Для CX лидеров - от Алексея Шеметова: клиентский опыт, клиентский сервис, обслуживание клиентов.

Организации - как организмы, живут +- по тем же «правилам». Понимание цикла жизни - помогает правильно управлять и строить стратегии, в том числе CX.

Странно, что раньше не добавил. Исправляюсь. Спасибо коллеге Косте - за диалогом вспомнил про Адизеса, добавляю на полку. Рекомендую.

Честно говоря, я в целом НЕ рекомендую изучать CJM по книгам (равно как и по любому предзаписанному материалу), рекомендую только очное обучение (где будет практика по построению карт клиентского путешествия), на крайняк - онлайн обучение, но тоже с практикой (пускай и тоже она будет в онлайн формате, что поделать). Но если вдруг надо всё-таки обязательно позарез надо что-то почитать на русском по CJM - тогда пусть это будет книга Ильи Балахнина. Не надо другое, пожалуйста. Очное обучение. Обязательно с практической частью. И никак иначе - этот инструмент по книжкам не понять, поверьте.

Первая книга по клиентскому сервису в моей жизни на самой заре карьеры.

Некогда мой «учитель» (первый человек, который погрузил меня в клиентский сервис еще в 2011 году). А широкие полномочия («реальные полномочия») - мастхев для клиентского сервиса уже 10+ лет даже в России. Да, книга покажется банальной и водянистой на 95%+ (как и подавляющее большинство литературы), а ещё она немолода, да и не про CX, а про сервис как про функцию. И что? )) По-прежнему готов рекомендовать.

НЕОЧЕВИДНАЯ рекомендация (уверен, вот что-что, а такое никогда никто нигде Вам ранее не рекомендовал, думаю, когда говори про customer experience management). Книга про дрессуру собак. Мне когда-то её посоветовали кинологи. Но давно пришел к выводу, что для общего развития настоятельно рекомендую прочитать всем ;)

Дополнительно (необязательно; только для склонных к бумагомарательству (много пишут; я - увы - из таких). Пригодится, чтобы не писать длинные тексты, которые всё равно никто не будет читать, а излагать структурно и конкретно суть. В конце концов письменная речь - инструмент достижения целей так-то. Полезно им пользоваться.

Для общего развития мышления, кто мы такие и почему всё так и «как до жизни такой докатились». НЕ стоит рассматривать как историческую литературу (точно не понравится тогда 😹), это чистой воды бизнес попса по сути, однако именно из-за этого гипер упрощения и сокращения и рекомендую. В СХ сложно быть, не понимая базовых процессов поведения масс людей с течением времени (в истории). К прочтению НЕобязательно. Скорее между делом, если остальное с моей полки уже прочитали ;)

Рекомендую как отличное дополнение к «Взаимной лояльности» от Райхельда (увы, в Яндексе нет = на полке про NPS у меня тут ничего нет, увы) + в целом я уже много лет рекомендую эту книгу тем, кто хочет научиться задавать правильные вопросы (а это очень важно в исследованиях CX).

Имхо, лучшее по DISC на русском языке (а мне и вовсе повезло побывать на живом тренинге-МК-практикуме у Татьяны). Одна из множеств попыток «типизировать» людей. Конкретно эта мне зашла. Поможет с внедрением изменений.

PDCA. Для CX лидеров нужна для «замыкания контура», только не обратной связи, а внедрения изменений. Вообще рекомендовал бы «Пространство доктора Деминга», тоже Генри Нив. На русском есть. Но в Яндексе нет, поэтому добавил это. Сам ещё не прочитал, но но описанию и названию - «то ж на то ж», годится.