автордың кітабын онлайн тегін оқу Научно-практический комментарий к Федеральному закону от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»
Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг
Научно-практический комментарий
к Федеральному закону от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ
(постатейный)
Под общей редакцией
Ю. В. Воронина
Ответственный редактор
Н. А. Поветкина
Информация о книге
УДК 347.73(470+571)(094.4.072)
ББК 67.404.2(2Рос)
Н34
Одобрено секцией публичного права ученого совета Института законодательства и сравнительного правоведения при Правительстве Российской Федерации
Редакционная коллегия:
доктор юридических наук И. И. Кучеров, доктор юридических наук Н. А. Поветкина (ответственный редактор), В. В. Климов, С. В. Максимова.
Рецензенты:
Трунцевский Ю. В., доктор юридических наук, профессор, ведущий научный сотрудник отдела методологии противодействия коррупции Института законодательства и сравнительного правоведения при Правительстве Российской Федерации;
Омелёхина Н. В., доктор юридических наук, доцент, заведующий кафедрой административного и финансового права юридического факультета Новосибирского государственного университета;
Савицкая Т. М., финансовый уполномоченный в сферах кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов, негосударственных пенсионных фондов.
В представленном научно-практическом комментарии к Федеральному закону «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» уделено внимание правовым, финансовым и организационным основам создания и функционирования системы досудебного урегулирования споров, вытекающих из обращений потребителей финансовых услуг в отношении финансовых организаций. Настоящий комментарий будет незаменим в качестве систематизирующего источника при изучении вопросов досудебного урегулирования споров уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг.
Для научных работников, практикующих юристов и экономистов, представителей бизнес-структур, должностных лиц государственных и муниципальных органов, преподавателей, аспирантов, студентов юридических вузов, обучающихся по юридической и экономической специальностям.
Комментарий подготовлен на основе законодательства по состоянию на 1 декабря 2021 г.
УДК 347.73(470+571)(094.4.072)
ББК 67.404.2(2Рос)
© Институт законодательства и сравнительного правоведения
при Правительстве Российской Федерации, 2021
© Оформление. ООО «Проспект», 2022
КОЛЛЕКТИВ АВТОРОВ
Воронин Ю. В., Главный финансовый уполномоченный, кандидат экономических наук, заслуженный юрист РФ
Поветкина Н. А, заведующая отделом финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП, заведующий кафедрой правового обеспечения публичных финансов ИЗИСП, доктор юридических наук, профессор
Акопян О. А., старший научный сотрудник отдела финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП, кандидат юридических наук
Веремеева О. В., старший научный сотрудник отдела финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП, кандидат юридических наук
Воробьев Н. С., младший научный сотрудник отдела финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП
Гармаева М. А., старший научный сотрудник отдела финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП, кандидат юридических наук
Журавлева О. О., ведущий научный сотрудник отдела финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП, кандидат юридических наук
Климов В. В., финансовый уполномоченный в сферах страхования, кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов
Копина А. А., ведущий научный сотрудник отдела финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП, кандидат юридических наук, доцент
Крайнова О. И., руководитель АНО «СОДФУ»
Леднева Ю. В., старший научный сотрудник отдела финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП, кандидат юридических наук, доцент
Никитина С. В., Финансовый уполномоченный в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций
Писаревский Е. Л., заместитель заведующего Центром правового обеспечения социально-экономических реформ, финансовый уполномоченный (2019–2021 г г.), доктор юридических наук, заслуженный юрист РФ
Рыбакова С. В. ведущий научный сотрудник отдела финансового, налогового и бюджетного законодательства ИЗиСП, доктор юридических наук, доцент
AUTHORS
Voronin Y. V., Chief Financial Ombudsman, Doctor of Economics, honoured lawyer of the Russian Federation
Povetkina N. A., Head of the Department of Financial, Tax and Budget Law, Head of the Department of Legal Support of Public Finance of the ILSL, Doctor of Law, Professor
Akopyan O. A., Senior Research Scientist of the Department of Financial, Tax and Budget Legislation of the ILSL, PhD (Law)
Veremeeva O. V., Senior Research Scientist of the Department of Financial, Tax and Budget Legislation of the ILSL, PhD (Law)
Vorobev N. S., Junior Research Scientist of the Department of Financial, Tax and Budget Legislation of the ILSL
Garmaeva M. A., Senior Research Scientist of the Department of Financial, Tax and Budget Legislation of the ILSL, PhD (Law)
Zhuravleva O. O., Leading Research Scientist of the Department of Financial, Tax and Budget Legislation of the ILSL, PhD (Law)
Klimov V. V., Financial Ombudsman for the rights of consumers of financial services in the in the fields of insurance, credit cooperation, activities of credit organizations, pawnshops and non-governmental pension funds
Kopina A. A., Leading Research Scientist of the Department of Financial, Tax and Budget Legislation of the ILSL, PhD (Law)
Kraynova O. I., Head of the OFSC
Ledneva Y. V., Senior Research Scientist of the Department of Financial, Tax and Budget Legislation of the ILSL, PhD (Law)
Nikitina S. V., Financial Ombudsman for the rights of consumers of financial services in the fields of insurance, microfinance, credit cooperation and the activities of credit organizations
Pisarevsky E. L., Deputy Head of the Center for Legal Support of Social and Economic Reforms of the ILCL, Financial Ombudsman (2019–2021), Doctor of Law, honoured lawyer of the Russian Federation
Rybakova S. V., Leading Research of the Department of Financial, Tax and Budget Legislation of the ILSL, Doctor of Law, Associate Professor
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ
ГК РФ — Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ; Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26.11.2001 № 146-ФЗ;
ГПК РФ — Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14.11.2002 № 138-ФЗ;
АПК РФ — Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации от 24.07.2002 № 95-ФЗ;
КАС РФ — Кодекс административного судопроизводства Российской Федерации от 08.03.2015 № 21-ФЗ;
КС РФ, Конституционный Суд РФ — Конституционный Суд Российской Федерации;
ИНН — идентификационный номер налогоплательщика;
Институт финансового уполномоченного — Институт уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг;
МФЦ — многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг;
НК РФ — Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 № 117-ФЗ // СЗ РФ. 2000; Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ // СЗ РФ. 1998. № 31. Ст. 3824;
Положение о стандартной форме заявления — Положение о стандартной форме заявления, направляемого потребителем в финансовую организацию в электронной форме, утв. решением Совета Службы финансового уполномоченного от 12.04.2019, протокол № 41;
РФ — Российская Федерация;
АНО «СОДФУ» — Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного;
ФУ — финансовый уполномоченный;
Федеральный закон № 123-ФЗ — Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»;
Федеральный закон № 40-ФЗ — Федеральный закон от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»;
Федеральный закон № 210-ФЗ — Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
ПРЕДИСЛОВИЕ
Институт финансового уполномоченного в правовой системе
Российской Федерации и новые средства правовой защиты граждан
В последние годы во многих государствах мира, и Россия здесь не является исключением, происходит активное развитие механизмов досудебного порядка урегулирования (разрешения) споров, в том числе посредством распространения указанного порядка на потребительские споры. Такие механизмы выступают дополнительной гарантией защиты прав граждан. В этом смысле Институт уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг, который создан в России в 2018 г., является достаточно ярким примером1.
Для российской правовой системы институт финансового уполномоченного является принципиально новым и его аналоги в рамках существующей системы органов государственной власти Российской Федерации отсутствуют.
Сочетая в себе высокую технологичность, новизну, оригинальность и здоровый консерватизм «правового института», он выполняет квазисудебную функцию по разрешению имущественных потребительских споров граждан с финансовыми организациями и выступает в качестве гарантии дополнительной защиты прав потребителей финансовых услуг.
Вводя Институт финансового уполномоченного законодатель, заложил принципы его организации, которые призваны обеспечить эффективность и социальную направленность создаваемого механизма:
— Высокая квалификация финансовых уполномоченных — для занятия должности финансового уполномоченного кандидату необходимо обладать специальным образованием, а также значительным опытом работы на финансовом рынке или в качестве судьи;
— «Узкая» специализация — финансовые уполномоченные назначаются в отдельных сферах финансовых услуг, что обеспечивает возможность глубокой проработки существующих правовых проблем по конкретным тематикам, не «распыляясь» на иные вопросы;
— Доступность для потребителей финансовых услуг — возможность подать обращение и вести дальнейшее взаимодействие с финансовым уполномоченным в электронной форме (через личный кабинет потребителя финансовых услуг на сайте), что при современном развитии информационных технологий значительно упрощает соответствующий процесс2. Кроме того, отсутствуют какие-либо жесткие процессуальные правила к оформлению обращений потребителей финансовых услуг;
— Бесплатность рассмотрения обращений для потребителей финансовых услуг. Финансирование его деятельности должно осуществляться, главным образом, за счет взносов финансовых организаций, осуществляющих взаимодействие с финансовым уполномоченным;
— Оперативность рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг — по общему правилу, обращение должно быть рассмотрено финансовым уполномоченным в течение 15 рабочих дней;
— Единство правоприменения — в рамках Службы финансового уполномоченного созданы экспертные и рабочие органы, в которые входят все финансовые уполномоченные, в целях выработки единых правовых позиций для их использования при рассмотрении конкретных обращений потребителей финансовых услуг.
Представляется, что принятая в нашей стране «модель» института финансового уполномоченного соответствует духу времени и тем переменам, которые происходят в жизни юридического сообщества. Поэтому данную модель в том или ином виде целесообразно распространять и на иные сферы потребительского рынка (телекоммуникация (мобильная связь), пассажирский транспорт, розничная продажа энергии, платные медицинские услуги, платные образовательные услуги и другие).
На сегодняшний день институт финансового уполномоченного существует в Российской Федерации уже более двух лет. Как следствие, уже накоплена значительная правоприменительная практика в этой сфере, выявлены и отчасти решены отдельные проблемы правового регулирования деятельности финансовых уполномоченных. Все это позволило подготовить и представить читателям настоящий комментарий, который, как хотелось бы думать, позволит разобраться в особенностях организации и деятельности данного института, а также окажет практическую помощь как лицам, столкнувшимся с необходимостью защиты своих прав путем обращения к финансовому уполномоченному, так и финансовым организациям, осуществляющим взаимодействие с ним.
Ю. В. Воронин
Глава 1.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Статья 1. Предмет регулирования настоящего Федерального закона
Настоящий Федеральный закон в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее — финансовый уполномоченный), порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями (далее — стороны), а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным.
________________________________________________________
Всеобщая декларация прав человека, принятая резолюцией 217 А (III) Генеральной Ассамблеи ООН от 10.12.19483, в статье 7 провозглашает равенство людей и право на равную защиту закона.
Как отмечается в Руководстве по защите прав потребителей Конференции Организации Объединенных Наций по торговле и развитию ЮНКТАД4, по мере роста доли экономических отношений, основанных на сделках, в мире все больше возникает потребность в снижении конфликтности, развитии механизмов урегулирования споров. Институт финансового уполномоченного является одним из таких альтернативных традиционным механизмов. Его модель предполагает рассмотрение финансовым уполномоченным направленного потребителем документа, содержащего требования имущественного характера к оказавшей финансовые услуги финансовой организации5.
Конституция Российской Федерации (далее — Конституция РФ) гарантирует государственную защиту прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации, каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом (статья 45). Внесудебная форма защиты прав посредством подачи обращения является одним из институтов, позволяющим реализовать указанное конституционное право.
Согласно позиции Конституционного Суда Российской Федерации федеральный законодатель вправе в рамках реализации дискреционных полномочий установить случаи, когда применение досудебного порядка урегулирования спора обязательно (определения Конституционного Суда Российской Федерации6 от 25.10.2018 № 2570-О7, от 19.12.2019 № 3566-О8, от 28.05.2020 № 1243-О9, от 29.10.2020 № 2514-О10). Защита прав потребителей финансовых услуг является одним из них.
Но досудебная форма не подменяет собой судебный порядок разрешения спора11, хотя в силу императивного предписания обязательна для соблюдения (часть 2 статьи 25)12. Поэтому при защите прав в сфере финансовых услуг потребитель не может выбирать по своему усмотрению способы и процедуры судебной защиты13. Наличие этого требования в законодательстве было признано КС РФ не ведущим к утрате права на судебную защиту, поэтому согласующимся с Конституцией РФ.
В современных государствах организации, предоставляющие финансовые услуги, в большей степени отвечают за рассмотрение жалоб своих клиентов, поскольку лучше осведомлены об обстоятельствах оказания таких услуг, располагают возможностью самостоятельно урегулировать возникшую спорную ситуацию14.
Споры о защите прав потребителей финансовых услуг составляют довольно значительную часть среди споров, рассматриваемых судами общей юрисдикции15. Благодаря введению в Российской Федерации института финансового уполномоченного и, соответственно, расширению сферы применения досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей количество судебных дел, вытекающих из требований граждан в сфере страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств сократилось еще в 2019 г. на 40%16.
Настоящая статья определяет предмет регулирования, т. е. указывает на общественные отношения, урегулированные нормами данного Закона, и которые в силу этого становятся правовыми отношениями.
В статье определена цель правового регулирования — это защита прав и законных интересов потребителей финансовых услуг. Постановка данного целевого ориентира предопределяет круг отношений, урегулированных данным законом, в частности, к ним относятся отношения, возникающие в связи с определением и реализацией: правового статуса финансового уполномоченного; порядка досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями; основ взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным.
В соответствии с определенными ориентирами, заданными в комментируемой статье, предмет регулирования указанного закона детально раскрывается в последующих главах — со второй по четвертую.
Так, вторая глава регламентирует правовой статус финансового уполномоченного, цели его деятельности и полномочия. В рамках второй главы закрепляются общие требования к правовому статусу финансового уполномоченного, в частности раскрывается понятие и требования к финансовому уполномоченному, порядок его назначения и освобождения от должности, формируются правовые основы функционирования Службы финансового уполномоченного и определяются правовые основы для его материального и социального обеспечения; порядок формирования Фонда финансирования его деятельности и правовой режим для взносов финансовых организаций, правовой статус Экспертного совета Службы; порядок раскрытия информации о деятельности финансового уполномоченного и основы взаимодействия с федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, Банком России и иными организациями, должностными лицами.
Третья глава посвящена процессуальным аспектам деятельности и определяет порядок рассмотрения обращений финансовым уполномоченным. В рамках данной главы последовательно регламентируются основания для обращения потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному, требования к оформлению обращения и порядок направления для рассмотрения, порядок принятия обращений АНО «СОДФУ», виды обращений, не подлежащих рассмотрению.
Также данной главой устанавливается порядок рассмотрения обращений финансовым уполномоченным и его участия в достижении соглашения до принятия решения по обращению; определяются требования к решению финансового уполномоченного, устанавливается порядок его вступления в силу, исполнения и обжалования финансовой организацией; основания и условия защиты прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке, условия прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным.
Глава четвертая посвящена организационным вопросам взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным. Определяются перечень финансовых организаций, которые обязаны организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, порядок такого взаимодействия, требования к ведению Банком России реестра финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, правила ведения перечня финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе. Также указываются последствия нарушения финансовыми организациями требований комментируемого Федерального закона.
Глава пятая (заключительная) содержит одну статью, предусматривающую особенности вступления в силу комментируемого Федерального закона.
Глава 2.
СТАТУС, ЦЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПОЛНОМОЧИЯ ФИНАНСОВОГО УПОЛНОМОЧЕННОГО
Статья 2. Финансовый уполномоченный
1. Должность финансового уполномоченного учреждается в соответствии с настоящим Федеральным законом для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги (далее — обращения).
2. Для целей настоящего Федерального закона под потребителем финансовых услуг понимается физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
3. В случае перехода к иному лицу права требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации у указанного лица также возникают обязанности, предусмотренные настоящим Федеральным законом.
4. Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Центрального банка Российской Федерации (Банка России) и иных организаций, должностных лиц.
5. Деятельность финансового уполномоченного осуществляется в соответствии с принципами законности, уважения прав и свобод человека и гражданина, добросовестности и справедливости.
6. В качестве финансового уполномоченного выступают:
1) главный финансовый уполномоченный;
2) финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.
7. Главный финансовый уполномоченный:
1) осуществляет полномочия финансового уполномоченного во всех сферах финансовых услуг;
2) осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг;
3) курирует и контролирует деятельность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.
8. Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг (далее также — финансовые уполномоченные) осуществляют свою деятельность в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.
9. Сферы финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, определяются Советом директоров Банка России. Информация о сферах финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, размещается на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
________________________________________________________
Комментируемая статья состоит из девяти частей. В соответствии с частью 1 статьи 2 Федерального закона № 123-ФЗ Закона, должность финансового уполномоченного (уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг) учреждена для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к определенным финансовым организациям.
Деятельность финансового уполномоченного осуществляется в соответствии с принципами законности, уважения прав и свобод человека и гражданина, добросовестности и справедливости. Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Центрального банка Российской Федерации, иных организаций и должностных лиц. Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей только в отношении финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, и финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным на добровольной основе, если размер требований потребителя о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей. Исключение составляют споры, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», которые рассматриваются финансовым уполномоченным независимо от размера требований Потребителя. К числу организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, комментируемым законом отнесены: страховые, кредитные, микрофинансовые организации, негосударственные пенсионные фонды, кредитные потребительские кооперативы и ломбарды. По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении требований, содержащихся в обращении или об отказе в их удовлетворении. В случаях, предусмотренных в статье 27 комментируемого закона, финансовый уполномоченный принимает решение о прекращении рассмотрения обращения.
Например, в страховых правоотношениях финансовый уполномоченный выступает в роли арбитра при возникновении споров о выплате страховых возмещений, страхователь же, обращаясь к финансовому уполномоченному, выступает потенциально пострадавшей стороной. Следует отметить, что потребитель, прежде чем обратиться к финансовому уполномоченному, должен попробовать урегулировать возникшие разногласия непосредственно со страховщиком, обратившись с претензией в письменном виде, и только после того, как его требования не будут удовлетворены, он должен обращаться к финансовому уполномоченному.
Введение института финансового уполномоченного в правовую реальность России преследует такие цели, как разгрузка судебной системы, обеспечение защиты граждан при получении финансовых услуг, повышение финансовой грамотности населения. Статус финансового уполномоченного отличается от статусов других уполномоченных, действующих в Российской Федерации. В сущности, уполномоченные по правам потребителей в сфере финансовых услуг не являются защитниками прав отдельной категории граждан, а функционируют в правовом пространстве как субъекты (должностные лица), разрешающие строго определенные Законом споры.
Модель финансового уполномоченного распространена в мировой практике. Финансовые уполномоченные существуют во многих странах Европы (в Германии, Франции, Великобритании, Италии, Португалии, Дании, Норвегии, республике Кипр и др.), в странах
Азиатско-Тихоокеанского региона (США, Австралия, Новая Зеландия, Япония и др.) и некоторых других государствах, например, ЮАР17.
Подобные институты появляются и в странах СНГ. Например, в Республике Армения уже 10 лет действует институт примирителя финансовой системы на основании Закона Республики Армения от 17.06.2008 «О примирителе финансовой системы». В Республике Казахстан 8 лет назад сформирован институт банковского омбудсмена в соответствии с Законом Республики Казахстан от 31.08.1995 № 2444 «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан». Это институты медиации, сформированные при значительном участии гражданского общества. Исходя из этого, их финансирование носит внебюджетный характер18.
Из части 2 статьи 2 Федерального закона № 123-ФЗ следует, что данный институт нацелен на защиту потребителя финансовой услуги — физического лица, являющегося стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В силу специального указания части 3 статьи 2 Закона в случае перехода требования к финансовой организации от потребителя к другому лицу, у указанного лица, в том числе юридического лица, индивидуального предпринимателя, также возникают обязанности по соблюдению досудебного порядка урегулирования спора, предусмотренные Законом, если ранее потребителем финансовой услуги указанный порядок не был соблюден.
В соответствии с частью 4 статьи 2 Закона финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Центрального банка Российской Федерации (Банка России) и иных организаций, должностных лиц.
Часть 6 комментируемой статьи выделяет несколько лиц, которые могут выступать в качестве финансового уполномоченного:
1) главный финансовый уполномоченный;
2) финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.
Главный финансовый уполномоченный является главным лицом в системе финансовых уполномоченных, имеет ряд специальных полномочий, которые регламентируются в части 7 комментируемой статьи:
1) осуществляет полномочия финансового уполномоченного во всех сферах финансовых услуг;
2) осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг;
3) курирует и контролирует деятельность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.
Часть 8 комментируемой статьи закрепляет постулат, в соответствии с которым финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг осуществляют свою деятельность только в порядке установленном настоящим федеральным законом.
Часть 9 комментируемой статьи регламентирует обязанность Совета директоров Банка России определять сферы финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных. Информация о сферах финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, размещается на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг назначаются Советом директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного. Совет директоров Банка России вправе назначить нескольких финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в одной сфере финансовых услуг. В настоящее время финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг не назначены. Институт финансового уполномоченного введен в целях повышения эффективности досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями, а также снижения числа споров, в том числе судебных, и повышения доверия потребителей к финансовому рынку.
Институт финансового уполномоченного введен в целях повышения эффективности досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями, а также снижения числа споров, в том числе судебных, и повышения доверия потребителей к финансовому рынку.
Статья 3. Требования к финансовому уполномоченному
1. Финансовым уполномоченным может быть назначен гражданин Российской Федерации не моложе тридцати пяти лет, постоянно проживающий в Российской Федерации, не имеющий гражданства (подданства) иностранного государства либо вида на жительство или иного документа, подтверждающего право на постоянное проживание гражданина Российской Федерации на территории иностранного государства, имеющий высшее юридическое или экономическое образование (главным финансовым уполномоченным — высшее юридическое образование) и опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее пяти лет либо стаж работы судьей не менее десяти лет.
(часть 1 в ред. Федерального закона от 30.04.2021 № 116-ФЗ)
2. Финансовый уполномоченный не вправе быть членом Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатом Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатом законодательного (представительного) органа государственной власти субъекта Российской Федерации, депутатом представительного органа муниципального образования, заниматься другой оплачиваемой деятельностью, за исключением преподавательской, научной и иной творческой деятельности.
3. Финансовый уполномоченный обязан прекратить несовместимую с его статусом деятельность в течение тридцати дней со дня назначения на должность.
4. Финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и должен быть независим от сторон при рассмотрении конкретного обращения.
5. Финансовым уполномоченным не может быть гражданин Российской Федерации, полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, третейского судьи, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены в установленном законом порядке в связи с совершением несовместимых с его профессиональной деятельностью проступков. Финансовым уполномоченным не может быть назначено лицо, имеющее неснятую или непогашенную судимость за совершение умышленного преступления, а также лицо, в отношении которого было вынесено решение о его дисквалификации, либо лицо, включенное в базу данных, которая ведется Банком России в соответствии со статьей 75 Федерального закона от 10 июля 2002 года № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».
6. Финансовый уполномоченный не вправе рассматривать обращения в случае возникновения личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, и обязан принимать меры по недопущению любой возможности возникновения конфликта интересов, а также меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов в соответствии с Федеральным законом от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ «О противодействии коррупции».
7. Граждане, претендующие на должность главного финансового уполномоченного либо занимающие указанную должность, представляют сведения о своих доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, а также сведения о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера своих супруги (супруга) и несовершеннолетних детей в порядке, установленном Федеральным законом от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ «О противодействии коррупции», Федеральным законом от 3 декабря 2012 года № 230-ФЗ «О контроле за соответствием расходов лиц, замещающих государственные должности, и иных лиц их доходам» и нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации.
(часть 7 в ред. Федерального закона от 30.12.2021 № 471-ФЗ)
7.1. Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг в порядке, устанавливаемом нормативными актами Банка России, обязаны уведомлять Банк России о возникновении личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов. Уведомления финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг о возникновении личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, рассматриваются в порядке, устанавливаемом нормативными актами Банка России.
(часть 7.1 введена Федеральным законом от 30.12.2021 № 471-ФЗ)
7.2. Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг в порядке, устанавливаемом нормативными актами Банка России, обязаны уведомлять Банк России обо всех случаях обращения к ним каких-либо лиц в целях склонения к совершению коррупционных правонарушений.
(часть 7.2 введена Федеральным законом от 30.12.2021 № 471-ФЗ)
8. Предельный возраст пребывания в должности финансового уполномоченного — семьдесят лет. Полномочия лица, занимающего должность финансового уполномоченного, прекращаются в последний день месяца, в котором ему исполняется семьдесят лет, за исключением случаев, если указанное лицо продолжает исполнять обязанности финансового уполномоченного до принятия решений по обращениям, находившимся у него на рассмотрении на день, когда должны были прекратиться его полномочия.
________________________________________________________
В статье 3 Закона установлены требования и ограничения в отношении финансового уполномоченного. Таковым может быть назначен исключительно гражданин России, возраст которого не менее 35 лет. Требование по образованию — высшее юридическое или экономическое образование. Причем законодательством установлено наличие исключительно высшего юридического образования для главного финансового уполномоченного. Кроме того, необходимо обладать не менее чем пятилетним опытом работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг либо иметь судейский стаж работы не менее 10 лет.
В части 4 комментируемой статьи указывается, что финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независимым от сторон при рассмотрении конкретного обращения. Кроме того, представляется, что финансовый уполномоченный должен быть хорошо известен на финансовом рынке и в судейском сообществе и иметь заслуженный авторитет. В этом случае и его решения будут авторитетными, пользующимися доверием, что так необходимо для рассматриваемого института.
Финансовый уполномоченный — это субъект (должностное лицо), разрешающий правовой спор о взыскании денежных сумм. Материальной заинтересованности в деле он иметь не может, о чем прямо говорится в части 6 статьи 3 Закона. Рассматривая спор между потребителем финансовой услуги и финансовой организацией, он выполняет публичную функцию по разрешению правового конфликта, схожую по назначению с функцией суда по отправлению правосудия.
Согласно части 7 статьи 3 Закона граждане, претендующие на должность главного финансового уполномоченного, уполномоченного в сферах финансовых услуг либо занимающие указанные должности, представляют сведения о своих доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, а также сведения о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера своих супруги и несовершеннолетних детей в порядке, установленном Федеральным законом «О противодействии коррупции», Федеральным законом «О контроле за соответствием расходов лиц, замещающих государственные должности, и иных лиц их доходам» и нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации.
В соответствии с частью 8 статьи 3 Закона у финансового уполномоченного предельный возраст составляет 70 лет.
Статья 3.1. Ограничения, запреты и требования, установленные в целях противодействия коррупции
1. Граждане, претендующие на должности финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг либо занимающие указанные должности, представляют сведения о своих доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, а также сведения о доходах, расходах,
об имуществе и обязательствах имущественного характера своих супруги
(супруга) и несовершеннолетних детей в Банк России в порядке, установленном Федеральным законом от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ «О противодействии коррупции», Федеральным законом от 3 декабря 2012 года № 230-ФЗ «О контроле за соответствием расходов лиц, замещающих государственные должности, и иных лиц их доходам» и нормативными актами Банка России.
2. Сведения о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, представляемые финансовыми уполномоченными в сферах финансовых услуг в соответствии с частью 1 настоящей статьи, размещаются на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в порядке, устанавливаемом нормативными актами Банка России.
3. Контроль за соблюдением финансовыми уполномоченными в сферах финансовых услуг ограничений, запретов и требований, установленных в целях противодействия коррупции, осуществляется в порядке, устанавливаемом нормативными актами Банка России.
4. Банк России при осуществлении контроля за соблюдением финансовыми уполномоченными в сферах финансовых услуг ограничений, запретов и требований, установленных в целях противодействия коррупции, а также при проведении проверки достоверности и полноты сведений о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, представляемых в соответствии с частью 1 настоящей статьи, вправе направлять запросы в органы прокуратуры Российской Федерации, иные федеральные государственные органы, в том числе уполномоченные на осуществление оперативно-разыскной деятельности, государственные органы субъектов Российской Федерации, территориальные органы федеральных органов
исполнительной власти, органы местного самоуправления, общественные объединения и иные организации об имеющейся у них информации:
1) о доходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера граждан, претендующих на должности финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг либо занимающих указанные должности, а также о доходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера их супруги (супруга) и несовершеннолетних детей;
2) о достоверности и полноте сведений, представленных гражданами, претендующими на должности финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг либо занимающими указанные должности;
3) о соблюдении финансовыми уполномоченными в сферах финансовых услуг ограничений, запретов и требований, установленных в целях противодействия коррупции.
(статья введена Федеральным законом от 30.12.2021 № 471-ФЗ)
________________________________________________________
Статья 4. Порядок назначения финансового уполномоченного
1. Главный финансовый уполномоченный назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации, сроком на пять лет. Одно и то же лицо может быть назначено на должность главного финансового уполномоченного не более трех раз подряд. Информация о назначении главного финансового уполномоченного размещается на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
2. Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг назначаются Советом директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного сроком на пять лет и могут быть назначены на ту же должность не более трех раз подряд. Информация о назначении финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг размещается на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
3. Совет директоров Банка России вправе назначить нескольких финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в одной сфере финансовых услуг. Информация о сферах финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых назначаются финансовые уполномоченные, а также информация о назначенных финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг размещается на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного.
4. В случае временного отсутствия главного финансового уполномоченного или невозможности исполнения им своих обязанностей его обязанности исполняет один из финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг на основании решения Совета директоров Банка России.
________________________________________________________
В соответствии с частью 1 статьи 4 Закона Главный финансовый уполномоченный назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации, сроком на пять лет. Одно и то же лицо может быть назначено на должность главного финансового уполномоченного не более трех раз подряд. Аналогичное требование по ограничению сроков (периодов) назначения на должность распространяется и на финансовых уполномоченных.
Таким образом, финансовый уполномоченный единственный по сравнению с остальными уполномоченными, кто вправе занимать данную должность не более трех сроков подряд.
В соответствии с пунктом 3 комментируемой статьи Совет директоров Банка России вправе назначить нескольких финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в одной сфере финансовых услуг. Таким образом, гарантируется комплексный подход при рассмотрении обращений и осуществлении соответствующей экспертизы. На основании данного пункта информация о сферах финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых назначаются финансовые уполномоченные, а также информация о назначенных финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг размещается на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Данный подход призван способствовать гласности и транспарентности процедуры рассмотрения обращений в Службу финансового уполномоченного.
В соответствии с материалами ежегодной конференции Международной ассоциации финансовых омбудсменов (INFO Network), которая объединяет профессиональных омбудсменов со всего мира существуют общие подходы к требованиям соответствующей процедуры по назначению финансовых омбудсменов. А именно: процесс избрания омбудсмена должен быть максимально прозрачным и публично освещаться всеми доступными способами; акцент делается на хорошей репутации кандидата на должность финансового омбудсмена; кандидат не должен быть государственным служащим или политиком; не должен работать в сфере финансовых услуг (или отраслевом органе в финансовой сфере) в течение предыдущих трех лет.
Кандидат на должность финансового уполномоченного должен обладать знаниями о соответствующих финансовых услугах, а также пройти соответствующую подготовку.
Все вышеперечисленные рекомендации Комитета Международной ассоциации финансовых омбудсменов (INFO Network) нашли свое отражение в комментируемых нормах Закона.
На основании пункта 4 комментируемой статьи в случае временного отсутствия главного финансового уполномоченного или невозможности исполнения им своих обязанностей его обязанности исполняет один из финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг на основании решения Совета директоров Банка России. Данная норма создает правовые основания для назначения временно исполняющего обязанности главного финансового уполномоченного, что гарантирует бесперебойное выполнение, возложенных на Службу финансового уполномоченного задач и функций.
Статья 5. Порядок освобождения финансового уполномоченного от должности
1. Совет директоров Банка России освобождает главного финансового уполномоченного от должности по предложению Председателя Банка России в случае:
1) истечения срока полномочий;
2) подачи личного заявления об отставке на имя Председателя Банка России;
3) достижения предельного возраста пребывания в должности финансового уполномоченного;
4) неспособности по состоянию здоровья или по иным причинам в течение длительного времени (не менее четырех месяцев подряд) исполнять свои обязанности;
5) утраты доверия за совершение коррупционного правонарушения;
6) совершения уголовно наказуемого деяния, установленного вступившим в законную силу приговором суда;
7) нарушения федеральных законов, которые регулируют вопросы, связанные с деятельностью финансового уполномоченного;
8) прекращения гражданства Российской Федерации или наличия гражданства (подданства) иностранного государства либо вида на жительство или иного документа, подтверждающего право на постоянное проживание гражданина Российской Федерации на территории иностранного государства.
(п. 8 введен Федеральным законом от 30.04.2021 № 116-ФЗ)
2. Совет директоров Банка России вправе освободить финансового уполномоченного в сферах финансовых услуг от должности по предложению Совета Службы финансового уполномоченного или главного финансового уполномоченного в случаях, указанных в части 1 настоящей статьи.
________________________________________________________
Освобождение от должности главного финансового уполномоченного осуществляется Советом директоров Банка России по предложению Председателя Банка России.
В комментируемой статье содержится закрытый перечень оснований, по которым Совет директоров Банка России освобождает главного финансового уполномоченного от должности по предложению Председателя Банка России. К таким основаниям относятся: 1) истечения срока полномочий; 2) подачи личного заявления об отставке на имя Председателя Банка России; 3) достижения предельного возраста пребывания в должности финансового уполномоченного; 4) неспособности по состоянию здоровья или по иным причинам в течение длительного времени (не менее четырех месяцев подряд) исполнять свои обязанности; 5) утраты доверия за совершение коррупционного правонарушения; 6) совершения уголовно наказуемого деяния, установленного вступившим в законную силу приговором суда; 7) нарушения федеральных законов, которые регулируют вопросы, связанные с деятельностью финансового уполномоченного; 8) прекращения гражданства Российской Федерации или наличия гражданства (подданства) иностранного государства либо вида на жительство или иного документа, подтверждающего право на постоянное проживание гражданина Российской Федерации на территории иностранного государства.
Решение о досрочном прекращении полномочий финансового уполномоченного в сферах финансовых услуг по вышеназванным обстоятельствам может осуществляться Советом директоров Банка России по предложению Совета Службы или главного финансового уполномоченного.
На деятельность финансового уполномоченного распространяются положения Федерального закона от 03.12.2012 № 230-ФЗ «О контроле за соответствием расходов лиц, замещающих государственные должности, и иных лиц их доходам» (далее — Закон № 230-ФЗ). Так, в пункте 2 статьи 16 Закона № 230-ФЗ прямо говорится, что лицо, совершившее правонарушение, предусмотренное частью 1 статьи 16 Закона № 230-ФЗ19, подлежит в установленном порядке освобождению от замещаемой (занимаемой) должности, в том числе от должностей финансового уполномоченного, руководителя службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного и влечет за собой досрочное прекращение полномочий в установленном порядке.
Также основанием для освобождения от должности финансового уполномоченного может являться несоблюдение требований Федерального закона от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции» (далее — Закон № 273-ФЗ). В пункте 2 статьи 8.1 Закона № 273-ФЗ говорится, что непредставление лицами, указанными в части 1 статьи 8.1 Закона № 273-ФЗ20, или представление ими неполных или недостоверных сведений о своих расходах либо непредставление или представление заведомо неполных или недостоверных сведений о расходах своих супруги (супруга) и несовершеннолетних детей в случае, если представление таких сведений обязательно, является правонарушением, влекущим освобождение лиц, указанных в части 1 статьи 8.1 Закона № 273-ФЗ, от замещаемой (занимаемой) должности, в том числе от должностей финансового уполномоченного, руководителя службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.
Таким образом, в комментируемом законе перечень оснований для досрочного прекращения полномочий финансового уполномоченного соответствует требованиям, предъявляемым к гражданским служащим.
Статья 6. Служба финансового уполномоченного
Служба финансового уполномоченного (далее — Служба) состоит из:
1) главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;
2) Совета Службы;
3) службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;
4) экспертного совета Службы.
________________________________________________________
Служба финансового уполномоченного, состоит из: главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг; совета службы; службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного; экспертного совета службы.
Совет службы финансового уполномоченного — коллегиальный орган, созданный в соответствии с Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
Совет службы финансового уполномоченного состоит из 15 членов, в число которых в соответствии с законом входят пять представителей Банка России, три представителя Правительства РФ, главный финансовый уполномоченный, представитель экспертного совета службы финансового уполномоченного, один представитель саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих страховые организации, два представителя ассоциаций (союзов) кредитных организаций, два представителя иных саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, члены которых являются финансовыми организациями, обязанными взаимодействовать с финансовым уполномоченным.
Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного является автономной некоммерческой организацией, учрежденной Банком России.
АНО «СОДФУ» управляет фондом финансирования деятельности финансового уполномоченного и осуществляет подготовку к рассмотрению финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг.
Экспертный совет службы финансового уполномоченного — это коллегиальный консультативный и совещательный орган, в задачи которого входит выработка рекомендаций в сфере деятельности финансового уполномоченного и защиты прав потребителей финансовых услуг.
При исполнении возложенных на него функций экспертный совет службы финансового уполномоченного:
— рассматривает актуальные вопросы деятельности финансового уполномоченного;
— изучает практику осуществления деятельности финансового уполномоченного, вырабатывает рекомендации по рассмотрению обращений и разъяснению вопросов, возникающих при их рассмотрении, а также по обобщению практики рассмотрения обращений;
— рассматривает проекты правовых актов, касающихся деятельности финансового уполномоченного;
— осуществляет иные полномочия, определенные положением об экспертном совете службы финансового уполномоченного, утверждаемом советом службы финансового уполномоченного.
Схожая по своему статусу и функциям Служба финансового омбудсмена действует в Великобритании.
Единая Служба финансового омбудсмена (The Financial Ombudsman Service) была создана в 2001 г. на основании Закона о финансовых службах и рынках (2000 г.) (Financial Services and Markets Act 2000) и разд. 59 Закона о потребительском кредитовании (Consumer Credit Act). Службf финансового омбудсмена заменила собой страхового омбудсмена (Insurance Ombudsman), действующего с 1981 г., и банковского омбудсмена (Banking Ombudsman), учрежденного в 1986 г.
Служба финансового омбудсмена является органом публичной администрации, учрежденным парламентом для осуществления статутных функций на некоммерческой основе.
В настоящее время Служба финансового омбудсмена является крупнейшей по количеству рассматриваемых дел в Европе. Свободный, бесплатный доступ, неформальная процедура, рассмотрение спора в соответствии с принципами справедливости и разумности, высокий процент исполнения решений финансового омбудсмена сделали Службу финансового омбудсмена привлекательной для потребителей финансовых услуг.
Службу финансового омбудсмена возглавляют старший омбудсмен (Chief ombudsman) и 2 главных омбудсмена (Principal ombudsman). Кроме них в состав Службы входят 4 ведущих омбудсмена (Lead ombudsman) и около 60 других омбудсменов. Они набираются на конкурсной основе и назначаются Советом (Board) в соответствии с Законом о финансовых службах и рынках (2000 г.). Председатель Совета назначается Управлением по финансовым службам Великобритании (Financial Service Authority in the UK) с согласия Казначейства Ее Величества (HM Treasury).
Омбудсмен освобождается от должности Советом в случае, если он:
— объявлен банкротом, в отношении него издан приказ суда об управлении его имуществом либо он заключил какое-либо соглашение со своими кредиторами;
— по мнению Совета, страдает психическим заболеванием;
— уходит в отставку, подав об этом письменное уведомление в Службу финансового омбудсмена;
— совершает действие, которое, по мнению Совета, может навредить его репутации либо репутации Службы.
Омбудсмены могут рассматривать любые дела, но обычно специализируются на отдельных направлениях отрасли, в которых они имеют достаточную квалификацию и опыт.
Большинство поступивших жалоб разрешаются лицами, предварительно изучающими материалы дела (adjudicator) путем примирения сторон. Приблизительно каждое десятое дело передается на рассмотрение омбудсмену для вынесения окончательного решения. Такие результаты явно свидет
...
