Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
Кітаптың басқа нұсқалары1
Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
·
Пікірлер16
💡Танымдық
Тема полезная, но: первую половину (и даже больше) можно уложить в 3 емкие страницы. Самое любопытное для меня — приведенные примеры удачных компенсаций. Дают представление в какую сторону думать.
Книга очень лёгкая, конечно не для нашего минталитета и бизнеса но в целом, очень интересно. Поскольку я готовлю проект не которые тезисы для себя выделила. Советую для прочтения.
💡Танымдық
🎯Пайдалы
Основная мысль "книги" лежит на поверхности. От главы к главе, появилась еще парочка. В основном это вода с бесконечным повторением. Но, я всецело согласен с автором. Где-то примеры банальны и примитивны, но ход мысли поддерживаю.
Дәйексөздер734
Если вы хотите стать лидером сервиса и сохранить своих клиентов, обязательно сделайте следующее.
1. Устраните глупые правила, инструкции и процедуры. У вас могут быть самые вежливые и доброжелательные сотрудники в мире, но если действующие правила не позволяют им предоставлять первоклассное обслуживание, у вас не будет лояльных клиентов.
2. Разработайте конкретные процедуры компенсации за плохой сервис, которые заставляют сотрудников тратить деньги компании на удержание клиентов, эффективно разрешая их жалобы и делая так, чтобы превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или меньше. В результате числу ваших лояльных клиентов будут завидовать все конкуренты.
1. Устраните глупые правила, инструкции и процедуры. У вас могут быть самые вежливые и доброжелательные сотрудники в мире, но если действующие правила не позволяют им предоставлять первоклассное обслуживание, у вас не будет лояльных клиентов.
2. Разработайте конкретные процедуры компенсации за плохой сервис, которые заставляют сотрудников тратить деньги компании на удержание клиентов, эффективно разрешая их жалобы и делая так, чтобы превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или меньше. В результате числу ваших лояльных клиентов будут завидовать все конкуренты.
Реклама нацелена на массы, сервис нацелен на отдельного человека
Многие руководители ошибочно полагают, будто их сотрудники рождаются профессионалами сервиса. Они не понимают, что людей нужно обучать культуре обслуживания и регулярно обновлять их навыки.
