[26].

Анализ внутренних мотивов деятельности личности, ее целей, идеалов и воли выражает основное содержание субъективного метода в социологии, разработку которого продолжил Н. Михайловский. Он развил идею о существовании «правды-истины» и «правды-справедливости». Первая — это объективная правда, фиксирующая объективный ход событий общественной жизни. Вторая — субъективная правда, выражающая внутренний мир людей, творящих эти события. С позиций такой двуединой правды он рассматривал все явления общественной жизни.

Большой вклад в развитие психологии личности и межличностных отношений внес А. А. Ухтомский (1875—1942), и прежде всего его учение о доминанте, также базирующееся на данных физиологии. Доминанта есть очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников, и как таковая является физиологической основой акта внимания и предметного мышления. Будучи сформированной, доминанта «стойко держится в центрах и подкрепляется разнообразными раздражениями, обеспечивая проявление тех или иных инстинктов»[27]. К тому же «однажды вызванная, она может восстанавливаться»[28].

Ухтомский обосновал положение о том, что доминанта определяет направленность поведения, мысли и деятельности. Научному осмыслению поведения людей и их межличностного общения способствует учение об установках грузинского психолога Д. Н. Узнадзе (1887—1950), который характеризует установку как направленность сознания субъекта в определенную сторону и на определенную активность. Установки присущи как сознательным, так и бессознательным действиям субъекта, характеризуют его деятельность в целом.

Рассматривая формирование установок у человека как его «готовности к определенной активности», Узнадзе отмечает, что они появляются под воздействием не только действительности, но и слова, речи, вербальных средств общения между людьми. Все это обусловливает возникновение соответствующих установок, которые объективируются в деятельности людей, в создаваемых ими предметах культуры, в их общении между собой.

Важное значение в понимания психологии личности и межличностного общения имеют труды С. Л. Рубинштейна (1889—1960), в которых проанализирована роль деятельности и общения людей в функционировании их психики. В работах Рубинштейна мышление общественного человека предстает как процесс его умственной деятельности по духовному освоению действительности, по переводу внешней предметной деятельности во внутренний, идеальный план (интериоризация). Во всем этом проявляется творческое осмысление человеком внешнего мира и своего отношения к нему.

Большая заслуга в исследовании проблем общения принадлежит также Л. С. Выготскому (1896—1934), разработавшему культурно-историческую теорию развития психики. Он считал, что в функционировании и развитии психики человека отражаются два основных пласта его деятельности: натуральный, связанный с удовлетворением его биологических потребностей, и культурный, связанный с различными формами его социального поведения.

Учение Выготского о влиянии социокультурных факторов на развитие эмоциональной сферы сознания личности и ее мышления позволяет глубже понять содержание и направленность духовной деятельности людей и характер их поведения.

Идеи С. Л. Рубинштейна и Л. С. Выготского, разработанные ими деятельностный подход в психологии и культурно-историческая теория функционирования и развития психики человека получили дальнейшее творческое развитие в трудах А. Н. Леонтьева, А. Р. Лурия, Д. Б. Эльконина, Б. Г. Ананьева, Э. В. Ильенкова и других отечественных психологов, которые продолжили традиции развития общей и социальной психологии в рамках исследования фундаментальных теоретических и методологических проблем, в первую очередь касающихся психологии личности и межличностного общения. Так, известный отечественный психолог Б. Ф. Ломов говорил, что общение, представляя собой существенную сторону реальной жизнедеятельности субъекта, выступает в роли важнейшей детерминанты всей системы психического, ее структуры, динамики и развития. Но эта детерминанта не есть нечто внешнее по отношению к психическому. Общение и психика внутренне связаны. В актах общения осуществляется как бы презентация внутреннего мира субъекта другим субъектам и вместе с тем самый этот акт предполагает наличие такого внутреннего мира[29].

Категория общения позволяет раскрыть определенную сторону человеческого бытия, а именно специфическую форму взаимодействия человека с другими людьми. Общение имеет большое значение для исследования целого ряда социально-психологических явлений, например, коллективных представлений, психологического климата, общественного настроения и др. Современные зарубежные и отечественные авторы, исследующие проблемы общения в деловой среде, опираются на достижения как философской мысли, так и исследования в области психологии.

1.3. Законы организации эффективной коммуникации

Закон оптимальной загрузки: «Для каждого человека существует оптимальный объем загрузки работой, при котором в полной мере раскрываются его способности и возможности».

В компаниях трудятся люди с разным образованием, опытом, здоровьем и темпераментом. Время качество выполняемых работ зависит как от их объема и сложности, так и от личностных особенностей человека. Очень большой объем работы может сразу напугать работника и вместо мобилизирующего фактора выступит тормозящий, сковывающий дальнейшую деятельность человека. Малый объем работы расхолаживает человека и заставляет его искать другие виды деятельности, что не всегда идет на пользу компании и самому человеку. Для каждого работника можно найти область эффективной деятельности:

— с помощью различных методов тестирования;

— по результатам — за счет использования методики «мелких шагов». Эта методика заключается в том, что для каждого работника руководитель выбирает ориентировочный объем работы, который тот может выполнить в течение недели. Если работник уверенно справился с заданием, то руководитель увеличивает объем задания на 10%, если не справился, то задание уменьшается на 10%. Такой прием повторяется многократно до достижения наилучших результатов.

Закон эффективного восприятия и запоминания информации: «Процессы восприятия и запоминания информации человеком реализуются наиболее эффективно, если они приближены к процессу его мышления».

Особенности мышления человека проявляются в двух типах: образности или алгоритмичности. Образное мышление — это представление каких-либо событий в виде изобразительных, ярких, а возможно, и одушевленных эквивалентах.

Выделяют четыре типа коммуникаторов с характерными для каждого из них особенностями взаимодействия с другими людьми — визуалы, аудиалы, кинестетики. К визуалам относят людей, воспринимающих большую часть информации с помощью зрения.

Люди, воспринимающие большую часть информации через слуховой анализатор, относятся к аудиалам. Те, чьим ведущим каналом восприятия информации являются чувства, ощущения, называются кинестетиками.

Каждому типу присущи определенные черты, проявляющиеся в речи, позах, взглядах, поведении в конфликтных ситуациях и др. Чаще всего человек обладает некоторыми чертами сразу нескольких типов. Однако доминирование восприятия информации через один из каналов позволяет говорить о принадлежности человека к одной определенной категории. Умение определить ведущий тип восприятия мира у собеседника и знание особенностей его внешних проявлений необходимы для построения эффективного общения.

Обычно человек ориентирован на один из каналов — и этот способ восприятия для него является более важным, чем остальные. Но это не означает, что, в частности, визуал ничего не слышит и не чувствует. Это означает только, что зрение для него более важно. Например, люди, действующие в кинестетической категории общения, в значительной степени полагаются на тактильные чувства, чтобы понять и осмыслить то, что происходит вокруг них. Наиболее вероятно, что они по возможности обязательно займут такое место, которое позволит им буквально дотронуться до людей, с которыми они разговаривают[30]. Это же характерно и для визуальной, аудиальной и дискретной категорий общения.

Таким образом, руководитель должен индивидуально подходить к каждому работнику и советовать ему использовать соответствующую методику для запоминания информации и разработке решений.

Закон эффективного осмысления: «Эффективное осмысление нового возможно при наличии у человека большого объема знаний или информации по данной тематике».

Руководитель, желающий развития своей компании, не должен жалеть средств на повышение квалификации своих наиболее перспективных сотрудников, так как знания и информация всегда дают наибольшую отдачу.

Закон установки: «Любой человек воспринимает наиболее полно ту информацию, на которую он настроился, к которой он приготовился».

Избирательность в информационном поле характерна для человека. Поэтому руководителю необходимо заранее настраивать работников на соответствующую информацию, оповещать их о тематике собрания, возможных предложениях и решениях. Всякая дополнительная информация, не относящаяся к объявленной области, не воспринимается.

Закон устойчивости информации: «Первая информация о каком-либо событии, поступившая человеку, является более устойчивой, чем повторная о том же событии». Первая информация о событии обычно не встречает в сознание человека сопротивления и спокойно запоминается, следующая о том же событии уже сопоставляется с первой и здесь возможны конфликты. Поэтому руководитель должен вовремя доводить до подчиненных достоверную информацию о каком-либо процессе или явлении, чтобы опередить ложную или непроверенную.

Закон доходчивости информации: «Доходчивость сообщения для человека будет выше при одновременном использовании нескольких форм подачи одной и той же информации». Одновременное использование образных и алгоритмических способов подачи информации позволяет человеку выбрать ту форму подачи, которая соответствует его типу мышления. Поэтому руководитель должен использовать различные сочетания форм подачи материала для подчиненных, например, слова, расчеты, плакаты, образцы.

[1] Дрокина С. В. Степень разработанности проблемы формирования культуры общения студентов вузов// Вектор науки ТГУ. №3 (17), 2011 С. 316—320

[2] Аристотель. Собр. соч.: в 4 т. / под ред. В. Ф. Асмус. Т. 4. М.: Мысль, 1976. С. 223..

[3] Аристотель. Собр. соч.: в 4 т. / под ред. В. Ф. Асмус. Т. 4. М.: Мысль, 1976. С. 222.

[4] Аристотель. Собр. соч.: в 4 т. / под ред. В. Ф. Асмус. Т. 4. М.: Мысль, 1976. С. 227.

[5] Аристотель. Собр. соч.: в 4 т. / под ред. В. Ф. Асмус. Т. 4. М.: Мысль, 1976. С. 226.

[6] Монтень, М. Опыты: в 3 кн. Кн. 3. М.–Л.: Изд-во АН СССР, 1958. С. 40.

[7] Монтень, М. Опыты: в 3 кн. Кн. 3. М.–Л.: Изд-во АН СССР, 1958. С. 40.

[8] Юм, Д. Сочинения. Т. 2. М.: Мысль, 1996. С. 15.

[9] Локк, Дж. Сочинения. Т. 3. М.: Наука, 1988. С. 460.

[10] Локк, Дж. Сочинения. Т. 3. М.: Наука, 1988. С. 276.

[11] Гоббс, Т. Сочинения. Т 2. М.: Мысль, 1989. С. 331.

[12] Спиноза, Б. Сочинения. Т. 2. СПб.: Наука, 1999. С. 538.

[13] Спиноза, Б. Сочинения. Т. 2. СПб.: Наука, 1999. С. 549.

[14] Спиноза, Б. Сочинения. Т. 2. СПб.: Наука, 1999. С. 549.

[15] Спиноза, Б. Сочинения. Т. 2. СПб.: Наука, 1999. С. 549.

[16] Фейербах, Л. Соч.: в 2 т. Т. 1. М.: Наука, 1995. С. 203.

[17] Фейербах, Л. Соч.: в 2 т. Т. 1. М.: Наука, 1995. С. 203.

[18] Фейербах, Л. Соч.: в 2 т. Т. 1. М.: Наука, 1995. С. 203.

[19] Торндайк, Э. Принципы обучения, основанные на психологии. М.: АСТ–ЛТД, 1998.

[20] Уотсон, Дж. Психология как наука о поведении. М.: АСТ–ЛТД, 1998. С. 9.

[21] Уотсон, Дж. Психология как наука о поведении. М.: АСТ–ЛТД, 1998. С. 9.

[22] См.: Ярошевский, М. Г. Психология в XX столетии. 2-е изд. М.: Политиздат, 1974.

[23] См.: Андреева, Г. М., Богомолова, Н. Н., Петровская, Л. А. Современная социальная психология на Западе. М.: Изд-во МГУ, 1978.

[24] См.: Фромм, Э. Психоанализ и этика. М.: Республика, 1993.

[25] См.: Хьелл, Л., Зиглер, Д. Теории личности. СПб.: Питер Плюс, 1997.

[26] См.: Лавров, П. Л. Философия и социология. Избр. произвед.: в 2 т. Т. 2. М.: Наука, 1965.

[27] Ухтомский, А. А. Доминанта. М.–Л.: Наука, 1966. С. 33

[28] Ухтомский, А. А. Доминанта. М.–Л.: Наука, 1966. С. 33

[29] См.: Ломов, Б. Ф. Проблема общения в психологии. М.: Наука, 1981. С. 169.

[30] Психологические исследования общения / под ред. Б. Ф. Ломова. М.: Наука, 1985. С. 51.

Глава 2. Общение как многофакторный элемент

2.1. Понятие и структура общения

Существует много различных определений понятия «общение», прежде всего связанных с различными подходами и взглядами на эту проблему. Исторически философы акцентировали внимание на сущностных характеристиках общения, психологов же больше интересовали механизмы общения и методы их исследования. В настоящее время общение рассматривают как многофакторный феномен: и как вид психической деятельности человека, и как систему отношений человека к окружающему миру.

Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

В структуре делового общения выделяют три стороны — коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения — это обмен информацией и ее понимание.

Различают следующие средства коммуникации:

— речевые;

— невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

— паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);

— экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);

— пространственно-временные (дистанция, время).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собесед­ников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто при­нята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участ­ники общения обладают единой системой «кодирования».

Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, полити­ческих, возрастных особенностей. В результате возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), т. е. препятствия на пути передачи и принятия ин­формации, которые служат причиной непонимания собесед­ников и, как следствие, могут создавать предпосылки их кон­фликтного поведения.

Барьеры общения имеют социальный или психологичес­кий характер. Социальные барьеры создаются из-за отсут­ствия единого понимания ситуации, вызванного глубинными социально-культурными различиями, существующими меж­ду партнерами (национальными, социальными, политичес­кими, религиозными, профессиональными и проч.).

Барьеры психологического характера возникают вслед­ствие индивидуальных психологических особенностей обща­ющихся или в силу сложившихся между ними психологичес­ких отношений.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологиче­ского закона работы памяти, открытого немецким психоло­гом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «факто­ром ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого ин­формационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и пред­полагаемые результаты общения, а в конце разговора — под­вести итоги, показать ретроспективу и отметить степень до­стижения целей.

Причем при первичном общении наиболее важной час­тью является начало, а при неоднократном деловом обще­нии — конец разговора. Во втором случае людей не так ин­тересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что со­держание общения не может быть бесформенной грудой раз­нообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, свя­зывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сра­зу две задачи: во-первых, она позволяет улучшить запоми­нание и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Таким образом, барьеры в общении не являются резуль­татом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнали­зации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдер­жали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Например, тяжело изложенная, но нужная информа­ция не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авто­ритета, может быть не услышан. Разрешить это противоре­чие позволяет знание социально-психологических особенно­стей этих барьеров и способов их преодоления.

Социально-культурные барьеры, (приводящие к раз­ной интерпретации понятий, употребляемых в процессе об­щения).

Барьеры отношений (неприязнь, недоверие к комму­никатору, которое распространяется на передаваемую им ин­формацию).

Любая поступающая к человеку информация несет тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут на­рушить его представление о самом себе, образ мыслей, от­ношения с другими людьми, душевное спокойствие.

Соответственно человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от ис­точника информации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде барьеров избегания и барьеров авторитета и барьеров непонимания (индивид укло­няется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника, использует любой предлог для его прекраще­ния) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

— Барьер авторитета. Разделив всех людей на автори­тетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недо­верие как бы персонифицируются и зависят не от особеннос­тей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Напри­мер, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

— Барьер избегания. Человек избегает источников воздей­ствия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не восприни­мать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения раз­говора). Иногда избегают не только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Праксемические особенности невербального общения. Проксемика изучает, каким образом человек неосознанно регулирует свою дистанцию и ориентацию в пространстве по отношению к другими людьми. Основатель проксемики Э. Холл описал четыре межличностных расстояния:

• интимное расстояние (0 — 45 см). На таком расстоянии общаются близкие или хорошо знакомые люди. Вход чужого человека в эту сферу ощущается как весьма неприятное событие. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга; типичными являются негромкий голос, доверительный разговор.

• персональная дистанция (45 — 120 см). Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии удобно проводить беседу; громкость голоса — средняя.

• социальная дистанция (120 — 400 см). На этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные и деловые встречи в служебной обстановке и в других общественных местах. На этом расстоянии каждый может заниматься своим делом, не мешая друг другу.

• публичная дистанция (400 — 750 см.) На таком расстоянии детали лиц, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и выговариваются. Общение формальное, чаще всего — с группой людей. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше нашего (социальная дистанция), тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии (персональная дистанция)[1].

У каждого человека имеется свое «персональное пространство» — такая область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение в нее воспринимается им негативно. Вторжение в персональное пространство приводит к росту раздражительности, тревоги, к стрессу и конфликтам. Замечено, что люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.

Кроме дистанции большое значение в процессе общения имеет взаимное расположение собеседников в пространстве:

• люди, хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по работе, обычно стоят или сидят бок о бок;

• стол между собеседниками обычно ассоциируются с властью и различием в положении: «Я хозяин, а ты гость»;

• когда слушающий садится сбоку от стола, возникают наиболее благоприятные условия для контакта.

Интерактивная сторона общения заключается в орга­низации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат — измене­ние поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. сово­купность связей и взаимовлияний, складывающихся благо­даря совместной деятельности людей.

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

— максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

— максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

— максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

— максимизация выигрыша другого (альтруизм);

— минимизация выигрыша другого (агрессия);

— минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Совместная деятельность и общение протекают в усло­виях социального контроля на основе норм — принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимо­действие и взаимоотношения людей.

Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от об­разцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дис­циплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, от­бирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

При интерактивном взаимодействии партнеров различа­ют сотрудничество, противоборство, уклонение от взаимодействия, однонаправленное содействие, контрастное взаи­модействие, компромиссное взаимодействие.

— Сотрудничество — общение, при котором оба партне­ра содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

— Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

— Уклонение от взаимодействия — общение, при кото­ром партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

— Однонаправленное содействие — общение, при кото­ром один из партнеров способствует достижению целей дру­гого, а второй уклоняется от сотрудничества.

— Контрастное взаимодействие — общение, при кото­ром один из партнеров старается содействовать другому, ко­торый, однако, активно противодействует ему.

— Компромиссное взаимодействие — общение, при кото­ром оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодей­ствуют друг другу.

Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц).

Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических яв­лений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния).

Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответству­ющие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального ок­ружения, от нежелательных.

Перцептивная сторона общения означает процесс вос­приятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия фор­мируется представление о намерениях, мыслях, способнос­тях, установках, культуре.

В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки.

Человек осознает себя через другого посредством опре­деленных механизмов перцепции, к которым относятся:

— познание и понимание людьми друг друга (идентифи­кация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

— познание самого себя в процессе общения (рефлек­сия);

— прогнозирование поведения партнера по общению (ка­узальная атрибуция).

— Идентификация — это способ познания другого чело­века, при котором предположение о его внутреннем состоя­нии строится на основе попыток поставить себя на место парт­нера по общению.

— Стереотипизация — это восприятие партнера на ос­нове некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представи­теля определенной социальной группы.

— Эмпатия — это эмоциональное сопереживание дру­гому человеку. Она основана на умении правильно предста­вить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

— Аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого пози­тивного чувства к нему. В данном случае понимание партне­ра по общению возникает благодаря формированию привя­занности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

— Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека пред­ставлять, как он воспринимается партнером по общению.

— Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выясне­нию причин поведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяс­нения чужого поведения:

— люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшед­шего конкретному человеку;

— в случае пристрастия к обстоятельственной атри­буции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

— при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено дей­ствие, или в самом пострадавшем.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Ха­рактер приписывания зависит также и от меры участия че­ловека в обсуждаемом событии.

Оценка будет различна в случаях, если человек был уча­стником (соучастником) события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимос­ти события люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Люди оценивают друг друга обычно исходя из собствен­ных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем ин­теллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осоз­нанными оценками «хороший — плохой», люди с более высо­ким уровнем интеллекта воспринимают партнера по обще­нию, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества — как положительные, так и отрицательные.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психоло­гических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола проявляется в том, что информация о каком-либо человеке накладывается на созданный ранее об­раз. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть реальные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесе­ния к уже известным (или кажущимся известными) явлени­ям, т. е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действи­тельности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибоч­ными или частично отражать объективную действительность.

2.2. Функции и механизмы общения

Как социокультурный феномен общение выполняет функции, которые в общем виде можно дифференцировать на два основных вида функций общения:

• социальные функции общения, выражающиеся в виде организации

совместной деятельности, а также управления и контроля над поведением;

• психологические функции общения, заключающиеся в удовлетворении потребности в общении и самоутверждении, а также в обеспечении психологического комфорта личности.

В рамках основных видов общения в соответствии с содержанием понятия «общение» различают четыре основные функции общения: инструментальную, интегративную, трансляционную функцию и функцию самовыражения.

• инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

• интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

• трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

• функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

Среди других функций общения можно назвать экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Общение порождает ряд социально-психологических механизмов, таких, как заражение, внушение, подражание, убеждение, принуждение.

Заражение — это бессознательный, спонтанный пере­ход личности в определенное психическое состояние. Он про­исходит под воздействием на эту личность эмоционального заряда, чувств и страстей другой личности в условиях не­посредственного контакта.

Внушение — это активное воздействие одного субъек­та на другой. Внушение осуществляется в основном вербально, но адресовано не логическому мышлению, а эмоциональ­ному миру человека и рассчитано на его готовность получить соответствующую установку.

Поэтому главными условиями эффективности внуше­ния считают:

— авторитетность источника информации;

— доверие к нему;

— отсутствие сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизведение одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить другого человека и т. п. Подражание также и процесс, и результат. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно некритическое молодежное копирование манеры одеваться, говорить и держаться всевозможных ку­миров (хиппи, панки и др.).

Убеждение — это и процесс, и результат целенаправ­ленного воздействия, оказываемого с целью трансформиро­вания некоторых сообщений одного человека в систему воз­зрений другого. Убеждение — это также развертывание си­стемы рациональных аргументов, ориентированных на критически настроенную личность.

Принуждение по сравнению с предыдущими метода­ми — это наиболее насильственный метод воздействия на лю­дей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе при­нуждения лежит страх перед наказанием и другими нежела­тельными для индивида последствиями. Этически принужде­ние может быть оправдано в исключительных случаях, в ча­стности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

2.3. Виды делового общения

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, при котором происходит обмен навыками, информацией и опытом. В процессе делового общения в отличие от общения в широком смысле ставятся цель и конкретные за­дачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаи­модействие и наемных работников, и собственников-работо­дателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и проч.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, си­лой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов.

При невербальном общении средством передачи информации являются поза, жесты, мимика, интонации, взгляд, территориальное расположение и проч.

Вербальное общение, в свою очередь, делится на устную и письменную речь.

Невербальное (бессловесное) общение играет в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80% информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят: визуальные; аудиальные; тактильные.

1. Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Кинесика (др.-греч. κίνησις — движение) — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата).

К основным визуальным средствам общения относят: мимику; жесты; движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой; пространственную и временную организацию общения (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой; выражение лица, выражение глаз; позу, осанку, посадку головы; направление взгляда, визуальные контакты; кожные реакции — покраснение, бледность, потли­вость; подчеркивание или сокрытие особенностей телосло­жения (признаков пола, возраста, расы); средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуиров­ки, усы, борода и др.).

2. Выделяют две группы аудиальных средств общения: паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой»; экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

3. Тактильные средства общения включают в себя все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Наряду с интернациональными невер­бальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбкой, рукопожатием и др.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербаль­ных проявлений у различных народов также не одинакова.

Например, в течение часа общения финн совершает в среднем два жеста, француз — восемьдесят, итальянец — сто десять, мексиканец — более ста шестидесяти. Вот поче­му невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

По характеру связи общающихся различают: непосредственное общение, как контакт «с глазу на глаз»; опосредованное, как неполный психологический кон­такт при помощи письменных или технических средств, от­даляющих во времени или на расстоянии получение обрат­ной связи между участниками.

По количеству участвующих в общении людей различают: межперсональное общение, т. е. непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников; массовое общение, т. е. множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникации, опосредованные различными видами средств массовой информации.

По включенности в процесс общения социальных слагаемых различают:

— межличностное общение (общение между конкретны­ми личностями, обладающими уникальными индивидуальны­ми качествами, которые раскрываются другому по ходу об­щения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);

— ролевое общение (общение между носителями опре­деленных социальных ролей). В этом общении человек лиша­ется определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Однако сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый «диапазон возможностей» для своего исполните­ля, что можно условно назвать определенным «стилем об­щения» в рамках исполнения конкретной социальной роли.

Другими словами, ролевое общение не только не отри­цает, но и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они носят по отношению к социальной роли подчиненный характер.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

1) ритуальный стиль, в соответствии с которым глав­ной задачей партнеров является поддержание связи с социу­мом, подкрепление представления о себе как о члене обще­ства. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональ­ной, личностной;

— манипулятивный стиль, при котором к партнеру от­носятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, лю­бое обучение, убеждение, управление всегда включает ма­нипулятивное общение;

— гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение определяется не столько извне (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуа­ции, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Рассмотрим основные формы делового общения.

Деловая беседа — это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сде­лок необязательно. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры –- основное средство согласованно­го принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отста­ивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспу­та, полемики, дискуссии и проч.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступаю­щим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и оратор­ского искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, со­держат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации на­правляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложе­ния, подтверждения, извещения, сообщения и проч.

Переписка как вид делового общения делится на соб­ственно деловую и частно-официальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции от­носятся коммерческие, дипломатические письма и др.

Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в на­стоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые ограничивают ее канцелярский характер.

Особенности официально-деловой письменной речи. Любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением:

1. Оно дает возможность длительного хранения содержащейся в нем информации. На факт общения можно сослаться позднее и подтвердить это документально. Деловое сообщение предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поэтому коммуникацию легко можно проконтролировать.

2. При работе с письменным текстом у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение, поэтому оно часто более тщательно сформулировано, чем устное сообщение. Кроме того, полученное сообщение, как правило, не требует мгновенного восприятия и реакции, что обеспечивает более рациональное распределение рабочего времени.

3. Письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, поскольку больше внимания уделяется сознательному восприятию информации. В письменных сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности.

Однако нужно отметить и недостатки письменной коммуникации:

1. Восприятие сведений в сообщении напрямую зависит от качества его составления. Плохо написанные тексты, за которыми следуют многочисленные письменные и устные объяснения, делают конечное сообщение дорогим и путаным.

2. Отсутствует поддержка коммуникации невербальными средствами.

3. Необходимо учитывать затраты, связанные с осуществлением операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.), — временные, финансовые, материальные.

В российской культуре делового общения предпочтение отдается устной форме общения, поскольку мы традиционно придаем большее значение информации, которая передается при непосредственном контакте; в западных компаниях важнейшей частью делового общения является письменная коммуникация.

[1] Эмерсон, Р. Живое общение. Мудрость тысячелетий. М.: Книга ЛТД, 1995. С. 333.

Глава 3. Процесс коммуникации

Согласно исследованиям, руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Это становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом.

Коммуникация (лат. communico — делать общим) — обмен информацией (энергией) между индивидами через посредство общей системы символов.

Различают механистический и деятельностной подход к коммуникации. Коммуникация — в механистическом подходе — однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения. Коммуникация — в деятельностном подходе — совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

3.1. Понятие коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс — это процесс передачи послания (сообщения) от отправителя к получателю (рис.4.1). Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Базовые элементы в коммуникационном процессе:

— Отправитель — лицо, которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.

— Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Умение говорить, писать, жестикулировать и позировать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

— В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

— Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело, голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся.

— Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.

— Раскодирование включает в себя восприятие послания получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

— Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.п.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; ошибки в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т. д.

— Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот: отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена необязательно в той кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна получателю. Так очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехах коммуникации, так и о ее неудачах.

Без связей и фактического взаимодействия частей не может быть организованного целого. В организации связь — это выражение отношений, а не какое-то действие. Посредством связей в организации осуществляется координация ролей и деятельностей. Эффективная координация является функцией двух переменных: прав и информации.

В организации выделяются различные типы связей. Все зависит от того, какой критерий положен в основу их классификации. Наиболее часто анализу подвергаются следующие пары связей в организации: вертикальные и горизонтальные; линейные и функциональные; формальные и неформальные.

Вертикальные связи соединяют иерархические уровни в организации. Они формализуются в процессе проектирования организации, действуют постоянно и изображаются на всевозможных её схемах, отражая распределение полномочий или указывая, кто есть кто в организационной иерархии. В рамках вертикальных связей решаются проблемы власти и влияния, т.е. реализуется «вертикальная загрузка». Обычно рост организации сопровождается ростом вертикальных связей, так что по количеству вертикальных связей можно судить о размерах организации. Вертикальные связи являются единственным типом связей в рамках линейной департаментизации. Они играют важную роль в осуществлении функциональной и продуктовой департаментизации, но при этом дополняются горизонтальными связями.

Горизонтальные связи — это связи между двумя или более равными по положению и иерархии или статусу частями или членами организации. Горизонтальные связи развивают у руководителей самостоятельность, инициативность и мотивированность, ослабляют боязнь риска. В отличие от вертикальных связей, горизонтальные связи, за исключением матричной департаментизации, не формализуются в ходе проектирования организации.

Следующая пара связей в организации — линейные и функциональные связи. Линейные связи — это отношения, в которых начальник реализует свои властные права и осуществляет прямое руководство подчиненными. Эти связи идут в организационной иерархии сверху вниз и выступают в форме приказов, распоряжений, команд, указаний и т. п. Природа функциональных связей — совещательная. Посредством этих связей реализуется информационное обеспечение координации. Функциональные связи имеют в организационной иерархии направленность снизу вверх и выступают в форме совета, рекомендации, альтернативного решения и т. п. Функциональные связи следует отличать от функциональных прав. Права — это власть, которую индивид или отдел могут иметь как результат специфики своей работы.

Следующая пара связей в организации — формальные и неформальные связи. Неформальные связи возникают в неформальных организациях, которые являются спонтанно сложившейся системой социальных связей и отношений, норм, действий, являющихся результатом межличностного и внутригруппового общения. Неформальные связи характеризуются отсутствием четко выраженных и документально зафиксированных правил и предписаний. Формальные связи реализуются на основе формальной организации, характеризующейся строго предписанными и документально зафиксированными целями, правилами и ролевыми функциями, а также рациональностью и безличностью отношений между ее членами.

Классификация коммуникаций:

— по сфере реализации:

— внешние коммуникации — коммуникации организации с внешними структурами (партнеры, государственные органы и т.п.)

— внутренние коммуникации — коммуникации внутри организации.

— по направленности:

— межуровневые (коммуникации по восходящей и по нисходящей) в иерархических социальных системах — передача информации сверху вниз и снизу вверх.

— горизонтальные — передача информации на одном и том же организационном уровне.

— по степени формализации:

— формальные — коммуникации между подразделениями или между сотрудниками, как должностными лицами; регулируются формальными документами.

— неформальные — коммуникации между сотрудниками организации как личностями и основаны на симпатии, антипатии, уважении и т. п.

— по характеру:

— организационные — между структурными подразделениями организации.

— межличностные — коммуникация, в которой участвуют как минимум двое коммуникантов.

Понятие и сущность информации. При всех трактовках понятия информации, она предполагает существование двух объектов: источника информации и потребителя (получателя) информации. Передача информации от одного к другому происходит с помощью сигналов, которые могут не иметь никакой физической связи с ее смыслом: эта связь определяется соглашением.

Изучение информации привело в 40-х гг. XX в. к возникновению статистической, или «классической», теории информации, которая определяет понятие информации через меру уменьшения неопределенности знания о свершении какого-либо события (мера неопределенности характеризуется энтропией). У истоков этой науки стояли Н. Винер, К. Шеннон и советские ученые А. Н. Колмогоров, В. А. Котельников и др. Им удалось вывести математические закономерности измерения количества информации, а отсюда и такие понятия, как пропускная способность канала информации, емкость запоминающих информационных устройств и т. п., что послужило мощным стимулом к развитию кибернетики как науки и электронно-вычислительной техники как практического применения достижений кибернетики.

Инфopмaция oблaдaeт cлeдyющими cвoйcтвaми: дocтoвepнocть и пoлнoтa; цeннocть и aктyaльнocть; яcнocть и пoнятнocть.

— Инфopмaция дocтoвepнa, ecли oнa нe иcкaжaeт иcтиннoe пoлoжeниe дeл. Нeдocтoвepнaя инфopмaция мoжeт пpивecти к нeпpaвильнoмy пoнимaнию или пpинятию нeпpaвильныx peшeний.

— Инфopмaция пoлнa, ecли ee дocтaтoчнo для пoнимaния и пpинятия peшeний. Нeпoлнoтa инфopмaции cдepживaeт пpинятиe peшeний или мoжeт пoвлeчь oшибки.

— Цeннocть инфopмaции зaвиcит oт тoгo, кaкиe зaдaчи peшaютcя c ee пoмoщью.

— Актyaльнyю инфopмaцию вaжнo имeть пpи paбoтe в пocтoяннo мeняющиxcя ycлoвияx. Еcли цeннaя и aктyaльнaя инфopмaция выpaжeнa нeпoнятными cлoвaми, oнa мoжeт быть бecпoлeзнoй.

— Излагается языкoм, нa кoтopoм гoвopят тe, кoмy пpeднaзнaчeнa этa инфopмaция.

Инфopмaция, кoтopaя oбcлyживaeт пpoцeccы пpoизвoдcтвa, pacпpeдeлeния, oбмeнa и пoтpeблeния мaтepиaльныx блaг и oбecпeчивaeт peшeниe зaдaч opгaнизaциoннo-экoнoмичecкoгo yпpaвлeния нapoдным xoзяйcтвoм и eгo звeньями, нaзывaeтcя yпpaвлeнчecкoй.

Понятие информации близко понятию данные. Однако между ними есть различие: данные — это сигналы, из которых еще надо извлечь информацию. Обработка данных есть процесс приведения их к пригодному для этого виду. Процесс их передачи от источника к потребителю и восприятия в качестве информации может рассматриваться как прохождение трех фильтров:

1) физического, или статистического (чисто количественное ограничение по пропускной способности канала, независимо от содержания данных, т.е. с точки зрения синтактики);

2) семантического (отбор тех данных, которые могут быть поняты получателем, т.е. соответствуют тезаурусу его знаний);

3) прагматического (отбор среди понятых сведений тех, которые полезны для решения данной задачи).

По содержанию информация подразделяется на общественно-политическую, социально-экономическую (в том числе экономическую), научно-техническую и т. д. Вообще же классификаций информации много, они строятся по различным основаниям. Как правило, из-за близости понятий точно так же строятся и классификации данных. Например, информация подразделяется на статическую (постоянную) и динамическую (переменную), и данные при этом — на постоянные и переменные. Другое деление — первичная, производная, выходная информация (так же классифицируются данные). Третье деление — информация управляющая и осведомляющая. Четвертое — избыточная, полезная и ложная. Пятое — полная (сплошная) и выборочная.

Мoжнo выдeлить двa ocнoвныx типa зaдaч, peшaeмыx в кaждoм oфиce: paбoтa c дoкyмeнтaми; yпpaвлeниe paбoтaми. Для вcex типoв дoкyмeнтoв нeoбxoдимo выпoлнeниe цeлoгo pядa paбoт, oбъeдинeнныx пoнятиeм дeлoпpoизвoдcтвa. Этo coздaниe дoкyмeнтoв; paccылкa дoкyмeнтoв; xpaнeниe дoкyмeнтoв; oбecпeчeниe caнкциoниpoвaннoгo дocтyпa к дoкyмeнтaм; пoиcк нyжныx дoкyмeнтoв и иx фpaгмeнтoв.

В нacтoящee вpeмя c paзвитиeм инфopмaциoнныx тexнoлoгий пoявилиcь мeтoды и cpeдcтвa, кoтopыe oбecпeчивaют интeгpиpoвaнныe peшeния пo aвтoмaтизaции oфиca. Они пoзвoляют aвтoмaтизиpoвaть pyчныe oпepaции, пoиcк дoкyмeнтoв, aвтoмaтичecки пepeдaвaть и oтcлeживaть пepeмeщeния дoкyмeнтoв и кoнтpoлиpoвaть выпoлнeниe пopyчeний, cвязaнныx c дoкyмeнтaми.

Рaccмoтpим ocнoвныe мeтoды aвтoмaтизaции yчpeждeнчecкoй дeятeльнocти.

Оcнoвными фaзaми жизни нecтpyктypиpoвaннoй инфopмaции в oфиce являютcя: ввoд инфopмaции в cиcтeмy и зaпиcь ee в элeктpoнный apxив, xpaнeниe, нaвигaция, пoиcк и фильтpaция дoкyмeнтoв; кoллeктивнaя paбoтa c дoкyмeнтaми и, нaкoнeц, вывoд инфopмaции в cиcтeмy.

Ввoд инфopмaции в cиcтeмy. Одним из caмыx pacпpocтpaнeнныx cпocoбoв ввoдa инфopмaции в cиcтeмy нa coвpeмeннoм этaпe являeтcя чтeниe бyмaжныx дoкyмeнтoв c пoмoщью cкaнepa и зaпиcь этиx тeкcтoв в гpaфичecкoм видe для coздaния элeктpoннoй кoпии дoкyмeнтoв в пaмяти кoмпьютepa. Выпoлняют тaкyю paбoтy тaк нaзывaeмыe cиcтeмы pacпoзнaвaния тeкcтoв: пpи нeoбxoдимocти пocлe cкaниpoвaния и ввoдa дoкyмeнтa в cиcтeмy eгo гpaфичecкий oбpaз пepeвoдитcя в тeкcт, a зaтeм cлeдyeт иcпpaвлeниe oшибoк pacпoзнaвaния. Нapядy c тeкcтoм лeгкo pacпoзнaeтcя и вocпpoизвoдитcя тaблицa, a oбpaзы гpaфичecкиx чacтeй тeкcтa вocпpoизвoдятcя бeз пpeoбpaзoвaния, мoжнo выпoлнить тoлькo мacштaбиpoвaниe (yмeньшeниe или yвeличeниe) этиx гpaфичecкиx oбъeктoв. Для opгaнизaции пoтoкoвoгo ввoдa дoкyмeнтoв в элeктpoнный apxив иcпoльзyют cпeциaльныe пpoгpaммы pacпoзнaвaния.

Пpи мaccoвoм pyчнoм ввoдe oднoтипныx дoкyмeнтoв иcпoльзyютcя элeктpoнныe фopмы, кoтopыe oбecпeчивaют cтpyктypизaцию дoкyмeнтa пyтeм выдeлeния чacтeй тeкcтa и дoбaвлeния пoлeй, кoтopыe нaзывaютcя oбычнo aтpибyтaми. Этo пoзвoляeт yпpocтить зaпoлнeниe дoкyмeнтoв и выпoлнить нeoбxoдимыe вычиcлeния, ecли этo дeйcтвитeльнo нyжнo. Инфopмaция мoжeт пocтyпaть в oфиc и пyтeм импopтa yжe гoтoвыx фaйлoв c мaгнитныx нocитeлeй или пo тeлeкoммyникaциoнным линиям cвязи: фaкcoм, cooбщeниeм элeктpoннoй пoчты и т. д.

Слeдyющaя фaзa: xpaнeниe и пoиcк инфopмaции. Вaжнoe знaчeниe для opгaнизaции эффeктивнoгo yпpaвлeния нecтpyктypиpoвaнными дoкyмeнтaми имeют мeтoды xpaнeния инфopмaции и нaвигaции (пepeмeщeниe внyтpи apxивa), пoиcкa и фильтpaции (oтбopa нyжныx дoкyмeнтoв).

С появлением более-менее доступного интернета стали разрабатываться система электронного документооборота. Вначале они выполняли локальные задачи (изначально, только автоматизация классического делопроизводства), но постепенно обрастали все новыми функциями, а в наше время преворатились в обязательный элемент ИТ-инфраструктуры.

Система электронного документооборота (СЭД) — организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

В настоящее время функциональные возможности современных СЭД представлен в следующих областях деятельности:

— Общее делопроизводство — включает в себя обработку входящих писем и документов, подготовку исходящей корреспонденции, контролирует движение внутренней и организационнораспорядительной документации, а также следит за исполнением поручений;

— Кадровое делопроизводство — строго регламентированная сфера частного документооборота, с помощью которой осуществляются процедуры приема и увольнения работников, их командирование, а также согласование различных видов отпусков. Эти системы поддерживают процедуры ведения всех унифицированных форм кадрового делопроизводства от приказа о приёме на работу, личной карточки работника, штатного расписания, графика отпусков, до приказа о переводе на другую работу или приказа о расторжении трудового договора;

— Архивное делопроизводство — представляет собой еще одну сферу частного делопроизводства, которая завершает жизненный цикл обращения документов в организации и включает в себя следующие процессы: формирование описей документов, передача в архив на хранение, осуществление экспертизы ценности документации, уничтожение документации, более не представляющей ценности, а также передача некоторых дел для последующего хранения в органы федерального архивного агентства (Росархива);

— Коллегиальная работа — занимаются автоматизацией документооборота в коллегиальных органах управления, документация в которые поступает с различных совещаний, заседаний, собраний советов директоров и акционеров. Кроме того, с помощью них осуществляется подготовка, согласование и утверждение повесток дня для различной плановой документации, а также готовятся протоколы результирующих документов;

— Управление взаимоотношениями с клиентами — помогает автоматизировать взаимодействия с клиентами и включает в себя функционал CRM систем (Customer Relationship Management)[1].

Внедрение специального программного обеспечения для управления документами позволяют реализовать многие преимущества, которые заметно улучшают организационную эффективность, снижают транзакционные издержки.

3.2. Коммуникационные барьеры

Выделяют следующие межличностные барьеры коммуникации:

1. Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.

2. Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации.

Семантика (франц. sémantique, от греч. semantikós — обозначающий, sema — знак) — раздел языкознания, изучающий значения единиц языка. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

3. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Согласно исследованиям, значительная часть информации при коммуникации воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

4. Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать, а это возможно лишь тогда, когда вы сможете заставить себя замолчать, т.е. устраните свои желания и личные интересы.

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций и совершенствования искусства общения:

1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим барьерам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результативности.

3. Следите за языком тела. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

4. Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи: задавать вопросы, заставить человека пересказать ваши мысли, оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека, путем контроля первых результатов работы, проведение с подчиненными политики открытых дверей.

Рассмотрим основные преграды в организационных коммуникациях:

1. Искажение сообщений скалярной цепи, икажение информации, передаваемой между уровнями иерархии системы управления. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин: слабая профессиональная подготовка; личгая выгода, стремление избежать наказания или получить одобрение начальника.

Низкая квалификация не позволяет понять суть передавемой информации, что ведет к ее искажению при дальнейщей передаче; стремление к личной выгоде приводит к фильтрации сообщкемй: сообщения, повышающие статус, згачение передающего их передаются, а остальные игнорируются; стремление избежать наказания или получить одобрение начальника ведеь к передаче только приятной для начальгика информации и блокированию неприятной. Эта проблема лежит в поле профессионализма руководителя.

Кроме указанных причин, мешающих работникам передавать лостоверную информацию наверх, могут быть еще нежелание лишний раз «пересекаться» с начальством и ощущение бесполезности дела и, как следствие, самой инфорации об этом деле и т. п.

2. Информационные перегрузки центров коммуникации. Информация стекается к тем, кто способен её обрабаиывать. Первоначально идет информация связанная только с должностными обязанностями сотрудника, а потом сопутствующая. Это приводит к тому, что 90% всей информации в компании проходит всего через 2—4 центра коммуникаций. В какой-то момент центры коммуникации перегружвются и не справляются с обработкой поступаеющей информации, в итоге часть информации теряется, чпсть игнорируется, а остальная обрабатывается недоброкачественно. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения». Эта проблема рещается подбором квалифиуированного персонала.

3. Неудовлетворительная структура организации приводит к возникновению неэффективных коммуникационных каналов, перегруженных, пересекающихся, дублирующих друг-лруга, в которых часто теряется и искажается информация. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

Выше рассмотрены преграды, затрудняющие обмен информацией в организациях. Рассмотрим теперь некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации.

1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять собственные потребности в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

2. Управленческие действия. Один из методов — короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Однако самые эффективные управленческие действия — это четкое определение и формулирование задач; формирование четкого представления о потребностях информации; планирование, реализация, контроль; совершенствование информационного обмена.

3. Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

4. Система сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе.

5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средство формирования информационных каналов. Видеоленты компания использует даже для того, чтобы ознакомить своих работников с предпринимаемой реорганизацией.

6. Современные информационные технологии. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.

3.3. Документационное обеспечение деловых коммуникаций

Документ — это информация, записанная на материальном носителе любым способом, изданная или полученная юридическим или физическим лицом для использовании в своей деятельности. Делопроизводство — совокупность работ по документированию управленческой деятельности и организации документооборота. Движение документов — это движение управленческой информации для выполнения функций управления, принятия решений и их претворения в жизнь.

При создании документов необходимо соблюдать принцип достаточности и неизбыточности. Культура работы с документами определяет уровень организационной культуры на предприятии и обеспечивает повышение эффективности управления.

Общие функции документа следующие:

1) информационная: любой документ создается для сохранения информации;

2) социальная: документ порожден той или иной социальной потребностью;

3) коммуникативная: документ выступает в качестве средства связи между отдельными элементами общественной структуры;

4) культурная: документ — это средство закрепления и передачи культурных традиций, отражения этапов развития цивилизации.

Специальные функции документа:

1) управленческая: документ является инструментом управления;

2) правовая: документ — средство закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе;

3) исторического источника: документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества.

Документооборот — регламентированная схема движения документов по пунктам обработки для выполнения необходимых творческих, формально-логических и технических операций с документами. Документооборот — движение документов в организации с момента их создания или получения до исполнения или отправки.

Требования к документообороту:

— прямоточность движения (либо сверху вниз — нисходящее, либо снизу вверх — восходящее, без создания петель);

— избирательность в распределении документов в соответствии с функциональными обязанностями;

— необходимость и достаточность маршрута;

— единообразие маршрута.

Основными нормативными документами в организации, которые регламентируют документооборот, являются инструкция по делопроизводству и номенклатура дел.

Документооборот состоит из следующих документопотоков:

— входного, состоящего из документов вышестоящих организаций, органов власти и управления, подведомственных организаций, неподчиненных организаций (организаций, существующих во внешней среде параллельно), контролируемых организаций, граждан;

— выходного, состоящего из информации, направляемой из организации во внешнюю среду (см. п.1, но в обратную сторону);

— внутреннего, состоящего из документов, циркулирующих между подразделениями и отдельными исполнителями внутри организации.

Состав управленческих документов определяется компетенцией и функциями руководства организации, порядком решения вопросов, объемом и характером взаимосвязей с другими организациями.

Единство правил документирования управленческой деятельности обеспечивает применение государственной системы документационного управления, утвержденной правительством РФ от 24.06.1992 №118-р и ГОСТ638—90 «Система организационно-распорядительных документов. Требования к оформлению». Эта система определяет требования к оформлению документов и вводит понятия «бланк документа» и «реквизиты документа».

Бланк документа — набор элементов обязательных для этого вида документа, расположенных в определенной последовательности. Основным элементом бланка являются реквизиты.

ГОСТ предусматривает наличие тридцати обязательных реквизитов на бланке документа, но размещаются не одновременно: для разных видов документа возможен различный состав.

Функция контроля исполнения возлагается на ответственного за делопроизводство, а также на линейных руководителей, которые несут ответственность за своевременное выполнение решений, относящихся к сфере их компетенции.

Формальный контроль делится на:

— предварительный, который имеет активное управленческое влияние на ход исполнения документов и регулирует процесс подготовки и принятия решения. Предварительный контроль отслеживает те процедуры, которые предшествуют принятию решения;

— итоговый, проводится службой делопроизводства периодически и обеспечивает сбор и обработку аналитической информации об исполнительной дисциплине предприятия.

Контролю исполнения подлежат все зарегистрированные документы, требующие принятия решения, составления ответов, внесения изменений в нормативные и инструктивные документы.

Предметом контроля в распорядительных документах и решениях коллегиальных органов служат для отдела документооборота форма и порядок работы с документами, а для менеджмента различного уровня — содержащиеся в документах задания и сроки.

Состав наиболее массовых категорий контролируемых документов с указанием типовых сроков их исполнения указывается в инструкции по делопроизводству и содержит наиболее важные с точки зрения целей организации виды документов.

В технологии контроля исполнения выделяются 4 этапа:

— Постановка на контроль.

— Ведение контроля.

— Снятие с контроля.

— Анализ исполнительской дисциплины.

Документ считается исполненным и снимается с контроля после реального и окончательного выполнения всех заданий, поручений и решений, содержащихся в документе и резолюциях и в случаях сообщения результатов заинтересованным учреждением или наличием документального подтверждения исполнения документа.

При организации делопроизводства в системе управления следует исходить из того, что документооборот — одна из важнейших обслуживающих функций, которая должна выполняться специальной службой или специально выделенными сотрудниками. Выделяют две основные группы функций:

— Документационное обеспечение деятельности учреждения: прием, учет, распределение, печать и копирование, а также отправка документов, контроль за их исполнением, формирование дел, текущее хранение, подготовка дел к сдаче в архив.

— Организационно-методическое руководство делопроизводством подразделений, техническое и программное обеспечение системы делопроизводства, обучение и подготовка сотрудников по ведению документов.

Выделяют следующие виды документов:

1. Личная документация:

Автобиография — это документ, который автор самостоятельно составляет о себе. Форма изложения — повествовательная, от первого лица единственного числа. Вся информация предоставляется в хронологической последовательности.

Резюме — это вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на вакантную должность. Резюме содержит краткую (1–2 страницы) характеристику трудовой деятельности человека, его профессиональных навыков и знаний.

Заявление — документ, содержащий просьбу, предложение или жалобу какого-либо лица, адресованный организации или должностному лицу учреждения.

Объяснительная записка — один из видов деловой переписки внутри компании, документ, объясняющий вышестоящему непосредственному руководителю причины невыполнения поручения, факт нарушения трудовой или технологической дисциплины. При составлении объяснительной записки необходимо придумать убедительный и содержательный текст.

2. Организационно-распорядительная документация:

Служебные документы затрагивают интересы предприятия или организации в целом. По функциональному назначению они делятся на организационно-распорядительные; информационно-справочные; финансовые и учетные; официальные письма. Организационно-распорядительная документация обеспечивает управляемость объектов как в рамках всего государства, так и в отдельной организации.

1. Распорядительная документация — это документы, реализующие управляемость объектов по вертикали. Их основная задача — придание юридической силы действиям руководителя. К распорядительной документации относятся такие жанры, как постановление, решение, приказ, распоряжение, указание.

2. Приказ — распоряжение руководителя, основной документ повседневного управления. Цель данного документа — решение вопросов организации работы предприятия, вопросов финансирования, планирования, отчетности, снабжения, реализации продукции и др.

Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в справочно-информационных и справочно-аналитических документах:

1. Акт — документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Акт составляется при передаче материальных ценностей; списании пришедшего в негодность имущества; в случае несоответствия заявленных в сопроводительных документах ценностей, как приложение к рекламации и т. д.

2. Справка — документ оперативной информации, содержащий описание и подтверждение тех или иных фактов и событий. Справки бывают двух видов:

— документ, отражающий информацию служебного характера;

— документ, фиксирующий информацию, выдаваемую заинтересованным гражданам и учреждениям для удостоверения того или иного юридического факта (справка о подтверждении места учебы или работы, о занимаемой должности, заработной плате, месте проживания, медицинская справка и пр.).

3. Служебная записка как самостоятельный вид документа отсутствует в общероссийском классификаторе управленческих документов (ОКУД). При этом данный документ широко используется в деловой практике. Служебная записка — информационно-справочный документ внутренней деловой переписки, принятый в компании. В отличие от докладной записки, она обеспечивает коммуникацию подразделений организации на горизонтальном уровне и составляется работником или руководителем подразделения на имя руководителя или специалиста другого подразделения. Служебная записка — инструмент коммуникации между структурными подразделениями учреждения либо сотрудниками, которые не находятся в прямом подчинении, поэтому обычно она направляется от одного руководителя к другому или от одного сотрудника к другому только в случае их равнозначного должностного статуса (в противном случае это будет докладная записка).

4. Аналитическая записка относится к документам, содержащим обобщенные данные о проведенном исследовании или анализе. В западной практике письменного делового общения ее называют Executive summary — резюме для руководства. Основной целью составления аналитической записки, как правило, является актуализация, формулирование проблемы или концепции, а также представление выводов. Записка должна содержать предложение вариантов решения проблемы, которые основываются на проанализированной информации.

5. Докладная записка — информационно-справочный документ, который составляется на имя руководителя компании или вышестоящей инстанции, пишется либо по инициативе работника, либо по требованию руководства. Цель составления — информировать руководство о сложившейся ситуации и побудить к принятию определенного решения. Иногда докладная записка может носить просто информационный характер, т.е. информировать о завершении или ходе выполнения работ, задач.

Официальные письма. Как показывает статистика, до 80% входящей и исходящей документации компании составляет деловая переписка. Даже самый рядовой сотрудник сталкивается с огромным разнообразием деловых писем.

Ввиду больших объемов документов в форме писем, к содержанию письма и к его оформлению предъявляются жесткие требования:

— Объем письма не должен превышать одной страницы (желательно).

— Текст письма не должен допускать разных толкований («казнить нельзя помиловать»).

— Текст письма должен быть посвящен одному вопросу. Для обеспечения восприятия и понимания текста целесообразно начинать изложение с существа вопроса, поместив доказательства и выводы во второй части письма.

Существует давняя традиция унификации текста писем, которая затрагивает словарный состав, синтаксис, графику письма, пунктуацию и стиль. Поэтому возможно использование стандартных текстов писем. При этом необходимо учитывать, что стандартный текст может не соответствовать реальным ситуациям. Практика показывает, что стандартные письма можно использовать в половине случаев. Виды писем:

— Сопроводительные — направляются одновременно с другими документами и содержат дополнительные сведения о документах (о содержании, о дате поступления и т.п.).

— Информационные — часто носят рекламный характер, служат целью сообщить адресату о чем-либо.

— Приглашения.

— Разрешения — обычно отражают факт согласования какого-либо вопроса с другой организацией.

— Письмо-мандат — удостоверяющее правомочность человека.

— Письмо-подтверждение.

— Письмо-предложение и т. д.