А.В. Кудинов, А.А. Мироненко

1С:Академия ERP. Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами, 2-е стереотипное издание

А.В. Кудинов, А.А. Мироненко

1С:Академия ERP. Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами, 2-е стереотипное издание

Электронная книга в формате ePub; ISBN 978-5-9677-3487-8.

Версия издания от 12.12.2024.

Электронный аналог издания "1С:Академия ERP. Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами, 2-е стереотипное издание" (ISBN 978-5-9677-3485-4, М.: ООО "1С-Паблишинг", 2025; артикул печатной книги по прайс-листу фирмы "1С": 4601546148681; по вопросам приобретения печатных изданий издательства "1С-Паблишинг" обращайтесь к партнеру "1С", обслуживающему вашу организацию, или к другим партнерам фирмы "1С").

---

Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.

Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP. Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».

Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Данное издание входит в серию «1С:Академия ERP», другие книги которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов «1С». Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.

© ООО «1С-Паблишинг», 2025
© Оформление. ООО «1С-Паблишинг», 2025

Все права защищены.
Материалы предназначены для личного индивидуального использования приобретателем.
Запрещено тиражирование, распространение материалов, предоставление доступа по сети к материалам без письменного разрешения правообладателей.
Разрешено копирование фрагментов программного кода для использования в разрабатываемых прикладных решениях.

---

Фирма "1С"
123056, Москва, а/я 64, Селезневская ул., 21.
Тел.: (495) 737-92-57.
1c@1c.ru, http://www.1c.ru/
Издательство ООО "1С-Паблишинг"
127434, Москва, Дмитровское ш., д. 9.
Тел.: (495) 681-02-21.
publishing@1c.ru, http://books.1c.ru/

Введение

Сегодня термин «CRM» не сходит со страниц деловой прессы, интернет-порталов, бизнес-телевидения и видео блогов. А презентации новых версий CRM-систем больше походят на бизнес-шоу или рок-концерты. Почти в любом интернет-магазине или обычном книжном магазине у дома вы можете найти с десяток изданий, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентами.

Множество пособий: от «CRM для чайников» до увесистых фолиантов западных бизнес-гуру, напичканных англоязычной «продвинутой» терминологией, – обещают немедленный рост продаж, сокращение затрат и повышение уровня лояльности клиентов. Кажется, что стоит только взять в аренду в облаке или купить «волшебную» коробку с CRM-системой, и ваш бизнес сразу станет прозрачным, понятным, управляемым и клиентоориентированным.

Другие издания и блогеры, наоборот, говорят о несостоятельности очередной искусственно раскрученной технологи «из трех букв». Не менее известные западные авторы в своих публикациях утверждают, что CRM-системы «просто не работают» и большинство проектов внедрения CRM заканчиваются провалом...

Что же такое CRM? И, самое главное, есть ли от него реальная польза бизнесу? В этой книге мы постарались на основе опыта в области внедрения и разработки CRM-систем ответить на эти два главных вопроса.

На рынке программного обеспечения CRM представлен рядом отечественных и зарубежных продуктов, позволяющих автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – от лидогенерации до проведения анализа эффективности маркетинга (ROMI) и расчета индекса удовлетворенности покупателей (NPS).

В данной книге вопросы автоматизации CRM-процессов иллюстрируются на примере отечественной системы управления «1С:ERP Управление предприятием 2» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».

Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами. Для работы в составе единой конфигурации продукт «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА» встраивается в типовую или измененную под потребности предприятия 1С:ERP.

Важно отметить, что данная книга не является документацией. Здесь мы не рассматриваем детально особенности работы с программами. Для этого есть документация и учебные курсы, которые рекомендуются для большего понимания возможностей программ.

Книга входит в серию «1С:Академия ERP». Другие издания серии также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязей.

В книгах серии бизнес-практика иллюстрируется описаниями возможностей программных продуктов «1С». Приведены примеры из российской практики использования CRM.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнесов, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя в компании, консультантам по внедрению CRM-систем, студентам.

Отзывы и предложения по улучшению этой книги и всей серии можно присылать на электронную почту publishing@1c.ru с пометкой «1С:Академия ERP». Все книги серии – v8.1c.ru/erp-academy.

Зачем эта книга и какую пользу она принесет вам?

Если вы пользователь CRM-системы

Ответьте себе на следующие вопросы (отметьте пункт, если ответ «да»):

• Меня устраивает текущее положение дел с продажами и сервисом внутри компании?
• Знаю ли я и мои коллеги, кто наши клиенты и чего они хотят?
• Довольны ли нами клиенты, партнеры, поставщики?
• Почему клиенты выбирают нашу компанию?
• Сколько клиентов наша компания теряет в год и почему?
• Какова себестоимость продажи и обслуживания каждого клиента?
• Какие клиенты прибыльны, а какие приносят убыток компании?
• Почему наши клиенты жалуются?
• Какова эффективность основных процессов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания клиентов?
• Сколько компания получает или теряет на каждый вложенный в продвижение рубль/тенге/гривну/доллар?
• Растет ли компания качественно и количественно?
• Есть ли уверенность в будущих продажах и необходимый запас прочности компании в области работы с клиентами?

Если не все ответы утвердительные, то эта книга поможет вам сделать первый шаг к пониманию и изменению ситуации в компании к лучшему.

Если вы специалист по внедрению CRM

Эта книга поможет вам лучше понять бизнес-процессы компаний, возможности CRM, особенности применения CRM в различных отраслях. Эффективнее организовать взаимодействие внутри проекта внедрения CRM. В книге разобраны проблемные ситуации, которые могут возникнуть по ходу проекта, и рекомендации по их преодолению.

Если вы студент или молодой специалист

Надеемся, что эта книга будет полезна прежде всего студентам и молодым специалистам, только начинающим свой путь в мире автоматизации бизнес-процессов. Она даст понимание того, какие вопросы задают себе руководители компаний, какие сложности могут возникнуть на практике во время процесса внедрения. Таких практических знаний часто не хватает молодому специалисту в начале карьеры.

Студенты и аспиранты, изучающие вопросы маркетинга и управления продажами, могут использовать данную книгу для расширения и закрепления полученных знаний.

Глава 1. Что такое CRM?

«Предположим, ваша компания потеряла 10 % товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10 % своих покупателей и даже не заметить этого…»

Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute

О CRM по-простому

Клиентоориентированный подход применяют в своей деятельности все больше компаний по всему миру. Что такое CRM? Как поможет CRM-система в создании клиентоориентированной компании? Как правильно выбрать CRM-систему? Насколько быстро можно внедрить CRM в компании? Сколько будет стоить внедрение CRM? Такие вопросы задают сегодня руководители компаний.

В этой главе мы постараемся рассказать о сути концепции CRM и на реальных примерах описать работу компании с использованием CRM-системы.

Что же такое CRM?

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Чтобы пояснить это определение, приведем простой пример.

Идеология CRM известна и успешно применяется достаточно давно. Еще наши далекие предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход – предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю, знали семьи своих покупателей, их индивидуальные особенности и привычки. Эти принципы работы актуальны и для современных компаний.

Передача технологии бизнеса. Рассмотрим использование CRM на примере булочной Матвея. Булочная Матвея хорошо известна жителям Новгорода и любима ими за свежую вкусную выпечку и индивидуальный подход к покупателям. Матвей и его сотрудники помнят, кто из клиентов покупает какой хлеб и в каком количестве. Они интересуются жизнью своих покупателей и потому в курсе всех радостных и печальных событий клиентов и их семей. В дни рождения покупателей булочная дарит именинникам сладкий презент.

Булочная Матвея насчитывает около 200 постоянных клиентов, поэтому ее сотрудники помнят «своих» клиентов по именам и знают их потребности. Можно сказать, что булочная Матвея использует в своей работе клиентоориентированную стратегию и выстроила с клиентами взаимовыгодные отношения.

Представим, что Матвей решил расширить свой бизнес – открыть новую булочную и расширить ассортимент изделий. Матвей ожидает, что количество клиентов увеличится до 500. Помнить потребности 500 людей станет гораздо труднее, но Матвей хочет сохранить индивидуальный подход к клиентам.

Перед Матвеем стоит задача – передать открывающейся новой булочной (своему филиалу) сложившуюся технологию работы с клиентами. Однако все сотрудники новой булочной только что приняты на работу и не имеют опыта. Новому филиалу необходим инструмент для ведения списка клиентов, регистрации договоренностей с клиентами, учета торговых сделок и кредитов. Сам Матвей хочет регулярно получать информацию по продажам филиала отдельно, сводную информацию по всей компании и продажи по каждому наименованию товара, а также контролировать поступление жалоб клиентов относительно качества продукции и реагирование персонала на них.

Эта небольшая зарисовка показывает, что руководству компании может понадобиться передача годами отработанной технологии общения с клиентами в филиал или просто новому сотруднику. И сделать это зачастую не так просто. Однако существуют технологии, которые значительно облегчают процесс передачи знаний и регламентов работы. Перечислим основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами (CRM), и рассмотрим каждый из них более подробно на конкретных примерах:

• сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
• сбор истории взаимоотношений с клиентами, агентами, партнерами, поставщиками и отслеживание активности конкурентов;
• обмен информацией между филиалами, подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;
• автоматизация последовательности работ в виде визуальных маршрутных карт бизнес-процессов (BPM) и интеграция их в рабочую среду;
• омниканальность [1] в работе с клиентами;
• получение аналитических отчетов и выгрузка данных в BI-систему;
• планирование и прогнозирование продаж;
• планирование и контроль ключевых показателей деятельности (KPI);
• отслеживание хода проектов и коммуникации в проектах;
• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
• сервисное обслуживание клиентов;
• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
• накопление знаний компанией и управление ими.