При передаче квартир вручайте клиентам welcome pack, включающий:
правила проживания в доме;
правила добрососедства19;
правила проведения ремонта;
маркетинговые материалы о дополнительных услугах управляющей компании;
маркетинговые материалы от компаний-партнеров.
Позаботьтесь о том, чтобы ваш welcome pack был понятным, удобным и интересным, содержание правил проведения ремонта — исчерпывающим и доступным для понимания, а правила проживания — выполнимыми для большинства жителей. Хороший эффект дает инфографика, рисунки, комиксы — сделайте приветственный пакет запоминающимся.
У вашей управляющей компании должна быть стратегия развития и соответствующий бюджет для ее реализации. Вероятно, на старте ей не будет хватать собственных средств и потребуется поддержка девелопера. Помните об этом и помогайте инвестициями. Примите решение о сроках их возврата.
Подытожим сказанное
Необходимо продумать и внедрить все инструменты, чтобы жителю было просто, комфортно и удобно оплачивать квитанции.
Инструменты стимулирования оплат применяйте адресно (см. ).
Анализируйте поведение каждого жителя, стройте событийные цепочки. Кто-то платит сразу после получения квитанции, кому-то нужно раз в два месяца напомнить о накопившейся задолженности. Подумайте: если житель раз в два-три месяца оплачивает долг в полном объеме, возможно, он готов вносить ту же сумму авансом?
Ручной «труд» в Excel должен уступить место автоматизации, иначе издержки на взыскание долгов будут расти постоянно и/или упадет качество коммуникаций с должниками.
Проанализируйте подход к работе с оплатой / задолженностями. Например, напоминание через смс и/или push-уведомления в пятницу вечером не так эффективны, как аналогичные сообщения, отправленные во вторник днем.
Вопрос своевременного поступления средств важен не только для директора и бухгалтера (или экономиста), но и для каждого сотрудника сервисной компании. Если в девелопменте мы (команда «Манн, Черемных и Партнеры») проповедуем подход «продает каждый», то для управляющей компании должен работать принцип «собирает каждый».
Компании, которые не готовы системно выстраивать работу с поступлениями, могут отдать эту задачу на аутсорс. Подрядчика следует выбирать максимально тщательно: как он общается с клиентом? В каком стиле? Какими инструментами пользуется? Достаточный ли у него уровень сервисности и экспертизы, чтобы его действия (или бездействие) не навредили репутации управляющей компании и девелопера?
